丁培霞 周亞敏 劉利敏

淺談急診護(hù)患溝通技巧的作用與方法

丁培霞 周亞敏 劉利敏

護(hù)患;溝通;技巧

通常我們所說(shuō)的溝通是指適當(dāng)而清楚地對(duì)信息的接受解釋和反應(yīng)的能力，是一種與臨床護(hù)理技能同等重要的人與人之間的交往技巧。而護(hù)患溝通是雙向的，護(hù)患溝通中的互動(dòng)、互補(bǔ)和互諒是良好護(hù)患溝通的前提條件。急診科是醫(yī)院的窗口，作為醫(yī)院的最前線(xiàn)，每天患者多，流動(dòng)量大，病種復(fù)雜，患者素質(zhì)參差不齊，造成了護(hù)患沖突的好發(fā)地區(qū)。護(hù)理人員稍有疏忽，就有可能導(dǎo)致護(hù)理投訴的發(fā)生，因此要特別注意護(hù)患關(guān)系的溝通技巧，從根本上提高護(hù)理質(zhì)量，以取得患者的理解與配合。

1 良好的護(hù)患關(guān)系的建立

護(hù)患關(guān)系是人際關(guān)系的一種，良好的護(hù)患溝通不僅能讓患者更好的配合醫(yī)療活動(dòng)，還能讓醫(yī)護(hù)人員更全面的了解患者的整個(gè)病史，做出準(zhǔn)確的診斷和及時(shí)的治療，才能使患者在治療中保持穩(wěn)定的良好心態(tài)，達(dá)到身心健康的目的。急診患者來(lái)院就診，首先接觸的是護(hù)士，經(jīng)調(diào)查因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致的投訴占居第一位［1］，因?yàn)樵谧畛醯慕煌校颊邔?duì)護(hù)士的第一印象往往會(huì)直接影響信息的溝通。這就要求護(hù)理人員應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀(guān)念，優(yōu)化護(hù)患關(guān)系，樹(shù)立“以人為本”，“患者至上”的服務(wù)觀(guān)念，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，為患者提供賓館式人性化服務(wù)。如患者來(lái)院就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)立即起立，面帶笑容，主動(dòng)通知醫(yī)生診治，以接納、理解的態(tài)度與患者保持良好、合理、平等的關(guān)系，消除患者的緊張、陌生感，給患者一種真正被重視的感覺(jué)，只有這樣才能讓患者在最初接觸的一瞬間對(duì)你產(chǎn)生信任和好感。

2 溝通在護(hù)患關(guān)系中的作用

溝通從心靈開(kāi)始，而美好的心靈及護(hù)士形象是非常重要的，人是有感情的，感情是信任的基礎(chǔ)，護(hù)士通過(guò)微笑服務(wù)等外在美來(lái)感染患者，掌握其矛盾心理并作針對(duì)性的溝通，以高度的同情及全心全意服務(wù)的精神去解除患者心理負(fù)擔(dān)，使其在一個(gè)溫暖如家的環(huán)境中穩(wěn)定情緒，保持樂(lè)觀(guān)向上的心態(tài)配合治療而早日康復(fù)。

2.1 溝通可穩(wěn)定患者的情緒 護(hù)士應(yīng)多與患者及家屬進(jìn)行溝通、解釋、并注意語(yǔ)言藝術(shù)，要善于化解矛盾和分歧，體現(xiàn)理解和關(guān)愛(ài)，加強(qiáng)心靈溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，積極開(kāi)展預(yù)防為主的針對(duì)性溝通，最常用的有安慰性、解釋性和同情性語(yǔ)言，非語(yǔ)言溝通也不可忽視(包括動(dòng)作、眼神、表情等)。護(hù)士舉止端莊穩(wěn)定，面帶微笑，表現(xiàn)出熱情而又冷靜，急救處置鎮(zhèn)定而不慌亂，塑造美好儀表，消除患者復(fù)雜心理變化所造成的不安情緒。相反，若對(duì)患者冷若冰霜，行動(dòng)怠慢，會(huì)使患者恐懼不安。

