陳方英

(泰山學(xué)院旅游與資源環(huán)境學(xué)院,山東泰安 271021)

我國導(dǎo)游職業(yè)倦怠調(diào)查研究
——以泰安市導(dǎo)游為例

陳方英

(泰山學(xué)院旅游與資源環(huán)境學(xué)院,山東泰安 271021)

本文通過對泰安市導(dǎo)游工作倦怠的調(diào)查,探討了導(dǎo)游工作倦怠的表現(xiàn),以及工作倦怠對導(dǎo)游工作滿意、工作績效的影響。在分析調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上,提出了降低導(dǎo)游工作倦怠的建議。

導(dǎo)游;工作倦怠;工作滿意度;工作績效

近年來關(guān)于導(dǎo)游沖突事件屢見媒體,如連續(xù)發(fā)生的海南、張家界、九寨溝、西雙版納等地導(dǎo)游集體罷工案,吉林導(dǎo)游在麗江舉刀傷人案,女導(dǎo)游跪求客人事件,導(dǎo)游遭司機毆打事件,導(dǎo)游強制游客購物導(dǎo)致游客死亡事件等,這些在一定程度上反映出我國導(dǎo)游職業(yè)的生存現(xiàn)狀。導(dǎo)游工作是一項需要投入大量情緒、生理等方面的精力,持續(xù)性強、服務(wù)對象期望高的特殊職業(yè),它要求導(dǎo)游人員在服務(wù)工作中長期持續(xù)付出精力與情感;而由于各種原因,目前我國很多導(dǎo)游不僅在物質(zhì)上難以獲得預(yù)期的回報,而且處于各種矛盾沖突的聚焦點,從而容易產(chǎn)生挫折感,并最終表現(xiàn)出情緒和行為等方面的機能失調(diào),由此引起的導(dǎo)游職業(yè)倦怠已經(jīng)成為一個非常突出而普遍的問題。

長期以來,我們并未注意到職業(yè)倦怠作為一種職業(yè)性傷害,已經(jīng)開始影響導(dǎo)游員的身心健康,并危及旅游業(yè)的健康成長。目前導(dǎo)游職業(yè)倦怠問題尚未引起研究人員和有關(guān)部門的充分重視,我國在這方面的研究也才剛剛開始,僅有秦明等(2004)、馮耕耘(2005)和宋強(2007)對此問題進行過初步探討。本文將在實證研究的基礎(chǔ)上對導(dǎo)游職業(yè)怠倦問題進行深入探討,提出解決導(dǎo)游職業(yè)倦怠的干預(yù)措施。

一、研究方法

(一)問卷設(shè)計思路

職業(yè)倦怠(job burnout)的概念最早由福瑞德貝格(Freudenberg)于1974年提出,他認為職業(yè)倦怠是一種最容易在工作情境中出現(xiàn)的情緒性耗竭的癥狀,是指對工作上長期的情緒及人際應(yīng)激源做出反應(yīng)而產(chǎn)生的心理綜合癥;其研究表明,職業(yè)倦怠由情緒衰竭(emo tional exhaustion)、去人性化(depersonalization)、個人成就感降低(dim inished personal accomp lishm ent)三個維度構(gòu)成。不同行業(yè)職業(yè)怠倦的表現(xiàn)方式和調(diào)查問卷也不同。本文參考M aslach倦怠量表——服務(wù)行業(yè)版(M aslach Burnout Inventory-Hum an Service Survey,簡稱MB I-HSS)進行問卷設(shè)計。MB I-HSS由M aslach等編制,共22題,包括3個維度,分別為情緒疲憊(9個項目)、去人性化(5個項目)和個人成就感(8個項目)。量表采用李克特5點量表進行記分,1代表“完全不符合”,2代表“不符合”,3代表“中立”,4代表“符合”,5代表“完全符合”。各維度的得分為本維度所有項目的平均分。如果在情緒疲憊、去人性化維度上得分越高,同時在個人成就感維度上得分越低,則倦怠程度越嚴重。另外,本文還設(shè)計職業(yè)怠倦導(dǎo)致組織行為后果的三個問題,包括導(dǎo)游對個人工作滿意度、工作績效和離職意向的看法。量表也是采用李克特5點量表進行記分,1代表“完全不符合”,5代表“完全符合”。最后,還設(shè)計了導(dǎo)致職業(yè)怠倦原因的問題以及進行訪談?wù){(diào)查。

