張振娟（徐州市賈汪區(qū)人民醫(yī)院兒科，江蘇 徐州221011）

隨著新的 《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的頒布實(shí)施，人們自我保護(hù)的法律意識(shí)逐漸增強(qiáng)，況且現(xiàn)實(shí)生活中的兒童大部分都是獨(dú)生子女，一旦發(fā)病，家長格外緊張焦慮，同時(shí)對(duì)護(hù)士的職業(yè)道德、技術(shù)操作水平及服務(wù)質(zhì)量等要求也不斷提高，因而醫(yī)療糾紛不斷上升[1]。筆者通過對(duì)我科26例護(hù)理糾紛 （投訴）資料進(jìn)行回顧性分析，探討發(fā)生護(hù)患糾紛的原因，針對(duì)發(fā)生原因提出防范措施。

1 臨床資料

我科2008年9月至2011年9月發(fā)生護(hù)理糾紛26起，其中家屬圍攻科室2起，毆打醫(yī)務(wù)人員2起，單純投訴2起，還有大吵大鬧、撕毀他人住院病歷、毀壞辦公用品等惡劣醫(yī)療糾紛，這些行為嚴(yán)重?cái)_亂醫(yī)療秩序，大大影響了醫(yī)務(wù)人員身心健康。

2 護(hù)理糾紛原因分析

在26起護(hù)理糾紛中，由缺乏溝通、護(hù)士服務(wù)態(tài)度不好引起者11例，占42.3%；由護(hù)士業(yè)務(wù)能力較差引起者10例，占38.5%，收費(fèi)不當(dāng)引起5例，占19.2%。

2.1 護(hù)患缺乏有效溝通

兒科護(hù)理工作繁瑣，病床周轉(zhuǎn)快，工作量大，護(hù)士忙于做各種處置，與患兒家屬的交流溝通少，對(duì)家屬的詢問缺乏耐心，解釋不到位，護(hù)理隊(duì)伍年輕，經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏溝通技巧，導(dǎo)致投訴增多。我科26例護(hù)理投訴中，由于護(hù)士的溝通技巧、方式、語言等不當(dāng)引起的占42.3%。缺乏有效的溝通是引起兒科護(hù)理投訴的首要因素。

2.2 護(hù)士護(hù)理技術(shù)欠嫻熟

護(hù)士的護(hù)理技術(shù)欠嫻熟，家屬期望值過高，是引發(fā)護(hù)理糾紛的另一個(gè)主要原因。小兒靜脈細(xì)，哭鬧不配合，或一部分患兒營養(yǎng)過剩，給靜脈穿刺等護(hù)理操作帶來一定的難度，一旦靜脈穿刺不能一針見血，增加患兒痛苦，家屬難以承受，與希望輸液一針見血的心理期望存在差距而引發(fā)糾紛。本組中因護(hù)理技術(shù)欠嫻熟引起的糾紛有10例，占38.5%。

2.3 護(hù)理差錯(cuò)

由于兒科疾病具有病情重、變化快、易反復(fù)的特點(diǎn)，導(dǎo)致兒科病床使用率高，周轉(zhuǎn)率快，護(hù)士長期超負(fù)荷工作，部分護(hù)士不嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理工作制度及技術(shù)操作規(guī)程，不認(rèn)真執(zhí)行 “三查七對(duì)”，稍一疏忽，發(fā)生重復(fù)加藥、漏加藥等差錯(cuò)，導(dǎo)致護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生而引發(fā)護(hù)患糾紛[2]。本組資料中4例護(hù)理糾紛是由于護(hù)理差錯(cuò)引起的。

2.4 護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng)

護(hù)士由于工作量大，收入低，服務(wù)態(tài)度不佳和機(jī)械地完成工作，未把 “以病人為中心”的理念融入到工作中[3]。護(hù)理人員工作積極性、服務(wù)觀念滯后，對(duì)待患兒及家屬服務(wù)語言不規(guī)范、表情淡漠、解釋不耐心、回答問題簡單隨意，巡視不及時(shí)，觀察病情不仔細(xì)，工作中接打手機(jī)等，使家長很難信任和支持護(hù)理工作，進(jìn)而導(dǎo)致糾紛。

