徐 蓓，姚遵恩，曹繼霞

（軍事交通學(xué)院，天津 330000116611）

·產(chǎn)經(jīng)探索·

物流公司服務(wù)創(chuàng)新之我見(jiàn)

徐 蓓，姚遵恩，曹繼霞

（軍事交通學(xué)院，天津 330000116611）

物流作為重要的服務(wù)業(yè)，其服務(wù)水平是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展程度的主要標(biāo)志之一。在世界經(jīng)濟(jì)一體化和貿(mào)易全球化的進(jìn)程中，我國(guó)的物流公司要在起點(diǎn)低、核心競(jìng)爭(zhēng)力缺乏的情況下占據(jù)一席之地，必須牢固樹(shù)立服務(wù)創(chuàng)新的理念，才能不斷發(fā)展。針對(duì)這種情況，從服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式三個(gè)方面闡述了怎樣實(shí)現(xiàn)物流公司的創(chuàng)新發(fā)展。

物流公司；服務(wù)；創(chuàng)新

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化和貿(mào)易全球化的迅猛發(fā)展，物流服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，物流服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)容量也不斷增加。物流企業(yè)也面臨國(guó)內(nèi)和國(guó)際兩個(gè)市場(chǎng)世界知名的物流企業(yè)都把自己的業(yè)務(wù)延伸至國(guó)際市場(chǎng)。從目前情況看，我國(guó)大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等功能性物流服務(wù)，通過(guò)比拼功能服務(wù)價(jià)格進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。為改變這種現(xiàn)狀，對(duì)于國(guó)內(nèi)物流公司而言，必須以新的理念，超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展方向，不斷提高物流服務(wù)水平。

1 創(chuàng)新服務(wù)理念，引領(lǐng)物流服務(wù)方向

1.1 融合單項(xiàng)服務(wù)功能，提供全面解決方案

根據(jù)美國(guó)物流管理協(xié)會(huì) （CLM）的定義、一體化物流 （Integrated Logistics）是運(yùn)用綜合、系統(tǒng)的觀點(diǎn)將從原材料供應(yīng)到產(chǎn)成品分發(fā)的整個(gè)供應(yīng)鏈作為單一的流程，對(duì)構(gòu)成供應(yīng)鏈的所有功能 （Function）進(jìn)行統(tǒng)一管理。第三方物流 （3PL）提供商是為客戶提供多個(gè)物流服務(wù)，最好是將這些服務(wù)一體化的企業(yè)?？梢钥闯?，現(xiàn)代物流企業(yè)以一體化物流服務(wù)為發(fā)展方向。一體化物流服務(wù)不是單純提供運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等多個(gè)功能性物流服務(wù)的組合，扮演物流參與者 （Involved）角色；而是需要將多個(gè)物流功能進(jìn)行整合，對(duì)客戶物流運(yùn)作進(jìn)行總體設(shè)計(jì)和管理，扮演的是物流責(zé)任人 （Committed）角色。

所以，一體化物流服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是物流解決方案合理性的競(jìng)爭(zhēng)。物流企業(yè)在開(kāi)發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，必須對(duì)目標(biāo)客戶的經(jīng)營(yíng)狀況、物流運(yùn)作以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等有透徹的了解，根據(jù)物流企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)找出客戶物流可以改進(jìn)之處，為客戶定制物流解決方案。而要做到這些，物流企業(yè)必須不斷研究目標(biāo)市場(chǎng)行業(yè)的物流特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，成為這些行業(yè)的物流服務(wù)專家。

1.2 降低客戶物流成本，全面提升客戶價(jià)值

從20世紀(jì)80年代起，CLM就一直在組織對(duì)企業(yè)物流績(jī)效衡量和第三方物流價(jià)值的研究。根據(jù)最近的抽樣調(diào)查，在過(guò)去兩年里，第三方物流企業(yè)的客戶物流成本平均下降11.8%，物流資產(chǎn)下降24.6%，訂貨周期從7.1天下降到3.9天，庫(kù)存總量下降8.2%，說(shuō)明第三方物流服務(wù)能從多方面提升客戶價(jià)值。