(二)調(diào)查樣本與數(shù)據(jù)收集

選擇旅游業(yè)發(fā)展比較成熟的山東省泰安市為樣本。泰安市是全國首批優(yōu)秀旅游城市,旅游業(yè)是泰安市的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè),其獨一無二的旅游資源——泰山,1982年被列入國家重點風(fēng)景名勝區(qū),1987年被聯(lián)合國教科文組織世界遺產(chǎn)委員會正式列入《世界文化與自然遺產(chǎn)名錄》。2008年泰安市共接待1867.7萬國內(nèi)外游客,旅游總收入136億元。目前,泰安有旅行社132家,其中國內(nèi)旅行社129家,國際旅行社3家;持證導(dǎo)游1300多人,專職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游各占一半。泰安市旅行社管理體制、模式與全國情況基本相似,故選取泰安市的導(dǎo)游員為樣本具有較強的代表性,其研究成果適用范圍廣。

本次問卷調(diào)查是利用2010年泰安市導(dǎo)游員年審培訓(xùn)的機會,對到場的900多名導(dǎo)游員隨機發(fā)放問卷進行調(diào)查。接受問卷調(diào)查人數(shù)共200人,發(fā)放問卷200份,回收165份,其中有效問卷為120份,回收率有80%,有效率60%。有效樣本中,女性占了多數(shù),為61%;80%以上導(dǎo)游年齡在20-29之間;68%為獨身。從學(xué)歷看,?？坪捅究频淖疃?分別占了42%和30%,兩者合計占了總樣本的72%;從從業(yè)時間看,3-5年的最多,占了45%,2年以下占了37%,6-10年占了16%,10年以上占了2%;從導(dǎo)游級別看,80%為初級導(dǎo)游,中級和高級導(dǎo)游分別占18%和2%;從語言類型看,國語導(dǎo)游占92%,外語導(dǎo)游占8%?？傮w上看,樣本分布基本反映泰安市導(dǎo)游構(gòu)成狀況,符合本次調(diào)研要求。

(三)數(shù)據(jù)分析

借助統(tǒng)計分析軟件SPSS13.0對收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析。分析方法主要是包括平均值分析、百分數(shù)分析、相關(guān)分析和方差分析。

二、數(shù)據(jù)結(jié)果

(一)導(dǎo)游職業(yè)倦怠的表現(xiàn)

現(xiàn)代研究表明,生活中的應(yīng)急事件應(yīng)激,可以影響有機體免疫系統(tǒng)功能。導(dǎo)游員在帶團過程中,經(jīng)常會面臨各種各樣的突發(fā)事件,易導(dǎo)致導(dǎo)游員應(yīng)激水平長期偏高,產(chǎn)生諸多生理上的不良反應(yīng),如:失眠、頭痛、胸悶、困乏、腸胃功能紊亂等等(程靈芝,2003)。另外,導(dǎo)游職業(yè)倦怠在心理上的表現(xiàn)為:出現(xiàn)抑郁、易怒、焦慮、無助感增加,缺乏安全感(田喜洲等,2006);對導(dǎo)游工作不滿意,對個人從事的工作產(chǎn)生厭倦情緒,自尊水平下降,工作成就感降低等。由于職業(yè)導(dǎo)致的生理和心理壓力,導(dǎo)致存在職業(yè)倦怠的導(dǎo)游員常常會表現(xiàn)出以下情況:和游客相處不融洽,對客人的正當(dāng)要求漠然處之,易對游客或司機發(fā)脾氣,在家庭關(guān)系處理上出現(xiàn)比較多的沖突,孤立自己,不太愿意和同事、朋友交往,抽煙酗酒等消極行為增加等。

對泰安市導(dǎo)游的調(diào)查顯示(見表1),導(dǎo)游在情緒疲憊、去人性化兩項中得分平均值分別為4. 23和4.00,大于3.5,而在個人成就感方面小于2.5,僅為2.01,這說明,目前泰安市導(dǎo)游的職業(yè)怠倦處于較嚴重的狀況。此外,通過對不同個性員工的差異進行方差分析(ANOVA)顯示,在年齡、受教育程度、婚姻狀況等方面,工作倦怠的3個維度都不存在顯著差異。主要差別表現(xiàn)在性別差異上,女性導(dǎo)游員的情緒疲憊和去人性化程度顯著高于男性導(dǎo)游員,在個人成就感方面,沒有顯著性別差異。這意味著女性導(dǎo)游更覺得工作辛苦、壓力大,有筋疲力盡的感覺,而且與男性導(dǎo)游相比,女性導(dǎo)游在工作中更容易出現(xiàn)漠視游客、對游客冷冰冰和漠不關(guān)心等消極抵觸態(tài)度或者與游客發(fā)生口角、頂撞等過激行為(見表1)。

