陳菊紅， 郭福利 （西安理工大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，陜西 西安 710054）

產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的運(yùn)作模式研究

陳菊紅， 郭福利 （西安理工大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，陜西 西安 710054）

產(chǎn)品服務(wù)化戰(zhàn)略是制造業(yè)未來發(fā)展的必然趨勢，而有效的供應(yīng)鏈管理是制造企業(yè)實(shí)行產(chǎn)品服務(wù)化戰(zhàn)略的重要保證。首先，在服務(wù)化、產(chǎn)品供應(yīng)鏈和服務(wù)供應(yīng)鏈相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，給出了產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的概念；其次，通過與產(chǎn)品供應(yīng)鏈和服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作模式對比分析，明確了產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的運(yùn)作模式，并給出了產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈中的關(guān)鍵流程；最后，給出了產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈中亟待研究的問題。

產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈；概念；運(yùn)作模式

0 引 言

Levitt提出了企業(yè)交易已從分散的產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)到提供產(chǎn)品和服務(wù)的整合上[1]。服務(wù)具有不同于傳統(tǒng)產(chǎn)品的特性（無形性、不可分割性、異質(zhì)性和易逝性）；服務(wù)很難模仿而且與接受服務(wù)的顧客容易形成長期合作的關(guān)系 （Vandermerwe，2000）[2]；服務(wù)具有更高的利潤率并且通過為產(chǎn)品提供全生命周期的服務(wù)可以產(chǎn)生穩(wěn)定的收益 （Cohen et al.，2006）[3]，制造業(yè)企業(yè)利用產(chǎn)品服務(wù)化增加了企業(yè)收益 （Oliva et al.，2003）[4]。全球著名制造企業(yè)包括IBM、RR、GE、HP等均在由制造向服務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)展。例如，IBM公司通過技術(shù)服務(wù)帶動硬件產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售，使其自身實(shí)現(xiàn)了由 “硬件制造商”向 “服務(wù)供應(yīng)商”的轉(zhuǎn)型，從而實(shí)現(xiàn)了企業(yè)運(yùn)作模式的巨大轉(zhuǎn)變。國內(nèi)的大型制造企業(yè)如陜鼓、華為、大連冰山集團(tuán)等已經(jīng)或正在實(shí)施服務(wù)化的轉(zhuǎn)型。例如，陜鼓將自身的發(fā)展戰(zhàn)略定位為 “動力設(shè)備系統(tǒng)解決方案提供商”，并從2001年起開始在產(chǎn)品市場調(diào)查、升級改進(jìn)、生產(chǎn)制造、安裝調(diào)試、售后服務(wù)上為顧客提供產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)或集成解決方案。在這一領(lǐng)域的研究中，一些學(xué)者將產(chǎn)品向產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)或集成解決方案轉(zhuǎn)變的現(xiàn)象稱之為服務(wù)化，他們揭示了產(chǎn)品服務(wù)化趨勢，并對一些相關(guān)問題進(jìn)行探討。

“Servitization”一詞最先由Vandermerwe和Rada[5]于1988年提出，他們將服務(wù)化定義為制造業(yè)企業(yè)由僅僅提供產(chǎn)品或產(chǎn)品與簡單附加服務(wù)向 “物品+服務(wù)包” （Product-Service Bundles）轉(zhuǎn)變，制造業(yè)企業(yè)不再僅僅提供物品，而是以顧客為中心，提供更加完整的產(chǎn)品服務(wù)包，包括產(chǎn)品、服務(wù)、支持、自我服務(wù)和知識，并且服務(wù)逐漸在整個(gè)包中居于主導(dǎo)地位，是價(jià)值增值的主要來源。在Vandermerwe和Rada之后，一些學(xué)者如Robinson et al.[6],Wan Looy et al.[7]沿用Vandermerwe和Rada的概念，對服務(wù)化在制造業(yè)創(chuàng)造顧客價(jià)值、獲取競爭優(yōu)勢方面的角色進(jìn)行了深入的分析。另外，以White et al.[8]為代表研究的焦點(diǎn)主要集中在服務(wù)化與環(huán)境之間的關(guān)系上，White et al.把服務(wù)化界定為制造商的角色由物品提供者向服務(wù)提供者的轉(zhuǎn)變，指出服務(wù)化就是制造商的角色由產(chǎn)品提供者向服務(wù)提供者轉(zhuǎn)變的動態(tài)過程。

