巨乃岐 宋海龍 張 備

我國(guó)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情析論

巨乃岐1宋海龍2張 備2

（1.信息工程大學(xué) 人文社科系；2.信息工程大學(xué) 理學(xué)院，河南 鄭州 450001）

我國(guó)社會(huì)整體上已進(jìn)入快速發(fā)展的黃金期和突發(fā)事件的高發(fā)期。各種突發(fā)事件及其網(wǎng)絡(luò)輿情所產(chǎn)生的正反兩方面的效應(yīng)與日俱增，同步放大，特別是在種種復(fù)雜原因作用下的網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)效應(yīng)，影響巨大，挑戰(zhàn)空前，問(wèn)題多多。正確認(rèn)識(shí)、科學(xué)應(yīng)對(duì)、有效控制和轉(zhuǎn)化利用突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，必須樹(shù)立正確理念，提高應(yīng)對(duì)能力，打好扎實(shí)基礎(chǔ)，建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制，構(gòu)建應(yīng)急預(yù)案，做到轉(zhuǎn)變觀(guān)念、主動(dòng)作為、提高能力、群策群力、未雨綢繆。

突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；現(xiàn)狀；問(wèn)題 ；對(duì)策

近幾年來(lái)，我國(guó)突發(fā)事件不斷，網(wǎng)絡(luò)輿情異常高漲，特別是在種種復(fù)雜原因助推下的網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)效應(yīng)，由于其憑借網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大的拓展力、滲透力和網(wǎng)絡(luò)特有的互動(dòng)性、隱蔽性，大大加劇了局部問(wèn)題全局化、簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化、個(gè)體問(wèn)題公眾化、普通問(wèn)題政治化、一般問(wèn)題熱點(diǎn)化的趨勢(shì)，從而使我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)科學(xué)發(fā)展的環(huán)境發(fā)生了深刻變化，使社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)面臨新的挑戰(zhàn)。正確引導(dǎo)和有效控制網(wǎng)絡(luò)輿情，科學(xué)化解輿情危機(jī)，積極防范輿情負(fù)效應(yīng)，充分發(fā)揮輿情正效應(yīng)，努力使網(wǎng)絡(luò)成為黨和政府治國(guó)理政、了解社情民意的新平臺(tái)，科學(xué)構(gòu)建群眾精神生活綠色空間，已成為擺在黨和政府面前的一項(xiàng)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，也是新的歷史條件下黨和政府必須解決好的一項(xiàng)重大而緊迫的時(shí)代課題。

一、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的基本特點(diǎn)

所謂突發(fā)事件是指，在特定社會(huì)環(huán)境中，在某種必然因素支配下而出人意料地發(fā)生，并在較短的時(shí)間內(nèi)引起社會(huì)廣泛關(guān)注和連鎖反應(yīng)，給社會(huì)造成嚴(yán)重危害、損失或影響，需要政府立即采取措施加以處理的事件。突發(fā)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模及其發(fā)展趨勢(shì)往往復(fù)雜多變，難以預(yù)測(cè)，具有突發(fā)性、危害性、關(guān)注性、連鎖性、緊迫性、機(jī)遇性等特點(diǎn)[1](P28)。所謂突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情是指，民眾以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，借助網(wǎng)絡(luò)論壇（BBS）、網(wǎng)絡(luò)聊天（Chatting）、博客（Blog）、維客（Wiki）、電子郵件（E-mail）、網(wǎng)絡(luò)新聞組（Usernet News）等網(wǎng)絡(luò)工具，圍繞即將發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的突發(fā)事件發(fā)布信息，所表達(dá)出來(lái)的社會(huì)政治態(tài)度。[2]突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情直接表達(dá)的是網(wǎng)民對(duì)突發(fā)事件的態(tài)度和看法，其深層次則體現(xiàn)了民眾與國(guó)家管理者之間在利益方面的“非一致”或“非和諧”狀態(tài)。從近幾年我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的現(xiàn)狀看，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情具有如下四個(gè)基本特點(diǎn)。

1、信息生成源頭多速度快，信息傳播范圍廣影響大

我們正處在一個(gè)突發(fā)事件高發(fā)時(shí)代，全國(guó)各地甚至世界上的每一個(gè)角落，任何突發(fā)事件的發(fā)生，都會(huì)立即引起人們的高度關(guān)注，并迅速成為網(wǎng)絡(luò)媒體報(bào)道的對(duì)象。就此而言，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的信息生成源頭眾多。在網(wǎng)絡(luò)條件下，由于互聯(lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和地域的限制，各種類(lèi)型的信息幾乎能夠?qū)崟r(shí)發(fā)送和接收，信息傳播速度極快，信息傳播范圍極廣。任何突發(fā)事件一旦發(fā)生，相關(guān)信息會(huì)立即在網(wǎng)絡(luò)論壇、博客等網(wǎng)上出現(xiàn)。與此同時(shí)，信息的接收者又可以同時(shí)將信息傳播、發(fā)布到另一個(gè)終端，特別是利用網(wǎng)絡(luò)與手機(jī)相互群發(fā)短信這一功能可以在極短的時(shí)間內(nèi)把信息發(fā)往四面八方。網(wǎng)絡(luò)信息傳遞的即時(shí)性、互動(dòng)性、多維性和自由性，使得突發(fā)事件相關(guān)信息傳播極快范圍無(wú)限，會(huì)迅速引起社會(huì)強(qiáng)烈反響。近幾年來(lái)，我國(guó)突發(fā)事件接連不斷，無(wú)論是開(kāi)縣井噴、阜陽(yáng)劣質(zhì)奶粉、包頭空難，還是遼寧孫家灣特大礦難、吉化爆炸、哈爾濱水源污染停水……所有這些都首先在網(wǎng)絡(luò)上得到報(bào)道和傳播。

2、海量信息真假并存，難以辨認(rèn)和有效控制

以承載和傳輸信息為天職的互聯(lián)網(wǎng)因其固有的無(wú)主管性、跨國(guó)界性、不設(shè)防性和缺少法律約束等特點(diǎn)，它為人們提供了一個(gè)能夠自由表達(dá)意愿、宣泄情感、闡明思想、影響他人、互聯(lián)互通、匿名隱身的無(wú)限空間和交流平臺(tái)。任何一個(gè)網(wǎng)民，無(wú)論其身份、職業(yè)、黨派或信仰，其在網(wǎng)上都是一個(gè)很少受到限制的虛擬人、自由人和信息源。對(duì)于任何一個(gè)已經(jīng)發(fā)生或即將發(fā)生的突發(fā)事件，網(wǎng)民都可以自由地陳述自己的看法，并與他人進(jìn)行交流、討論甚至辯論。然而，由于種種原因，例如由于判斷主觀(guān)而錯(cuò)誤，由于利益驅(qū)使而偏激，由于監(jiān)控缺席而妄為，由于不負(fù)責(zé)任而信口開(kāi)河，由于別有用心而造謠誣陷，由于官方“失語(yǔ)”而小道消息蔓延肆虐，由于不明真相而以訛傳訛，等等，有關(guān)突發(fā)事件的信息勢(shì)必量多質(zhì)雜，真假并存。同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)傳播容量的無(wú)限性、網(wǎng)絡(luò)信息傳播的自由性、信息源頭的不確定性等，不僅網(wǎng)絡(luò)信息的真實(shí)性無(wú)法辨認(rèn)，而且即使知道信息的真假，對(duì)其進(jìn)行控制也是困難的，甚至是不可能的。