總的來(lái)看，物流外包可以使企業(yè)將資源專注于核心競(jìng)爭(zhēng)力，做更多自己擅長(zhǎng)的，而將不擅長(zhǎng)的交給第三方物流去做，使企業(yè)的物流總監(jiān) （CLO）可以不必?fù)碛匈Y源而能夠控制物流運(yùn)作的結(jié)果，并得到 “一站式”物流服務(wù)。因此，物流企業(yè)在開(kāi)發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，一方面，不要簡(jiǎn)單地與客戶或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比服務(wù)價(jià)格，而是要讓客戶全面了解物流服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值；另一方面，要由企業(yè)高層管理人員與客戶的物流總監(jiān)或更高層管理人員商討物流合作問(wèn)題，以便于在物流價(jià)值方面達(dá)成共識(shí)。

1.3 摒棄價(jià)格博弈，實(shí)現(xiàn)互惠雙贏

既然一體化物流服務(wù)是管理的服務(wù)，目標(biāo)是全面提升客戶價(jià)值，那么一體化物流服務(wù)的收益就不應(yīng)僅僅來(lái)自功能性服務(wù)收費(fèi)，而應(yīng)該與客戶分享物流合理化所產(chǎn)生的價(jià)值。因此，目前發(fā)達(dá)國(guó)家第三方物流服務(wù)一般不按功能服務(wù)定價(jià)收費(fèi)，而是采用成本加成定價(jià)方法，即第三方物流提供商與客戶達(dá)成協(xié)議，按物流成本的一定比例加價(jià)收費(fèi)或收取一定的管理費(fèi)。這樣做的好處一是可以使第三方物流提供商減少對(duì)各功能服務(wù)分別報(bào)價(jià)的難度與風(fēng)險(xiǎn)，二是客戶可以與第三方物流提供商一起來(lái)分析物流成本，從而對(duì)自己的物流成本的了解更加清楚。

雖然我國(guó)現(xiàn)有的物流服務(wù)還沒(méi)有擺脫傳統(tǒng)的以運(yùn)輸費(fèi)、倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)為指標(biāo)的結(jié)算方式，但物流企業(yè)在開(kāi)發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，仍應(yīng)避免與客戶糾纏于就功能性服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。要從客戶物流運(yùn)作的不足切入，與客戶共商如何改進(jìn)，讓客戶先認(rèn)識(shí)到物流企業(yè)的服務(wù)能帶來(lái)的好處，再商談合理的服務(wù)價(jià)格。實(shí)際上，客戶因?yàn)槲锪骱侠砘l(fā)展壯大，物流外包規(guī)模自然會(huì)相應(yīng)擴(kuò)大，雙方合作的深度與廣度也會(huì)隨之增加，物流服務(wù)的收益和規(guī)模效益必然會(huì)提高，這就是雙贏的合作伙伴關(guān)系。

2 創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，強(qiáng)化物流服務(wù)職能

2.1 穩(wěn)固基本服務(wù)，延伸增值服務(wù)

傳統(tǒng)物流服務(wù)是通過(guò)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等功能實(shí)現(xiàn)物品空間與時(shí)間轉(zhuǎn)移，是許多物流服務(wù)商都能提供的基本服務(wù)，難以體現(xiàn)不同服務(wù)商之間的差異，也不容易提高服務(wù)收益。一體化物流服務(wù)則應(yīng)根據(jù)客戶需求，在各項(xiàng)功能的基本服務(wù)基礎(chǔ)上延伸出增值服務(wù)，以個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容表現(xiàn)出與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者的差異性。

