趙益維，陳菊紅， 姚樹俊

（1.西安理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，陜西 西安 710048；2.西安財經(jīng)學(xué)院，陜西 西安 710061）

知識管理視角下的服務(wù)型制造創(chuàng)新機(jī)制研究

趙益維1，2，陳菊紅1， 姚樹俊1，2

（1.西安理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，陜西 西安 710048；2.西安財經(jīng)學(xué)院，陜西 西安 710061）

Abstract:As an advanced manufacturing mode,service-embedded manufacturing is a new phase of integration which is formed by manufacturing and service.This paper leads knowledge management in innovation process of service-embedded manufacturing which is different from normal manufacturing,and establishes an innovative mechanism of service-embedded manufacturing in perspective of knowledge management,including technical mechanism,organizational mechanism,service mechanism and learning mechanism,and establishes innovative learning mechanism of service-embedded manufacturing,to provide theoretical basis for research of knowledge management in service-embedded manufacturing.

Key words:service-embedded manufacturing； knowledge management； innovation mechanism

服務(wù)型制造作為一種先進(jìn)制造模式，是制造與服務(wù)相融合的新產(chǎn)業(yè)形態(tài)，服務(wù)型制造的創(chuàng)新過程不同于常規(guī)制造的創(chuàng)新過程。在當(dāng)前知識經(jīng)濟(jì)中，將知識管理導(dǎo)入服務(wù)型制造創(chuàng)新過程中，創(chuàng)建了知識管理視角下的服務(wù)型制造創(chuàng)新機(jī)制，其中包括技術(shù)機(jī)制、組織機(jī)制、服務(wù)機(jī)制和學(xué)習(xí)機(jī)制，并建立了服務(wù)型制造的創(chuàng)新學(xué)習(xí)機(jī)制，為服務(wù)型制造的知識管理研究提供理論分析依據(jù)。

服務(wù)型制造；知識管理；創(chuàng)新機(jī)制

1 引言

當(dāng)前，知識經(jīng)濟(jì)正在迅猛發(fā)展，人們逐漸認(rèn)識到知識是企業(yè)創(chuàng)造競爭力的核心,企業(yè)核心生產(chǎn)要素正在向知識轉(zhuǎn)變［1］。知識創(chuàng)造是企業(yè)創(chuàng)造新知識、吸收新知識并使這種新知識貫穿于組織的整體能力中的創(chuàng)新活動,形成有價值的、實用的產(chǎn)品或服務(wù)，它體現(xiàn)在組織的產(chǎn)品、服務(wù)和系統(tǒng)之中［2-3］。

生產(chǎn)性服務(wù)能夠促進(jìn)制造業(yè)的增長，制造和服務(wù)的融合是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新趨勢［4-5］。在這種趨勢下形成的服務(wù)型制造是為了實現(xiàn)制造價值鏈中各利益相關(guān)者的價值增值，通過產(chǎn)品和服務(wù)的融合、客戶全程參與、企業(yè)相互提供生產(chǎn)性服務(wù)和服務(wù)性生產(chǎn)，實現(xiàn)分散化制造資源的整合和各自核心競爭力的高度協(xié)同，達(dá)到高效創(chuàng)新的一種制造模式［6］。相比于傳統(tǒng)制造模式，服務(wù)型制造的主要特征在于制造和服務(wù)過程中的顧客參與和體驗以及通過網(wǎng)絡(luò)化協(xié)作來提供“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)”［7］。在當(dāng)前低炭經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級是裝備制造業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路，而發(fā)展服務(wù)型制造是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級的重要方面，在宏觀上，發(fā)展服務(wù)型制造有助于實現(xiàn)中國經(jīng)濟(jì)增長方式轉(zhuǎn)型，變“中國制造”為“中國創(chuàng)造”；在微觀上，服務(wù)型制造是企業(yè)擺脫同質(zhì)化競爭，形成產(chǎn)品差異性和企業(yè)之間非價格競爭的重要手段。由于知識的產(chǎn)生、創(chuàng)新和應(yīng)用是一個進(jìn)化的復(fù)雜過程,企業(yè)不僅需要應(yīng)用和加工知識，更重要的是創(chuàng)新知識，知識的創(chuàng)新是保持服務(wù)型制造競爭優(yōu)勢的重要活動，在知識管理視角下分析服務(wù)型制造的創(chuàng)新機(jī)制是研究服務(wù)型制造理論和實踐的重要內(nèi)容。

