于硯青

(黑龍江中醫(yī)藥大學(xué)圖書館,哈爾濱 150040)

高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方法研究

于硯青

(黑龍江中醫(yī)藥大學(xué)圖書館,哈爾濱 150040)

分析高校圖書館進行服務(wù)質(zhì)量評價的必要性,研究高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價理論的形成和發(fā)展,在此基礎(chǔ)上探討我國高校圖書館對服務(wù)質(zhì)量評價方法的研究與實踐,并對我國高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量評價工作提出建議,以期提高圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量。

高校圖書館;服務(wù)質(zhì)量評價;讀者滿意度

圖書館服務(wù)質(zhì)量評價是以服務(wù)為評價對象,以服務(wù)質(zhì)量為評價內(nèi)容,采用某種方法或標準對服務(wù)工作及其服務(wù)產(chǎn)品進行優(yōu)劣評判和價值估算[1]。它是一個理論與實踐相結(jié)合的過程,其目的在于通過讀者的參與及反饋,獲取讀者的需求,從而發(fā)現(xiàn)目前工作中存在的不足,使服務(wù)的針對性更強,進一步滿足讀者的需求,甚至超出讀者的期望值。實施服務(wù)質(zhì)量評價對提升圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量具有極其重要的意義,本文將對高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方法進行探討。

一、高校圖書館進行服務(wù)質(zhì)量評價的必要性

圖書館是高校重要的教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施,是為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機構(gòu),高等學(xué)校圖書館的建設(shè)和發(fā)展應(yīng)與學(xué)校的建設(shè)和發(fā)展相適應(yīng),其水平是學(xué)?？傮w水平的重要標志。在當今“以人為本”的和諧社會中,高校圖書館理應(yīng)發(fā)揮其在構(gòu)建和諧社會和構(gòu)建和諧校園中的重要作用,在充滿人文關(guān)懷的“以人為本”服務(wù)理念的指引下,最大限度地給讀者提供便利,以尊重讀者、關(guān)懷讀者為宗旨,與讀者溝通合作,建立一種親切、平等、相容的服務(wù)關(guān)系,讓讀者能夠在圖書館的服務(wù)中找到一個充滿人文關(guān)懷的精神家園[2]。

20世紀 90年代以來,我國各類針對高校圖書館的評估活動,促進了圖書館工作從經(jīng)驗式管理向目標管理和定量管理的科學(xué)管理方向發(fā)展,對圖書館事業(yè)的發(fā)展起到了不可估量的作用。但是,我國圖書館評估的內(nèi)容多集中在辦館條件和組織管理層面上,對圖書館的評價往往側(cè)重于對辦館條件、文獻資源建設(shè)、經(jīng)費投入的評價上,而把最有權(quán)力評價圖書館服務(wù)質(zhì)量的讀者排除在外,沒有吸收讀者對圖書館的實際服務(wù)感知,因而對于作為服務(wù)機構(gòu)的圖書館而言沒有很大的震憾力去改進服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)效率,無法真正客觀地反映圖書館“以人為本”的服務(wù)理念。

為切實提高高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量,建立一套科學(xué)的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方法是關(guān)鍵。只有服務(wù)質(zhì)量評價方法科學(xué)化,在評價中關(guān)注讀者的立場,才能真正把服務(wù)的監(jiān)督管理機制落到實處,達到獎優(yōu)罰劣、激勵與約束的目的,不斷促進高校圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量的提升,切實滿足廣大讀者對服務(wù)質(zhì)量的高層次需求。

二、高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方法的發(fā)展

(一)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價理論的形成

20世紀 90年代,隨著歐美國家服務(wù)時代的來臨及信息技術(shù)的沖擊,讀者的地位發(fā)生了翻天覆地的變化,高校圖書館面臨一系列挑戰(zhàn)和競爭。隨著高校教育經(jīng)費的削減,出版物數(shù)量和價格的飛漲,高校圖書館館藏求全的做法已難以實現(xiàn),文獻資源建設(shè)原則需重新考慮。而來自其他信息服務(wù)商的競爭也使得圖書館的市場份額逐步壓縮,越來越多的人開始質(zhì)疑圖書館的價值。面對挑戰(zhàn),圖書情報界的學(xué)者們開始探討顧客與顧客服務(wù)理念是否在圖書館適用。

