余瑤

（重慶教育學(xué)院，重慶400067）

在飯店業(yè)硬件水平逐漸趨同的環(huán)境下，飯店產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)以及競爭力的提升不再完全依靠資金的投入，而是逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N“軟件”的競爭，也就是以服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度為基礎(chǔ)的服務(wù)能力和水平的競爭。這種競爭力主要來源于員工嫻熟的工作技能、熱情的服務(wù)態(tài)度以及良好的精神面貌等。因此，在這種新型的競爭環(huán)境中，怎樣最大限度地調(diào)動員工的工作熱情，提高員工績效，成為飯店管理者必須面對的一大難題。在飯店管理者找尋更科學(xué)、有效、客觀、公正的人力資源管理方法過程中，心理契約以對企業(yè)與員工雙方對于各自所承擔(dān)的義務(wù)以及對方應(yīng)負(fù)責(zé)任的心理感知的研究逐漸引起了管理者的重視，它使企業(yè)能從一個(gè)新的角度來了解員工對于企業(yè)與員工關(guān)系的看法、期望和態(tài)度，成為人力資源管理中的重要課題之一。

1 心理契約

1.1 心理契約的概念

Argyris（1960）在所著的《理解組織行為》一書中最早提出了“心理契約”這一術(shù)語，用來刻畫下屬與主管之間的一種隱形及非正式的理解和契約關(guān)系。這種關(guān)系表現(xiàn)為：如果主管采取一種積極的領(lǐng)導(dǎo)方式，雇員就會產(chǎn)生樂觀的表現(xiàn)；如果主管保證和尊重雇員的非正式文化規(guī)范，雇員就會有少的抱怨，而維持高的生產(chǎn)。概括而言，所謂心理契約就是企業(yè)和員工雙方關(guān)于對方應(yīng)付出什么、同時(shí)又應(yīng)得到什么的一種主觀的心理約定，約定的核心成份是雙方隱含的、非正式的相互責(zé)任。

心理契約不同于經(jīng)濟(jì)契約。經(jīng)濟(jì)契約是指員工以自己的工作時(shí)間、體能和才智換取企業(yè)所應(yīng)給予的經(jīng)濟(jì)報(bào)償，如合理的薪酬、必要的工余休息和適當(dāng)?shù)墓ぷ鳁l件等。而心理契約則界定了員工對企業(yè)所寄予的除經(jīng)濟(jì)報(bào)償外的心理期望，主要包括：良好的工作環(huán)境和工作氛圍；工作任務(wù)與職業(yè)取向基本吻合；工作及收人相對穩(wěn)定的安全感和歸屬感；培訓(xùn)與發(fā)展的機(jī)會；個(gè)人的價(jià)值觀得到公司及同事的尊重和認(rèn)同；薪酬逐步提高和職務(wù)得到晉升的預(yù)期。員工把自己的工作權(quán)利讓渡給企業(yè)安排，是因?yàn)樗麄兿嘈牌髽I(yè)能實(shí)現(xiàn)他們的愿望、提供與其工作績效相稱的發(fā)展空間。企業(yè)聘用員工也有其特定目的，希望借助于員工構(gòu)筑自身的競爭優(yōu)勢、促成自身的長遠(yuǎn)發(fā)展。

1.2 心理契約影響人力資源管理的理論及實(shí)證研究

從理論層面講，心理契約是在社會交換理論和公平理論的基礎(chǔ)上提出來的，它的基本假設(shè)是：組織與員工之間是一種互惠互利的相互關(guān)系，雙方都要有付出，也要得到收益。雖然這種關(guān)系沒有正式而明確的具體規(guī)定，但在人們內(nèi)心中會以社會規(guī)范和價(jià)值觀作為基礎(chǔ)進(jìn)行衡量和對比。在這里，社會交換中的基本要素是責(zé)任。如果雙方的責(zé)任對等或者說付出和回報(bào)等值的話，可以維持長久、穩(wěn)定、積極的關(guān)系；如果一方認(rèn)為自己的付出沒有得到應(yīng)有的回報(bào)，則必然會對相互的關(guān)系造成消極的影響。這種交換不僅僅局限在明確的、經(jīng)濟(jì)利益方面的交換，還包括一些更為含蓄的、非物質(zhì)的和精神方面的交換。

從實(shí)證層面講，自Argyris提出心理契約的概念以來，心理契約在應(yīng)用領(lǐng)域的研究，特別是對人力資源管理影響方面的研究取得了一定的成果。國內(nèi)外學(xué)者以全球化競爭和企業(yè)變革為背景，探討了心理契約的動態(tài)變化過程，通過研究員工心理契約的形成機(jī)理，心理契約的變化原因及心理契約的違背等，采用驗(yàn)證性因素分析、結(jié)構(gòu)方程模型、層次回歸分析等方法研究發(fā)現(xiàn)：組織與員工之間心理契約的履行正向影響雙方的態(tài)度和行為；而組織與員工之間心理契約的違背則導(dǎo)致了核心員工流失頻繁，組織效益的損失，從而驗(yàn)證了心理契約對組織開展人力資源管理具有顯著的影響作用。