2 服務(wù)型制造創(chuàng)新過程與知識管理

制造模式是企業(yè)圍繞價值增值鏈，依據(jù)不同的環(huán)境，通過有效組織各種要素而形成的，可以在特定環(huán)境中達(dá)到良好效果的先進(jìn)制造、經(jīng)營和管理方法的集合體［8］。服務(wù)型制造創(chuàng)新過程建立在傳統(tǒng)制造模式創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，它通過產(chǎn)品和服務(wù)的融合、客戶全程參與而實現(xiàn)分散化制造資源的整合來實現(xiàn)模式創(chuàng)新，從而提升企業(yè)核心競爭力。西安陜鼓動力股份有限公司（以下簡稱陜鼓）是開展服務(wù)型制造的典型案例，陜鼓是我國重大技術(shù)裝備類風(fēng)機(jī)骨干制造企業(yè)，是為冶金、石化、電力、環(huán)保、制藥等國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)提供透平機(jī)械系統(tǒng)問題解決方案及系統(tǒng)服務(wù)的制造商、集成商和服務(wù)商。陜鼓從2001年開始轉(zhuǎn)變思維，探索服務(wù)型制造模式，從產(chǎn)品制造商向系統(tǒng)集成服務(wù)商轉(zhuǎn)變，向用戶提供個性化的，全面的問題解決方案和系統(tǒng)服務(wù)。自從實施服務(wù)型制造戰(zhàn)略至今，陜鼓不斷強(qiáng)化基于核心制造與效用的服務(wù)，聚焦于市場開拓和核心技術(shù)研發(fā)，而將那些附加值低、技術(shù)含量低、自身生產(chǎn)能力不足的零部件以及非核心服務(wù)進(jìn)行外包，從而使得其傳統(tǒng)制造業(yè)務(wù)從幾乎100%下降到目前的30%左右，其余的70%是企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營思路，依靠 “技術(shù)＋管理＋服務(wù)”的資源整合方式來實現(xiàn)。實施服務(wù)型制造使陜鼓取得顯著效益，企業(yè)規(guī)模由2001年的3.37億元增長到2008年的45.71億元，人均勞動生產(chǎn)率達(dá)38萬元，近4倍于行業(yè)平均水平。2008年，陜鼓動力實現(xiàn)營業(yè)收入39億元，“陜鼓品牌價值”被評估為185.77億元，是企業(yè)總資產(chǎn)的2倍，在中國品牌500強(qiáng)企業(yè)中排名第58位。

本文通過對陜鼓服務(wù)型制造開展過程進(jìn)行研究，比較傳統(tǒng)制造模式后發(fā)現(xiàn)：服務(wù)型制造的創(chuàng)新過程和傳統(tǒng)制造的創(chuàng)新過程有很大的差別。首先，由于服務(wù)型制造提供面向產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)，不僅包括“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)”的設(shè)計與實現(xiàn)、維修檢修、監(jiān)測診斷，而且包括升級改造、機(jī)制耗材、二手設(shè)備調(diào)劑、保姆式托管、備品備件、融資租賃、培訓(xùn)、咨詢等能夠給企業(yè)帶來全方位增值的服務(wù)，因而，服務(wù)型制造的創(chuàng)新過程涉及的環(huán)節(jié)更多，內(nèi)容更寬泛；其次，服務(wù)型制造要求企業(yè)注重產(chǎn)品核心功能研發(fā)以及相關(guān)功能的整合，因而涉及到大量的業(yè)務(wù)外包、配套合作等業(yè)務(wù)模式，這使得服務(wù)型制造的創(chuàng)新過程較之傳統(tǒng)制造模式更強(qiáng)調(diào)外部合作。