通過激烈的討論,學(xué)者們最終達成了共識:在前所未有的新環(huán)境下,讀者將成為衡量圖書館價值的決定性力量。因為讀者是圖書館服務(wù)質(zhì)量最好的評判者,讀者會根據(jù)自己對圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價,決定是否繼續(xù)使用圖書館。在這種環(huán)境下,傳統(tǒng)的圖書館評價方法已經(jīng)不再適用,圖書館需要重新評價自己,制定發(fā)展戰(zhàn)略,了解用戶期望,確定服務(wù)重點,為新環(huán)境下的圖書館發(fā)展提供有效的指導(dǎo)。由此,高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的理論基礎(chǔ)逐漸形成。

(二)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方法概述

在圖書情報界學(xué)者們對讀者評價的重要性達成共識之后,國外圖書館評價領(lǐng)域形成了以測度圖書館讀者對圖書館服務(wù)滿意程度為目的的圖書館服務(wù)質(zhì)量讀者評價模式,主要的評價方法有美國研究圖書館協(xié)會推出的LibQUAL+T M及澳大利亞高校圖書館應(yīng)用的 Rodski讀者滿意調(diào)查方法。

1.LibQUAL+T M

LibQUAL+T M是圖書館為了更好地服務(wù)讀者而通過追蹤、訪問等方式了解讀者對服務(wù)質(zhì)量的評價并對評價結(jié)果進行分析,采取針對性改善行動的一個方法體系[3]。該方法的測評內(nèi)容和方法直接源于 SERVQUAL,調(diào)查問題涉及若干個層面,而每個層面按其重要性的不同給予不同的權(quán)重。每個層面又會展開為若干個問題,在同一問題陳述下采用 9級量表分別測度最低服務(wù)水平、實際感知的服務(wù)水平和理想的服務(wù)水平。讀者根據(jù)實際感受選擇 1—9作為該問題的得分。2000年以來,LibQUAL+T M進行了持續(xù)的實踐和改進,經(jīng)過在實踐中不斷的調(diào)整和完善,目前已走向成熟。2004年以后,LibQUAL+T M問卷雖然每年都會有小的調(diào)整,但基本結(jié)構(gòu)一直保持穩(wěn)定,由核心問題、本地問題、附加問題、開放式評論和讀者信息構(gòu)成。2004年的核心問題包括信息獲取、服務(wù)情感、圖書館環(huán)境三個層面 22個問題以及 5個本地問題,本地問題由參加測評的機構(gòu)從 LibQUAL+T M提供的100多個可選問題中進行選擇。這種“22+5”機制兼顧了測評的靈活性和統(tǒng)一可比性,既使評價更具有針對性和實用性,又不妨礙圖書館之間的橫向比較。從 2004年起開始增設(shè)的開放式評論,實現(xiàn)了定量測評和定性測評的有機結(jié)合,是及時了解讀者意見和建議的一種有效方法。

2.Rodski Group

Rodski Group于 1998年開始和墨爾本大學(xué)、昆士蘭大學(xué)、新南威爾士大學(xué)合作將用戶滿意度調(diào)查方法應(yīng)用于圖書館服務(wù)質(zhì)量評價,取得了較好效果和合作經(jīng)驗。

Rodski Group的調(diào)查問卷由三部分組成:

第一部分要求讀者提供一般信息,包括:(1)哪一個圖書館是您最常使用的(如果有多個分館);(2)您屬于哪一個院系;(3)您的身份:本科生、研究生、本校其他學(xué)生、教師研究人員、普通工作人員、來自其他學(xué)校、其他。問卷第一部分目的在于,通過統(tǒng)計將讀者按其特征來劃分讀者群,以便對后面的調(diào)查結(jié)果進行分類統(tǒng)計。

第二部分是調(diào)查問卷的核心,主要包括“讀者與圖書館的交流溝通”、“服務(wù)質(zhì)量”、“服務(wù)傳遞”、“設(shè)施及設(shè)備”、“圖書館館員”等五個范疇,共 35個測評指標。本部分的每個測評指標包括兩方面的內(nèi)容:一是該指標對讀者自身的重要程度;二是圖書館的表現(xiàn)。每一個指標從低到高分為 7個分值。重要程度的平均值減去圖書館表現(xiàn)的平均值,所得之差即是二者之間的差距。將重要程度的平均值和圖書館表現(xiàn)的平均值按降序排列,圖書館可得到讀者認為最重要或最關(guān)注問題的排行和圖書館相應(yīng)表現(xiàn)的排行。將二者之間的差距值按降序排列,圖書館可找出讀者最關(guān)注的服務(wù)與圖書館實際表現(xiàn)之間的差距,從而確定圖書館需要加以改進的領(lǐng)域的排行。差距值越大,就越需要改進。