2 心理契約在飯店人力資源管理中的作用

傳統(tǒng)意義上的飯店管理是依靠明確的契約來管理員工，但是隨著時(shí)間和情境的改變，明確的契約已經(jīng)不能完全歸納飯店的行為和員工不同層次的需要。心理契約使飯店從一個(gè)新的角度與員工協(xié)同構(gòu)建相互信任、共謀發(fā)展的關(guān)系。由于自身的特點(diǎn)，心理契約能引導(dǎo)員工自發(fā)地、動態(tài)地將個(gè)體的發(fā)展充分整合到飯店的成長之中，將個(gè)體的物質(zhì)需要和精神追求轉(zhuǎn)化為自覺的、能動的工作態(tài)度及工作行為，進(jìn)而提高個(gè)體工作績效，增強(qiáng)飯店的競爭力。

心理契約具有交互性特點(diǎn)，使飯店能與員工建立持續(xù)性的良性互動，使得飯店和員工能夠更好的交流溝通，雙方可以更好的了解對方提出的期望和要求，盡量去領(lǐng)會并滿足對方的期望。心理契約是創(chuàng)造飯店與員工之間和諧關(guān)系的紐帶，能大幅提升飯店團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

心理契約具有自適應(yīng)性特點(diǎn)，個(gè)體對于契約內(nèi)容的變化具有一定程度的寬容性，對契約的履行程度也具有一定的心理承受能力。飯店通過有目的地修改或補(bǔ)充心理契約的內(nèi)容，讓員工自覺調(diào)整心理契約，使自己的價(jià)值觀更加符合飯店文化，以此增強(qiáng)員工對飯店的認(rèn)同，盡心盡力為飯店發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

心理契約具有動態(tài)性特點(diǎn)，由于沒有固定的模式和統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，員工的心理契約隨著飯店內(nèi)外環(huán)境的變化而不斷改變，對飯店產(chǎn)生不同的影響。心理契約使飯店與員工雙方的要求與期望盡可能實(shí)現(xiàn)動態(tài)平衡，實(shí)現(xiàn)心理契約的良性循環(huán)，營造和諧、健康的飯店氛圍，增強(qiáng)員工的責(zé)任感和歸屬感。

3 基于心理契約的飯店人力資源管理策略

3.1 參與員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃

飯店為員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃是對員工自我發(fā)展愿望的內(nèi)在激勵(lì)，它能有效抑制飯店與員工個(gè)體在目標(biāo)整合上的偏差，并避免由此所造成的員工工作的主動性、積極性等因素的喪失，使員工真正安心于飯店工作，盡心盡力地貢獻(xiàn)自己的力量，并與飯店結(jié)成長期合作、榮辱與共的伙伴關(guān)系。

程序化的職業(yè)生涯規(guī)劃方案的核心是建設(shè)一個(gè)支持體系，使每位員工對自己目前所擁有的技能、興趣及價(jià)值觀進(jìn)行評估，接著考慮飯店的變化需求，使自己的特長及發(fā)展方向符合飯店變化的需求。主要包括以下兩個(gè)方面內(nèi)容：

一是清晰地溝通飯店目標(biāo)與未來戰(zhàn)略。飯店管理者應(yīng)告訴員工必須達(dá)到的工作目標(biāo)是什么，然后讓每個(gè)員工各自決定達(dá)到目標(biāo)的途徑，最后共同商量并制定完成目標(biāo)最好的方法，使員工清楚飯店的前進(jìn)方向，并把飯店當(dāng)作一個(gè)和員工緊密聯(lián)系的利益共同體。目標(biāo)使員工感到壓力，又感到有成就感，從而為實(shí)現(xiàn)明確的目標(biāo)而努力。

二是創(chuàng)造成長的機(jī)會。飯店應(yīng)給員工提供比較寬松的發(fā)展空間和有效的職業(yè)成長道路，贏得員工的信任和忠誠。飯店應(yīng)首先為員工創(chuàng)造一個(gè)舞臺，讓員工能夠施展才華，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。同時(shí)應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)，讓員工在飯店中能夠找到一條發(fā)展道路，把自己的全部身心融入到飯店的發(fā)展中，奉獻(xiàn)全部智慧。