通過對陜鼓服務(wù)型制造創(chuàng)新過程進(jìn)行分析，本文歸納出服務(wù)型制造創(chuàng)新的過程模型（見圖1）。在服務(wù)型制造模式中，企業(yè)在和客戶簽訂訂單之后，需要向客戶提供包含產(chǎn)品和服務(wù)的整體解決方案或產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，分析整個系統(tǒng)框架以及功能需求，根據(jù)系統(tǒng)要求進(jìn)行任務(wù)分解，這主要涵蓋四個方面的任務(wù)，其中，客戶合作是與重點客戶之間的戰(zhàn)略合作，因為服務(wù)型制造企業(yè)向客戶提供的是滿足其個性化需求的整體解決方案，必須和客戶進(jìn)行充分溝通以了解其需求，分析并解決問題，才能成功提出并不斷完善整體解決方案，這種合作并非單階段行動，而是貫穿于整個服務(wù)型制造過程［9］；配套合作是服務(wù)型制造企業(yè)提供核心產(chǎn)品，而外圍配套設(shè)備則依靠與配套商的合作來完成，從而實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈和配套資源的優(yōu)化整合，強(qiáng)化為客戶提供系統(tǒng)集成和系統(tǒng)服務(wù)的能力；服務(wù)型制造企業(yè)將那些低附加值、低技術(shù)含量、自身生產(chǎn)能力不足的零部件以及非核心服務(wù)進(jìn)行外包，專注于產(chǎn)品核心功能的設(shè)計與實現(xiàn)以及市場的開拓；自主核心研發(fā)是服務(wù)型制造企業(yè)構(gòu)建研發(fā)基礎(chǔ)平臺，研發(fā)出不可替代的核心產(chǎn)品技術(shù)，以其為中心形成系統(tǒng)配套服務(wù)方案以主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)鏈。技術(shù)的更新與反饋的問題積累到一定程度則會導(dǎo)致創(chuàng)新思想的產(chǎn)生，進(jìn)而引起系統(tǒng)整體的全面升級。

圖1 服務(wù)型制造創(chuàng)新的過程模型

企業(yè)在開展服務(wù)型制造的過程中主要對技術(shù)知識、制造過程知識和顧客知識這三類知識進(jìn)行創(chuàng)造和利用，其中，技術(shù)知識主要是行業(yè)技術(shù)發(fā)展、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品設(shè)計、界面標(biāo)準(zhǔn)等技術(shù)規(guī)則知識；制造過程知識包括物理及服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程所需的資源配置、設(shè)施布置、工藝流程、質(zhì)量控制、人員管理等和生產(chǎn)過程密切相關(guān)的知識；而顧客知識則通常包括市場調(diào)研、顧客需求、銷售渠道、品牌推廣、物流配送等和終端顧客相關(guān)的知識［10］。服務(wù)型制造企業(yè)的成長依賴于對知識的創(chuàng)造和利用，產(chǎn)品必須含有知識性，并和知識密集型服務(wù)結(jié)合起來，才能創(chuàng)造更多的價值。