表1 導(dǎo)游職業(yè)倦怠現(xiàn)狀及性別差異分析

(二)導(dǎo)游職業(yè)倦怠組織行為后果

表2數(shù)據(jù)顯示,目前導(dǎo)游的工作滿意度和工作績效分別為3.25和3.12,在2.5-3.5之間,處于中立狀態(tài);而離職意向平均值為3.78,屬于贊同態(tài)度。這說明大部分導(dǎo)游對工作的滿意度評價偏低,對個人的工作績效評價也偏低,而離職意向卻比較強烈。對導(dǎo)游職業(yè)怠倦的各項表現(xiàn)與可能導(dǎo)致的工作后果進行相關(guān)分析表明(見表3),工作情緒同時影響導(dǎo)游的工作滿意度、工作績效和離職意向,也就是說情緒疲憊程度越高,工作滿意度越低,工作績效越低,離職意向也越嚴重。去人性化和個人成就感主要影響導(dǎo)游的工作滿意度和工作績效;即去人性化程度越高,工作滿意度越低,工作績效越低;個人成就感越高,工作滿意度越高,工作績效也越高。同時相關(guān)分析也顯示去人性化程度和個人成就感與離職意向沒有顯著相關(guān)。

表2 導(dǎo)游工作滿意度、工作績效與離職意向

表3 導(dǎo)游職業(yè)倦怠與組織行為后果相關(guān)分析

三、結(jié)論與討論

第一,從已有的研究來看,影響工作倦怠的因素來自兩方面:一方面是個人因素,例如人口統(tǒng)計學(xué)變量、人格特征;另一方面是環(huán)境因素,包括工作特征和組織特征。從個人因素看,在本次研究中,工作年限與工作倦怠并不存在明顯相關(guān)。另外,人口統(tǒng)計學(xué)變量的結(jié)果表明,在年齡、受教育程度和婚姻狀況上,工作倦怠的3個維度沒有顯著差異,而在性別因素上,女性導(dǎo)游員的情緒疲憊和去人性化要顯著高于男性,而在個人成就感方面男女導(dǎo)游沒有表現(xiàn)出顯著的性別差異。這表明女導(dǎo)游在工作中更容易被工作壓力擊垮,更容易對游客表現(xiàn)出消極態(tài)度。因此在導(dǎo)游的管理工作中,女導(dǎo)游尤其需要受到關(guān)心和幫助,使她們具有足夠的能量避免工作倦怠的出現(xiàn)。

