□文/王 鏡

目前，旅游業(yè)上升為國(guó)家綜合性戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)，人才隊(duì)伍建設(shè)成為重中之重。導(dǎo)游人員是我國(guó)旅游行業(yè)的服務(wù)窗口，導(dǎo)游人員的素質(zhì)和形象直接關(guān)系到旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和整體形象。事實(shí)上，根據(jù)國(guó)家旅游局所作的“國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量抽樣調(diào)查”表明，國(guó)內(nèi)旅游在食住行游購(gòu)?qiáng)实雀黜?xiàng)服務(wù)中，導(dǎo)游服務(wù)的社會(huì)聲譽(yù)最差、滿意度最低、使用程度最低。這些問(wèn)題，尖銳地暴露在國(guó)內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展中。導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待過(guò)程中多種服務(wù)中的一種，然而又是諸種旅游接待服務(wù)中居于中心位置、始終處于主導(dǎo)地位的服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)在旅行社、游客和各旅游接待單位之間起著連接和紐帶的作用，導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量高低對(duì)于旅游目的地的接待服務(wù)具有某種代表性，起著一定的標(biāo)志作用。國(guó)家旅游局對(duì)國(guó)內(nèi)旅游者的權(quán)威性調(diào)查從各方面對(duì)我國(guó)的導(dǎo)游服務(wù)敲響了警鐘。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題已成為我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量的一塊“短板”，應(yīng)該在全行業(yè)內(nèi)引起關(guān)注。

一、導(dǎo)游服務(wù)存在的主要問(wèn)題

（一）導(dǎo)游個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題

1、導(dǎo)游講解中反映出的導(dǎo)游知識(shí)素質(zhì)問(wèn)題。導(dǎo)游講解的主要問(wèn)題表現(xiàn)在：導(dǎo)游講解太少或根本不講的啞巴導(dǎo)游；導(dǎo)游光講神神鬼鬼的傳說(shuō)神化，對(duì)景點(diǎn)的文化價(jià)值、歷史價(jià)值、科學(xué)價(jià)值缺乏了解；導(dǎo)游講解信口開(kāi)河或鬧笑話，缺乏基本的知識(shí)；導(dǎo)游語(yǔ)言千人一面，刻板背誦導(dǎo)游詞。

2、導(dǎo)游服務(wù)中反映出的導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)問(wèn)題。游客投訴較多的導(dǎo)游接團(tuán)中的漏接、遲接，反映出應(yīng)變能力、預(yù)測(cè)計(jì)劃安排不足等職業(yè)技能不過(guò)關(guān)，另外也反映出職業(yè)責(zé)任感不強(qiáng)。游客投訴較多的擅自更改線路、增加購(gòu)物點(diǎn)的問(wèn)題，甚至有的導(dǎo)游對(duì)不購(gòu)物或購(gòu)物少的游客“給臉色”、“說(shuō)冷話”等，一定程度上反映導(dǎo)游個(gè)人素質(zhì)和職業(yè)道德的低下。有些游客投訴中的導(dǎo)游協(xié)調(diào)處理不積極或失當(dāng)，導(dǎo)致游客和供應(yīng)方在出現(xiàn)矛盾時(shí)加劇沖突，最后引起雙方較大損失。這樣的案例反映出導(dǎo)游的服務(wù)工作責(zé)任感差或者工作技能低。

3、導(dǎo)游與游客交往中反映出的導(dǎo)游個(gè)人綜合素質(zhì)問(wèn)題。導(dǎo)游與游客交往缺乏溝通技巧，或經(jīng)濟(jì)目的唯一，溝通品位低下，以至于社會(huì)上對(duì)導(dǎo)游存在“油、精、奸”等看法，這與導(dǎo)游的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平低，個(gè)人綜合素質(zhì)較低有關(guān)。

（二）旅游管理問(wèn)題集中體現(xiàn)在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中

1、組團(tuán)社與地接社團(tuán)款糾紛。團(tuán)款糾紛是導(dǎo)致較大旅游投訴案例的重要原因之一，出現(xiàn)這樣的問(wèn)題首先受到游客責(zé)難的就是導(dǎo)游，如果導(dǎo)游處理稍有不當(dāng)，自己就會(huì)成為投訴對(duì)象之一，成為兩家旅行社糾紛的“陪葬品”。

2、游客與旅行社旅游合同糾紛。盡管?chē)?guó)家旅游局和各省旅游局都分別推出了旅游合同范本，并要求旅行社必須與游客簽訂旅游合同，但還是有一些旅行社不與游客簽訂合同或者在合同條款上設(shè)置“陷阱”，游客受騙的同時(shí)，處于一線服務(wù)地位的導(dǎo)游被作為旅行社的代表，必然首先受到游客責(zé)難。還有的是盡管簽訂了規(guī)范的旅游合同，但在履行合同過(guò)程中沒(méi)有充分依照法律程序而帶來(lái)的糾紛，導(dǎo)游作為履行旅游合同的一分子遭到投訴。