客戶合作、配套合作、外包選擇、自主核心研發(fā)是服務(wù)型制造模式中不可缺少的環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)之間通過知識和信息的共享，共同完成系統(tǒng)任務(wù)；在系統(tǒng)整合階段對前期環(huán)節(jié)依據(jù)客戶需求進(jìn)行整合，這是服務(wù)型制造創(chuàng)新的獨特階段，即協(xié)調(diào)多個模塊以向客戶提供“量身定做”的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)；經(jīng)過整合的系統(tǒng)在試運行之后交付客戶使用，服務(wù)型制造企業(yè)對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、升級、完善，形成涵蓋產(chǎn)品全生命周期的系統(tǒng)性服務(wù)，由于服務(wù)型制造是基于制造的服務(wù)和面向服務(wù)的制造，因而其運行、維護(hù)、完善階段是了解客戶服務(wù)需求的重要階段，在這一階段中發(fā)現(xiàn)的潛在客戶需求是全面升級創(chuàng)新思想的源泉。每一個階段都依賴于對知識的需求，其過程實質(zhì)上是一種知識流，包括知識的產(chǎn)生、開發(fā)、轉(zhuǎn)移和應(yīng)用，體現(xiàn)了跨學(xué)科知識的融合與集成。將知識管理引入到服務(wù)型制造創(chuàng)新過程中，使知識管理與跨組織的業(yè)務(wù)流程相互融合，從而優(yōu)化創(chuàng)新流程的效率。表1列出了服務(wù)型制造創(chuàng)新四階段的主要內(nèi)容、主要目的、對知識以及知識管理實踐的具體需求。

3 知識管理視角下的服務(wù)型制造創(chuàng)新

表1 服務(wù)型制造創(chuàng)新四階段對知識及知識管理實踐的需求

機(jī)制

在制造產(chǎn)業(yè)鏈的下游，企業(yè)間相互提供的生產(chǎn)性服務(wù)屬于技術(shù)密集和知識密集型服務(wù)。通過產(chǎn)品設(shè)計、管理咨詢等活動，技術(shù)和知識在生產(chǎn)過程中被實際應(yīng)用，將技術(shù)進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力和競爭力。服務(wù)型制造要求企業(yè)進(jìn)行全流程的合作，多個企業(yè)員工基于協(xié)作平臺進(jìn)行協(xié)同互動，相互啟發(fā)，有助于具有創(chuàng)新理念的新產(chǎn)品、新服務(wù)的誕生。在知識管理環(huán)境下，服務(wù)型制造創(chuàng)新機(jī)制主要包含學(xué)習(xí)機(jī)制、組織機(jī)制、服務(wù)機(jī)制和技術(shù)機(jī)制四個部分，這四個部分各有其作用又相互協(xié)調(diào)，共同促進(jìn)創(chuàng)新活動的開展。（見圖 2）。

圖2 基于知識管理的服務(wù)型制造創(chuàng)新機(jī)制模型

3．1 學(xué)習(xí)機(jī)制

服務(wù)型制造通過產(chǎn)品和服務(wù)的集成，形成產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)以最大程度地滿足用戶的價值訴求，其創(chuàng)新過程由市場和技術(shù)共同驅(qū)動，服務(wù)型制造企業(yè)在自身技術(shù)儲備（存量知識）的基礎(chǔ)上，分析企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境，識別用戶的個性化需求，初步形成創(chuàng)新的概念構(gòu)想，比較企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)基礎(chǔ)，形成知識缺口，繼而進(jìn)行技術(shù)（知識）獲取，并有機(jī)整合成與項目相關(guān)的系統(tǒng)知識，通過組織知識和個人知識的轉(zhuǎn)化、隱性知識和顯性知識的轉(zhuǎn)化以實現(xiàn)知識的積累和創(chuàng)新，直至企業(yè)擁有的知識資源與其戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換方向所需要的知識資源相匹配時，企業(yè)便可以獲得從知識到能力的轉(zhuǎn)換，通過知識的應(yīng)用、專業(yè)化分工以及分散資源的整合，將知識、信息、技術(shù)、物質(zhì)轉(zhuǎn)化為用戶滿意的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，并形成企業(yè)能力的發(fā)展，促進(jìn)服務(wù)的增長。企業(yè)的能力主要包括員工的技能、經(jīng)驗和知識，而學(xué)習(xí)對知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)的能力具有重要作用，當(dāng)企業(yè)擁有合理的人力資本結(jié)構(gòu)時，企業(yè)所需的外部知識以及隱性知識就有可能通過某種熟知的易于接受的方式連通，傳遞至企業(yè)內(nèi)部，并被吸收為企業(yè)內(nèi)的隱性知識，從而完成知識轉(zhuǎn)化為能力的過程［11］。學(xué)習(xí)機(jī)制是保障知識獲取的基礎(chǔ)，形成了服務(wù)型制造創(chuàng)新流程的知識源，保障因產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計、配套合作伙伴的選擇、各種資源的有效整合而形成的知識沉淀，從而提高服務(wù)型制造過程的知識存量和產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)能力，形成一個不斷循環(huán)、不斷積累的過程。本文建立了服務(wù)型制造的創(chuàng)新學(xué)習(xí)機(jī)制（見圖3）。