第二,從環(huán)境因素看,工作特征是導(dǎo)致導(dǎo)游職業(yè)怠倦的主要因素。主要表現(xiàn)在:(1)工作超負荷導(dǎo)致生理疲勞。導(dǎo)游員的工作持續(xù)時間一般比較長,連續(xù)性強,一旦接了團,幾天甚至是十幾天都得不分上下班的工作;在旅游旺季,一個月要是能休息一兩天是很不容易的。長時間的超負荷工作,導(dǎo)游員的體力消耗是非常大的,在這段時間內(nèi)他們不僅要帶領(lǐng)客人跋山涉水,做好講解工作,還要負責(zé)游客的飲食起居各個細節(jié)(秦明,2004)。另外,一些旅行社為節(jié)約成本,把計調(diào)、外聯(lián)的工作也加到了導(dǎo)游頭上,更加重了導(dǎo)游工作的負荷。在長期的高流動性環(huán)境中,導(dǎo)游們身心俱疲,不堪重負(劉純,2002)。本次問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,“感覺工作負擔(dān)過重”的平均值為4.24,持贊成意見的百分數(shù)為82%(“贊成”的百分數(shù)為選擇“符合”和“非常符合”之和;以下含義相同。)表示導(dǎo)游們基本上都認為導(dǎo)游工作量大,任務(wù)很繁重;在“我平均每天的工作時間經(jīng)常超過8小時”的平均值為4.34,持贊成意見的百分數(shù)為85%,這也說明導(dǎo)游們普遍認為自己經(jīng)常超時工作。在問題“我認為在帶團時,工作時間經(jīng)常超過8小時是正常的、合理的”這一問題中,平均值為2.30, 84%導(dǎo)游表示不贊成(注:“不贊成”的百分數(shù)為選擇“不符合”和“非常不符合”之和;以下含義相同),這也說明導(dǎo)游們普遍認為自己不應(yīng)該經(jīng)常超時、超負荷工作。(2)工作缺乏控制性導(dǎo)致角色沖突。導(dǎo)游是一個人際交往頻率高、控制自我情緒為特征的職業(yè)(陳乾康等,2007)。而旅游活動涉及到住宿、餐飲、游覽、交通、購物、娛樂等各個環(huán)節(jié),關(guān)聯(lián)性很強,任何一個環(huán)節(jié)出了問題,都會給游客帶來不快。而對于這些環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的各種狀況,導(dǎo)游作為中介人只能在一定的范圍內(nèi)進行協(xié)調(diào),并不具有決定權(quán)和控制權(quán)。然而,很多游客并不了解這種行業(yè)特性,出現(xiàn)問題后經(jīng)常會不分青紅皂白,把所有的不滿都發(fā)泄在導(dǎo)游身上。在加之導(dǎo)游處于各種矛盾沖突焦點,需要協(xié)調(diào)來自旅行社、同行、游客、景點和購物點、司機等不同利益主體的關(guān)系,處理上述主體之間的各種矛盾,心理壓力很大,常常無所適從。因此,對工作缺乏決定權(quán)和控制權(quán),造成長期對自我情緒的控制乃至被迫的壓抑造成的角色模糊和角色沖突,必然導(dǎo)致其產(chǎn)生職業(yè)倦怠(宋強,2007)。(3)工作缺乏社會支持和歸屬感。導(dǎo)游從業(yè)人員目前從各方面所獲得的社會支持(包括情感支持、實際支持等)都比較匱乏。從家庭來看,由于工作繁忙,早出晚歸以及經(jīng)常出差、流動性強,必然不能很好照顧到家人和孩子。從問卷調(diào)查中得知:“我的家庭很支持我做導(dǎo)游”一項中,未婚者的平均值為3.89,支持率為71%;而已婚者的平均值為1.89;支持率為10%;這說明,導(dǎo)游員的工作常常得不到家庭的支持,很多導(dǎo)游一旦結(jié)婚生孩子之后,都會由于家庭原因不得不考慮離職或改行。從組織方面來看,雇用導(dǎo)游員的旅行社不僅在待遇等方面不能提供合理的條件,包括在處理游客投訴等問題上,由于考慮到對旅行社聲譽及游客賠償?shù)葐栴},也往往希望導(dǎo)游委曲求全,把責(zé)任推卸到導(dǎo)游員身上,以求息事寧人,大事化小,小事化了。從社會來看,受社會輿論偏見以及部分媒體片面報道的影響,很多人對導(dǎo)游這個職業(yè)都存在負面印象。從問卷調(diào)查中得知:“我認為社會對導(dǎo)游的評價有失偏頗”的平均值為4.32,贊成率85%;“我認為導(dǎo)游的社會地位較低,不被尊重”的平均值為4.12,贊成率81%,說明導(dǎo)游員在社會支持上極度匱乏,已對導(dǎo)游員產(chǎn)生了不良影響。目前,大部分導(dǎo)游主要“掛靠”旅行社或?qū)в畏?wù)中心,但無論是旅行社還是導(dǎo)游服務(wù)中心,都沒有把導(dǎo)游看成是自己人,除了需要導(dǎo)游帶團或收取管理費用,會和導(dǎo)游產(chǎn)生關(guān)系外,其他的培訓(xùn)、晉升、嘉獎、關(guān)懷、尊重、認可、賞識等精神需求,都過問很少(張志華,2007)。