3、旅游旺季供給短缺造成接待標(biāo)準(zhǔn)降低。這是旅游旺季最多見(jiàn)的投訴，多出現(xiàn)在旅游旺季的熱點(diǎn)地區(qū)，超過(guò)旅游舒適容量帶來(lái)游客體驗(yàn)水平降低，導(dǎo)游無(wú)力回天，很容易成為供給方的替罪羊。

（三）導(dǎo)游管理體制問(wèn)題

1、導(dǎo)游職業(yè)定位問(wèn)題。劉辛田（2005）的研究表明，按照我國(guó)目前的職業(yè)分類(lèi)體系，導(dǎo)游職業(yè)不屬于專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員類(lèi)別，屬于旅游及公共游覽場(chǎng)所服務(wù)人員小類(lèi)，歸于飯店、旅游及健身娛樂(lè)場(chǎng)所服務(wù)人員中類(lèi)。因?yàn)椴粚儆趯?zhuān)業(yè)技術(shù)人員，所以導(dǎo)游沒(méi)有專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱。國(guó)家旅游局的《導(dǎo)游人員等級(jí)評(píng)定制度》多年沒(méi)有有效實(shí)施，況且導(dǎo)游員職稱也并沒(méi)有進(jìn)入我國(guó)的職稱序列，沒(méi)有切實(shí)與職稱評(píng)定的初、中、高級(jí)建立對(duì)應(yīng)關(guān)系，只是旅游企業(yè)內(nèi)部的名號(hào)而已，甚至在一些旅游企業(yè)中也得不到相應(yīng)的報(bào)酬福利。

當(dāng)前的這種導(dǎo)游職業(yè)定位直接或間接導(dǎo)致了導(dǎo)游職業(yè)的社會(huì)地位低，高素質(zhì)旅游人才不愿進(jìn)入；導(dǎo)游資格考試的門(mén)檻較低（僅為高中畢業(yè)），大量社會(huì)人員非理性涌入，掀起報(bào)考熱潮，考到資格證后，臨時(shí)性賺錢(qián)的多，認(rèn)真對(duì)待工作的少；從業(yè)導(dǎo)游職業(yè)前景差，許多人僅僅是趁年輕考個(gè)導(dǎo)游證掙錢(qián)，有機(jī)會(huì)就改行，很少有人打算把導(dǎo)游作為長(zhǎng)期職業(yè)認(rèn)真做，因而導(dǎo)游鉆研業(yè)務(wù)、研究旅游文化的少，一心只要提高收入，這是制度造成的導(dǎo)游素質(zhì)問(wèn)題。

2、導(dǎo)游隸屬問(wèn)題。導(dǎo)游的隸屬問(wèn)題不光涉及導(dǎo)游自身的身份，而且直接涉及導(dǎo)游的監(jiān)督、日常管理，間接影響導(dǎo)游的培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲晉級(jí)和福利待遇等一系列問(wèn)題。因?yàn)槲覈?guó)的旅游市場(chǎng)管理不允許導(dǎo)游人員私自組團(tuán)帶團(tuán)，并將之視為“野導(dǎo)”打擊懲處，所以目前我國(guó)的導(dǎo)游員并不是真正意義上的“自由職業(yè)者”，導(dǎo)游的隸屬關(guān)系主要在旅行社和導(dǎo)游服務(wù)公司。其中，屬于旅行社的導(dǎo)游又分兩種：一種是旅行社的正式員工，各種關(guān)系都在社里，從社里領(lǐng)工資，除導(dǎo)游工作外還可能兼做內(nèi)勤等其他工作，這類(lèi)導(dǎo)游福利待遇有保障，學(xué)習(xí)培訓(xùn)和日常管理都正規(guī)，導(dǎo)游工作能力和經(jīng)驗(yàn)都比較豐富，相對(duì)素質(zhì)較高，絕大多數(shù)高級(jí)導(dǎo)游都屬這一類(lèi)：另一種是旅行社的“掛靠”導(dǎo)游，各種關(guān)系都不在社里，只將導(dǎo)游資格證押在社里，有團(tuán)時(shí)以社里導(dǎo)游的名義帶團(tuán)，無(wú)團(tuán)時(shí)自便，這種導(dǎo)游是兼職，有工作或是學(xué)生，做導(dǎo)游的目的是出于愛(ài)好、專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)、第二收入等目的，因無(wú)規(guī)范的培訓(xùn)學(xué)習(xí)管理，這類(lèi)導(dǎo)游相對(duì)業(yè)務(wù)和經(jīng)驗(yàn)較差，工作責(zé)任心和導(dǎo)游技巧較低，以初級(jí)導(dǎo)游為多，旅行社也多將其作為旺季導(dǎo)游人手不夠時(shí)的補(bǔ)充，實(shí)際上越是旺季越需要經(jīng)驗(yàn)豐富素質(zhì)較高的導(dǎo)游，這種掛靠導(dǎo)游往往難以應(yīng)對(duì)。