3．2 組織機(jī)制

服務(wù)型制造企業(yè)從創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)中獲取知識，并將獲取的新知識融合到產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)過程中，同時，還將開發(fā)過程中產(chǎn)生的知識擴(kuò)散到創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)中，以實現(xiàn)用戶要求的功能，完成產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的研制。由此可見，建立有效的組織機(jī)制是服務(wù)型制造創(chuàng)新的基礎(chǔ)，而組織機(jī)制可以從組織形式、組織文化和組織協(xié)調(diào)三方面來進(jìn)行分析。

在組織形式上，作為一種新的生產(chǎn)組織方式，服務(wù)型制造是基于工藝流程和業(yè)務(wù)流程級別分工的價值模塊自發(fā)形成的制造及服務(wù)聚合體。服務(wù)型制造以依附在產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)上的服務(wù)增值為主要盈利手段，在整個服務(wù)型制造網(wǎng)絡(luò)中，不同的企業(yè)掌握和利用技術(shù)知識、制造過程知識以及客戶知識，從而成為服務(wù)型制造網(wǎng)絡(luò)中的結(jié)點企業(yè)，在相互間的協(xié)同服務(wù)中實現(xiàn)企業(yè)成長。

圖3 基于知識管理的服務(wù)型制造創(chuàng)新學(xué)習(xí)機(jī)制

在組織文化上，知識管理環(huán)境下服務(wù)型制造企業(yè)向其客戶提供面向產(chǎn)品全生命周期的系統(tǒng)化服務(wù)，依托分散化的資源集成，引導(dǎo)顧客參與到個性化的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的生產(chǎn)過程中，使得服務(wù)型制造企業(yè)從原來的單純性產(chǎn)品或者服務(wù)提供商向 “綜合性解決方案”服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變，從而延伸企業(yè)價值鏈，由此可見，服務(wù)型制造更強(qiáng)調(diào)基于服務(wù)的企業(yè)價值和客戶價值的實現(xiàn)，同時也更強(qiáng)調(diào)與客戶進(jìn)行合作以滿足其個性化需求。另外，由于服務(wù)型制造企業(yè)要依據(jù)客戶的多元化、個性化服務(wù)需求來推動企業(yè)內(nèi)部功能和架構(gòu)的創(chuàng)新性轉(zhuǎn)變，因而服務(wù)型制造的組織文化更鼓勵創(chuàng)新。

在組織協(xié)調(diào)上，在服務(wù)型制造過程中，除核心產(chǎn)品的自主研發(fā)外還涉及到客戶合作、配套合作和外包選擇，服務(wù)型制造創(chuàng)新的成敗與否取決于各任務(wù)模塊之間的協(xié)調(diào)與整合。服務(wù)型制造企業(yè)通過關(guān)注客戶價值并依托對分散化資源的集成，引導(dǎo)客戶參與到個性化產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的生產(chǎn)過程中，向客戶提供具有豐富服務(wù)內(nèi)涵的 “綜合性系統(tǒng)服務(wù)解決方案”。此外，在產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)過程中需要和配套商以及外協(xié)廠商進(jìn)行協(xié)調(diào)和戰(zhàn)略合作，這三個方面的協(xié)調(diào)是服務(wù)型制造創(chuàng)新的組織需要，也是服務(wù)型制造模式與普通制造模式之間的顯著區(qū)別。