3、信息交流非理性化和情緒化傾向突出

網(wǎng)上輿論是一個(gè)“意見(jiàn)森林”和“思想超市”，每個(gè)網(wǎng)民都可以其自由的虛擬身份而暢所欲言。網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和匿名性，使得網(wǎng)民處于一種缺乏社會(huì)約束的狀態(tài)下，這容易使他們失去社會(huì)責(zé)任感，放棄自我控制，在法不責(zé)眾心理的支配下，那些缺乏自律意識(shí)的網(wǎng)民，特別是由于種種原因而受到不公正待遇的網(wǎng)民，他們?cè)诎l(fā)表言論時(shí)可能會(huì)采取偏激態(tài)度，進(jìn)行個(gè)人情感宣泄和意愿表達(dá)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，網(wǎng)民往往以群內(nèi)同質(zhì)化、群際異質(zhì)化的特點(diǎn)在網(wǎng)上聚集，志同道合的網(wǎng)民群體往往會(huì)表現(xiàn)出“群體極化”傾向。即：網(wǎng)民一開(kāi)始已有某些偏向，通過(guò)在網(wǎng)上的交流互動(dòng)后，便會(huì)朝著偏向的方向繼續(xù)邁步，最后形成某種極端的觀(guān)點(diǎn)。這種“群體極化”的結(jié)果必然產(chǎn)生更加極端而又同質(zhì)化的圈內(nèi)輿論，這種輿論的聚集、傳播和擴(kuò)散，最終會(huì)危及社會(huì)穩(wěn)定。[3]當(dāng)前，由于體制改革的深化和社會(huì)各階層群體利益的調(diào)整，抱怨、消極、焦慮、困惑、不滿(mǎn)甚至抵制等社會(huì)情緒大量存在。突發(fā)事件作為特定領(lǐng)域多種社會(huì)矛盾的集中而激烈的反映，其一旦發(fā)生，就容易觸發(fā)和激化民眾的這些不良情緒，并借助網(wǎng)絡(luò)媒體宣泄出來(lái)。因此，圍繞突發(fā)事件，一些非理性的偏激言論在網(wǎng)上廣泛傳播。

4、輿情生成突然發(fā)展迅猛，表現(xiàn)出明顯的周期性

突發(fā)事件的爆發(fā)反映到網(wǎng)絡(luò)上必然形成網(wǎng)絡(luò)輿情，網(wǎng)絡(luò)輿情的生成演化往往難以預(yù)測(cè)，發(fā)生突然，蔓延迅速，并隨著政府處理事件的力度不同、網(wǎng)民對(duì)事件態(tài)度的變化而呈現(xiàn)出周期性的變化，一般都要經(jīng)歷一個(gè)突然形成、迅速高漲、波動(dòng)變化和終趨淡化的過(guò)程。現(xiàn)實(shí)中，突發(fā)事件最初都是由網(wǎng)民以發(fā)帖的方式傳播到互聯(lián)網(wǎng)上的，由于網(wǎng)絡(luò)的快捷性、交互性，網(wǎng)絡(luò)信息往往會(huì)在很短的時(shí)間內(nèi)大量聚合，并在海量網(wǎng)民的參與和互動(dòng)下形成暴長(zhǎng)之勢(shì)，迅速形成網(wǎng)絡(luò)輿論熱點(diǎn)和中心，很快達(dá)到高潮，形成強(qiáng)大輿論態(tài)勢(shì)，迫使政府部門(mén)采取措施加以處置。政府管理部門(mén)參與介入之后，網(wǎng)絡(luò)輿情將隨著政府處置的具體情況發(fā)生波動(dòng)，一般地，處置及時(shí)得當(dāng)會(huì)迅速化解矛盾，處置延緩不當(dāng)會(huì)進(jìn)一步激化矛盾，網(wǎng)絡(luò)輿情在政府參與后將出現(xiàn)波動(dòng)變化，并隨著突發(fā)事件的最終解決而逐漸走向沉寂。當(dāng)然，輿情沉寂并非輿情消失，特別是那些影響深遠(yuǎn)、關(guān)系重大的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，只能說(shuō)是暫時(shí)沉寂，一旦有新的誘因或關(guān)聯(lián)性事件發(fā)生，它又極有可能被網(wǎng)民舊事重提，再度成為熱點(diǎn)[4]，引發(fā)新的網(wǎng)絡(luò)輿情。

5、輿論與事件交互作用，網(wǎng)絡(luò)輿情本身更顯重要

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，一方面，頻頻發(fā)生的突發(fā)事件首先在網(wǎng)絡(luò)上得到反映，突發(fā)事件始終是網(wǎng)絡(luò)輿情的活水源頭；另一方面，部分網(wǎng)民或組織有意無(wú)意利用網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)組織，刺激或策劃新的突發(fā)事件，或圍繞已經(jīng)發(fā)生的突發(fā)事件在網(wǎng)上人為渲染或大肆炒作，結(jié)果導(dǎo)致新的突發(fā)事件，或使正在發(fā)生的突發(fā)事件一再升級(jí)，從而變得更加棘手和難以控制。網(wǎng)絡(luò)輿論與突發(fā)事件之間的這種連帶關(guān)系和交互作用，已經(jīng)成為新的歷史條件下突發(fā)事件發(fā)展的一個(gè)新動(dòng)向，網(wǎng)絡(luò)輿情本身因此也顯得更為重要、更為關(guān)鍵、更為微妙。特別值得指出的是，由于網(wǎng)絡(luò)信息傳播的多樣性、開(kāi)放性、互動(dòng)性和匿名性等特點(diǎn)，再加上經(jīng)濟(jì)全球化背景下我國(guó)社會(huì)全面轉(zhuǎn)型、社會(huì)矛盾凸顯的復(fù)雜外部環(huán)境，黨政機(jī)關(guān)難以對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行有效監(jiān)控，網(wǎng)絡(luò)成為現(xiàn)代社會(huì)信息交流與傳播的主陣地和集散地，網(wǎng)絡(luò)輿情成為突發(fā)事件發(fā)展演變的極為重要的新因素。對(duì)此，胡主席在人民日?qǐng)?bào)社考察工作時(shí)指出，要正視現(xiàn)代輿論的“新格局”，“互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會(huì)輿論的放大器，我們要充分認(rèn)識(shí)以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的社會(huì)影響力?！盵5]

二、我國(guó)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展現(xiàn)狀

近些年來(lái)，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，目前網(wǎng)民總數(shù)已逾4億，互聯(lián)網(wǎng)普及率接近30%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)世界平均水平。在經(jīng)濟(jì)全球化、政治民主化、價(jià)值多元化,特別是世界金融危機(jī)嚴(yán)重影響的大背景下，中國(guó)30年經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)轉(zhuǎn)型所積累的各種深層次矛盾日益凸顯，我國(guó)社會(huì)整體上已經(jīng)進(jìn)入高速發(fā)展的黃金期和突發(fā)事件的高發(fā)期[6](導(dǎo)言)。各種突發(fā)事件與網(wǎng)絡(luò)媒體互動(dòng)共舞，由此而產(chǎn)生的正反兩方面的效應(yīng)與日俱增，同步放大，既給我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展帶來(lái)了新機(jī)遇，同時(shí)也提出了史無(wú)前例的新挑戰(zhàn)。

1、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情呈迅速發(fā)展態(tài)勢(shì)，前景看好

首先，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為我國(guó)媒體的新熱點(diǎn)，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情也已成為新聞媒體的新亮點(diǎn)。近些年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，新聞媒體出現(xiàn)了新的巨大變化，網(wǎng)絡(luò)新聞使用率大幅度攀升，八成以上網(wǎng)民主要依靠網(wǎng)絡(luò)獲取新聞信息，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)電視和報(bào)刊，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為新聞?shì)浾摰莫?dú)立源頭[7](P249)。人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、央視國(guó)際三大重點(diǎn)新聞網(wǎng)站，新浪、搜狐、網(wǎng)易、騰訊四大商業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，累計(jì)每天新聞更新超過(guò)2萬(wàn)條，日均新聞信息瀏覽量超過(guò)20億次。特別是對(duì)突發(fā)事件的新聞報(bào)道，網(wǎng)絡(luò)新聞更是首當(dāng)其沖，新聞跟帖實(shí)時(shí)海量，社會(huì)影響巨大。例如，2008年5月12日汶川地震后，名為“新聞人在路上”的網(wǎng)民最早在QQ群中發(fā)布消息，隨后有關(guān)地震的網(wǎng)絡(luò)新聞和跟帖很快超過(guò)1063萬(wàn)條。[8]可以說(shuō)，2008年以來(lái)，我國(guó)大事不斷，國(guó)情民情跌宕起伏、大喜大悲，這既是網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)達(dá)的動(dòng)因，也是網(wǎng)絡(luò)新聞推動(dòng)的結(jié)果。

