□文/王淑貞

我國(guó)內(nèi)部審計(jì)協(xié)會(huì)發(fā)布的《內(nèi)部審計(jì)基本準(zhǔn)則》中規(guī)定：“內(nèi)部審計(jì)人員應(yīng)具有較強(qiáng)的人際交往技能，能恰當(dāng)?shù)嘏c他人進(jìn)行有效的溝通”。審計(jì)溝通的主要類型包括人員溝通和組織溝通，常見(jiàn)的方式有書面溝通和口頭溝通。由于工作需要揭露錯(cuò)誤和不足，內(nèi)審人員與審計(jì)對(duì)象之間會(huì)存在著潛在的沖突。所以，在內(nèi)部審計(jì)溝通過(guò)程中的相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行若干心理學(xué)思考，在保證信息快捷傳遞和充分交流、增強(qiáng)內(nèi)審人員交往技能、處理好與審計(jì)對(duì)象的關(guān)系，保證內(nèi)審工作順利開(kāi)展等方面都有著十分重要的意義。

一、了解溝通對(duì)象

一是找出導(dǎo)入性溝通內(nèi)容。溝通內(nèi)容既要不讓對(duì)方感到唐突尷尬，又要不讓其感到膚淺隨意。如果太快進(jìn)入敏感或尖銳的主題，對(duì)方難以適應(yīng)就可能回避、否認(rèn)，甚至阻抗、厭惡。為此，內(nèi)審人員不可操之過(guò)急，應(yīng)循序漸進(jìn)。一方面初次接觸審計(jì)溝通，面對(duì)詢問(wèn)、會(huì)談、調(diào)查、征求意見(jiàn)時(shí)，特別是被審計(jì)單位在管理中確實(shí)存在薄弱環(huán)節(jié)、甚至違紀(jì)問(wèn)題時(shí)，多數(shù)溝通對(duì)象心里總是不踏實(shí)的，故內(nèi)審人員可以先邊緣、再深入，使之適應(yīng)；另一方面內(nèi)審人員的主觀判斷并不一定總是正確的，通過(guò)先談個(gè)人感受來(lái)獲得對(duì)方反饋或解釋，進(jìn)而可以調(diào)整判斷。溝通中直奔主題，如果錯(cuò)了，會(huì)使審計(jì)專業(yè)形象受損；即使對(duì)了，也可能使對(duì)方感到突然。再者，溝通對(duì)象由于級(jí)別、崗位的限制，對(duì)深層次問(wèn)題并不一定真正清楚，內(nèi)審人員太快將問(wèn)題實(shí)質(zhì)點(diǎn)出來(lái)，溝通效果會(huì)大受影響。

二是探索心理問(wèn)題的根源。從心理學(xué)的研究上看，人的思維、情感、行為三者互相聯(lián)系，引起心理問(wèn)題的原因是生理、心理、社會(huì)等因素交互作用的結(jié)果，不僅橫向交叉，還有縱向聯(lián)系，并且兩者互相交疊。有些表面上看起來(lái)不相干的人和事，卻是問(wèn)題的關(guān)鍵；有些好像是問(wèn)題的主要原因，細(xì)細(xì)探究，卻只是一種表現(xiàn)。這就要求內(nèi)審人員善于觀察思考和分析判斷，并透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，辨別真假，找到核心，搞清事情發(fā)展的來(lái)龍去脈，抓住主要矛盾和根本原因，尋找合適的突破口，綱舉才能目張。

二、審計(jì)溝通的內(nèi)容及形式

審計(jì)溝通的內(nèi)容應(yīng)圍繞審計(jì)目標(biāo)進(jìn)行，大致分為三個(gè)階段，分別是審計(jì)前期準(zhǔn)備階段、現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)取證階段和整改階段。三個(gè)階段內(nèi)容各有不同，審前準(zhǔn)備階段的溝通主要是圍繞審計(jì)目標(biāo)，收集被審單位經(jīng)營(yíng)背景信息，了解被審單位的相關(guān)情況，可與被審單位就審計(jì)的目標(biāo)、方式、時(shí)間安排等內(nèi)容進(jìn)行商量；現(xiàn)場(chǎng)取證階段的溝通主要圍繞審計(jì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題對(duì)審計(jì)底稿進(jìn)行確認(rèn)，達(dá)成共識(shí)，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，共同尋找解決問(wèn)題的辦法和措施；整改階段的溝通主要是圍繞整改目標(biāo)、整改措施、整改效果進(jìn)行反饋。溝通的形式主要有兩種，即書面溝通和口頭溝通，審計(jì)前期準(zhǔn)備和整改階段主要以書面溝通為主，現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)階段主要以口頭溝通為主，口頭溝通好了，書面溝通不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，所以，口頭溝通是重點(diǎn)?？陬^溝通沒(méi)有固定的方式，可隨時(shí)、隨地、隨人、隨事而采取隨機(jī)應(yīng)變的溝通方式和方法，但必須注意的是，在選擇溝通時(shí)間時(shí)，盡量不要在被審對(duì)象發(fā)火、疲憊、心煩意亂時(shí)與其溝通。

