岑瑛群

門診注射室的工作任務(wù)主要是負(fù)責(zé)門診病人的藥物注射治療,是病人門診診療過程中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)?；颊呓?jīng)過掛號(hào)、候診、看病、做檢查、交款、取藥等一系列過程,最后到注射室已經(jīng)身心疲憊,都迫切希望能優(yōu)先輸液[1],如果護(hù)士對(duì)患者等待注射的過程中提出的問題不能及時(shí)給予解答,患者就容易把在就醫(yī)過程中的不滿情緒發(fā)泄至護(hù)士身上,容易引起護(hù)患關(guān)系緊張,甚至發(fā)生護(hù)患糾紛。所以注射室護(hù)士要掌握良好的溝通技巧,為患者提供滿意的服務(wù),以提高護(hù)士與患者溝通的效果。2009年 4月 10～20日我們對(duì) 300例在門診注射室輸液的患者采用多種溝通技巧,取得滿意效果,現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

本組患者 600例,男 312例,女 288例。年齡 30～62歲。將其隨機(jī)分為實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組各 300例,其中實(shí)驗(yàn)組男 154例,女 146例。年齡(35.6±21.3)歲。上呼吸道感染 106例,盆腔炎 98例,腦動(dòng)脈供血不足 56例,風(fēng)濕病 40例;對(duì)照組男158例,女 142例。年齡(35.6±21.2)歲。上呼吸道感染 98例,盆腔炎 96例,腦動(dòng)脈供血不足 60例,風(fēng)濕病 46例。兩組患者性別、年齡、疾病類型、文化程度等方面比較,差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義,具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組采用傳統(tǒng)溝通方法,實(shí)驗(yàn)組采用如下溝通方法。

1.2.1 穩(wěn)定性溝通 患者經(jīng)過一系列就診過程,最后到注射室已經(jīng)身心疲憊,都迫切希望能優(yōu)先輸液。因此,患者到注射室的時(shí)候,要設(shè)身處地為患者著想,對(duì)患者有高度的同情心,急患者所急[2],引導(dǎo)患者說話,對(duì)癥進(jìn)行護(hù)理。對(duì)感冒發(fā)熱患者,主動(dòng)給予測量體溫;對(duì)腹痛、腹瀉患者主動(dòng)觀察治療效果;為患者提供各種便民服務(wù)措施,如開水、紙杯、手紙、熱水袋、塑料袋等。實(shí)實(shí)在在地為患者服務(wù),這種護(hù)士與患者之間的交流就會(huì)更容易讓患者在溫馨的環(huán)境下等待,這樣既能夠穩(wěn)定患者焦急的情緒,同時(shí)作為護(hù)患建立良好關(guān)系的起點(diǎn),也是門診注射室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量一種質(zhì)的飛躍。

1.2.2 技術(shù)性溝通 注射技術(shù)是溝通效果的重要體現(xiàn)。嫻熟、敏捷、高超的注射技術(shù)容易贏得患者的信賴,大多數(shù)患者在穿刺前都有一種緊張而擔(dān)心的心理,惟恐一針穿刺不成功。因此一針見血的技術(shù)就顯得極其重要。作為一名門診注射室的護(hù)士,只有在平時(shí)工作中多看、多練,使自己的注射技術(shù)嫻熟、準(zhǔn)確,盡量做到鎮(zhèn)靜自如、有條不紊、一針見血,才能使患者從心理上接受。

1.2.3 語言性溝通 門診輸液患者藥到病除的心理特別強(qiáng)。總希望馬上見效,否則就視藥物無效,產(chǎn)生各種抱怨、不信任心理,結(jié)果導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。首先我們要懷著同情心,向他們解釋,任何病癥都有一發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸的過程,可以用“我很理解您的感受”、“一定想盡辦法讓您康復(fù)”等語言來弱化患者的焦慮和不安心理,避免使用“我不知道”、“說不準(zhǔn)”等消極的語言做解釋。其次,要盡可能與患者進(jìn)行預(yù)見性的交流,如對(duì)發(fā)熱的患者,在輸液前就應(yīng)向其說明在輸液過程中,體溫可能還會(huì)升高,請(qǐng)您多留意并及時(shí)告訴我們;又如輸入阿奇霉素可能出現(xiàn)腹痛、嘔吐;654-2可能出現(xiàn)面色潮紅;鉀鹽可能出現(xiàn)輸液部位疼痛等,即使真的發(fā)生上述情況,由于事先告知,他們也會(huì)表示理解并積極配合治療。處理預(yù)見性事件比處理突發(fā)性事件所面臨的壓力要小,而對(duì)成功的信任度卻明顯增強(qiáng)。同時(shí)我們要根據(jù)患者的年齡差異和文化程度的不同,采取不同的方法與患者進(jìn)行溝通。溝通如符合實(shí)際,易得到患者的認(rèn)可,他們也都會(huì)高興地配合治療,使護(hù)患關(guān)系更加融洽。