其次，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為公眾利益表達(dá)、情感宣泄和思想碰撞的新渠道，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情也已成為人們言論自由、政治民主的公民權(quán)利的新表達(dá)、新體現(xiàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，中國(guó)公民一貫表現(xiàn)出的強(qiáng)烈的社會(huì)關(guān)懷、民族責(zé)任、憂(yōu)患意識(shí)和價(jià)值追求，特別是社會(huì)弱勢(shì)群體的“難言之隱”和權(quán)益訴求，都自然而且首先反映到互聯(lián)網(wǎng)上，網(wǎng)絡(luò)已成為各階層表達(dá)意愿、訴求利益、抒發(fā)感情、交流思想、建言獻(xiàn)策的新渠道。統(tǒng)計(jì)表明，近三年以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)上突發(fā)公共事件和熱點(diǎn)話(huà)題始終處于此起彼伏、持續(xù)不斷的高溫高密狀態(tài)。網(wǎng)民的表達(dá)意愿和參與意識(shí)持續(xù)高漲，踴躍發(fā)聲建言。網(wǎng)絡(luò)輿情特別是重大事件網(wǎng)絡(luò)輿情的迅速發(fā)展，體現(xiàn)了網(wǎng)民對(duì)國(guó)家前途命運(yùn)和社會(huì)公共事務(wù)的關(guān)心，體現(xiàn)了網(wǎng)民參與意識(shí)和主人翁精神的日益高漲，也標(biāo)志著我國(guó)社會(huì)政治民主提高到了一個(gè)新水平，達(dá)到了一個(gè)新階段。

再次，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為黨和政府治國(guó)理政、了解社情民意的新平臺(tái)，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情受到黨和政府的高度重視和積極回應(yīng)，其積極的正面作用日見(jiàn)顯現(xiàn)。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)言論的擴(kuò)容放大，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情作為社情民意的重要內(nèi)容和集中表現(xiàn)，受到黨和政府的高度重視，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室每年都要公開(kāi)發(fā)布“地方年度應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情能力排行榜”，借此推動(dòng)，地方政府也開(kāi)始加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管理，各地進(jìn)一步掀起重視研究、引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)輿情的新高潮。網(wǎng)民表達(dá)意愿的渠道進(jìn)一步拓寬，官民良性互動(dòng)的局面開(kāi)始形成，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情本身已經(jīng)開(kāi)始成為信息時(shí)代黨和政府集中民智、問(wèn)計(jì)于民的新形式、新機(jī)制，構(gòu)成各級(jí)政府密切關(guān)注并及時(shí)引導(dǎo)的新焦點(diǎn)。在此過(guò)程中，一方面網(wǎng)絡(luò)輿情得到一定程度的正確引導(dǎo)，另一方面政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的反應(yīng)明顯提速，從中央到地方也初步形成了政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)民意的監(jiān)測(cè)、反饋和吸納機(jī)制，并把網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)列為黨紀(jì)、政紀(jì)和司法監(jiān)督的新渠道[7]（P246）。所有這些都順應(yīng)了輿情發(fā)展的趨勢(shì)和要求，表明政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)識(shí)變得更加客觀(guān)，其決策也更加科學(xué)，輿情的積極作用開(kāi)始得到發(fā)揮。特別是在一系列突發(fā)事件上，具有高度責(zé)任感、使命感而又語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)、分析問(wèn)題深刻的“新意見(jiàn)階層”浮出水面，網(wǎng)絡(luò)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的引領(lǐng)作用開(kāi)始發(fā)揮。他們憑借互聯(lián)網(wǎng)“所有人對(duì)所有人的傳播”優(yōu)勢(shì)，在網(wǎng)上展開(kāi)對(duì)各種重大事件的理性分析，他們的思想和觀(guān)點(diǎn)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播起到了凝聚共識(shí)、發(fā)酵情感、誘發(fā)行動(dòng)、影響社會(huì)的積極作用，有利于緩解日趨緊張的社會(huì)矛盾，有利于化解突發(fā)事件，有利于弘揚(yáng)正氣，有利于社會(huì)的穩(wěn)定團(tuán)結(jié)。

2、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情來(lái)勢(shì)兇猛復(fù)雜多變，給社會(huì)穩(wěn)定與管理提出挑戰(zhàn)，其消極的負(fù)面作用也已經(jīng)出現(xiàn)，影響嚴(yán)重

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情由于其自身特點(diǎn)，它發(fā)生突然，復(fù)雜多變，無(wú)法預(yù)測(cè)，加之網(wǎng)民身份隱蔽、來(lái)去自由、虛擬無(wú)形，網(wǎng)絡(luò)輿情往往不僅難以控制，而且負(fù)面作用突出，影響極大。從近幾年的輿情發(fā)展看，一是網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲者的情緒化導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)暴力頻繁出現(xiàn)。由于網(wǎng)絡(luò)發(fā)言者身份隱蔽，并且缺少限制和監(jiān)督，面對(duì)突如其來(lái)的重大事件，有些人會(huì)帶著自己的一些焦慮、困惑或不滿(mǎn)等情緒，觸景生情，自由宣泄，發(fā)表和散布一些不合實(shí)際、不負(fù)責(zé)任、片面、偏激、個(gè)人主義色彩濃厚的言論。隨后，網(wǎng)民們往往通過(guò)“人肉搜索”公開(kāi)成群結(jié)隊(duì)評(píng)論，導(dǎo)致鋪天蓋地的輿論暴力，甚至通過(guò)各種方式侵入當(dāng)事人的生活，給當(dāng)事人帶來(lái)極大困擾。二是網(wǎng)絡(luò)“把關(guān)人”缺失導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)虛假信息泛濫，嚴(yán)重危害社會(huì)秩序。網(wǎng)絡(luò)傳媒由于缺少“把關(guān)人”對(duì)信息進(jìn)行篩選過(guò)濾，虛假信息和謠言在網(wǎng)上大量聚集，輿情信息良莠不齊，真假混雜，無(wú)法辨認(rèn)，這直接干擾了網(wǎng)民的正確判斷，也擾亂了正常的社會(huì)秩序。三是“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的惡意引導(dǎo)引發(fā)“蝴蝶效應(yīng)”，導(dǎo)致突發(fā)事件升級(jí)放大，給社會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重危害甚至災(zāi)難。意見(jiàn)領(lǐng)袖往往是突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的領(lǐng)頭羊，其意見(jiàn)和看法直接左右輿情的發(fā)展方向和態(tài)勢(shì)。一旦意見(jiàn)領(lǐng)袖認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤甚至別有用心，那么，由此而引起的后果將是嚴(yán)重的。事實(shí)上，一些“民運(yùn)”分子、“東突”恐怖勢(shì)力以及“臺(tái)獨(dú)”、“藏獨(dú)”、“疆獨(dú)”等分裂勢(shì)力在網(wǎng)上以各種面目出現(xiàn)，他們建立網(wǎng)站和專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，雇用網(wǎng)絡(luò)寫(xiě)手，制造和利用網(wǎng)絡(luò)謠言，對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)難點(diǎn)和敏感新聞進(jìn)行炒作，直接影響網(wǎng)民思想，使網(wǎng)絡(luò)輿情顯得異常復(fù)雜，給社會(huì)帶來(lái)多種嚴(yán)重后果。2008年3月14日發(fā)生在西藏拉薩的打砸搶燒嚴(yán)重暴力事件，就與某些不法分子和別有用心者在網(wǎng)上的造謠惑眾和輿情煽動(dòng)有關(guān)。此事件嚴(yán)重?fù)p害了國(guó)家安全和民族團(tuán)結(jié)，嚴(yán)重危害了人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全和社會(huì)穩(wěn)定。對(duì)此，美國(guó)著名學(xué)者威廉?恩道爾指出：“今年3月在西藏發(fā)生的騷亂事件是華盛頓最近一次策劃的‘顏色革命’，這和曾經(jīng)發(fā)生在烏克蘭、緬甸的‘顏色革命’的模式都是一致的?！彼f(shuō)，之所以在這個(gè)時(shí)候發(fā)生，和“美國(guó)經(jīng)濟(jì)正陷入嚴(yán)重危機(jī)”以及“美國(guó)希望借奧運(yùn)之機(jī)給中國(guó)難堪”直接有關(guān)。[9]