3．3 服務(wù)機(jī)制

制造業(yè)可以通過服務(wù)創(chuàng)新手段獲取差異化競爭優(yōu)勢和先行優(yōu)勢，并直接創(chuàng)造價值。在“以服務(wù)為基礎(chǔ)的企業(yè)”中，服務(wù)對制造業(yè)價值創(chuàng)造和保持長期競爭優(yōu)勢具有重要作用［12］。服務(wù)型制造模式是一種嶄新的價值創(chuàng)新模式，一方面?zhèn)鹘y(tǒng)制造系統(tǒng)中以技術(shù)為主導(dǎo)的創(chuàng)新模式因為協(xié)作企業(yè)間基于業(yè)務(wù)流程的緊密協(xié)作而得以加強(qiáng)；另一方面，客戶作為合作生產(chǎn)者而帶動用戶驅(qū)動型創(chuàng)新，在技術(shù)驅(qū)動型創(chuàng)新和用戶驅(qū)動型創(chuàng)新過程中，服務(wù)成為價值鏈參與者溝通的載體，居于“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)”創(chuàng)新的核心位置。制造部門和服務(wù)部門運用“產(chǎn)品—服務(wù)混合”戰(zhàn)略作為獲取競爭優(yōu)勢的新途徑，而在“服務(wù)活動”水平上，制造和服務(wù)出現(xiàn)一種新的“共生關(guān)系”［13］。服務(wù)型制造企業(yè)向客戶提供的不僅僅是產(chǎn)品，還包括依托于產(chǎn)品的服務(wù)或整體解決方案，因此在服務(wù)內(nèi)容上更加靈活，將產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行整合，從而形成產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，最大程度滿足客戶的價值訴求。在服務(wù)產(chǎn)品的定價上，依據(jù)不同服務(wù)的內(nèi)容來區(qū)別定價，將服務(wù)和產(chǎn)品結(jié)合起來，以達(dá)到服務(wù)有形化和有價化的目的，同時也形成了其它廠商難以模仿的產(chǎn)品競爭優(yōu)勢。

3．4 技術(shù)機(jī)制

服務(wù)型制造是在先進(jìn)制造技術(shù)基礎(chǔ)上產(chǎn)生的新型生產(chǎn)組織方式，企業(yè)的核心技術(shù)是開展服務(wù)型制造的基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)配套及拓展，從而形成服務(wù)型制造這一新制造模式。一方面，服務(wù)型制造企業(yè)的成長是知識驅(qū)動的，而技術(shù)被看作是一種特殊的知識或知識的一種表現(xiàn)形式，服務(wù)型制造創(chuàng)新過程需要大量先進(jìn)技術(shù)，更涉及到相關(guān)的軟硬件技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，從而構(gòu)成服務(wù)型制造創(chuàng)新的基礎(chǔ)條件和硬件支撐，其中的基礎(chǔ)技術(shù)工具包括產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)過程中的支持系統(tǒng)、服務(wù)型制造企業(yè)與配套商、分包商之間以及內(nèi)部不同職能部分間的通訊系統(tǒng)、專家系統(tǒng)、供應(yīng)商管理平臺、遠(yuǎn)程在線檢測系統(tǒng)等等，可以說，以知識管理為基礎(chǔ)的服務(wù)型制造創(chuàng)新機(jī)制是建立在信息技術(shù)工具的支撐之上。

另一方面，技術(shù)及其相關(guān)的軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施都需要依靠人才來實現(xiàn)，在服務(wù)型制造創(chuàng)新的核心階段——自主研發(fā)階段，技術(shù)人員需要綜合以往的技術(shù)知識和經(jīng)驗來分析如何通過服務(wù)來創(chuàng)造和實現(xiàn)產(chǎn)品的差異化，提出產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的初步構(gòu)架和解決方案；在系統(tǒng)整合階段，技術(shù)人員需要了解各任務(wù)模塊的關(guān)鍵技術(shù)、信息、接口技術(shù)及運行原理以進(jìn)行整合。

