周 鵬 莫寶妹

（廣東省深圳市寶安區(qū)人民醫(yī)院門診治療室，廣東 深圳 518101）

人性化管理在門診護理管理中的應用

周 鵬 莫寶妹

（廣東省深圳市寶安區(qū)人民醫(yī)院門診治療室，廣東 深圳 518101）

在門診護理管理中，必須運用人性化管理的理念，更新思想觀念，遵循能級對應原則和行為原則；要增強護士的自我保健能力，維護身心健康。實施人性化管理，目的在于增強護士的凝聚力，提高工作效率，調(diào)動護士的工作積極性，提高護理質(zhì)量，提高護士的綜合素質(zhì)。

人性化；門診護理管理

作為生產(chǎn)力的基本要素，人是社會所有財富的創(chuàng)造者。因此，包括門診護理管理在內(nèi)的任何管理工作都要把充分調(diào)動人的積極性、創(chuàng)造性作為根本手段[1]。面對競爭激烈的醫(yī)療市場，人們對醫(yī)療服務需求越來越高，門診作為醫(yī)院服務的前沿窗口，對樹立醫(yī)院的社會形象起著十分重要的作用。但是，門診護理的崗位具有較為分散、護理人員年齡一般偏大、技術(shù)職稱較高等特點，管理難度大，是門診護理管理者面臨的亟待解決的問題。為激發(fā)和調(diào)動門診護士的工作積極性，關(guān)心和滿足其需求，從而達到提高工作效率和護理質(zhì)量的目的，應將人性化管理應用到門診護理管理中。

1 人性化管理的實施

1.1 更新思想觀念

作為護士長，要管理好門診工作，首先要管理好自己的護理工作團隊。在管理門診這群特殊群體護士的過程中，護理管理者僅僅依靠“權(quán)力”的手段，一味采取強制的方法是行不通的，必須講究管理藝術(shù)和運用自己的人格魅力，影響與引導護士適應護理改革的需要，自我約束，自覺工作[2]；必須將“以人為本”的理念作為管理工作的最根本指導思想，堅持從“人”出發(fā)的人性化管理方法，使護士逐漸養(yǎng)成良好的工作習慣和行為，摒棄和改變不良的工作習慣和行為，使之熱愛門診護理工作。

1.2 遵循能級對應原則

護士長必須切實了解科室內(nèi)的每一名護士的具體情況。只有這樣，才能在用人時，做到合理授權(quán)，實現(xiàn)民主化管理。但是，授權(quán)并不是放權(quán)，應做到因人而異。所以，在管理過程中，必須將“目標、權(quán)力、責任”三位一體地、合理地分配給某（些）門診護士。只有建立在充分信任的基礎上，管理者再加強日常和隨機的檢查和指導，讓門診護士真正做到行其權(quán)、盡其職，真正體現(xiàn)其個人價值，讓門診護士具有發(fā)自內(nèi)心的滿足感和成就感。在管理過程中，必須建立一個合理能級，使管理內(nèi)容動態(tài)地處于相應的能級中，充分發(fā)揮能級作用，實現(xiàn)“人盡其才”、“才盡其用”的目的[3]。同時，在管理過程中，護士長必須做到謙虛謹慎、作風樸實、雷厲風行，經(jīng)常深入基層，與門診護士進行積極有效的雙向溝通和交流，積極傾聽護士及其收集的患者的不同意見。因為門診護士有豐富的工作經(jīng)驗，看問題較全面，必須虛心聽取她們的合理化建議和不同意見，這有利于科室的管理工作良好有序常態(tài)地運轉(zhuǎn)。這樣，既做到了相互尊重，又使她們與自己拉近了距離，使她們有機會釋放和緩解自己的長久的或暫時的內(nèi)心壓力，充分發(fā)揮其工作的能動性。

1.3 遵循行為原則

1.3.1 關(guān)心理解下屬

門診護士年齡偏大，身體欠佳，因此，在日常工作和生活中，管理者要時時處處關(guān)心和愛護她們，放下自己高貴的姿態(tài)。如身體不適或生病時，要給予問候和安慰；在工作和生活中遇到憂愁和困難時，要給予幫助和支持，為其排除憂愁解決困難，營造一個和諧愉悅的工作和生活環(huán)境，讓每一位護士感到自己有歸屬感，感受到門診部大家庭的關(guān)愛。這樣，門診全體護士可以樹立主人翁思想，積極參與管理工作，提出合理化建議，創(chuàng)造良好的團隊精神和協(xié)作精神，提高護理工作效率，提高護理質(zhì)量。