第三部分由七項內(nèi)容組成,其中 A、B兩項內(nèi)容是請讀者用打分方法給出對圖書館的總的質(zhì)量和滿意度的評價。C、D兩項內(nèi)容是請讀者用文字書面表達對圖書館肯定和否定的評價,以及讀者認為圖書館可以在哪一個領(lǐng)域加以改進來幫助讀者,由此可得到特定讀者對圖書館的特定需求及評價。E、F、G三項內(nèi)容是請讀者回答到館頻率,使用在線圖書館服務(wù)頻率以及到校頻率,用于幫助分類統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果。

Rodski Group提供了一種相對標準的測評體系和調(diào)查方法,幫助大學(xué)圖書館從讀者的角度管理、監(jiān)控和評價圖書館的服務(wù)工作績效,確定圖書館服務(wù)工作的重心及圖書館急需改進的領(lǐng)域,比較各館的調(diào)查結(jié)果,建立讀者開誠布公地與圖書館管理者交流的渠道,從整體上把握和推進圖書館服務(wù)質(zhì)量管理工作[4]。

三、我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方法的研究與實踐

20世紀 90年代后期,受國外高漲的服務(wù)質(zhì)量管理與評價活動的影響,我國圖書館界開始關(guān)注服務(wù)質(zhì)量評價的研究。2002—2006年間,與圖書館服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的一系列國家社科基金項目相繼立項,如“基于讀者需求的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究”、“用戶滿意度研究”、“信息用戶服務(wù)體系的質(zhì)量研究”、“圖書館質(zhì)量管理體系研究”等。2005年,中國圖書館學(xué)會舉辦了以“信息用戶服務(wù)質(zhì)量管理與評價”為主題的學(xué)術(shù)研討會,這些國家級的科研項目和全國性的學(xué)術(shù)會議,在一定程度上推進了國內(nèi)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方法的研究,國內(nèi)高校對于圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方法的實踐也日益增多。

目前,國內(nèi)還沒有機構(gòu)正式參加LibQUAL+T M管理中心組織的測評,但是借鑒LibQUAL+T M進行測評實踐的卻很多。目前國內(nèi)已有清華大學(xué)圖書館、北京大學(xué)圖書館、中山大學(xué)圖書館、華南理工大學(xué)圖書館、華南師范大學(xué)圖書館、浙江大學(xué)圖書館、廈門大學(xué)圖書館等將LibQUAL+T M修正后,進行全校范圍的圖書館讀者滿意度調(diào)查,以評價該館的服務(wù)質(zhì)量,都取得了較好的效果。其中影響較大、效果較好的服務(wù)質(zhì)量評價實踐有以下幾例:

2004年由清華大學(xué)圖書館實施的評價。清華大學(xué)圖書館借鑒LibQUAL+T M項目的指標體系,提出四組 22個項目的指標體系和一個總體綜合評價。其中四個組分別是服務(wù)情感/服務(wù)效果組、信息/資源的獲取組、設(shè)施/環(huán)境條件組、用戶個人控制組。

2005年中山大學(xué)資訊管理系實施的評價。此次評價采用的評價方法,是對LibQUAL+T M加以修正后得出的,以五個層面 22個問題衡量高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量。其中五個層面分別是圖書館員、服務(wù)效果、館藏資源、圖書館設(shè)施/設(shè)備、圖書館環(huán)境。該服務(wù)質(zhì)量評價方法分別在中山大學(xué)、華南理工大學(xué)、華南師范大學(xué)圖書館進行了實踐。

2006年北京大學(xué)圖書館實施的評價。此次評價借鑒LibQUAL+T M項目的指標體系,設(shè)置了五個方面 25個調(diào)查項目,分別從滿意度、關(guān)注度、了解度等方面進行調(diào)查。其中五個方面包括圖書館服務(wù)、資源建設(shè)與使用、圖書館設(shè)備與環(huán)境、圖書館員、總體評價[5]。