3.2 實(shí)施動態(tài)的員工心理契約全過程管理

隨著飯店員工在飯店工作時(shí)間的變化，心理契約涵蓋的內(nèi)容也相應(yīng)發(fā)生變化。因此有必要從飯店員工入職起，實(shí)施動態(tài)的心理契約全過程管理。

招聘初期心理契約的創(chuàng)建管理。飯店要在招聘時(shí)給求職者真實(shí)工作預(yù)覽，表達(dá)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的有關(guān)飯店和職位的信息，幫助應(yīng)聘者正確理解飯店的期望。同時(shí)，在招聘時(shí)飯店對應(yīng)聘者進(jìn)行人格測試、職業(yè)生涯周期分析以及心理契約內(nèi)容的測試，了解應(yīng)聘者最初的期望、工作經(jīng)驗(yàn)、工作態(tài)度等。通過真實(shí)工作預(yù)覽以及對應(yīng)聘者的測試，使雙方有較全面的了解，建立起較一致的心理契約。

入職后心理契約的修正。由于招聘時(shí)理解上的差異，初期建立的心理契約往往不夠全面。飯店要在新員工入職后，對心理契約進(jìn)行再定義。可以有效利用員工試用期，經(jīng)常與新員工溝通交流，在飯店和新員工之間建立相互評價(jià)和反饋的機(jī)制，了解新員工對工作的理解與掌握程度，也可以讓新員工認(rèn)識到自己工作能力，讓新員工感受到飯店對他的重視，這對于建立良好的心理契約非常重要。

過程中心理契約的維護(hù)和調(diào)整管理。飯店工作的常規(guī)化、高強(qiáng)度容易導(dǎo)致員工責(zé)任感減少，績效降低。飯店管理者要注意感知員工產(chǎn)生心理契約的違背。允許員工表達(dá)不滿和牢騷，聽取員工意見和建議并改進(jìn)管理；設(shè)計(jì)一定的激勵(lì)性工作，使員工工作豐富化，培養(yǎng)員工綜合素質(zhì)；還可以讓處于心理契約維護(hù)和調(diào)整期的老員工去幫助新員工，既有利于新員工成長，又有利于老員工減少心理失落。

3.3 開展全面系統(tǒng)的飯店員工培訓(xùn)

培訓(xùn)對于促進(jìn)員工良好心理契約的發(fā)展，提高員工工作績效具有重要的作用。全面系統(tǒng)的飯店員工培訓(xùn)要以飯店的整體戰(zhàn)略為出發(fā)點(diǎn)，體現(xiàn)以下四個(gè)特點(diǎn)：

一是層次分級：飯店培訓(xùn)人員首先要熟悉員工的背景資料，了解他們的知識程度及各層次的職能要求，有的放矢進(jìn)行培訓(xùn)。例如，對高層管理者進(jìn)行目標(biāo)管理、計(jì)劃跟蹤等培訓(xùn)；對中層管理人員進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)決策的貫徹執(zhí)行等培訓(xùn)；對基層員工著重于服務(wù)知識與技能的培訓(xùn)等。

二是培訓(xùn)內(nèi)容交叉：飯店應(yīng)把培養(yǎng)復(fù)合型人才作為長遠(yuǎn)目標(biāo)，一方面對飯店文化與具體技能的交叉培訓(xùn)，使員工提高服務(wù)技能，增強(qiáng)對飯店的認(rèn)同感和歸屬感；另一方面是具體技能的交叉培訓(xùn)，如對中西餐服務(wù)員實(shí)行中西餐種交叉培訓(xùn)；對工程部門進(jìn)行綜合維修交叉培訓(xùn)等。

三是方法創(chuàng)新：培訓(xùn)方法從單一轉(zhuǎn)向多樣化，培訓(xùn)形式從傳統(tǒng)轉(zhuǎn)向科學(xué)，普遍開展崗前培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)；忙時(shí)以零散訓(xùn)練為主，閑時(shí)以系統(tǒng)培訓(xùn)為主；結(jié)合遠(yuǎn)程培訓(xùn)、網(wǎng)上教育等方式彌補(bǔ)飯店培訓(xùn)資源的局限性，使員工被動接受變?yōu)榻虒W(xué)互動，變?yōu)閱T工之間的經(jīng)驗(yàn)分享和培訓(xùn)者與員工的雙向溝通。

四是體制完善：飯店應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案，根據(jù)員工的個(gè)體發(fā)展開展跟蹤培訓(xùn)，幫助員工進(jìn)行知識、技能更新充電。其次，開辟培訓(xùn)園地。全面介紹飯店的培訓(xùn)工作以及培訓(xùn)信息動態(tài)，增強(qiáng)員工對飯店文化的認(rèn)同感，使個(gè)人價(jià)值和組織價(jià)值趨于和諧一致。

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