三、我國(guó)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的主要問(wèn)題

伴隨著日趨增多的各種突發(fā)事件及其網(wǎng)絡(luò)輿情，我國(guó)在正確引導(dǎo)、積極應(yīng)對(duì)和有效控制等方面所存在的一些主要問(wèn)題日漸暴露出來(lái)。概括地講，主要存在以下五方面的問(wèn)題。

1、輿論觀(guān)念陳舊，防范意識(shí)薄弱，快速回應(yīng)不力，缺乏主動(dòng)性

傳統(tǒng)的媒體體制是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，廣播電視等媒體直接受政府控制，政府、媒體與受眾的關(guān)系是確定不移的。政府與媒體的關(guān)系是“我說(shuō)你做，我令你行，我上你下”，媒體與受眾的關(guān)系則是“我說(shuō)你聽(tīng)，我給你看，我先你后”。在這種體制下，突發(fā)事件發(fā)生后，政府仍然嚴(yán)格控制媒體，往往要求不予報(bào)道。這種情況長(zhǎng)此以往，人們的輿論觀(guān)念已經(jīng)固化，成為習(xí)慣，防范意識(shí)自然也就淡漠。網(wǎng)絡(luò)世界的打開(kāi)和改革開(kāi)放的深入，使得傳統(tǒng)的輿論觀(guān)念和意識(shí)不再適用。以互聯(lián)網(wǎng)為主體的網(wǎng)絡(luò)媒體徹底改變了媒體的整體結(jié)構(gòu)和格局，使傳統(tǒng)媒體的“賣(mài)方市場(chǎng)”快速步入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的“買(mǎi)方市場(chǎng)”。作為受眾的網(wǎng)民不再被動(dòng)地聽(tīng)和看，而是主動(dòng)地看，實(shí)時(shí)地查，海量地搜，隨心地說(shuō)，自由地發(fā)，快速地傳，特別是在重大突發(fā)事件及其網(wǎng)絡(luò)輿論面前，網(wǎng)民們更是熱情高漲，各抒己見(jiàn)。網(wǎng)絡(luò)既是他們?nèi)收咭?jiàn)仁、智者見(jiàn)智的舞臺(tái)，也是他們思想碰撞、激烈爭(zhēng)論的戰(zhàn)場(chǎng)。網(wǎng)絡(luò)給了每個(gè)人自由發(fā)表言論的平臺(tái)，任何人和機(jī)構(gòu)都無(wú)法壟斷網(wǎng)絡(luò)，一切對(duì)信息的封鎖、打壓，都會(huì)變得蒼白徒勞。面對(duì)迅猛發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)輿情，宣傳部門(mén)和媒體機(jī)關(guān)反應(yīng)遲鈍，應(yīng)對(duì)無(wú)力，難以適應(yīng)，說(shuō)到底是傳統(tǒng)被動(dòng)的“等、靠、要”觀(guān)念作怪，是主動(dòng)性缺乏的表現(xiàn)。

2、理論研究滯后，輿情預(yù)見(jiàn)闕如，正確引導(dǎo)不力，缺乏及時(shí)性

我國(guó)理論界關(guān)于輿情的研究最早始于2003年，直到2006年，相關(guān)的著作僅有三本，即王來(lái)華的《輿情研究概論——理論、方法和現(xiàn)實(shí)熱點(diǎn)》（2003）、張克生的《國(guó)家決策：機(jī)制與輿情》（2004）和陳月生的《群體性突發(fā)事件與輿情》（2005）。此三本書(shū)從理論、方法和實(shí)踐等方面對(duì)輿情問(wèn)題作了探討，提出了輿情研究的基本概念，探討了政府決策的輿情機(jī)制，分析了群體性事件的一般機(jī)制。2008年以來(lái)，我國(guó)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題的研究開(kāi)始加速，直到目前先后出版了10本專(zhuān)著[10]，發(fā)表了約百篇論文。從2008年開(kāi)始，人民網(wǎng)每年公開(kāi)發(fā)布中國(guó)社會(huì)輿情月度報(bào)告和年度報(bào)告，2009年開(kāi)始，人民網(wǎng)創(chuàng)辦了《網(wǎng)絡(luò)輿情》雜志，到現(xiàn)在已公開(kāi)出版180余期。所有這些都大大加速了輿情理論研究。然而，不可否認(rèn)的是，與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的實(shí)踐要求和發(fā)展速度與規(guī)模相比，理論研究仍然明顯滯后，難以滿(mǎn)足實(shí)踐發(fā)展的現(xiàn)實(shí)要求，輿情理論對(duì)輿情實(shí)踐的科學(xué)指導(dǎo)作用遠(yuǎn)未發(fā)揮出來(lái)。理論研究的滯后性直接導(dǎo)致輿情預(yù)見(jiàn)能力缺失、輿情判斷能力不足、輿情決策反應(yīng)遲鈍，致使輿情實(shí)踐帶有很大的盲目性，加之受傳統(tǒng)輿論觀(guān)念的影響，面對(duì)突如其來(lái)的輿情事件，往往是封堵有余，疏導(dǎo)不足，即使疏導(dǎo)，也不知道如何正確疏導(dǎo)，結(jié)果往往使問(wèn)題復(fù)雜化。理論和實(shí)踐都證明，處理突發(fā)事件的第一要?jiǎng)?wù)不是解決問(wèn)題，而是在第一時(shí)間做出正確引導(dǎo)。正確引導(dǎo)越早，就越主動(dòng)，就越能夠轉(zhuǎn)危為安，否則就會(huì)十分被動(dòng)。眾所周知，2003年“非典”發(fā)生后，由于封鎖消息，錯(cuò)失了引導(dǎo)輿論的最佳時(shí)機(jī)，結(jié)果引起了社會(huì)極度恐慌和震蕩，這給我們留下了深刻的教訓(xùn)。

3、事態(tài)背景復(fù)雜，信源動(dòng)機(jī)不明，辨識(shí)揭示不力，缺乏客觀(guān)性

世界是一個(gè)大舞臺(tái)，互聯(lián)網(wǎng)更是一個(gè)大世界。身處這樣一個(gè)大舞臺(tái)、大世界中的人們，面對(duì)一個(gè)突如其來(lái)的重大事件及其網(wǎng)絡(luò)輿情，其感受如何、反應(yīng)何是，不僅取決于他對(duì)該事件、該輿情的了解程度，而且取決于其價(jià)值觀(guān)、世界觀(guān)、人生觀(guān)及其由此所決定的心理動(dòng)機(jī)和目的需求。復(fù)雜的世界和網(wǎng)絡(luò)，復(fù)雜的網(wǎng)民和心態(tài)，使得本來(lái)就復(fù)雜的輿情變得更加復(fù)雜。正由于此，輿情信息異彩紛呈，復(fù)雜多變，良莠不齊，真假難辨。這種情況客觀(guān)上增加了人們了解事態(tài)真相的難度，遮蔽了事態(tài)的本來(lái)面目，阻礙了政府和媒體對(duì)輿情真實(shí)變化的掌握，致使政府很難在第一時(shí)間發(fā)布真實(shí)信息。這種情況的存在同時(shí)也為各種小道消息不脛而走甚至流言蜚語(yǔ)到處肆虐提供了可乘之機(jī)，結(jié)果使事態(tài)變得更加撲朔迷離、難以控制。事實(shí)證明，正確引導(dǎo)突發(fā)事件的關(guān)鍵，是在第一時(shí)間發(fā)布公開(kāi)、客觀(guān)、真實(shí)的信息，讓群眾了解事態(tài)真相，使流言蜚語(yǔ)迅速被戳穿。流言止于信息公開(kāi)，恐慌終于心中有數(shù)。近些年來(lái)，我國(guó)在維穩(wěn)處突方面反應(yīng)遲緩，信息發(fā)布不及時(shí)，失控現(xiàn)象比較多，一個(gè)很重要的原因就是缺乏客觀(guān)性，即對(duì)事態(tài)的真相實(shí)情把握不夠、了解不透。