有效的產(chǎn)品服務(wù)化要求 “制造系統(tǒng)、維修系統(tǒng)、零部件供應(yīng)系統(tǒng)、物流系統(tǒng)等的合作協(xié)調(diào)” （Slack et al.，2004）[9]。而且，Slack et al.認(rèn)為為了提供產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)或集成解決方案，制造企業(yè)需要在他們的供應(yīng)鏈中以相似的形式進(jìn)行整合。在產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈中，制造企業(yè)的產(chǎn)品流與服務(wù)流呈現(xiàn)出交叉協(xié)調(diào)傳遞的特征，產(chǎn)品流和服務(wù)流相互耦合，并伴隨著供需信息、顧客參與和體驗(yàn)信息等在供應(yīng)鏈中傳遞。由此可見，制造企業(yè)供應(yīng)鏈發(fā)生了根本的變化，由產(chǎn)品供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品供應(yīng)鏈和服務(wù)供應(yīng)鏈的交互存在。因此，傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理理論和方法已不能指導(dǎo)制造企業(yè)的管理實(shí)踐。如何使產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈中制造企業(yè)的供應(yīng)鏈在產(chǎn)品供應(yīng)和服務(wù)交付方面相互促進(jìn)和融合協(xié)調(diào)發(fā)展，提高供應(yīng)鏈績效和顧客滿意度是制造企業(yè)面臨的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題。鑒于此，本文研究的問題如下：產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的概念？產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的運(yùn)作模式是什么？

1 產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的概念

供應(yīng)鏈?zhǔn)窃趦r(jià)值鏈理論基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，至今已有近30年的歷史。許多學(xué)者和機(jī)構(gòu)從不同的角度給出了供應(yīng)鏈的不同定義，至今尚未形成統(tǒng)一的定義。大部分文獻(xiàn)對供應(yīng)鏈的定義均集中在從原材料供應(yīng)開始到最終產(chǎn)品交付過程中的物流、信息流和資金流上，忽略了供應(yīng)鏈中的服務(wù)要素 （Burt et al.，2003）[10]。

而服務(wù)供應(yīng)鏈的研究在國外最近幾年才開始興起，其定義仍然處于爭論階段，尚未有一個(gè)統(tǒng)一的定義。總結(jié)起來，共有5種比較常見的定義。其中關(guān)于服務(wù)供應(yīng)鏈定義的5種觀點(diǎn)中，與產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的思想最接近的是第一種定義，該定義是基于產(chǎn)品服務(wù)化的角度來定義服務(wù)供應(yīng)鏈的。

“面向服務(wù)化產(chǎn)品的供應(yīng)鏈”這一概念最早是由Johnson et al.于2008年正式提出的。他們通過對大量文獻(xiàn)的分析和案例研究，作者探索了服務(wù)型制造模式下企業(yè)的供應(yīng)鏈職能面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，并指出其戰(zhàn)略、需求、不確定性、風(fēng)險(xiǎn)承受范圍和信息的實(shí)時(shí)性要求等方面不同于產(chǎn)品生產(chǎn)供應(yīng)鏈，最后給出了面向服務(wù)化產(chǎn)品供應(yīng)鏈的關(guān)鍵流程以及粗略結(jié)構(gòu)[11]。

產(chǎn)品服務(wù)化是指通過產(chǎn)品和服務(wù)的融合、客戶全程參與和體驗(yàn)、企業(yè)相互提供生產(chǎn)性服務(wù)和服務(wù)性生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)分散化制造資源的整合和各自核心競爭力的高度協(xié)同，從而使制造價(jià)值鏈中各利益相關(guān)者的價(jià)值實(shí)現(xiàn)增值的一種高效創(chuàng)新的模式。

本文認(rèn)為產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈?zhǔn)钱a(chǎn)品供應(yīng)鏈和服務(wù)供應(yīng)鏈的集成，其依賴于產(chǎn)品流和服務(wù)流的集成，產(chǎn)品流和服務(wù)流相互影響、相互配合。由于服務(wù)的不可存儲性和即時(shí)性，產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的運(yùn)作過程是基于各節(jié)點(diǎn)企業(yè)能力合作的過程，因此產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈管理的核心和關(guān)鍵問題是能力管理。產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈管理是指貫穿于最初的供應(yīng)商到最終客戶中的信息、流程、能力 （人員、設(shè)備和設(shè)施）、產(chǎn)品、服務(wù)和資金等方面的管理。

