佃 ?。ㄩL(zhǎng)江大學(xué)荊州臨床醫(yī)學(xué)院 荊州市中心醫(yī)院骨科三病區(qū)，湖北 荊州434020）

我院骨科病人多為意外傷害，90%系急診，重病人及臥床病人多，護(hù)理工作量大。病人中農(nóng)村打工者及打架斗毆者占70%以上，文化素質(zhì)較差，管理難，甚至不配合醫(yī)護(hù)人員的工作，服務(wù)質(zhì)量滿意率提高困難。針對(duì)這種情況，我們采取了一系列措施，使病人滿意率穩(wěn)定在95%以上，現(xiàn)將科室加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理的做法介紹如下。

1 建立護(hù)理質(zhì)量控制路徑，保證護(hù)理質(zhì)量管理措施的落實(shí)

我科成立護(hù)士長(zhǎng)-質(zhì)控組長(zhǎng)-護(hù)士組成的護(hù)理質(zhì)量控制路徑。將科室病房分為兩大組，從4301病房到4309病房為Ⅰ組，4310到4319病房為Ⅱ組，分別由年資高 （主管護(hù)士）的兩名護(hù)士擔(dān)任Ⅰ組和Ⅱ組組長(zhǎng)，每個(gè)護(hù)士負(fù)責(zé)一間病房，根據(jù)護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，每日對(duì)自己的工作做回顧性分析，對(duì)分管的護(hù)理項(xiàng)目進(jìn)行自查、自評(píng)、自我完善，并簽名。夜班護(hù)士利用上夜班空閑時(shí)間對(duì)分管的病人的病歷、健康教育情況進(jìn)行檢查與核實(shí)。

2 轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)

隨著人們生活水平的提高，病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也越來(lái)越高，我們必須轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化以病人為中心的服務(wù)意識(shí) 。護(hù)士首先要從 “病人求醫(yī)院”向 “醫(yī)院靠病人”的認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)變，真正樹立起 “以病人為中心”的觀念，現(xiàn)代護(hù)理理念是 “以病人為中心”，全方位為患者服務(wù)?？剖叶ㄆ谡匍_全體護(hù)士會(huì)議，專題討論怎樣才能提高病人對(duì)護(hù)士的滿意度，分析有利因素，找出薄弱環(huán)節(jié)。針對(duì)我科的客觀情況和服務(wù)態(tài)度中存在的問(wèn)題展開討論，并請(qǐng)多次受到患者表?yè)P(yáng)的護(hù)士介紹她們的經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)認(rèn)真的討論，大家對(duì)以病人為中心的護(hù)理有了更深刻的理解，認(rèn)識(shí)到了客觀原因不會(huì)主動(dòng)改變，而我們可以通過(guò)發(fā)揮主觀能動(dòng)性，在互相尊重和相互諒解的原則下，變不利因素為有利因素，改變觀念，克服畏難情緒，從而提高患者的滿意度。

3 加強(qiáng)三基訓(xùn)練，提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)

開展一幫一和以老帶新的教學(xué)模式，對(duì)新到科室的同志和技術(shù)水平較差的人員安排一名技術(shù)熟練人員進(jìn)行專門指導(dǎo)，使其盡快提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。并采取相應(yīng)措施，加強(qiáng)基本技能訓(xùn)練，解決最易引起病人不滿意的靜脈穿刺不能一針見血的問(wèn)題。護(hù)士長(zhǎng)和組長(zhǎng)對(duì)科室病人做到心中有數(shù)，靜脈不好的由技術(shù)熟練的護(hù)士進(jìn)行穿刺，穿刺兩針未成功必須另?yè)Q人操作。護(hù)士長(zhǎng)每月進(jìn)行抽查靜脈穿刺情況，對(duì)多針穿刺或漏液腫脹的護(hù)士提出批評(píng)，并幫助其查找原因。充分利用新的靜脈穿刺技術(shù)，減輕病人痛苦。我科經(jīng)常使用深靜脈置管、靜脈留置針和PICC管，不同的病情采用不同的方法，滿足了病人的治療需要，為重病人和長(zhǎng)期輸液病人解除了多針穿刺的痛苦，提高了護(hù)理質(zhì)量，受到了醫(yī)生和病人的歡迎。

4 多途徑培養(yǎng)和提高護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)