2.2 溝通可使患者積極配合治療 患者到醫(yī)院就診，由于年齡、文化程度、個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)關(guān)系不同，他們的心理素質(zhì)各異;因?qū)︶t(yī)院環(huán)境陌生，對(duì)所患疾病嚴(yán)重不了解，看病請(qǐng)假耽誤工作，醫(yī)藥費(fèi)用承受能力等各種因素而產(chǎn)生焦慮、猜疑、擔(dān)憂(yōu)、孤獨(dú)等不利治療的心理反應(yīng)，因此他們對(duì)醫(yī)護(hù)者的言行舉止很在乎，這時(shí)護(hù)士用溫暖熱情的語(yǔ)言，可使患者得到莫大的安慰，取得患者的尊敬和信賴(lài)，使患者傾斜的心理逐漸轉(zhuǎn)為平衡，積極配合治療。如：在為急診患者進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作前(如為患者導(dǎo)尿、灌腸、靜脈輸液、采血等)，患者感到十分恐懼擔(dān)心，此時(shí)護(hù)士應(yīng)先以和藹的態(tài)度，親切的語(yǔ)言，耐心的向患者說(shuō)明目的，注意事項(xiàng)，操作中如何配合，解除或減輕其心理緊張，操作時(shí)動(dòng)作輕柔、熟練、減少患者軀體上的不適，使患者愉快地配合。

2.3 溝通可緩解緊張的護(hù)患關(guān)系 每位護(hù)士應(yīng)樹(shù)立自己的職業(yè)形象，特別要重視首次接觸的心理效應(yīng)。做到著裝得體、衣服潔凈、語(yǔ)調(diào)親切、用語(yǔ)文明、傾聽(tīng)認(rèn)真、談吐高雅、誠(chéng)懇待人，對(duì)患者提出的疑問(wèn)給予科學(xué)耐心地解釋?zhuān)梅e極的語(yǔ)言喚起患者的樂(lè)觀(guān)情緒。如：護(hù)士給病兒注射時(shí)，應(yīng)熱情接待患兒及家長(zhǎng)，用眼神微笑與患兒交流，對(duì)有語(yǔ)言理解能力的患兒要給予夸獎(jiǎng)。若諸多因素下穿刺失敗，要立刻向家長(zhǎng)道歉，做出必要的解釋、安撫以取得諒解與支持，千萬(wàn)不可把責(zé)任推到患兒身上;再次穿刺失敗，要及時(shí)換人進(jìn)行［2］。

3 常見(jiàn)溝通的幾種方法

3.1 注意語(yǔ)言的藝術(shù)性 在急診室的患者家屬最突出的一個(gè)心態(tài)是焦急，視醫(yī)護(hù)人員為“救星”，因此護(hù)士首先要保持鎮(zhèn)靜，要以救死扶傷的高尚醫(yī)德形象，用高度負(fù)責(zé)、同情而又恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言向家屬進(jìn)行解釋和精神安慰，避免刺激性或沖突性的語(yǔ)言，不能使用肯定或絕對(duì)性語(yǔ)言。

3.2 積極的傾聽(tīng) 傾聽(tīng)是一種非語(yǔ)言溝通的方式，這是最重要最基本的一種技巧。對(duì)于飽受痛苦折磨的患者，他們往往擔(dān)心醫(yī)生并沒(méi)有專(zhuān)心聽(tīng)他們的訴說(shuō)，他會(huì)把自己的這種擔(dān)心給護(hù)士訴說(shuō)，希望通過(guò)護(hù)士了解到更多有關(guān)自己疾病的情況。這時(shí)護(hù)士必須耐心、專(zhuān)心、關(guān)心的傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)，并有所反應(yīng)，如變換表情和眼神、點(diǎn)頭，或簡(jiǎn)單的插一句“我聽(tīng)清楚了”，“我會(huì)把你的病情如實(shí)向醫(yī)生匯報(bào)”等等，這樣就會(huì)取得患者高度的信任和依賴(lài)。因?yàn)橹挥挟?dāng)你認(rèn)真耐心的傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)后，你才能更準(zhǔn)確的判斷疾病的發(fā)展過(guò)程，才能做出更明確的診斷。積極耐心傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)，對(duì)于患者心理上來(lái)說(shuō)也是一種釋放和安慰?？傊?，不能干擾患者對(duì)身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說(shuō)，尤其不可唐突的打斷患者的訴說(shuō)，可以說(shuō)傾聽(tīng)是發(fā)展護(hù)患良好關(guān)系最重要的一步。