在審計(jì)溝通的三個(gè)階段中，現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)的溝通是重點(diǎn)，該階段的溝通一般分三步，即有效傾聽(tīng)、用心思考、合理闡述。有效傾聽(tīng)是溝通成功的關(guān)鍵，即讓對(duì)方道出實(shí)情和原因。要做到有效傾聽(tīng)，一方面要依實(shí)提問(wèn)，合理引導(dǎo)，只有讓對(duì)方覺(jué)得你有興趣聽(tīng)，他們才愿意講，且要合理引導(dǎo)，他們才會(huì)講出你想聽(tīng)到的；另一方面要有禮貌，即使你不認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)和理由，也不要急于修正對(duì)方的講話，不要打斷對(duì)方，更不要埋怨和指責(zé)，影響對(duì)方講話的情緒，要讓對(duì)方把話講完，使其有全面說(shuō)明相關(guān)情況的時(shí)間和機(jī)會(huì)。

用心思考要做到：一是換位思考，對(duì)于很多問(wèn)題，只要講的是實(shí)情，就應(yīng)先站在被審方的角度進(jìn)行思考，要理解對(duì)方的立場(chǎng)，即使有不同意見(jiàn)，也要尊重對(duì)方，因?yàn)橹v真話沒(méi)有錯(cuò)，只是立場(chǎng)不同而已；二是分析整理，在認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方講話的基礎(chǔ)上，要對(duì)講話內(nèi)容進(jìn)行分析整理，依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、內(nèi)部規(guī)章制度等規(guī)定，綜合運(yùn)用心理學(xué)、邏輯學(xué)、管理學(xué)等知識(shí)進(jìn)行推理判斷，得出相對(duì)客觀和符合實(shí)際的結(jié)論。

合理闡述，就是說(shuō)出自己的觀點(diǎn)和結(jié)論，向?qū)Ψ椒答亴徲?jì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，得出審計(jì)結(jié)論，尋找原因和解決問(wèn)題的方案。闡述自己的觀點(diǎn)和結(jié)論一般有以下幾種方式：一是基本型，對(duì)基礎(chǔ)性、規(guī)范性的一般審計(jì)發(fā)現(xiàn)，即任何人都會(huì)得出相同結(jié)論的問(wèn)題，可以直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出自己的意見(jiàn)和結(jié)論；二是提示型，對(duì)明顯的違規(guī)違紀(jì)問(wèn)題以及有確鑿證據(jù)的舞弊現(xiàn)象，一定要提示對(duì)方存在的風(fēng)險(xiǎn)和后果，還要予以揭示；三是證實(shí)型，對(duì)被審對(duì)象就同一件事所提供的信息前后不一致或不同的人說(shuō)法不一樣時(shí)，可以讓對(duì)方證實(shí)；四是諒解型。有些問(wèn)題雖然違規(guī)，但確實(shí)是外部客觀經(jīng)營(yíng)環(huán)境或主觀為了業(yè)務(wù)發(fā)展，則既要體諒對(duì)方的實(shí)際情況，又要明確說(shuō)出存在的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)；五是詢問(wèn)型。一方面在向被審對(duì)象反饋審計(jì)發(fā)現(xiàn)時(shí)，要誠(chéng)懇地表達(dá)希望了解對(duì)方的立場(chǎng)、感受、愿望等；另一方面在提審計(jì)建議前，要詢問(wèn)了解對(duì)方是否有更好的解決辦法或整改措施，因?yàn)椴慌懦龑?duì)方有更合理、更符合實(shí)際且有操作性的方案，在對(duì)方?jīng)]有更好方案的前提下，再提審計(jì)建議，并充分征求對(duì)方的意見(jiàn)，使對(duì)方更容易接受和落實(shí)。

