馬桂芝

(黑龍江省鶴崗市人民醫(yī)院血液透析室 黑龍江鶴崗 154101)

隨著社會(huì)的發(fā)展,人們生活質(zhì)量的提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變,患者的自我保護(hù)意識(shí)日益增強(qiáng)。護(hù)理人員在護(hù)理工作中怎樣維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系,減少護(hù)患糾紛,以便更好的開展護(hù)理工作,完善護(hù)理服務(wù)。本文對(duì)影響護(hù)患溝通的因素進(jìn)行調(diào)查分析,并總結(jié)出幾種相應(yīng)的有效護(hù)患溝通的對(duì)策。

1 護(hù)患交流的形式

一種是語(yǔ)言形式的交流,即利用語(yǔ)言來(lái)傳遞信息;另一種是非語(yǔ)言交流,即面部表情、身體姿勢(shì)、眼神與手勢(shì)等。這2種形式在臨床護(hù)理工作中缺一不可,甚至有時(shí)非語(yǔ)言交流更是取得患者信任、建立良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。如果不能很好地利用這兩種形式進(jìn)行交流與溝通,則容易產(chǎn)生交流障礙或不足。

2 影響護(hù)患溝通的因素

2.1 環(huán)境因素

包括物理環(huán)境、心理環(huán)境、語(yǔ)言環(huán)境。由于醫(yī)院特定的環(huán)境,時(shí)時(shí)刻刻給患者各種心理感受,使護(hù)患溝通受到限制。

2.2 患者因素

由于患者信仰和價(jià)值觀的不同,以及道德修養(yǎng)和文化差異的因素,從不同角度影響溝通的質(zhì)量。尤其是患者的知識(shí)水平影響著護(hù)患溝通的程度和深度。

2.3 護(hù)士因素

護(hù)士的工作責(zé)任心,知識(shí)面及操作水平是影響護(hù)患溝通的直接因素。(1)語(yǔ)言使用不當(dāng),專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多:如果護(hù)患溝通時(shí),護(hù)士過(guò)多采用專業(yè)術(shù)語(yǔ)與患者交流,容易產(chǎn)生誤解或不被理解,影響交流效果。(2)專業(yè)技術(shù)不精湛而致的不信任:醫(yī)療是服務(wù)行業(yè),患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量要求很高,如果護(hù)理過(guò)程中技術(shù)差,服務(wù)不到位很容易造成患者及家屬的不滿。

3 構(gòu)建良好護(hù)患關(guān)系的對(duì)策

3.1 換位思考的服務(wù)意識(shí)

護(hù)士為患者及其家屬提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)貫穿于護(hù)理過(guò)程的始終,實(shí)施換位思考的服務(wù)意識(shí)由被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)服務(wù)。為了使護(hù)士從思想、觀念和行動(dòng)上,做到處處為患者著想。我院開展以“假如我是患者或患者家屬”為題的研討活動(dòng),使護(hù)士能夠從患者及患者家屬的角度體會(huì)其就診時(shí)焦急的心理和迫切希望得到診治的心情,從而變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。自覺地為患者提供周到的護(hù)理服務(wù),由此建立良好的護(hù)患關(guān)系,是減少護(hù)患沖突,防范護(hù)患糾紛的關(guān)鍵。

3.2 提高護(hù)士自身素質(zhì),增進(jìn)護(hù)患關(guān)系

護(hù)士的自身素質(zhì)、技術(shù)水平是第一位的。掌握良好的溝通技巧不但要求護(hù)士具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí),而且還要不斷學(xué)習(xí)?？谱o(hù)理知識(shí)及相關(guān)人文科學(xué)知識(shí),以不斷提高自身素質(zhì)及綜合能力來(lái)滿足患者多方位的健康需要。熟練的護(hù)理操作技術(shù)和扎實(shí)的理論基礎(chǔ),在對(duì)患者的治療護(hù)理過(guò)程中,才能更好地觀察和判斷,制定出正確的護(hù)理對(duì)策與措施,幫助患者接受治療,減少痛苦的發(fā)生。理論與實(shí)踐相結(jié)合靈活運(yùn)用于護(hù)理工作中,才能使患者體會(huì)到護(hù)理的細(xì)微之處和科學(xué)之處。

3.3 傾聽患者心聲,提高服務(wù)質(zhì)量

首先要建立良好的護(hù)患溝通關(guān)系,以取得病人的信任。加強(qiáng)溝通,增進(jìn)理解。在臨床工作中,護(hù)士既要注意自身的非語(yǔ)言交流,又要善于觀察患者非語(yǔ)言信息以增強(qiáng)交流效果。在語(yǔ)言溝通中,護(hù)士應(yīng)注意積極傾聽,說(shuō)話時(shí)尊重病人,語(yǔ)言有針對(duì)性,因勢(shì)利導(dǎo),使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣、言語(yǔ),力求適時(shí)適度及通俗易懂,在周到細(xì)致的服務(wù)中增進(jìn)護(hù)患理解。主動(dòng)和患者接觸,鼓勵(lì)其配合治療,在精神、經(jīng)濟(jì)上給予患者盡可能多的關(guān)心和幫助?；颊咦≡嚎释玫结t(yī)護(hù)人員的關(guān)心、同情和照顧,因而應(yīng)注重情感治療,倡導(dǎo)心理護(hù)理模式,從心理學(xué)的角度針對(duì)每個(gè)患者的心理特點(diǎn)做到有效溝通。

3.4 營(yíng)造溫馨環(huán)境,實(shí)現(xiàn)環(huán)境治療

住院環(huán)境的好壞對(duì)于患者來(lái)說(shuō)極為重要,要盡一切力量改善病房的硬件措施。另外,還要開展相應(yīng)的健康教育宣傳活動(dòng),發(fā)放一些健康教育宣傳材料,普及健康教育知識(shí),提高患者的自防自護(hù)能力,實(shí)現(xiàn)環(huán)境治療的功能。

總之,在護(hù)患溝通交流時(shí),要多為患者著想,采取各種形式與方法,消除患者的顧慮,降低護(hù)患之間交流障礙的發(fā)生,增進(jìn)護(hù)患之間的信任與理解,使患者早日康復(fù)。良好的護(hù)患溝通交流技巧是護(hù)士的一項(xiàng)基本技巧和能力,護(hù)理人員以人為本,與患者進(jìn)行有效溝通所建立的護(hù)患關(guān)系本身就具有治療作用,能滿足患者的需要,使患者心情舒暢,機(jī)體功能增強(qiáng),因此,溝通技巧在維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系中的運(yùn)用具有重要意義。護(hù)理服務(wù)滿意度上升,護(hù)患糾紛減少,護(hù)士的專業(yè)價(jià)值得到了良好的體現(xiàn)。良好的溝通技巧在護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用,增加了患者對(duì)護(hù)士的信任,構(gòu)建了融洽的護(hù)患關(guān)系,為醫(yī)院樹立了良好的形象,護(hù)士的工作得到了患者、家屬和社會(huì)的廣泛認(rèn)可。健康教育也是一種有效的治療手段,我科近年來(lái)通過(guò)對(duì)血液透析患者的有計(jì)劃、有目的、有評(píng)價(jià)的健康宣教,影響和改變患者的健康行為,使其達(dá)到最佳的健康狀態(tài),從而提高血液透析的治療效果。護(hù)士要熟悉到健康教育的重要性,以精湛的護(hù)理技術(shù)和高質(zhì)量的服務(wù)建立和諧的護(hù)患關(guān)系,才能更好的為患者服務(wù)。