1.3.2 寬待下屬

在平時工作中，門診護士要面對眾多的患者及其家屬，門診具有既繁瑣又具體、隨機性強，患者具有流動性大、就診時間短、要求高的特點，所以，門診護理工作極易發(fā)生護理糾紛和差錯。這時，不能一味批評和指責護士，必須和當事護士及其他醫(yī)務人員共同查找原因，仔細分析問題的癥結(jié)所在，制定防范制度和措施，加強培訓，以達到不斷提高護士的工作藝術(shù)、工作技巧和護理質(zhì)量的目的。

1.3.3 影響下屬的行為

門診護理管理者要以自己良好的道德、才能和情感等非權(quán)性影響力和公信力，潛移默化地在影響護理同行并形成一定的向心力、凝聚力，以發(fā)揮團隊協(xié)作精神；護士長必須加強自身素質(zhì)修養(yǎng)，以自己的良好形象樹立正氣；護士長必須有過硬的技術(shù)水平，秉公辦事，胸懷開闊，不搞小團體，善于采納下屬的好建議并用于改進工作，從而營造一個團結(jié)友愛的工作環(huán)境。

1.3.4 正確協(xié)調(diào)護士之間的各種沖突和矛盾

在平時的工作和生活過程中，由于每個護士的思想覺悟、脾氣性格、能力水平、文化水平和社會背景等因素各不相同，往往會出現(xiàn)一些工作、利益、人際關(guān)系方面的沖突和矛盾。門診護理管理者必須及時了解情況，辯證地分析和認識各種沖突和矛盾的發(fā)生原因和癥結(jié)所在，積極采取合理有度的方法和手段，緩解和消除護士之間的各種摩擦和矛盾，營造一個和諧融洽的“大家庭”，逐步形成工作合力，實現(xiàn)團體的最佳效益，提高護理質(zhì)量。

2 增強護士的自我保健能力

由于門診患者所患疾病的種類和病情不同，患者流動性較大，要求較高，而護士與患者直接接觸機會多，隨時都有可能接受來自患者的許多“不適應刺激”，如患者不能掛到專家號，因候診時間較長不能得到及時診治等非技術(shù)因素，隨之而來的是患者將不滿情緒發(fā)泄給護士，這些不是護士能力所為而造成的不滿，無疑給護士增加了壓力，并且由于門診護士年齡偏大，自身身體欠佳，在患者不理解、不配合而倍受委屈得不到宣泄，長此下去，必然影響其生理和心理健康。所以，作為護士長應關(guān)心門診護士，為她們提供傾訴委屈的機會和合適的場所，平息其不良情緒，緩解因工作緊張而帶來的心理壓力和負擔，使其開闊胸懷，以積極的心態(tài)投入到護理工作中，提高工作效率。

3 增強護士的凝聚力，提高工作效率

在門診護理管理工作中實行人性化管理，可以調(diào)動護士的工作主動性和積極性。實行人性化管理，可以使同事之間的關(guān)系融洽，心情舒暢，護士對科室有歸屬感，這自然提高了科室的凝聚力，護士自然以高度的熱情積極投入到工作中，可以大大提高工作效率。實施人性化管理以后，門診護士能積極為科室的發(fā)展和改革出謀獻策，能主動對工作中存在的問題想辦法解決，能主動化解工作中出現(xiàn)的護患糾紛，對一時不能解決的問題和糾紛能及時向護士長匯報并提出好的建議，以期把問題解決，把矛盾化解，形成一種積極向上的良好局面，人人參與科室管理，不僅促使護士積極學習各種護理學前瞻性新知識，同時提高了護理質(zhì)量。

[1] 楊英華.護理管理學[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,1999:148.

[2] 徐蘊芳.護士長在病區(qū)護理管理中應把握的幾個問題[J].解放軍護理雜志,2002,19(5):64.

[3] 顧玉琴.淺談護士長對護士人性管理[J].現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志,2004,3(13):1758.

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1671-8194（2011）04-0160-02

10.15912/j.cnki.gocm.2011.04.031