1.2.4 尊重性溝通 在護(hù)士與患者的溝通中,首先護(hù)士要尊重患者,認(rèn)真做好每項(xiàng)護(hù)理操作,取得患者的信任,讓患者樂于與護(hù)士溝通,才能達(dá)到有效的溝通效果。對(duì)患者要選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼,選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼往往是我們與患者建立良好關(guān)系的開端[3]。到注射室進(jìn)行治療的患者,常需要連續(xù)數(shù)天進(jìn)行注射,如能記住患者的名字,則能讓患者感到受護(hù)士的關(guān)注,使患者感到很親切。在給患者治療時(shí)可以一邊操作一邊與患者交談,這樣既分散患者的注意力,又可以了解病情,有針對(duì)性地對(duì)患者進(jìn)行健康教育和心理護(hù)理,對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系起到事半功倍的效果。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用 SPSS 12.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件,兩組患者滿意率和投訴率的比較采用 χ2檢驗(yàn)。 α=0.05。

2 結(jié) 果(表 1)

表1 兩組患者滿意率及投訴率的比較 例(%)

3 討 論

護(hù)患溝通貫穿于護(hù)理活動(dòng)的全過程,溝通效果不僅影響護(hù)患關(guān)系、護(hù)理質(zhì)量,而且涉及護(hù)理糾紛的產(chǎn)生和激化[4]。門診注射室是人群集中,流動(dòng)性大的場所,輸液患者都迫切希望能優(yōu)先輸液,易導(dǎo)致忙亂,甚至?xí)鹱o(hù)士與患者之間的爭執(zhí)[5]。這時(shí)需要護(hù)士運(yùn)用良好的溝通技巧,借助真誠的語言來化解矛盾。護(hù)士要熱情接待患者,幫助患者熟悉醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)院的制度,并使患者簡單了解自己的病情和治療方案,讓患者盡快適應(yīng)醫(yī)院就醫(yī)的程序,從而消除患者的陌生感和恐懼感,使患者在治療過程中處于最佳心理狀態(tài)。這樣對(duì)患者康復(fù)起到一定積極作用,對(duì)提高護(hù)理工作質(zhì)量也起到不可低估的作用。很多護(hù)士忽略溝通技巧的作用,不少患者投訴護(hù)士態(tài)度冷漠,也有人對(duì)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員敬而遠(yuǎn)之。其實(shí)一句溫暖的話勝似一劑良藥,治病是講究技巧的,溝通技巧運(yùn)用得好,有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系,促進(jìn)患者早日康復(fù)。

溝通是一門藝術(shù),需要溝通者有一顆博愛之心[6],門診注射室護(hù)士掌握了溝通的技巧,不僅能在護(hù)患交往中更好地為患者服務(wù),還可以提高自己的專業(yè)理論水平與交往技能,醫(yī)院也可因此而產(chǎn)生明顯的社會(huì)效益,使門診注射室真正起到醫(yī)院窗口的作用[7]。采用以上溝通的技巧,獲得了患者的好評(píng),提高了來院注射患者的滿意率。因此,護(hù)理人員應(yīng)注意不做一個(gè)機(jī)械的操作者,要以一流的服務(wù),打造出一流的“窗口”形象[8]。

[1] 張 玲,葉文琴,席惠君,等.門急診輸液室現(xiàn)狀及對(duì)策[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志,2004,20(5):63-64.

[2] 安秀芹.護(hù)患之間的語言交流藝術(shù)[J].醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)資訊,2006,3(16):132.

[3] 陳懷敏.實(shí)現(xiàn)護(hù)患交流有效性的因素分析[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2007,4(11):120-121.

[4] 于樂霞,武麗麗.護(hù)患溝通的方式與技巧[J].齊魯護(hù)理雜志,2006,12(12B):2513-2514.

[5] 張 霞,王絨花,門診輸液患者的健康教育效果[J].現(xiàn)代護(hù)理,2005,11(3):227-228.

[6] 張玉英,代 敏.淺談護(hù)患溝通技巧[J].齊魯護(hù)理雜志,2006,12(4A):667.

[7] 鄒艷輝.護(hù)患溝通技巧現(xiàn)況及研究進(jìn)展[J].護(hù)理研究,2004,18(5A):776-777.

[8] 井 渝,白茹杰,雷艷麗,等.護(hù)患溝通對(duì)卒中后抑郁的影響[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生,2007,45(13):120-127.