3.3 要尊重患者的人格 由于全民文化素質(zhì)的影響，日常工作中會(huì)遇到無(wú)理取鬧的患者，特別是急性酒精中毒的患者，情緒易激惹，稍有不如意就大發(fā)脾氣，甚至辱罵毆打護(hù)理人員，我們護(hù)理人員要尊敬他們的人格，用和藹的態(tài)度、溫和的語(yǔ)調(diào)，細(xì)心而熟練的操作贏(yíng)得患者的信任。不能與患者正面沖突，要以醫(yī)院為大局，以文明化解矛盾。

3.4 要靈活應(yīng)用溝通技巧 對(duì)不同的患者要用不同的溝通技巧，充分利用進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作的時(shí)間，多與患者溝通，及時(shí)了解患者的感受;對(duì)肢體偏癱的患者要加以鼓勵(lì)，讓患者充滿(mǎn)信心;對(duì)有感覺(jué)缺陷者如聽(tīng)力、記憶力減退的患者，說(shuō)話(huà)聲音要大一些，并反復(fù)講解，加深記憶。平等和尊重患者，耐心傾聽(tīng)，經(jīng)常征求患者意見(jiàn);當(dāng)患者指責(zé)護(hù)理工作時(shí)，讓其適當(dāng)發(fā)泄，護(hù)士要態(tài)度誠(chéng)懇、控制情緒，保持冷靜，用非語(yǔ)言形式感化患者;對(duì)抑郁患者多交談，觸摸，鼓勵(lì)患者表達(dá)內(nèi)心的感受。

3.5 不能把壞情緒帶到工作中 護(hù)士無(wú)論在生活中、家庭中遇到多大的挫折和困難，都不能把自己的壞情緒帶到工作中來(lái)。因?yàn)槊娌勘砬槟軌虮磉_(dá)快樂(lè)、憤怒、恐懼，而且也能用眼神交流，從患者的表情護(hù)士可以了解不少情況，當(dāng)患者來(lái)醫(yī)院就診時(shí)，大多數(shù)是帶著期盼的心理、或多或少都存在著焦慮和不安的情緒，此時(shí)他們最希望看到的是：護(hù)士禮貌而適度的熱情迎接，自然輕松的真誠(chéng)神情，說(shuō)話(huà)熱情大方，如果這時(shí)的你情緒低落，心煩意亂，對(duì)患者不理不睬或橫加指責(zé)，就會(huì)遭到患者的誤解，影響護(hù)患關(guān)系的溝通，使患者不能很好地接受治療。

3.6 營(yíng)造良好的溝通氛圍 在護(hù)患關(guān)系中，技術(shù)關(guān)系是非技術(shù)關(guān)系的基礎(chǔ)［3］?；颊邔?duì)醫(yī)療要求不斷提高的今天，若無(wú)過(guò)硬的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，僅靠服務(wù)態(tài)度好是無(wú)法滿(mǎn)足患者的需求的［4］。因此為減少患者痛苦，對(duì)護(hù)理人員定期進(jìn)行護(hù)理操作考核，努力提高年輕護(hù)士穿刺技術(shù)，使護(hù)理操作規(guī)范化、程序化、熟練化，不斷提高護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)理論水平和實(shí)踐工作能力［5］，以保證患者的安全，營(yíng)造一個(gè)良好的溝通氛圍，給患者及家屬一個(gè)家的感覺(jué)，保持樂(lè)觀(guān)向上的心態(tài)配合治療，使患者早日康復(fù)。

［1］ 王興容.門(mén)診護(hù)理管理的措施.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2004，24(3)：69.

［2］ 左月燃.對(duì)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》實(shí)施后護(hù)理工作依法管理的認(rèn)識(shí)與思考.中華護(hù)理雜志，2003，38(5)：347-349.

［3］ 李本富.護(hù)理倫理.北京科學(xué)出版社，2000：45.

［4］ 席淑華，周立.加強(qiáng)急診護(hù)士法律與服務(wù)意識(shí)預(yù)防護(hù)理糾紛.中華護(hù)理雜志，2001.36(11)：846-848.

［5］ 盧愛(ài)全，蔡云英.43起護(hù)理缺陷分析及對(duì)策.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2004.2(7A)：72.

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