2 產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的運(yùn)作模式

關(guān)于產(chǎn)品供應(yīng)鏈的運(yùn)作模式有不同的描述類型，具體包括供應(yīng)鏈運(yùn)作參考模型，H-P模型，全球供應(yīng)鏈論壇模型等。供應(yīng)鏈運(yùn)作參考模型和全球供應(yīng)鏈論壇模型的共同點(diǎn)是它們都集中在對實(shí)物產(chǎn)品流的描述。Ellram et al.經(jīng)分析后指出全球供應(yīng)鏈論壇模型的結(jié)構(gòu)符合服務(wù)供應(yīng)鏈的思想，但是其中關(guān)鍵流程并不適合，并指出服務(wù)供應(yīng)鏈的關(guān)鍵流程應(yīng)包含信息流管理、能力和技術(shù)管理、需求管理、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)商關(guān)系管理、服務(wù)交付管理和現(xiàn)金流管理等。

產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈包含產(chǎn)品供應(yīng)鏈和服務(wù)供應(yīng)鏈，將GSCF運(yùn)作模型和服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作模型結(jié)合起來，圖1給出了一整套產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的運(yùn)作模型。

（1）信息流管理，GSCF模型和服務(wù)供應(yīng)鏈模型不認(rèn)為信息流是一種流程，而是供應(yīng)鏈中連接不同參與者的媒介。對產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈而言，將信息流管理描述為管理流程。因?yàn)樗幌盗谢顒訌亩a(chǎn)生有利于管理其他流程的信息和知識，這些活動促使數(shù)據(jù)的獲得、轉(zhuǎn)移和處理。

（2）顧客關(guān)系管理是指提供維持和發(fā)展客戶關(guān)系的一系列活動。包括理解顧客需求、調(diào)整產(chǎn)品-服務(wù)協(xié)議滿足他們的需求、細(xì)分顧客、維持關(guān)系和確保顧客滿意度。將顧客關(guān)系管理融入供應(yīng)鏈管理和其他關(guān)鍵流程如產(chǎn)品、服務(wù)開發(fā)和供應(yīng)商關(guān)系管理中，從而改進(jìn)企業(yè)績效。

（3）供應(yīng)商關(guān)系管理指為管理和發(fā)展供應(yīng)商關(guān)系構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)。與客戶關(guān)系管理一樣，它涉及建立與供應(yīng)商之間的產(chǎn)品-服務(wù)協(xié)議從而維持供應(yīng)商關(guān)系。其他的活動包括供應(yīng)商的確定和選擇以及契約的協(xié)商和執(zhí)行。

（4）需求管理，在產(chǎn)品供應(yīng)鏈中，需求管理是指平衡顧客要求和供應(yīng)鏈能力，從而減少變化和不確定性，增加產(chǎn)品供應(yīng)鏈系統(tǒng)柔性。包括需求創(chuàng)建、預(yù)測、計(jì)劃和庫存管理。而管理服務(wù)供應(yīng)鏈的需求更加困難，這主要是因?yàn)榉?wù)供應(yīng)鏈中需求具有更大的不確定性，并且不可能使用庫存來減輕需求的不確定性。

（5）生產(chǎn)管理是結(jié)合來自兩種流程的結(jié)果，這兩種流程分別來自于GSCF模型中的制造流管理以及服務(wù)供應(yīng)鏈模型中的能力管理。Goldsby等人將制造流管理定義為獲得、執(zhí)行、管理生產(chǎn)靈活性以及通過供應(yīng)鏈中的工廠移動產(chǎn)品的活動[12]。Ellram et al.認(rèn)為人的因素是服務(wù)供應(yīng)鏈中的關(guān)鍵資產(chǎn)，因此生產(chǎn)服務(wù)依賴于管理供應(yīng)了總的人員的技術(shù)和能力。但是，也需要設(shè)備和設(shè)施用來制造服務(wù)。綜合這兩種概念，我們認(rèn)為通過管理、人員、設(shè)備、設(shè)施的有機(jī)結(jié)合，可以生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。