增值服務(wù)實(shí)際上是將企業(yè)物流外包的領(lǐng)域由非核心業(yè)務(wù)不斷向核心業(yè)務(wù)延伸。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)確定物流外包領(lǐng)域時(shí)，首先選擇運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等非核心業(yè)務(wù)，然后逐步延伸到訂單處理、組配、采購(gòu)等介于核心與非核心之間的業(yè)務(wù)，最后可能涉及售后支持等核心業(yè)務(wù)。隨著與第三方物流合作關(guān)系的深入，企業(yè)會(huì)不斷擴(kuò)大外包范圍，最終只專注于研究與開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售等最核心的環(huán)節(jié)。

2.2 提升功能服務(wù)，擴(kuò)展管理服務(wù)

一體化物流服務(wù)不是在客戶的管理下完成多個(gè)物流功能，而是通過(guò)參與客戶的物流管理，將各個(gè)物流功能有機(jī)銜接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運(yùn)作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力，為采購(gòu)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售提供有效支撐。因此，在開(kāi)發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，要在物流管理層面的服務(wù)內(nèi)容上做文章，包括客戶物流系統(tǒng)優(yōu)化、物流業(yè)務(wù)流程再造、訂單管理、庫(kù)存管理、供應(yīng)商協(xié)調(diào)、最終用戶服務(wù)等，從而為客戶提供一體化物流解決方案，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的 “一站式”服務(wù)。

Mercer管理咨詢公司副總裁David Bovet指出，貨主只有以更多的進(jìn)取心和冒險(xiǎn)精神看待物流外包，才能發(fā)現(xiàn)其真正的價(jià)值。而要做到這一點(diǎn)，貨主與第三方物流提供商必須建立共有目標(biāo)、共享利益與共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。比如CTI物流公司不僅為通用汽車(chē) （GM）管理零配件進(jìn)廠物流，而且按GM的采購(gòu)訂單從選定的供應(yīng)商處采購(gòu)零配件，組配后JIT配送到GM生產(chǎn)線，然后向GM收取包括采購(gòu)費(fèi)、物流運(yùn)作費(fèi)和一定利潤(rùn)的總體服務(wù)費(fèi)用。這樣就使CTI分擔(dān)了GM的零配件庫(kù)存占用與損壞風(fēng)險(xiǎn)，激勵(lì)CTI提高物流效率和服務(wù)質(zhì)量。所以，第三方物流提供商由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸，不僅可以為客戶帶來(lái)更大的利益，而且可以密切與客戶的合作關(guān)系。

2.3 保持實(shí)物服務(wù)，拓展信息服務(wù)

物流管理的基礎(chǔ)是物流信息，是用信息流來(lái)控制實(shí)物流；物流合理化的一個(gè)重要途徑，就是 “用信息替代庫(kù)存”。因此，一體化物流服務(wù)必須在提供實(shí)物流服務(wù)的同時(shí)，提供信息流服務(wù)，否則還是物流功能承擔(dān)者，而不是物流管理者。物流信息服務(wù)包括預(yù)先發(fā)貨通知、送達(dá)簽收反饋、訂單跟蹤查詢，庫(kù)存狀態(tài)查詢、貨物在途跟蹤、運(yùn)行績(jī)效 （KPI）監(jiān)測(cè)、管理報(bào)告等內(nèi)容。USCO物流公司為SUN提供服務(wù)器維修零配件物流信息平臺(tái)，使SUN及其50多個(gè)供應(yīng)鏈伙伴實(shí)時(shí)共享訂單、送貨和庫(kù)存信息，取得消除中間環(huán)節(jié)、降低庫(kù)存、縮短交貨期、提高客戶服務(wù)水平的效果，被稱之為第三方信息提供商 （3PI）。