2.5 醫(yī)療費(fèi)用過高

看病難、看病貴是社會(huì)問題，由于政府投入相對(duì)少，缺少有力的醫(yī)療保障，而醫(yī)療費(fèi)用增長較快，多數(shù)家庭不能承受高額的醫(yī)療費(fèi)用支出，因此家長只要對(duì)收費(fèi)存在疑慮或醫(yī)療效果較差時(shí)就將不滿情緒轉(zhuǎn)嫁發(fā)泄于護(hù)士身上，本組中因醫(yī)療費(fèi)用過高引發(fā)糾紛5例，占19.2%。

2.6 社會(huì)因素使醫(yī)患緊張加劇

新聞媒體在維護(hù)患者合法權(quán)益方面進(jìn)行了大量報(bào)道，而有些內(nèi)容過分渲染了醫(yī)療行業(yè)中個(gè)別消極因素，使部分患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生了不信任情緒，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。

3 防范措施

3.1 加強(qiáng)護(hù)士服務(wù)理念培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

向護(hù)士不斷倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、快樂工作理念，消除執(zhí)業(yè)倦怠等不良情緒的困擾，尤其加強(qiáng)對(duì)年輕護(hù)士、新護(hù)士的教育，牢固樹立 “以人為本以患者為中心”的服務(wù)理念，學(xué)會(huì)換位思考，培養(yǎng)其對(duì)工作強(qiáng)烈的責(zé)任心、耐心和愛心。

3.2 重視年輕護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，規(guī)范技術(shù)操作

針對(duì)年輕護(hù)士嬌氣，吃苦能力差，處理問題能力不足等問題，我院對(duì)畢業(yè)3年內(nèi)的護(hù)士進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)。首先有計(jì)劃地進(jìn)行專科理論知識(shí)和操作技能訓(xùn)練，抓好在職教育，開展技術(shù)練兵。利用護(hù)理質(zhì)控及夜查房抽考或提問護(hù)理常規(guī)、操作程序、核心制度、工作職責(zé)等，對(duì)1年內(nèi)護(hù)士除安排科室輪轉(zhuǎn)以外，開展靜脈穿刺百針練兵，嚴(yán)格執(zhí)行 “三查七對(duì)”操作制度。護(hù)士調(diào)配休息時(shí)間到輸液室練習(xí)靜脈穿刺技術(shù)，要求輸液室護(hù)士長積極配合。

3.3 加強(qiáng)護(hù)患溝通

熱情接待新入院患兒，介紹環(huán)境及同室病友，以同病房患兒為例，介紹疾病治療過程及預(yù)后情況，消除患兒及家屬的焦慮情緒。治療前向家長介紹治療方法、目的，以取得家長的配合，使用安撫性語言，減輕患兒恐懼心理。做好正確的出院指導(dǎo)，使家長能獨(dú)立進(jìn)行日常護(hù)理，耐心回答患兒的提問，如果對(duì)病情無法解釋，請(qǐng)床位醫(yī)師解釋[4]。簽字手續(xù)要嚴(yán)格、規(guī)范，凡遇病人輸血、手術(shù)、中途自行出院、拒絕治療等情況，均應(yīng)告之后果，并及時(shí)履行簽字手續(xù)，以備不測。