另外,我國寧波大學(xué)圖書館和武漢理工大學(xué)圖書館分別利用 Rodski Group組織過調(diào)查,同樣取得了較好的效果。

四、高校圖書館開展服務(wù)質(zhì)量評價的建議

(一)進一步實現(xiàn)評價方法的本土化

高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價是一個理論與實踐相結(jié)合的過程,由于國內(nèi)的文化背景、圖書館的服務(wù)體系、服務(wù)配置、服務(wù)理念,以及讀者需求、讀者使用習(xí)慣等因素與國外并不一致,因此不能將國外現(xiàn)有的評價方法直接搬來使用,而需要進行大量的本土化工作,根據(jù)我國的國情制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量評價方法,使其能夠客觀全面地反映我國高校圖書館的服務(wù)水平和質(zhì)量。

(二)加強測評方法的有效性驗證

服務(wù)質(zhì)量和讀者滿意度測評是完全建立在讀者主觀測評基礎(chǔ)上的,其測評的有效性受指標體系設(shè)計、測評過程、讀者的認知水平和主觀狀態(tài)等多方面的影響。為保證測評的有效性,往往需要進行前期宣傳,做好測評對象和測評流程的控制,并進行測評數(shù)據(jù)的檢驗,其中測評數(shù)據(jù)的信度檢驗、效度檢驗和離散程度檢驗尤為重要。

國外各個著名的評價指標,從誕生以來就在不停地調(diào)整變化,基于大規(guī)模數(shù)據(jù)的有效性驗證是其不斷完善的重要因素。但國內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量評價中,一般只重視對數(shù)據(jù)直接的統(tǒng)計描述,很少有圖書館專門對測評的有效性進行詳細分析,因此國內(nèi)高校圖書館所采用的評價方法,基本都沒有得到有效驗證。為保證評價結(jié)果的正確性,國內(nèi)高校圖書館在進行服務(wù)質(zhì)量評價實踐時,應(yīng)更加關(guān)注測評的有效性。

(三)設(shè)置專門的評價機構(gòu)

無論是LibQUAL+T M還是 Rodski Group,都屬于一種第三方評價,調(diào)查問卷的設(shè)計、調(diào)查時間的控制、調(diào)查數(shù)據(jù)的管理、分析和評價報告都由專門的管理機構(gòu)統(tǒng)一負責(zé)。這種模式使測評更具客觀性和說服力,不僅可以實現(xiàn)單個圖書館讀者的滿意度對比,還可以在各個參評館間進行橫向?qū)Ρ取?/p>

目前國內(nèi)有關(guān)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方法的實踐,雖然借鑒了國外現(xiàn)有的評價體系,但仍然以本館自我測評為主。各館在測評內(nèi)容上不盡相同,在測評時間上也各自為政,即使是同一機構(gòu),也很少進行持續(xù)測評。這使得國內(nèi)的相關(guān)測評不具備橫向和縱向的可比性。因此,我國亟須設(shè)置專門的評價機構(gòu),制定一種便于館內(nèi)縱向分析和館際橫向比較的通用測評工具。

[1]張鳳巧.高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價與發(fā)展趨勢探究[J].現(xiàn)代情報,2009,(10):43-44.

[2]付濤.談圖書館“人性化”服務(wù)的評估標準及措施[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟,2007,(17):17-18.

[3]曹培培.LibQUAL+T M服務(wù)質(zhì)量評價方法的思考與改進——以高校圖書館為例 [J].圖書情報工作,2008, (4):100-103.

[4]羅紅.LibQUAL+T M和 RodskiGroup之對比研究[J].江西圖書館學(xué)刊,2007,(4):58-60.

[5]張衛(wèi)群.我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的進展與分析[J].現(xiàn)代情報,2007,(8):22-25.

Research on the Evaluation M ethods of Service Quality of L ibraries in Un iversities

YU Yan-qing
(Library,HeilongjiangUniversity of ChineseMedicine,Harbin 150040,China)

This paper analyzes the necessity of evaluating the service quality of libraries in universities,studies the for mation and development of its theory,based upon which the research and practice of its evaluation methods is analyzed and some suggestions are proposed in order to improve the service quality of university libraries.

libraries of universities;evaluation of service quality;satisfaction of readers

G258.6;G252

A

1001-7836(2010)04-0186-03

(責(zé)任編輯:陳 樹)

2010-03-10

黑龍江省教育科學(xué)“十一五”規(guī)劃重大課題《黑龍江省加快建設(shè)教育強省的對策研究》子課題“高校圖書館以人為本的服務(wù)質(zhì)量評價體系研究”(jk068)成果之一

于硯青 (1956-),女,黑龍江哈爾濱人,館員,從事圖書館期刊管理及讀者服務(wù)研究。