派骨干護(hù)士參加重癥監(jiān)護(hù)及急救技術(shù)培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)。由于骨科患者多數(shù)需要長(zhǎng)期臥床休息，科室選派人員到外院學(xué)習(xí)了褥瘡的治療和護(hù)理，并運(yùn)用到實(shí)際工作中，得到了很好的效果，受到了病人及家屬的表?yè)P(yáng)。在綜合護(hù)理知識(shí)得到提高的同時(shí)，提高了護(hù)士對(duì)特殊護(hù)理問(wèn)題、特殊操作技術(shù)的駕馭能力；支持并鼓勵(lì)護(hù)士提高在職學(xué)歷，函授、自考、脫產(chǎn)學(xué)習(xí)已成為多數(shù)護(hù)士提高學(xué)歷和學(xué)位的重要途徑；科室急救儀器設(shè)備多，要求護(hù)士個(gè)個(gè)能熟練使用，新護(hù)士單獨(dú)值班前進(jìn)行科室所有儀器設(shè)備的使用考核，并要求能處理常見的意外情況，如吸痰器的快速使用、停電時(shí)的處理、嚴(yán)重外傷至休克的急救等；收集科室常用藥物及搶救藥物使用說(shuō)明書，并裝訂成冊(cè)，利用晨間交班時(shí)間組織大家學(xué)習(xí)，掌握藥物的作用 、注意事項(xiàng)及不良反應(yīng)；科室每季度對(duì)護(hù)士的?？撇僮鳌？评碚撨M(jìn)行考試，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

5 開展整體護(hù)理是提高服務(wù)態(tài)度滿意度的重要措施

堅(jiān)持開展以病人為中心的整體護(hù)理，認(rèn)真落實(shí)健康教育，擺脫醫(yī)囑加常規(guī)的護(hù)理方法，護(hù)士不僅能打針、做治療，還能講解許多醫(yī)療保健知識(shí)，具有較高的護(hù)理技術(shù)水平。護(hù)士主動(dòng)與病人交談，關(guān)心、體貼病人，融洽護(hù)患關(guān)系，病人對(duì)護(hù)士的滿意度自然提高了。我們主要抓了以下幾項(xiàng)工作：①學(xué)習(xí)整體護(hù)理的相關(guān)知識(shí)，繼續(xù)開展整體護(hù)理。組織護(hù)理查房，指導(dǎo)護(hù)士用護(hù)理程序的方法來(lái)解決病人的護(hù)理問(wèn)題，利用晨間提問(wèn)的方式，了解護(hù)士對(duì)病情的掌握程度和護(hù)理措施是否妥當(dāng)，也使全科護(hù)士了解病情，有針對(duì)性地進(jìn)行護(hù)理。②熱情接待新病人，對(duì)病人正確評(píng)估，解決目前迫切需要解決的問(wèn)題。我科多為意外受傷急診病人，傷勢(shì)重，病人、家屬及肇事方都非常著急，希望得到及時(shí)的救治。護(hù)士要急病人之所急，以自己熱情的態(tài)度和嫻熟的技術(shù)，緩解患者病急求醫(yī)的焦慮心理，解決患者的急診需求，給病人留下良好的印象。③關(guān)心每一位病人。我們要求提前10～15min上班，查看所管的病人，及時(shí)反饋和處理。責(zé)任護(hù)士不上班時(shí)，由質(zhì)控組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，保證病人每天有人問(wèn)候。護(hù)士上班時(shí)間在病房多巡視，多與病人交談，緩解患者對(duì)疾病的焦慮心理。對(duì)個(gè)別在病人面前開不了口的護(hù)士，由護(hù)士長(zhǎng)或組長(zhǎng)帶著到病房進(jìn)行示范。實(shí)踐證明，與病人接觸多，解釋耐心的護(hù)士，病人反映服務(wù)態(tài)度就好，有助于患者疾病的康復(fù)。④視病人如親人，想病人之所想，急病人之所急，切實(shí)為病人解決實(shí)際問(wèn)題。凡是病人問(wèn)到護(hù)士的問(wèn)題，護(hù)士不能說(shuō) “不”或 “你去找醫(yī)生”，而應(yīng)由首次接待的護(hù)士給予答復(fù)。能解決的問(wèn)題不推諉，不能解決的問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)示，然后再給病人一個(gè)滿意的解釋。我科常有高位截癱的患者，護(hù)士為病人挖大便已是常有的事情。遇到不知姓名或生活困難的病人，護(hù)士還捐款為其買飯菜或資助回家的路費(fèi)。⑤加強(qiáng)檢查，及時(shí)解決存在的問(wèn)題。為及時(shí)了解護(hù)士工作情況，我們每周征求病人意見1次，護(hù)士長(zhǎng)則隨機(jī)在每個(gè)護(hù)士所管的病人中抽查1人，了解護(hù)士進(jìn)行健康教育的情況。并對(duì)檢查情況進(jìn)行講評(píng)，表?yè)P(yáng)好的護(hù)士，對(duì)個(gè)別護(hù)士存在的問(wèn)題反饋到本人。