4、技術(shù)手段落后，快速反應(yīng)缺位，監(jiān)測(cè)控制不力，缺乏駕馭性

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)世界的無(wú)限拓展，不僅直接催生了網(wǎng)絡(luò)輿情的橫空出世，而且使網(wǎng)絡(luò)輿情本身的演化發(fā)展呈現(xiàn)出復(fù)雜化、多樣化、立體化、全天候等特征。目前，網(wǎng)絡(luò)輿情的表現(xiàn)形式除網(wǎng)絡(luò)新聞評(píng)論、網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)絡(luò)跟帖、電子信箱等成熟形式外，還出現(xiàn)了維基Wiki、聚合新聞RSS等新形態(tài)，以及以QQ、SMS為代表的即時(shí)通訊輿情，以博客、播客、個(gè)人新聞臺(tái)為代表的個(gè)人網(wǎng)站輿情和手機(jī)短信、彩信、報(bào)紙為代表的手機(jī)輿情，等等?？梢哉f(shuō)，伴隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的深化拓展，新的輿情手段、輿情形式、輿情模式、輿情樣態(tài)層出不窮，花樣翻新。網(wǎng)絡(luò)輿情的升級(jí)發(fā)展和海量信息，要求政府必須有建立在先進(jìn)信息技術(shù)基礎(chǔ)上的新的監(jiān)測(cè)手段和控制能力。目前，我國(guó)在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情、積極防范輿情危機(jī)方面，技術(shù)研發(fā)嚴(yán)重滯后，技術(shù)手段嚴(yán)重匱乏，導(dǎo)致輿情感知能力不足，輿情應(yīng)對(duì)措施落后，輿情引導(dǎo)控制不力，一句話(huà)，對(duì)輿情變化發(fā)展的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、有效控制和宏觀(guān)駕馭能力不足?？梢哉f(shuō)，這已成為我國(guó)有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的瓶頸所在。

5、輿論資源分散，聯(lián)合機(jī)制缺失，協(xié)調(diào)互動(dòng)不力，缺乏舉制性

網(wǎng)絡(luò)輿情的異軍突起和孤軍深入不僅改變了傳統(tǒng)新聞媒體的結(jié)構(gòu)模式，而且提出了新的歷史條件下所有媒體必須互聯(lián)互通、資源共享、協(xié)調(diào)互動(dòng)、借力發(fā)展的新要求。信息時(shí)代的核心資源是信息資源，信息時(shí)代的第一權(quán)利是知情權(quán)，信息時(shí)代的根本要求是信息資源的生產(chǎn)共享和信息網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通。目前，我國(guó)的信息化建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)發(fā)展中存在的一個(gè)突出問(wèn)題就是建設(shè)各自為政，網(wǎng)絡(luò)自成體系，資源分散不均，兼容共享困難。許多部門(mén)都有自己的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和平臺(tái)，這些系統(tǒng)就像一根根大柱子，沒(méi)有或很難互聯(lián)互通，各自獨(dú)立支撐著，形成一個(gè)個(gè)“信息孤島”。這樣政府無(wú)法快速高效地把相關(guān)信息及時(shí)全面地公開(kāi)。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體由于在管理體制、運(yùn)行模式、表現(xiàn)方式、參與程度、信息容量和影響范圍等方面存在較大差異，因此，二者在事實(shí)上也是各自為政，既缺乏科學(xué)的溝通融合機(jī)制，更缺少有效的協(xié)調(diào)互動(dòng)機(jī)制。上述情況的存在，在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情突然爆發(fā)、急劇變化的情況下，地方政府之間特別是國(guó)家新聞媒界內(nèi)部很難迅速統(tǒng)一口徑、舉政舉國(guó)舉界聯(lián)合一致協(xié)調(diào)行動(dòng)。可以說(shuō)，這也是我國(guó)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中的一個(gè)重大機(jī)制性、體制性問(wèn)題。

四、我國(guó)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)策略

針對(duì)上述種種問(wèn)題，筆者認(rèn)為，在正確認(rèn)識(shí)、科學(xué)應(yīng)對(duì)、有效控制和轉(zhuǎn)化利用突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的過(guò)程中，我們必須樹(shù)立正確理念，提高應(yīng)對(duì)能力，打好應(yīng)對(duì)基礎(chǔ)，建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制，構(gòu)建應(yīng)急預(yù)案，真正做到轉(zhuǎn)變觀(guān)念、主動(dòng)作為、提高能力、群策群力、未雨綢繆。只有這樣，網(wǎng)絡(luò)輿情才能步入健康發(fā)展的正道，才能真正成為和諧社會(huì)建設(shè)的“空氣”和“航標(biāo)”。

1、轉(zhuǎn)變觀(guān)念，牢固樹(shù)立科學(xué)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的正確理念

科學(xué)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，首先必須以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導(dǎo)，高揚(yáng)社會(huì)主義先進(jìn)文化主旋律，樹(shù)立正確科學(xué)的應(yīng)對(duì)理念。一要樹(shù)立高度重視、未雨綢繆的理念?；ヂ?lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展把人類(lèi)帶入了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為時(shí)代的“晴雨表”。正如美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家托夫勒所言：“誰(shuí)掌握了信息，控制了網(wǎng)絡(luò)，誰(shuí)就擁有了世界?！秉h政領(lǐng)導(dǎo)干部無(wú)視或輕視網(wǎng)絡(luò)，等于自斷了解社情民意的捷徑，自阻整合民意人心的通道，自毀正面引導(dǎo)輿論的平臺(tái)。[11]目前，我國(guó)正處在持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵期和重大事件高發(fā)期，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部必須增強(qiáng)憂(yōu)患意識(shí)，強(qiáng)化防范意識(shí)，高度關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情。只有思想上高度重視，才能保持警惕，見(jiàn)微知著，以小見(jiàn)大；才能處于主動(dòng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，化解矛盾，才能避免人民內(nèi)部矛盾升級(jí)轉(zhuǎn)化，防患于未然。因此，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部都要關(guān)心網(wǎng)絡(luò)輿情，按照胡主席的要求“充分認(rèn)識(shí)以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的社會(huì)影響力”。二要樹(shù)立實(shí)事求是、信息公開(kāi)的理念。信息公開(kāi)是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，是公民享有知情權(quán)的合法權(quán)益，也是我國(guó)《政府信息公開(kāi)條例》的明確要求。政府機(jī)關(guān)和媒體機(jī)構(gòu)只有堅(jiān)持實(shí)事求是、信息公開(kāi)，才能澄清事實(shí)，終止謠言，才能與公眾充分溝通交流，最終化解危機(jī)。堅(jiān)持信息公開(kāi)關(guān)鍵要及時(shí)，核心是客觀(guān)，只有這樣才能取得主動(dòng)，贏得民心。三要樹(shù)立以人為本、責(zé)任政府的理念。以人為本是科學(xué)發(fā)展觀(guān)的本質(zhì)和核心，也是各級(jí)政府執(zhí)政的核心理念。以人為本要求各級(jí)政府必須尊重人民，關(guān)心人民，服務(wù)人民，對(duì)人民負(fù)責(zé)，必須建設(shè)并切實(shí)成為責(zé)任政府、服務(wù)政府和法治政府。唯其如此，政府才能在處理突發(fā)事件中得到民眾的支持，才能在輿論上贏得主動(dòng)，避免政府信任危機(jī)，維護(hù)政府形象。四要樹(shù)立有效管理、正確引導(dǎo)的理念?？茖W(xué)管理網(wǎng)絡(luò)，正確引導(dǎo)輿論，是增強(qiáng)輿情工作主動(dòng)性、預(yù)見(jiàn)性的前提，也是溝通政府與媒體關(guān)系、達(dá)成彼此互信與共識(shí)的關(guān)鍵。實(shí)踐證明，及時(shí)正確的引導(dǎo)是釋放輿情壓力、化解輿情危機(jī)的首要環(huán)節(jié)，在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)中往往能夠起到事半功倍的作用。五要樹(shù)立積極應(yīng)對(duì)、重在建設(shè)的理念。政府在重大輿情面前的正確態(tài)度和行為應(yīng)該是主動(dòng)而不是被動(dòng)，是上網(wǎng)而不是棄網(wǎng)，是疏導(dǎo)而不是封堵，是坦言而不是假言，是回應(yīng)而不是回?fù)簦亲鳛槎皇亲餍鉡11]，一句話(huà)，是積極建設(shè)而不是消極應(yīng)付。六要樹(shù)立控制網(wǎng)上、解決網(wǎng)下的理念。從突發(fā)事件與網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)系看，它們二者之間雖然相互作用、密不可分，但從根本上說(shuō)是因果決定關(guān)系?？刂戚浨楣倘挥欣诖龠M(jìn)事件解決，但正確解決突發(fā)事件才是釜底抽薪的根本之舉。因此，樹(shù)立網(wǎng)上網(wǎng)下表本兼治、雙管齊下的理念，才是真正化解輿情危機(jī)的明智之舉和根本之法。