4 結(jié)論及建議

服務(wù)型制造是一種先進(jìn)制造模式，其創(chuàng)新過程較之常規(guī)制造的創(chuàng)新過程涉及的環(huán)節(jié)更多、范圍更廣；服務(wù)型制造的創(chuàng)新過程在注重產(chǎn)品核心功能實現(xiàn)的同時更強(qiáng)調(diào)內(nèi)外部資源的整合。本文依據(jù)陜鼓開展服務(wù)型制造的實際案例，結(jié)合知識管理，通過分解服務(wù)型制造創(chuàng)新過程，分析了服務(wù)型制造創(chuàng)新各階段的基本內(nèi)容、知識需求和涉及到的知識管理內(nèi)容，創(chuàng)建了由學(xué)習(xí)機(jī)制、組織機(jī)制、服務(wù)機(jī)制和技術(shù)機(jī)制組成的基于知識管理的服務(wù)型制造創(chuàng)新機(jī)制，闡述了各個機(jī)制的內(nèi)涵和作用?；谏鲜龇治?，筆者提出下列建議以完善服務(wù)型制造創(chuàng)新機(jī)制：

首先，加強(qiáng)協(xié)作及跨組織的知識集成。服務(wù)型制造企業(yè)的成長和普通企業(yè)的成長一樣，本質(zhì)上是一個基于綜合知識累積性增長的演化過程，而知識集成是運用科學(xué)的方法來對不同來源、不同層次、不同結(jié)構(gòu)、不同內(nèi)容的知識進(jìn)行綜合，實施再建構(gòu)，使單一知識、零散知識、新舊知識、顯形知識和隱性知識經(jīng)過集成形成新的知識體系［14］。在開展服務(wù)型制造的過程中，企業(yè)和客戶、配套商、外協(xié)廠商之間存在大量的跨組織協(xié)作，由于協(xié)作過程中能發(fā)掘潛在的客戶需求，而這種客戶需求的滿足是基于跨組織的知識集成來實現(xiàn)的，因而協(xié)作及跨組織的知識集成對于服務(wù)型制造的創(chuàng)新具有重要作用。

其次，在服務(wù)型制造網(wǎng)絡(luò)組織中加強(qiáng)組織成員的學(xué)習(xí)意識和知識獲取能力。服務(wù)型制造的創(chuàng)新需要在組織間形成網(wǎng)絡(luò)以進(jìn)行跨組織的知識管理，這有助于技術(shù)學(xué)習(xí)的開展，因為大量的隱性知識需要在特定的背景下才能交流和學(xué)習(xí)。例如，客戶的學(xué)習(xí)和反饋是在整個服務(wù)型制造創(chuàng)新過程中進(jìn)行的，應(yīng)當(dāng)給予客戶足夠參與創(chuàng)新的機(jī)會，服務(wù)型制造企業(yè)可將其轉(zhuǎn)化為服務(wù)產(chǎn)品規(guī)格和界面標(biāo)準(zhǔn)等顯性知識，完成對產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的修改和完善，并擴(kuò)展為向客戶提供的主動式服務(wù)。

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（責(zé)任編輯 譚果林）

Innovation Mechanism of Service-embedded Manufacturing in the Perspective of Knowledge Management

Zhao Yiwei1，2， Chen Juhong1， Yao Shujun1，2
（1.School of Economics and Managment,Xi’an University of Technology，Xi’an 710048，China；2.Xi’an University of Finance and Economics,Xi’an 710061,China）

F273

A

國家自然科學(xué)基金項目（70272034），陜西省高校重點學(xué)科建設(shè)項目（107-00X902）。

2010-04-26

趙益維（1978-），女，陜西興平人，西安理工大學(xué)博士生，西安財經(jīng)學(xué)院講師；研究方向：服務(wù)型制造、電子商務(wù)、供應(yīng)鏈。