6 落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，提高護(hù)理質(zhì)量

切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，是保證護(hù)理質(zhì)量的前提。在護(hù)理工作中我們重視各項(xiàng)制度的執(zhí)行，尤其是交接班制度和查對(duì)制度的落實(shí)，保證無(wú)護(hù)理差錯(cuò)及事故的發(fā)生；對(duì)病人敏感的費(fèi)用問(wèn)題，實(shí)事求是記錄，專門建立收費(fèi)明細(xì)登記本，由總務(wù)護(hù)士負(fù)責(zé)登記，并對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行解釋。每班護(hù)士對(duì)所用材料及特殊治療及時(shí)記錄，出院前認(rèn)真核對(duì)，避免多收費(fèi)用，減少漏費(fèi)，提高了病人的滿意度。

7 加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理和危重病人管理，以良好的護(hù)理質(zhì)量獲得病人信任

我科臥床病人較多，護(hù)理量大，我們采取了多種措施保證護(hù)理的高質(zhì)量，凡是監(jiān)護(hù)病人均由當(dāng)班護(hù)士制定護(hù)理計(jì)劃，質(zhì)控組長(zhǎng)或護(hù)士長(zhǎng)修改。危重病人建有護(hù)理執(zhí)行單，將每項(xiàng)措施落實(shí)到具體的時(shí)間并根據(jù)病情使護(hù)理措施落實(shí)到實(shí)處；牽引病人、截癱病人每班進(jìn)行床旁交接?？剖易灾屏?“特殊病人翻身卡”，將病人的翻身卡掛在病人床頭，翻身后即簽名，既方便了護(hù)士，也起到了便于檢查、接受病人監(jiān)督的作用，有效地防止了褥瘡的發(fā)生；患者的 “三短九潔”納入護(hù)士的交接班中，特別是對(duì)于當(dāng)天來(lái)的新病人，不符合要求者，接班者不接，交班者完成后才可以下班；每季度組織1次搶救配合訓(xùn)練，每次大的搶救后，質(zhì)控小組都要進(jìn)行總結(jié)，將經(jīng)驗(yàn)和吸取的教訓(xùn)告訴大家?，F(xiàn)在每次搶救時(shí)，護(hù)理工作都能做到有條不紊，積極迅速地配合，有效地提高了搶救成功率；充分發(fā)揮骨干的作用，護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)師以上人員值二線班，負(fù)責(zé)中午、晚上和節(jié)假日意外情況的處理。每次重大搶救，除護(hù)士長(zhǎng)外，還指派一名護(hù)理骨干主要負(fù)責(zé)病人的護(hù)理，包括參予護(hù)理措施，檢查落實(shí)情況。既鍛煉了護(hù)士，發(fā)揮了骨干作用，也使護(hù)士長(zhǎng)不在時(shí)搶救工作能順利進(jìn)行。通過(guò)以上工作保證了護(hù)理質(zhì)量，醫(yī)生和病人都滿意。

8 科學(xué)管理病房，創(chuàng)造良好就醫(yī)環(huán)境

我科大多都是一些四肢活動(dòng)受限的患者，行動(dòng)不便，遇到火災(zāi)以及出現(xiàn)緊急情況，患者轉(zhuǎn)移困難。消除隱患，確?；颊咦≡喊踩亲o(hù)理工作中的重點(diǎn)。吸煙既容易引起火災(zāi)，又會(huì)影響病情，通過(guò)加強(qiáng)監(jiān)督工作，加強(qiáng)健康宣教，使入院的每一位患者及家屬自覺遵守科室規(guī)定，創(chuàng)造了一個(gè)無(wú)煙病區(qū)；每天堅(jiān)持晨、午間護(hù)理，下午4點(diǎn)開始由專業(yè)組為當(dāng)天的手術(shù)病人擦洗身上的血跡和碘伏痕跡，同時(shí)對(duì)患者進(jìn)行術(shù)后宣教；小夜班職責(zé)中，增添了一項(xiàng)清陪客和關(guān)電視機(jī)工作，為了患者有一個(gè)安靜舒適的環(huán)境，在晚上9點(diǎn)鐘的時(shí)候，由小夜班護(hù)士關(guān)上病房大燈、電視機(jī)以及請(qǐng)陪客離院。

醫(yī)院的工作是為病人提供服務(wù)，服務(wù)的最后質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是病人滿意[1]。高標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)理質(zhì)量要求是現(xiàn)代護(hù)理管理的目的，護(hù)士素質(zhì)的不斷提高與完善是確保護(hù)理質(zhì)量的必要前提，只有提高護(hù)士素質(zhì)并對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范化、科學(xué)化管理，才能促使護(hù)理質(zhì)量不斷提高，才能真正實(shí)現(xiàn) “以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨。

[1]王琳 .護(hù)理管理與持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) [J].贛南醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2003，23（2）：210-211.