2、主動(dòng)作為，加速提升有效處置突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的基本能力

面對(duì)已經(jīng)發(fā)生并急劇變化的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，最重要的不是抽象議論，而是能夠有效處置的能力。各級(jí)政府和宣傳部門(mén)都必須從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，真正提高能力，做到有效處置。具體地說(shuō)，一要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)管，實(shí)時(shí)掌握輿情信息動(dòng)態(tài)和熱點(diǎn)，切實(shí)提高預(yù)見(jiàn)能力。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的形成發(fā)展并非無(wú)規(guī)律可循，“夫風(fēng)生于地，起于青萍之末”，[12](P176)重要熱點(diǎn)事態(tài)的出現(xiàn)，往往有一定的征兆。這就要求我們必須加強(qiáng)網(wǎng)上信息監(jiān)管，實(shí)時(shí)掌握各種信息動(dòng)態(tài)，科學(xué)分析各種信息苗頭，增強(qiáng)見(jiàn)微知著、洞察秋毫的預(yù)見(jiàn)能力，爭(zhēng)取輿情工作的主動(dòng)性。二要加強(qiáng)信息源頭采集，及時(shí)發(fā)布客觀(guān)權(quán)威的輿情信息，切實(shí)提高判斷能力。謠言起于信息封鎖，止于信息公開(kāi)。這在2003年的SARS事件和2008年的汶川大地震中得到了正反兩方面的驗(yàn)證，只有做到對(duì)源頭信息的及時(shí)、真實(shí)、透明、全面的公開(kāi)和發(fā)布，才能消除公眾心中的疑慮，才能揭露各種小道消息和流言蜚語(yǔ)，才能在輿論引導(dǎo)上取得主動(dòng)性，樹(shù)立權(quán)威性。因此，我們必須深入信息源頭，采集客觀(guān)的真實(shí)信息，并不折不扣地及時(shí)發(fā)布給群眾，以正視聽(tīng)，以明是非，從而提高大家的判斷能力，以達(dá)到正本清源、促進(jìn)輿情健康發(fā)展的作用。三要加強(qiáng)輿情動(dòng)態(tài)管控，牢牢把握輿情發(fā)展正確方向，切實(shí)提高引導(dǎo)能力?；ヂ?lián)網(wǎng)已成為各種思潮碰撞、各種思想交鋒的場(chǎng)所，在互聯(lián)網(wǎng)上，偏激的言論、不滿(mǎn)的情緒隨處可見(jiàn)。中國(guó)社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)研究所研究員單光鼐指出，在2009年群體性事件和其他一些突發(fā)事件中，現(xiàn)場(chǎng)民眾和網(wǎng)民非理性情緒抬頭，有蔓延趨勢(shì)。如果處理不當(dāng)，就可能誘發(fā)“群體極化”現(xiàn)象，威脅到社會(huì)正常秩序。[13]因此，加強(qiáng)輿情動(dòng)態(tài)管控，正確引導(dǎo)輿論發(fā)展方向，切實(shí)提高引導(dǎo)能力，牢牢把握網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的正確方向和未來(lái)趨勢(shì)，顯得尤為重要。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，網(wǎng)絡(luò)輿情在其發(fā)生發(fā)展的過(guò)程中，既有“信息流”的發(fā)展變化，也有“影響流”的干擾激蕩，還有“噪音流”的欺騙陷阱。有效應(yīng)對(duì)已經(jīng)暴發(fā)的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，必須正確引導(dǎo)輿情“影響流”，牢牢控制輿情“信息流”，及時(shí)消除輿情“噪音流”。正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，是成功應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的首要任務(wù)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和新聞工作者都必須全面提高輿情引導(dǎo)能力，這也是對(duì)每位輿論戰(zhàn)士的基本要求。四要加強(qiáng)輿情危機(jī)化解，科學(xué)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控機(jī)構(gòu)，切實(shí)提高處置能力。建立完善突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)控制系統(tǒng)，運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤、全程監(jiān)測(cè)、選擇過(guò)濾、統(tǒng)計(jì)評(píng)估、遠(yuǎn)程控制，切實(shí)提高輿情信息處置能力，是化解輿情危機(jī)、控制輿情災(zāi)難的有效手段。特別是在辨識(shí)、管控和處置有關(guān)反動(dòng)、恐怖、犯罪、誣陷、謠言、違法、色情等內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)，先進(jìn)的技術(shù)手段是不可或缺的。因此，科學(xué)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控機(jī)構(gòu)，全面提高輿情處置能力，以此為基礎(chǔ)進(jìn)而提高輿情危機(jī)預(yù)警能力，是每一位新聞工作者必須努力具備的實(shí)踐能力。五要加強(qiáng)政府網(wǎng)民溝通，建立疏堵結(jié)合坦誠(chéng)交流機(jī)制，切實(shí)提高服務(wù)能力。實(shí)踐證明，要實(shí)現(xiàn)正確有效的輿情引導(dǎo)，說(shuō)到底還要依靠政府與網(wǎng)民之間坦誠(chéng)、平等和充分的溝通，政府只有在溝通中，也只有通過(guò)溝通，才能因勢(shì)利導(dǎo)，以安民心、以平民怨、以匯民智。研究發(fā)現(xiàn)，突發(fā)事件一旦發(fā)生，一般2至3小時(shí)后就可在網(wǎng)上出現(xiàn)，6小時(shí)后便被多家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，24小時(shí)后網(wǎng)上的跟帖和討論就會(huì)達(dá)到高潮。[4]在此過(guò)程中，政府必須本著有利于事件妥善處理、有利于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、有利于消除不良影響的原則，強(qiáng)化以人為本，提高服務(wù)能力，完善網(wǎng)絡(luò)輿情快速反應(yīng)機(jī)制，第一時(shí)間發(fā)布客觀(guān)權(quán)威的信息，堵塞謠言傳播通道，以增強(qiáng)新聞?shì)浾摰墓帕Α?/p>