3.4 合理配置人力資源，實(shí)行彈性排班制度

患者安全是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)最為關(guān)注的問題，也是護(hù)理管理的重要問題。重視人員配置的改善，緩解人員缺乏的矛盾，讓護(hù)士有更多的時(shí)間直接護(hù)理患者。實(shí)行彈性排班制度，合理安排護(hù)理組，每小組必須安排一名年資高、有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士做組長。實(shí)行助理護(hù)士制度，在兒科中加入助理護(hù)士，將技術(shù)性不高如新生兒生活護(hù)理、科內(nèi)記賬等工作交給助理護(hù)士處理，將換鋪等工作交給清潔工完成，難度大的護(hù)理操作由組長完成，讓護(hù)士把工作重心轉(zhuǎn)移到醫(yī)療護(hù)理上來，這是減少護(hù)理不良事件的根本，而實(shí)行彈性排班制度，真正按照患者的需求安排護(hù)理人力資源是降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，減少不良事件發(fā)生的有效途徑[5]。

3.5 完善護(hù)理管理，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理制度

增加護(hù)士編制，緩解護(hù)士壓力；制訂多種激勵(lì)機(jī)制，向兒科醫(yī)護(hù)人員傾斜，如分配制度、評(píng)優(yōu)制度，提高兒科護(hù)士津貼等，以穩(wěn)定兒科護(hù)士隊(duì)伍；實(shí)行彈性排班制度，做到 “閑時(shí)讓人歇，忙時(shí)有人員”的合理排班方法；嚴(yán)格執(zhí)行核心制度，加強(qiáng)三基訓(xùn)練，培養(yǎng)高素質(zhì)的兒科護(hù)理人才。

3.6 加強(qiáng)科室質(zhì)量管理，尤其加強(qiáng)病案管理

當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛或爭議時(shí)，病歷資料內(nèi)容作為判定責(zé)任的重要依據(jù)之一，成為醫(yī)患雙方關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，規(guī)范病歷書寫，加強(qiáng)病案管理，成為醫(yī)院管理中急需認(rèn)真解決的問題。我院每年均開展住院病歷質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)，每月醫(yī)務(wù)部及護(hù)理部對(duì)醫(yī)療護(hù)理文件書寫的質(zhì)量進(jìn)行檢查控制，并將結(jié)果納入各科月質(zhì)量考評(píng)中，直接與科室經(jīng)濟(jì)掛鉤。

3.7 規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和行為

規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，每天核對(duì)收費(fèi)情況是否同醫(yī)囑一致。對(duì)家長提出的疑問耐心解釋，專門安排由辦公班護(hù)士解釋。

了解患者求醫(yī)心態(tài)，尊重患者的主觀愿望，善于和患者及其家屬進(jìn)行心理溝通，是護(hù)理工作者的必修課[6]。在護(hù)理工作中，要貫徹 “以人為本”的服務(wù)理念，要換位思考，并加強(qiáng)法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高法制意識(shí)，充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，使護(hù)理工作更具人性化。通過加強(qiáng)護(hù)患溝通，提高護(hù)理技能，提升服務(wù)質(zhì)量，相信不僅能把護(hù)患糾紛減小到最低限度，而且必將進(jìn)一步融洽護(hù)患關(guān)系，營造出和諧、友好的醫(yī)患關(guān)系。

[1]韓玲，常琳 .護(hù)士在預(yù)防醫(yī)療糾紛中的心理行為分析及對(duì)策 [J].中國臨床醫(yī)學(xué)研究雜志，2005，11（1）：99-100.

[2]張金枝 .加強(qiáng)護(hù)患溝通在防范醫(yī)療糾紛中的作用 [J].中國實(shí)用神經(jīng)疾病雜志，2009，12（6）：75.

[3]潘春娟 .護(hù)患糾紛的原因與對(duì)策 [J].護(hù)理研究，2002，16（9）：544.

[4]盧金蓮 .提高自我保護(hù)意識(shí)防范護(hù)患糾紛 [J].中華護(hù)理雜志，2002，35（10）：611.

[5]周丹，陳月治 .常見護(hù)患糾紛的原因及對(duì)策 [J].中國實(shí)用醫(yī)藥，2008，3（15）：178-179.

[6]秦玉菊，黃金 .構(gòu)建以人為本和諧的護(hù)患關(guān)系 [J].現(xiàn)代護(hù)理，2008，14（2）：174-176.