孫 越

（成都鐵路局 自貢火車(chē)站，四川 自貢 643000）

隨著們我的國(guó)出經(jīng)行濟(jì)頻迅率速不發(fā)斷展上，升人。民作生為活出水行平安大全幅、提價(jià)高格，便人宜的交通方式，鐵路是人們中長(zhǎng)途出行的首選。隨著鐵路客運(yùn)量的逐年穩(wěn)定增長(zhǎng)，旅客保護(hù)自身利益的意識(shí)也在不斷增強(qiáng)，對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。因此，重視鐵路客運(yùn)服務(wù)在構(gòu)建和諧社會(huì)中的重要作用，轉(zhuǎn)變觀念，增加投入，努力提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是鐵路運(yùn)輸企業(yè)的重要任務(wù)。

1 提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的困境

近年來(lái)，我國(guó)鐵路運(yùn)輸業(yè)飛速發(fā)展，特別是高速鐵路的開(kāi)通運(yùn)營(yíng)，使我國(guó)鐵路在人均里程僅為 6 cm 的情況下，創(chuàng)造了世界鐵路客運(yùn)的最高效率，基本滿足了旅客的鐵路出行需要，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出了重要貢獻(xiàn)。

1.1 提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的制約因素

（1）鐵路行業(yè)內(nèi)部缺乏競(jìng)爭(zhēng)壓力。由于鐵路運(yùn)輸為統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理，在其內(nèi)部缺乏競(jìng)爭(zhēng)壓力，雖然客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不高，旅客也較少因此選擇其他交通工具。每年旅客運(yùn)輸高峰期，即使乘車(chē)條件不好，火車(chē)票仍然是緊缺的社會(huì)資源。

（2）鐵路職工的整體素質(zhì)有待提高。鐵路作為公共交通工具，社會(huì)利益優(yōu)先，鐵路職工的收入待遇不高，限制了部分高素質(zhì)人才的流入，這對(duì)鐵路客運(yùn)職工素質(zhì)的提高缺乏內(nèi)在壓力和動(dòng)力。

（3）鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施有待改善。我國(guó)鐵路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)由國(guó)家統(tǒng)籌管理，目前還只能保證重點(diǎn)線路的客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，大量的中小型車(chē)站，尤其是支線車(chē)站，在短期內(nèi)無(wú)法進(jìn)行全面的基礎(chǔ)條件的升級(jí)改造，影響到車(chē)站整體客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量的提高。

1.2 提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量面臨的困難

（1）鐵路客運(yùn)服務(wù)硬件不足。一些鐵路中間站的服務(wù)硬件設(shè)施落后，難以滿足客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提高的需要。許多車(chē)站由于設(shè)計(jì)方面的缺陷，存在諸多安全隱患；售票點(diǎn)少、售票信息難以查詢等問(wèn)題造成旅客購(gòu)票不便。例如，內(nèi)江—昆明的自貢站是客流量較大的車(chē)站，面對(duì)不斷增長(zhǎng)的客流，候車(chē)室已經(jīng)不能滿足需要，衛(wèi)生環(huán)境也難以改善；車(chē)站仍然使用低站臺(tái)，對(duì)行動(dòng)不便的旅客造成了很大困難。

（2）一線職工的整體素質(zhì)有待提高。由于鐵路一線職工流動(dòng)性大、待遇不高，對(duì)于優(yōu)秀人才缺乏吸引力，職工文化水平普遍較低、年齡偏大，難以適應(yīng)現(xiàn)代化管理方式。以自貢站為例，鐵路客運(yùn)職工有 65% 年齡在 45 歲以上、35% 年齡在 30～44歲。職工對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作缺乏熱情和主動(dòng)精神，工作方法簡(jiǎn)單，把服務(wù)旅客理解成“管理”旅客，不能及時(shí)為旅客提供有效的服務(wù)，使客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量難以提高。

（3）鐵路客運(yùn)管理水平有待增強(qiáng)。雖然鐵路客運(yùn)部門(mén)采取了減員增效、崗位合并等措施，但是缺乏有效的用人機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，難以充分調(diào)動(dòng)鐵路客運(yùn)職工的工作積極性。

2 提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑

面對(duì)社會(huì)期望值的不斷提升和鐵路自身?xiàng)l件嚴(yán)重不足造成的巨大反差，鐵路客運(yùn)企業(yè)必須開(kāi)拓思路、走出困境，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，滿足人民群眾的期望。