近年來(lái)，國(guó)外領(lǐng)先的第三方物流提供商在客戶的財(cái)務(wù)、庫(kù)存、技術(shù)和數(shù)據(jù)管理方面承擔(dān)越來(lái)越大的責(zé)任，從而在客戶供應(yīng)鏈管理中發(fā)揮戰(zhàn)略性作用，物流外包影響供應(yīng)鏈管理的最大因素是數(shù)據(jù)管理，因?yàn)橛闷髽I(yè)及其供應(yīng)鏈伙伴廣泛接受的格式維護(hù)與提取數(shù)據(jù)以實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的可視化是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，第三方物流提供商不僅需要在技術(shù)方面進(jìn)行較大投入，而且還需要具備持續(xù)改進(jìn)、例行管理和流程再造能力。所以對(duì)技術(shù)、人才和信息基礎(chǔ)設(shè)施的投入已成為第三方物流提供商區(qū)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要手段。

3 創(chuàng)新服務(wù)方式，保持物流競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力

3.1 從短期交易服務(wù)到長(zhǎng)期合同轉(zhuǎn)變

功能性物流服務(wù)通常采用與客戶 “一單一結(jié)”的交易服務(wù)方式，物流企業(yè)與客戶之間是短期的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。而一體化物流服務(wù)提供商與客戶之間建立的是長(zhǎng)期合作關(guān)系，需要與客戶簽訂一定期限的服務(wù)合同，因而第三方物流又稱為合同物流。物流合同是第三方物流合作的基礎(chǔ)，物流企業(yè)要特別重視與客戶一起詳細(xì)制定合同內(nèi)容，包括服務(wù)性質(zhì)、期限和范圍，建立KPI，確定服務(wù)方式等。合同談判中一些關(guān)鍵問(wèn)題如KPI基準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)率、問(wèn)題解決機(jī)制、保險(xiǎn)與責(zé)任等，要有明確約定，否則容易引起糾紛，甚至斷送雙方的合作。

第三方物流提供商尋求的是與客戶長(zhǎng)期合作，因而合同的簽訂只是合作的開(kāi)始，要特別注意客戶關(guān)系的維護(hù)，不斷深化與客戶的合作。主要包括： （1）滿足客戶需求：合作開(kāi)始時(shí)，物流服務(wù)商要做到對(duì)客戶的服務(wù)要求具有良好的響應(yīng)性，使客戶感到容易合作，并保持客戶服務(wù)質(zhì)量； （2）超出客戶期望值：隨著合作的深入，物流服務(wù)商要加強(qiáng)與客戶的溝通，增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性，特別要提高信息系統(tǒng)能力，努力使物流服務(wù)超出客戶的期望值；（3）參與和滿足客戶需求：在熟悉客戶物流運(yùn)作后，物流服務(wù)商應(yīng)主動(dòng)了解客戶新的物流需求，參與發(fā)掘客戶物流改進(jìn)機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)從戰(zhàn)術(shù)配合向戰(zhàn)略交互的轉(zhuǎn)變； （4）贏得客戶信任：物流服務(wù)商努力與客戶共同創(chuàng)造價(jià)值，最終贏得客戶信任，雙方建立起長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

3.2 從完成客戶指令到實(shí)行協(xié)同運(yùn)作轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)物流是作業(yè)層面的功能性服務(wù)，通常只需要單純地按照客戶指令完成服務(wù)功能。而一體化物流服務(wù)由于要參與客戶的物流管理，運(yùn)作與客戶共同制定的物流解決方案，因而物流企業(yè)需要自始至終與客戶建立有效的溝通渠道，按照項(xiàng)目管理模式協(xié)同完成物流運(yùn)作。調(diào)查顯示，客戶不滿意第三方物流的主要原因是服務(wù)商不能兌現(xiàn)服務(wù)與技術(shù)承諾，不能實(shí)現(xiàn)成本降低目標(biāo)和缺少戰(zhàn)略改進(jìn)；人們一般把這些不足歸結(jié)于合作伙伴的選擇過(guò)程，但實(shí)際上，更多情況下問(wèn)題出在沒(méi)有管理好項(xiàng)目的實(shí)施。因此，在簽訂合同后，雙方在互信的基礎(chǔ)上，協(xié)同完成項(xiàng)目的實(shí)施至關(guān)重要。