3、加大投入，切實(shí)打好實(shí)時(shí)掌控突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的基礎(chǔ)工程

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)工作，是一項(xiàng)綜合性的社會(huì)基礎(chǔ)工程，不僅需要先進(jìn)的科學(xué)理論指導(dǎo)，而且需要先進(jìn)的實(shí)用技術(shù)手段，還需要一大批甘于奉獻(xiàn)、能夠吃苦、責(zé)任心強(qiáng)、專(zhuān)業(yè)能力過(guò)硬的人才隊(duì)伍。具體地說(shuō)，一要加強(qiáng)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情基礎(chǔ)理論研究，增強(qiáng)掌控網(wǎng)絡(luò)輿情工作的主動(dòng)性預(yù)見(jiàn)性。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情從其觸發(fā)機(jī)制看，并非“突發(fā)”，而是社會(huì)矛盾積累到一定程度的必然爆發(fā)；從其發(fā)生機(jī)理看，其背后深層次的原因皆源于利益沖突；從其基本性質(zhì)看，多屬于人民內(nèi)部矛盾；從其參與主體看，多屬于弱勢(shì)群體；從其對(duì)象關(guān)系看，多發(fā)生在官民之間。[14]只有深入研究輿情發(fā)展變化的一般規(guī)律、內(nèi)在機(jī)制和社會(huì)后果，才能增強(qiáng)輿情應(yīng)對(duì)的主動(dòng)性、預(yù)見(jiàn)性，才能使輿情實(shí)踐走上理論指導(dǎo)的軌道。二要加強(qiáng)技術(shù)攻關(guān)，加速研發(fā)監(jiān)測(cè)、控制、引導(dǎo)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的技術(shù)手段。輿情搜索、監(jiān)測(cè)、控制、評(píng)估、決策、預(yù)防、引導(dǎo)、轉(zhuǎn)化、利用等等，都離不開(kāi)先進(jìn)實(shí)用的技術(shù)手段。我國(guó)輿情應(yīng)對(duì)特別是突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)之所以在整體上還沒(méi)有擺脫被動(dòng)局面，政府和新聞單位總是處于緊張的“消防隊(duì)”狀態(tài)，其中一個(gè)很重要的原因就是輿情技術(shù)手段落后，新聞管控方式落后于時(shí)代。因此，必須加大投入，組織技術(shù)攻關(guān)，重點(diǎn)和優(yōu)先研發(fā)輿情監(jiān)測(cè)與控制的基礎(chǔ)性、關(guān)鍵性和核心性技術(shù)，從速解決輿情監(jiān)測(cè)與控制的一系列共性技術(shù)問(wèn)題，強(qiáng)化輿情技術(shù)儲(chǔ)備，提高輿情控制技術(shù)能力。三要加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，培育網(wǎng)上“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論與網(wǎng)絡(luò)管理隊(duì)伍。做好新聞宣傳和網(wǎng)絡(luò)輿情工作，核心在班子，關(guān)鍵在人才。只有大力加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體隊(duì)伍建設(shè)，努力建設(shè)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、懂技術(shù)、會(huì)管理、有謀略的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍，才能洞察網(wǎng)上風(fēng)云變幻，引導(dǎo)輿情健康發(fā)展，才能增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情凝聚力、戰(zhàn)斗力、影響力。具體地說(shuō)，目前亟需建設(shè)三支隊(duì)伍：一是論壇管理員隊(duì)伍，其主要工作是負(fù)責(zé)解決論壇事務(wù)、問(wèn)題解答、對(duì)外交流、系統(tǒng)公告及審核帖子、設(shè)置“斑竹”權(quán)限等工作，目的是加強(qiáng)和嚴(yán)格網(wǎng)絡(luò)把關(guān)；二是網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍，其主要工作是在網(wǎng)上發(fā)表評(píng)論文章、建設(shè)個(gè)人博客、跟蹤新聞熱點(diǎn)、發(fā)布新聞跟帖等，旨在用正確的思想、準(zhǔn)確的事實(shí)、客觀(guān)的態(tài)度，正確解讀和廣泛宣傳國(guó)家政策方針，冷靜闡釋社會(huì)熱點(diǎn)，理性分析新聞事件，以達(dá)到為群眾解惑釋疑、澄清事實(shí)、舒緩情緒、化解矛盾、批駁謠言的目的。三是網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)員隊(duì)伍，其主要工作是密切關(guān)注新聞熱點(diǎn)，實(shí)時(shí)跟蹤新聞動(dòng)態(tài)，并在熱點(diǎn)新聞和重大時(shí)事報(bào)道中主動(dòng)導(dǎo)帖、積極跟帖，對(duì)網(wǎng)上輿情發(fā)展過(guò)程中的過(guò)激言論、消極思想和非理性認(rèn)識(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，從而積極引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿情的正確方向，牢牢把握網(wǎng)上輿論主導(dǎo)權(quán)，[15]真正發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖的導(dǎo)航作用。

4、群策群力，全面建設(shè)轉(zhuǎn)化規(guī)范突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的長(zhǎng)效機(jī)制

科學(xué)有效地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，不是一個(gè)單純的技術(shù)問(wèn)題，也不是單靠短期突出就能解決的問(wèn)題，而是一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略任務(wù)，需要社會(huì)各界群策群力，協(xié)同努力，真正構(gòu)建科學(xué)有效、可靠實(shí)用、既管長(zhǎng)期、又長(zhǎng)期能管的長(zhǎng)效機(jī)制。具有地說(shuō)，首先要整合資源，建立網(wǎng)絡(luò)媒體和傳統(tǒng)媒體的互動(dòng)機(jī)制，積極營(yíng)造社會(huì)輿論大環(huán)境，形成社會(huì)輿論強(qiáng)勢(shì)。傳統(tǒng)上認(rèn)為，報(bào)紙是第一媒體，刊物是第二媒體，廣播電視是第三媒體，互聯(lián)網(wǎng)是第四媒體，移動(dòng)通信是第五媒體。伴隨著社會(huì)信息化、信息網(wǎng)絡(luò)化和全球一體化的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)正在超越傳統(tǒng)媒體而躍升為第一媒體。在這種情況下，樹(shù)立大媒體觀(guān)念，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)媒介管理，加強(qiáng)媒體系統(tǒng)整合，充分發(fā)揮媒介整體的力量，積極營(yíng)造健康向上、先進(jìn)正確的社會(huì)輿論大環(huán)境，就顯得格外重要。如果像過(guò)去那樣，媒界仍然各自為陣，自?huà)唛T(mén)前雪，那么，不僅它們自身的健康發(fā)展不能保證，更不能有效應(yīng)對(duì)日趨復(fù)雜、日益普遍的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情。因此，政府必須在強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)媒介管理的基礎(chǔ)上，積極聯(lián)合傳統(tǒng)媒體，充分利用廣播電視等傳統(tǒng)媒體所具有的社會(huì)覆蓋面廣、社會(huì)公信力強(qiáng)而又容易控制的特點(diǎn)，在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展變化的過(guò)程中，對(duì)網(wǎng)上的不實(shí)報(bào)道、蓄意炒作和刻意渲染等情況及時(shí)予以報(bào)道，以消除謠言，澄清事實(shí)，滿(mǎn)足民眾的信息需求，消解各種輿情危機(jī)。其次要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)法制建設(shè)，科學(xué)制定網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)，加速推進(jìn)依法治網(wǎng)進(jìn)程?？茖W(xué)制定面向網(wǎng)絡(luò)、面向網(wǎng)民、面向網(wǎng)站的法律法規(guī)，及時(shí)出臺(tái)相關(guān)的政策措施，是有效應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的法制保障。具體地說(shuō)，一要加快科技立法步伐，及時(shí)出臺(tái)網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)，使網(wǎng)絡(luò)管理、輿情實(shí)踐規(guī)范明確、有法可依。二要依據(jù)網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)法，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，規(guī)范網(wǎng)民言行，形成文明上網(wǎng)、綠色上網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)新秩序。三要加大普法力度，做好宣傳教育，全面普及和貫徹《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》，強(qiáng)化全民法律意識(shí)，增強(qiáng)網(wǎng)民綜合素質(zhì)，教育網(wǎng)民自覺(jué)反對(duì)“網(wǎng)絡(luò)惡搞”、“網(wǎng)絡(luò)暴力”、“網(wǎng)絡(luò)色情”等一切網(wǎng)絡(luò)不良行為，與網(wǎng)絡(luò)違法行為作斗爭(zhēng)，努力建設(shè)文明網(wǎng)絡(luò)、綠色網(wǎng)絡(luò)、和諧網(wǎng)絡(luò)。四要堅(jiān)持網(wǎng)上治理與網(wǎng)下解決有機(jī)結(jié)合的原則，網(wǎng)絡(luò)媒體單位與地方各級(jí)政府聯(lián)手共建，做到雙管齊下，標(biāo)本兼治。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的“根”在網(wǎng)下，“枝”和“葉”卻在網(wǎng)上。僅僅局限于網(wǎng)絡(luò)依網(wǎng)治網(wǎng)，不可能真正把網(wǎng)治好。畢竟，網(wǎng)絡(luò)是社會(huì)生活的晴雨表，而不是網(wǎng)絡(luò)自身的體溫計(jì)。反之，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中的人們要想棄網(wǎng)而不上網(wǎng)也是不可能的，畢竟，網(wǎng)絡(luò)是社會(huì)思想的集散地，是社情民意的風(fēng)向標(biāo)，也是先進(jìn)思想的指示器。只有網(wǎng)上網(wǎng)下有機(jī)結(jié)合、協(xié)調(diào)互動(dòng)，才能使正常生活成為網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的活水源頭，使集中社情民意的網(wǎng)絡(luò)文化進(jìn)一步給生活指路領(lǐng)航，也只有這樣，才能真正做到網(wǎng)上網(wǎng)下良性互動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)、社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展。