三、審計(jì)溝通應(yīng)注意的其他事項(xiàng)

為提高審計(jì)效率，最大限度地實(shí)現(xiàn)審計(jì)目標(biāo)，使審計(jì)溝通的效果最大化，審計(jì)過(guò)程中，還應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

一是認(rèn)真做好審計(jì)進(jìn)點(diǎn)，不走過(guò)場(chǎng)。召開(kāi)被審計(jì)對(duì)象相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人和其他相關(guān)人員參加的進(jìn)點(diǎn)會(huì)談，說(shuō)明審計(jì)的目的、范圍、內(nèi)容與重點(diǎn)以及工作要求，要求被審單位確定合適的聯(lián)系部門及審計(jì)聯(lián)系人，提出被審對(duì)象的配合事項(xiàng)。

二是在審計(jì)過(guò)程中，做好具體事務(wù)的銜接工作。能與相關(guān)當(dāng)事人溝通的，就直接與其溝通，需請(qǐng)審計(jì)聯(lián)系人幫助聯(lián)系的，則由其負(fù)責(zé)聯(lián)系，對(duì)審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及看法，應(yīng)及時(shí)溝通，減少誤會(huì)。溝通時(shí)，要求言行恰當(dāng)，不講粗話、大話、過(guò)頭話，不講傷害他人感情的話；舉止文明，耐心聽(tīng)取解釋，克服簡(jiǎn)單粗暴的工作方法和盛氣凌人的工作態(tài)度。

三是應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是和風(fēng)險(xiǎn)控制優(yōu)先原則。辯證、客觀地分析審計(jì)情況和問(wèn)題，采取靈活方式處理，對(duì)合理不合法、合法不合理及主觀為了業(yè)務(wù)發(fā)展、沒(méi)有機(jī)構(gòu)或個(gè)人道德風(fēng)險(xiǎn)等問(wèn)題，不死摳條款。對(duì)問(wèn)題的說(shuō)明和定性不應(yīng)拔高，對(duì)被審計(jì)單位所取得的顯著成就應(yīng)加以肯定。

四是做好審計(jì)追蹤。在下達(dá)審計(jì)意見(jiàn)書或管理建議書后，及時(shí)開(kāi)展審計(jì)回訪和后續(xù)審計(jì)，落實(shí)審計(jì)意見(jiàn)和建議的采納情況，督促被審單位將問(wèn)題及時(shí)整改。

四、充分而有效的溝通將為審計(jì)提供更多增值

波特在其價(jià)值鏈理論中提出：價(jià)值鏈條間的各種行為是互相影響的，它需要各個(gè)價(jià)值節(jié)點(diǎn)間的協(xié)調(diào)和配合。作為企業(yè)價(jià)值鏈中的節(jié)點(diǎn)之一，內(nèi)部審計(jì)不是孤立存在的，如果管理部門對(duì)內(nèi)部審計(jì)缺乏信任，內(nèi)部審計(jì)就不可能實(shí)現(xiàn)增值，因此內(nèi)部審計(jì)與其他各節(jié)點(diǎn)的溝通非常必要。這就要求內(nèi)部審計(jì)在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，與被審計(jì)單位建立經(jīng)營(yíng)伙伴關(guān)系，使內(nèi)部審計(jì)的理念、職能和功效能夠?yàn)橛嘘P(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)熟知或了解，使內(nèi)部審計(jì)能夠有效地參與到業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮好監(jiān)督、咨詢和服務(wù)作用，以取得管理部門的信任。另外，在實(shí)施具體審計(jì)項(xiàng)目時(shí)，事前、事后以及審計(jì)過(guò)程中，與有關(guān)各方的溝通也是必不可少的，只有充分、有效的溝通，才能保證審計(jì)項(xiàng)目的順利開(kāi)展，最終確保增值目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，鼓勵(lì)審計(jì)人員到一線去實(shí)習(xí)，學(xué)會(huì)用一線工作人員的眼光看待經(jīng)營(yíng)，從根本上改變了人們對(duì)審計(jì)的看法，取得業(yè)務(wù)部門的認(rèn)同和理解，有利于審計(jì)項(xiàng)目的開(kāi)展。