（6）訂單交付管理是整合三種流程的結(jié)果：訂單完成流程、來源于GSCF模型中的顧客服務(wù)管理流程以及服務(wù)供應(yīng)鏈中的服務(wù)交付管理流程。訂單完成流程與顧客服務(wù)管理流程部分重合，而顧客服務(wù)管理流程定義為提供企業(yè)面向顧客的單一顧客信息源以及管理產(chǎn)品/服務(wù)協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)。相比之下，Ellram et al.定義服務(wù)交付管理為顧客提供保證，確保服務(wù)提供商 （內(nèi)部或外部的）來支撐企業(yè)向顧客提供的保證。雖然這三種定義所指的范圍不同，但是所有定義都包括定義顧客訂單、創(chuàng)建傳遞訂單的網(wǎng)絡(luò)以及使網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營傳遞訂單。對于產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈而言，這一訂單交付流程包括產(chǎn)品和服務(wù)的交付。

（7）資金流管理是指包含資金流的流程，包括為顧客開發(fā)票、支付供應(yīng)商貨款和轉(zhuǎn)移各部門之間的資金。這個(gè)流程定義為現(xiàn)金流管理，但是改變專用術(shù)語避免現(xiàn)金流管理的混淆。這個(gè)流程在GSCF模型中并沒有體現(xiàn)，但是有些研究者表明資金流是產(chǎn)品供應(yīng)鏈的中心要素。

（8）回收品和失效品管理，GSCF模型定義回收品管理為所有與回收品、逆向物流等活動。在Ellram et al.給出的服務(wù)模型中這種流程也沒有體現(xiàn)，但是回收品和失效品管理是一種由網(wǎng)絡(luò)中制造商或其他企業(yè)提供。對產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈而言，這個(gè)流程擴(kuò)展到包含回收品的循環(huán)使用、再制造/再修理以及廢棄。

（9）產(chǎn)品開發(fā)管理指結(jié)合顧客和供應(yīng)商提供產(chǎn)品開發(fā)的活動。Ellram et al.提出的服務(wù)供應(yīng)鏈模型不考慮服務(wù)開發(fā)流程，但是也需要設(shè)計(jì)和開發(fā)服務(wù)。因此，在服務(wù)化模型中采用Roger et al.的定義包含產(chǎn)品和服務(wù)[13]。因此，產(chǎn)品開發(fā)管理流程定義為一系列涉及與顧客、供應(yīng)商開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)并將它們引入市場的活動。

（10）風(fēng)險(xiǎn)管理是GSCF模型和服務(wù)模型中均未提到的唯一流程。隨著產(chǎn)品服務(wù)化，許多無影響的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移至產(chǎn)品提供者因?yàn)橛脩魹楫a(chǎn)品或服務(wù)的使用支付持續(xù)的費(fèi)用。這意味著即使沒有交付產(chǎn)品/服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)對于企業(yè)承諾屬于外在的，但這種風(fēng)險(xiǎn)需要控制和減緩。

3 結(jié) 論

產(chǎn)品服務(wù)化戰(zhàn)略已經(jīng)成為一種歷史性趨勢，而產(chǎn)品服務(wù)化戰(zhàn)略的實(shí)施需要有效的供應(yīng)鏈管理作為支撐。本文分析了這種趨勢，總結(jié)了學(xué)術(shù)界關(guān)于產(chǎn)品服務(wù)化的各種概念和現(xiàn)實(shí)企業(yè)的實(shí)踐，在產(chǎn)品供應(yīng)鏈和服務(wù)供應(yīng)鏈的研究基礎(chǔ)上，給出了產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的概念，構(gòu)建了產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的運(yùn)作模型。后續(xù)對產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的研究，可以從以下方面開展：

（1）產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的細(xì)分。根據(jù)Vandermerwe和Rada的服務(wù)化定義，許多制造業(yè)企業(yè)已經(jīng)由產(chǎn)品提供者向產(chǎn)品-服務(wù)包提供者轉(zhuǎn)變，成為解決方案的提供者。這種演變經(jīng)歷了三個(gè)階段：制造業(yè)企業(yè)僅提供物品；制造業(yè)企業(yè)提供物品和附加服務(wù)；制造業(yè)企業(yè)提供物品-服務(wù)包。從產(chǎn)品供應(yīng)鏈向產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)變的過程中，供應(yīng)鏈本身的角色將會發(fā)生變化，產(chǎn)品提供者與解決方案提供者之間存在很大的差異，不同角色下供應(yīng)鏈本身所采取的戰(zhàn)略是不同的。而產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的細(xì)分是供應(yīng)鏈本身制定戰(zhàn)略的基本依據(jù)，根據(jù)不同的細(xì)分類型，制定出針對性的戰(zhàn)略，確保產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的有效實(shí)施。