5、未雨綢繆，科學(xué)構(gòu)建有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急預(yù)案

俗話(huà)說(shuō)，未雨綢繆，有備無(wú)患。面對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，要做到應(yīng)對(duì)自如、有的放矢，不僅要思想上高度重視，各級(jí)政府大力協(xié)同，而且要事先制定出應(yīng)對(duì)危機(jī)的具體預(yù)案。只有有了具體的應(yīng)急預(yù)案，才能在危機(jī)發(fā)生時(shí)胸有成竹、沉著冷靜，卓有成效地開(kāi)展工作。這既可以縮短反應(yīng)時(shí)間，少走彎路，也可以避免急中出錯(cuò)，從而有效地應(yīng)對(duì)和解決危機(jī)。具體地說(shuō)：第一要制定網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案就是在以前管理與監(jiān)測(cè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)人們假定會(huì)出現(xiàn)的緊急狀態(tài)，事先制定好的應(yīng)對(duì)措施。它必須具有很強(qiáng)的操作性，必須明確回答突發(fā)事件事前、事發(fā)、事中、事后，誰(shuí)來(lái)做、怎樣做、做什么、何時(shí)做、用什么資源做等一系列具體問(wèn)題，必須要看得懂、記得住、用得上。對(duì)于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情來(lái)說(shuō)，至少需要制定如下三類(lèi)處置預(yù)案。一是制定網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急總預(yù)案；二是制定網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急等級(jí)預(yù)案，包括：Ⅰ級(jí)(特別重大)、Ⅱ級(jí)(重大)、Ⅲ級(jí)(較大)和Ⅳ級(jí)(一般)等四個(gè)預(yù)案；三是制定網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案，包括部門(mén)預(yù)案、地方預(yù)案、企事業(yè)單位預(yù)案以及重大活動(dòng)單項(xiàng)預(yù)案等。第二要組織網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案的演練。由于突發(fā)事件的發(fā)生是不可避免的，所以，假定情景中的模擬練習(xí)也就成為有效應(yīng)對(duì)危機(jī)的必要環(huán)節(jié)。通過(guò)模擬危機(jī)情勢(shì)，不僅可以檢驗(yàn)所制定的預(yù)案是否完善，而且也可增強(qiáng)政府和公眾的危機(jī)意識(shí)，因?yàn)椤把菥毷亲詈玫呐嘤?xùn)”。目前，我國(guó)的突發(fā)事件應(yīng)急演習(xí)還十分欠缺，許多人在災(zāi)害來(lái)臨時(shí)不知所措，缺乏科學(xué)應(yīng)對(duì)的能力。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)演練，就是要通過(guò)演練提高大家的應(yīng)對(duì)意識(shí)和能力，了解應(yīng)急預(yù)案的組織、程序和原理，掌握預(yù)案的應(yīng)對(duì)方法和技巧，熟悉預(yù)案的具體細(xì)節(jié)，機(jī)動(dòng)靈活地實(shí)施預(yù)案，達(dá)到預(yù)案的目的和要求，為未來(lái)真正的應(yīng)急實(shí)踐奠定基礎(chǔ)。第三要加強(qiáng)輿情應(yīng)急預(yù)案的戰(zhàn)略?xún)?chǔ)備。應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，不僅要有周密的具體預(yù)案，而且要有充分的資源準(zhǔn)備，要有足夠的人力、物力、財(cái)力和技術(shù)保障。只有這樣，才能在危機(jī)到來(lái)之時(shí)有備無(wú)患，從容應(yīng)對(duì)，而不至于因資源短缺而顧此失彼。在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案的保障上，要全面考慮網(wǎng)上網(wǎng)下的組織動(dòng)員、基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)支持、物資裝備、人員培訓(xùn)等多種資源要素。每個(gè)新聞媒體單位，不僅要做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、互聯(lián)互通、統(tǒng)一口徑、及時(shí)發(fā)布信息等準(zhǔn)備，而且要做好奔赴一線(xiàn)、實(shí)地調(diào)查、在線(xiàn)信息跟蹤、輿情實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、地方政府協(xié)同甚至安保部門(mén)介入等多方面準(zhǔn)備。只有切實(shí)做好應(yīng)急物資、技術(shù)和人才儲(chǔ)備，才能實(shí)際地發(fā)揮作用，處置輿情危機(jī)。

[1] 韓麗麗.我國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與社會(huì)政策制定模式研究[M].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社,2010.

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責(zé)任編輯：侯德彤

Research on the Current Situation and Countermeasure of Internet Public Opinions on Accidents in China

JU Nai-qi SONG Hai-long ZHANG Bei
(Dept of Humanities and Social Sciences, Science College, PLA Information Engineering University, Zhengzhou 450001, China)

China has been on the road to fast development when emergencies occur at a high rate. Various accidents and network opinions on them produce more and more positive and negative effects. The negative influence produced for many complicated causes has a grave consequence, posing serious problems and challenges to society. In order to understand, handle, control and use internet public opinions on various accidents, we must establish a correct understanding, enhance abilities, lay a good foundation, and build a long-term mechanism, and construct plans for the arrival of a possible event by changing concepts, taking the initiative, improving abilities, making joint efforts and taking precautions.

accident; network opinions; current situation; problem; countermeasure

C912.63

A

1005-7110（2011）01-0116-09

2010-12-03

基金課題：國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金重大項(xiàng)目“突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情演化模型和仿真系統(tǒng)研究”（編號(hào)：09&ZD014）；國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金課題“突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略研究”（編號(hào)：X20101106001）。

巨乃岐（1958-），男，陜西岐山人，信息工程大學(xué)人文社科系教授，博士，研究方向?yàn)檎軐W(xué)；宋海龍（1964-），男，河南方城人，信息工程大學(xué)理學(xué)院哲學(xué)教研室主任，教授，研究方向?yàn)檎軐W(xué)；張 備（1957-），男，河南鄭州人，信息工程大學(xué)理學(xué)院政工教研室教授，研究方向?yàn)榉▽W(xué)。