（1）高度重視提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要意義。鐵路客運(yùn)作為直接面向社會(huì)的窗口，接受廣大人民群眾的監(jiān)督。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)服務(wù)行業(yè)的要求越來(lái)越高，鐵路客運(yùn)各管理層應(yīng)重視提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的緊迫性，并向基層職工不斷灌輸先進(jìn)的服務(wù)理念，從上至下加深對(duì)提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。

（2）加強(qiáng)鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。鐵路是國(guó)家的重要經(jīng)濟(jì)支柱，應(yīng)在經(jīng)濟(jì)許可的情況下，加強(qiáng)鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，如加強(qiáng)旅客列車(chē)、車(chē)站客運(yùn)設(shè)施的建設(shè)。從國(guó)家的長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃來(lái)看，需要減輕超大城市的壓力，加強(qiáng)中等城市的建設(shè)，這就應(yīng)當(dāng)改進(jìn)中等城市火車(chē)站的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快對(duì)一些長(zhǎng)期落后車(chē)站的設(shè)施改建，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)備的現(xiàn)代化水平。

（3）加強(qiáng)鐵路客運(yùn)職工的思想政治工作。任何工作都是物質(zhì)條件與思想工作的統(tǒng)一。只有提高工作人員的積極性，才能創(chuàng)造好的服務(wù)工作質(zhì)量。廣大鐵路職工在工作中表現(xiàn)出了強(qiáng)烈的奉獻(xiàn)精神，為鐵路客運(yùn)組織工作做出了積極的貢獻(xiàn)。同時(shí)，也有部分職工缺乏工作熱情，需要通過(guò)加強(qiáng)思想政治工作來(lái)調(diào)動(dòng)職工的生產(chǎn)積極性?；鶎狱h組織應(yīng)深入挖掘鐵路改革和社會(huì)進(jìn)步的內(nèi)在聯(lián)系，在充分調(diào)動(dòng)職工積極性的條件下，即使物質(zhì)基礎(chǔ)條件落后，職工也能同舟共濟(jì)、群策群力、克服困難，努力提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)使全體職工牢固樹(shù)立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，全面落實(shí)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，切實(shí)關(guān)心旅客、尊重旅客，真正把人性化服務(wù)落到實(shí)處。

（4）努力提高鐵路客運(yùn)職工素質(zhì)。面對(duì)不同類型的旅客，如何提高旅客滿意度是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要課題。鐵路客運(yùn)工作對(duì)于職工素質(zhì)有較高的要求，職工應(yīng)具備一定的科學(xué)文化知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、地理學(xué)知識(shí)、醫(yī)學(xué)知識(shí)、法律知識(shí)、外語(yǔ)和少數(shù)民族語(yǔ)言知識(shí)，才能更好地為廣大旅客提供滿意的服務(wù)。正確認(rèn)識(shí)新時(shí)代鐵路客運(yùn)職工應(yīng)具備的基本素質(zhì)，增強(qiáng)對(duì)職工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，使鐵路成為學(xué)習(xí)型企業(yè)，職工通過(guò)學(xué)習(xí)與企業(yè)一同成長(zhǎng)。車(chē)務(wù)站段、客運(yùn)段的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)職工業(yè)務(wù)能力的教育培養(yǎng)，切實(shí)提高職工的崗位工作能力。

（5）提高鐵路客運(yùn)服務(wù)管理水平。①堅(jiān)持嚴(yán)格的管理制度，樹(shù)立“旅客至上”的服務(wù)理念，調(diào)動(dòng)職工的工作積極性和創(chuàng)造性。②創(chuàng)新激勵(lì)制度，引入現(xiàn)代企業(yè)的激勵(lì)方法，實(shí)現(xiàn)物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，激勵(lì)廣大職工在客運(yùn)服務(wù)工作中實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。③在現(xiàn)有的收入分配格局下，采取靈活的方式提高職工收入，保證適度的收入差別，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)職工的工作表現(xiàn)、旅客的評(píng)價(jià)與職工的收入聯(lián)動(dòng)。

3 結(jié)束語(yǔ)

為提高鐵路客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量，應(yīng)提高鐵路客運(yùn)企業(yè)內(nèi)部的管理水平和就業(yè)崗位競(jìng)爭(zhēng)力，吸引優(yōu)秀人員進(jìn)入鐵路客運(yùn)服務(wù)企業(yè)，增強(qiáng)鐵路職工的整體素質(zhì)，增強(qiáng)鐵路職工的職業(yè)榮譽(yù)感和自豪感，這是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的根本保證，也是對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展能力的檢驗(yàn)。