為保障項(xiàng)目的順利運(yùn)行，物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立與客戶雙方物流人員聯(lián)合辦公制度，或成立由雙方物流人員聯(lián)合組成的運(yùn)作團(tuán)隊(duì)，以及時(shí)處理日常運(yùn)作中的問(wèn)題。為了保證物流服務(wù)的質(zhì)量，雙方應(yīng)共同商定績(jī)效監(jiān)測(cè)與評(píng)估制度，使合作關(guān)系透明化，通常應(yīng)保持運(yùn)作層每天的交流、管理層每月的績(jī)效評(píng)估以及不定期的檢查與年度評(píng)估。

3.3 從提供物流服務(wù)到進(jìn)行物流合作轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)物流企業(yè)一般是基于自己的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施、運(yùn)輸設(shè)備等資產(chǎn)向客戶提供功能性服務(wù)，而第三方物流提供商主要是基于自己的專業(yè)技能、信息技術(shù)等為客戶提供管理服務(wù)，因而常常會(huì)根據(jù)客戶的需求和雙方的戰(zhàn)略意圖，探討在物流資產(chǎn)、資金和技術(shù)方面與客戶進(jìn)行合作，以取得雙贏的效果。

物流合作的方式一是系統(tǒng)接管客戶物流資產(chǎn)：如果客戶在某地區(qū)已有車(chē)輛、設(shè)施、員工等物流資產(chǎn)，而物流企業(yè)在該地區(qū)又需要建立物流系統(tǒng)，則可以全盤(pán)買(mǎi)進(jìn)客戶的物流資產(chǎn)，接管并擁有客戶的物流系統(tǒng)甚至接受客戶的員工。二是與客戶簽訂物流管理合同：與希望自己擁有物流設(shè)施 （資產(chǎn)）的客戶簽訂物流管理合同，在為客戶服務(wù)的同時(shí)，利用其物流系統(tǒng)為其他客戶服務(wù)，以提高利用率并分擔(dān)管理成本。三是與客戶合資成立物流公司：第三方物流提供商對(duì)具有戰(zhàn)略意義的目標(biāo)行業(yè)，常常會(huì)根據(jù)客戶需要，與客戶建立合資物流公司。

4 總結(jié)

物流企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，必須通過(guò)不斷地服務(wù)創(chuàng)新來(lái)引導(dǎo)和滿足客戶需求，在目標(biāo)市場(chǎng)中提供區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異性服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，必須完整理解一體化物流服務(wù)的內(nèi)涵，采用現(xiàn)代物流技術(shù)和信息技術(shù)增強(qiáng)服務(wù)能力，建立具有豐富物流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì)，努力與客戶結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

[1] 李嚴(yán)鋒.現(xiàn)代物流管理[M].大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2009.

[2] 雷莉.物流金融服務(wù)產(chǎn)品策略研究[J].物流科技，2009(3):13-15.

[3] 葉術(shù)青,等.管理規(guī)范化效用機(jī)理研究[J].物流科技，2010(3):36-38.

Study on the Service Innovation in Logistics Company

XU Bei, YAO Zun-en, CAO Ji-xia
(Academy of Military Transportation, Tianjin 300161, China)

The logistics inidustry is one important service industry,and its level is one of the dominating symbol of the development degree of modern society.In the course of economic integration and trade globalization,if the logistics companies,being lack of foundation and competition,want to play an important role in the world,they must establish the idea of service innovation firmly.Aiming at this situation,this paper explains the approach of realizing the development of innovation as sevice ideas,contents and manners.

logistics company;service;innovation

F273.7

A

1002-3100(2010)12-0142-03

2010-09-20

徐 蓓（1983-），女，天津人，軍事交通學(xué)院汽車(chē)指揮系軍隊(duì)管理教研室教師，研究方向：現(xiàn)代管理學(xué)。