第三,從工作倦怠導(dǎo)致的組織行為后果來看,本研究表明,情緒疲憊和去人性化對工作滿意度和工作績效有消極的負面作用;而較高的個人成就感與工作滿意度和工作績效積極相關(guān)。國外也有研究發(fā)現(xiàn),較高的倦怠水平與較低的工作滿意度有關(guān)(Lee&A shforth,1996),并有研究證實情緒疲憊預(yù)示著較低的工作滿意度(Leiter&Harvie, 1996)。因此,如何采取有效措施應(yīng)對職業(yè)倦怠就顯得尤為重要。從采取措施的主體來分,可以分為旅行社組織應(yīng)對策略、旅游行政部門應(yīng)對策略和導(dǎo)游員自身應(yīng)對策略三個方面。(1)旅行社組織方面。首先,對于即將入職的新導(dǎo)游,要注意培養(yǎng)其適應(yīng)工作的能力,讓他們在工作理想、熱情與實際面臨的困難之間找到一個平衡點,使新導(dǎo)游能夠正視現(xiàn)實,消除對導(dǎo)游工作和旅行社不切實際的期望,這樣能大大降低導(dǎo)游員出現(xiàn)職業(yè)倦怠的概率;對于已經(jīng)入職的老導(dǎo)游們也要不斷地提供培訓(xùn)機會,幫助他們不斷提高工作技能和技巧,交流工作經(jīng)驗與教訓(xùn),營造學(xué)習(xí)氛圍,釋放壓力,緩解職業(yè)倦怠。其次,應(yīng)通過組織各種娛樂活動來幫助導(dǎo)游緩解工作壓力。導(dǎo)游員除了體力上消耗很大外,精神上的損耗也是十分巨大的?？梢哉f精神上的消耗往往比體力上的消耗更難恢復(fù)。因此,從情感上來關(guān)心導(dǎo)游,通過組織制度形式開展各種有意義的組織娛樂活動,如生日晚會、周末聚會、節(jié)日慶祝等方式與導(dǎo)游進行有效溝通,也是幫助導(dǎo)游緩解職業(yè)倦怠的良好途徑(李平, 2003)。最后,通過制定個人職業(yè)規(guī)劃、完善激勵體系等來明確個體的職責(zé),提高工作自主性,減少職業(yè)倦怠情況的發(fā)生。如果旅行社能給導(dǎo)游員制定個人職業(yè)規(guī)劃,讓導(dǎo)游看到自己的工作前景和未來,認識到導(dǎo)游工作并不僅僅是年輕人的職業(yè),并通過有效的激勵措施來持續(xù)激發(fā)導(dǎo)游的積極性、主動性和創(chuàng)造性,導(dǎo)游職業(yè)倦怠情況必將大大降低。(2)旅游行政部門方面,通過有效的管理遏制旅行社低價競爭是解決導(dǎo)游職業(yè)倦怠的有效措施。由于消費者的不成熟,片面追求價格,引發(fā)了旅行社同行之間的惡性競爭,目前,低價競爭是旅行社行業(yè)競爭的主要手段。旅行社的報價低,利潤就低。為了彌補利潤就只好加點進店增加強制購物項目,最終導(dǎo)致游客方面不滿出現(xiàn)投訴和惡性事件。在游客投訴和惡性事件中,最為難的還是導(dǎo)游。游客不懂旅游業(yè)的內(nèi)情,常常有什么不滿都會發(fā)泄到導(dǎo)游身上。這也是導(dǎo)游員產(chǎn)生職業(yè)倦怠的一大原因,要想徹底解決導(dǎo)游職業(yè)倦怠的問題還得從根本上解決問題(陳慧力,2007),其中關(guān)鍵就是旅游行政部門必須通過有效的管理甚至是立法來遏制旅行社低價競爭,杜絕“零團費”和“負團費”旅游事件的發(fā)生。(3)從導(dǎo)游自身來說,應(yīng)掌握一定的自我調(diào)適方法,即通過改變個體對壓力源的認知達到改變行為的目的,包括認知重組,降低期望,自我暗示或者學(xué)會一些化解人際沖突的技術(shù)手段等(彭嬌飛,2004)。通過這些訓(xùn)練,可以有效化解導(dǎo)游員職業(yè)倦怠。此外,要充分利用社會支持系統(tǒng),包括從同事、朋友(包括現(xiàn)實中的朋友和虛擬的網(wǎng)友)和家人處獲得建議和幫助,或者從專門的心理咨詢機構(gòu)獲得一些專業(yè)性的支持和幫助,緩解職業(yè)倦怠。

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(責(zé)任編輯 梅煥鈞)

An Investigation of Job Burnout in Tour Gu id ing of Ch ina——A Case Study of Tour Gu ide in Ta i’an C ity

CHEN Fang-ying
(Schoo lof Tourism Resource and Environmen t,Taishan University,Tai’an 271021,China)

Based on an investigation of tourguide’s job burnout in Tai’an city,thispaper discusses the factors that affect the tour-guiding job burnou tand the impactof job burnouton tour guides’job satisfaction degree and perform ance.Based on data analysis,som e suggestions are put forward to reduce tour guides’job burnout

Tour guide;job burnou t;job satisfaction;job perform ance

F592.6

A

1672-2590(2010)05-0067-05

2010-08-18

山東省高?？蒲邪l(fā)展計劃項目(J09W J73);山東省軟科學(xué)研究計劃項目(2009RKB439)

陳方英(1971-),女,福建浦城人,泰山學(xué)院旅游與資源環(huán)境學(xué)院副教授。