（2）產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈中產(chǎn)品流和服務(wù)流的融合。產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈?zhǔn)钱a(chǎn)品供應(yīng)鏈和服務(wù)供應(yīng)鏈高度融合的結(jié)果，從本質(zhì)上講是產(chǎn)品流和服務(wù)流高度融合的結(jié)果。服務(wù)可以提高產(chǎn)品的獲利空間，更好地服務(wù)促進(jìn)更多產(chǎn)品的銷售，服務(wù)可以使產(chǎn)品更好地為顧客創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，創(chuàng)造出新的價(jià)值。相對于產(chǎn)品部分，服務(wù)更具有靈活性，并且可以提供新的功能來更好地滿足顧客的需求。服務(wù)可以促進(jìn)產(chǎn)品的改進(jìn)。通過良好的服務(wù)，可降低產(chǎn)品使用能耗和使用成本，減少使用過程中的環(huán)境污染。產(chǎn)品是服務(wù)存在的有形表現(xiàn)，是服務(wù)構(gòu)思、宣傳和促銷的關(guān)鍵。相對于產(chǎn)品，服務(wù)是無形的，但是服務(wù)的提供依賴于一系列的有形產(chǎn)品，這些產(chǎn)品是服務(wù)的有形表現(xiàn)。產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)依賴于服務(wù)，不同的產(chǎn)品所能提供的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平不同，特別是對服務(wù)實(shí)現(xiàn)起到關(guān)鍵作用的核心產(chǎn)品所能提供的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平會對顧客的滿意度產(chǎn)生很大影響，進(jìn)而影響到服務(wù)的銷售。在不同的產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈細(xì)分類型下，做好產(chǎn)品流和服務(wù)流的融合是產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈管理的重要內(nèi)容之一。

（3）產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)。產(chǎn)品服務(wù)化戰(zhàn)略需要產(chǎn)品提供者和服務(wù)提供者復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)之間的協(xié)調(diào)。由于服務(wù)具有無形性、不可分割性、異質(zhì)性和易逝性等不同于產(chǎn)品的特性，因而產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈具有高度的動態(tài)性、自治性，存在著局部與整體利益沖突等問題，不再是穩(wěn)定結(jié)構(gòu)的優(yōu)化系統(tǒng)。同時(shí)，產(chǎn)品流和服務(wù)流的融合大大增加了供應(yīng)鏈系統(tǒng)的復(fù)雜性。供應(yīng)鏈系統(tǒng)協(xié)調(diào)的目的是希望通過某種方法來組織或調(diào)控所研究的系統(tǒng)，使之從無序轉(zhuǎn)換為有序，達(dá)到協(xié)同狀態(tài)。產(chǎn)品服務(wù)化供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)機(jī)制是其有效運(yùn)作的重要保證。

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Operation Model of Product Servitised Supply Chain

CHEN Ju-hong,GUO Fu-li (School of Economics and Management,Xi'an University of Technology,Xi'an 710054,China)

Product servitised strategy is the necessity development trend of manufacturing enterprises,which requires the effective management of supply chain.Firstly,the concept of product servitised supply chain is given based on servitization,product supply chain and service supply chain related theory;secondly,the operation model of product servitised supply chain is defined by comparing with product supply chain and service supply chain operation model,and the key processes of product servitised supply chain are given;in the end,the research issues of product servitised-the classification of product servitised supply chain are given.

product servitised supply chain;concept;operation model

F406.2；F274

A

1002-3100(2010)12-0033-04

2010-09-11

陜西省軟科學(xué)計(jì)劃項(xiàng)目，項(xiàng)目編號：2009K01-94。

陳菊紅（1964-），女，陜西富平人，西安理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，教授，博士研究生導(dǎo)師，研究方向：虛擬企業(yè)、知識管理、物流與供應(yīng)鏈管理；郭福利（1981-），男，河南商丘人，西安理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院博士研究生，研究方向：物流與供應(yīng)鏈管理。