導(dǎo)游服務(wù)公司是為大量社會(huì)導(dǎo)游提供中介服務(wù)的機(jī)構(gòu)。但實(shí)際上，導(dǎo)服公司問(wèn)題很多，最典型的是導(dǎo)游人員反映其光收管理費(fèi)不介紹帶團(tuán)機(jī)會(huì)，更不提供學(xué)習(xí)培訓(xùn)；而旅行社因其介紹的導(dǎo)游素質(zhì)太低無(wú)法用，寧愿自己找。政府執(zhí)法人員進(jìn)行的旅游市場(chǎng)執(zhí)法檢查發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)服公司的許多導(dǎo)游因無(wú)帶團(tuán)機(jī)會(huì)，要么自己想辦法組團(tuán)帶，成為“野導(dǎo)”；要么不再交費(fèi)，不參加年檢，淪為“黑導(dǎo)”。

3、導(dǎo)游薪酬問(wèn)題。南開(kāi)大學(xué)國(guó)際商學(xué)院旅游學(xué)系本科生科研創(chuàng)新小組（2003）的研究表明，在現(xiàn)行狹義的導(dǎo)游人員報(bào)酬機(jī)制中，導(dǎo)游的收入結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)游沒(méi)有或少有工資，卻反而要付給旅行社“人頭費(fèi)”等費(fèi)用；導(dǎo)游以回扣為主要收入來(lái)源，而回扣收入又是不合法的。這樣的收入結(jié)構(gòu)事實(shí)上鼓勵(lì)了導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu)，是造成導(dǎo)游服務(wù)問(wèn)題的直接原因。導(dǎo)游薪酬機(jī)制直接導(dǎo)致了從業(yè)導(dǎo)游工作中價(jià)值取向的偏離，阻礙了導(dǎo)游隊(duì)伍的素質(zhì)提高和導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定性、職業(yè)道德建設(shè)等方方面面。

4、導(dǎo)游獎(jiǎng)懲晉級(jí)問(wèn)題。導(dǎo)游的獎(jiǎng)懲是對(duì)導(dǎo)游監(jiān)督管理的手段。目前的IC卡制度對(duì)于違規(guī)導(dǎo)游扣分，扣分超過(guò)十分的直接吊銷(xiāo)資格證的規(guī)定，對(duì)于導(dǎo)游的監(jiān)管起到了作用。但I(xiàn)C卡執(zhí)法檢查的比例較低（全國(guó)平均20%多），對(duì)絕大多數(shù)導(dǎo)游，尤其是較偏遠(yuǎn)景區(qū)約束力差。

導(dǎo)游員等級(jí)制度一直沒(méi)有切實(shí)實(shí)施，晉級(jí)問(wèn)題也在一定程度上影響了導(dǎo)游的社會(huì)聲譽(yù)和從業(yè)前景，阻礙了導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)的提高。

二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的視角轉(zhuǎn)換

（一）從管理者視角轉(zhuǎn)向游客體驗(yàn)視角。從旅游管理者角度，目前對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控有兩個(gè)主要渠道：一是政府管理部門(mén)的旅游執(zhí)法人員的監(jiān)控，主要是IC卡計(jì)分監(jiān)督；另一個(gè)是游客投訴及處理。這兩個(gè)渠道反映的問(wèn)題就是我國(guó)目前導(dǎo)游管理中最主要和最迫切需要解決的問(wèn)題。但是，從管理者角度對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行的執(zhí)法監(jiān)督和投訴處理并不能全面真實(shí)地反映導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)閳?zhí)法監(jiān)督主要針對(duì)導(dǎo)游違規(guī)行為或“黑導(dǎo)”等市場(chǎng)問(wèn)題，不直接針對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量；游客投訴也大多是游客在涉及較大經(jīng)濟(jì)糾紛時(shí)的一種選擇，游客目的多是為獲得經(jīng)濟(jì)賠償，不能反映導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，游客不投訴并不等于對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)滿意。所以，要深入全面地分析導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，不能單單從旅游管理者的角度，應(yīng)該更多地從游客體驗(yàn)角度，甚至可以說(shuō)，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量根本性的提高，首先是分析研究視角的轉(zhuǎn)變，從旅游管理者的視角徹底轉(zhuǎn)變到游客體驗(yàn)視角。從游客體驗(yàn)入手深入發(fā)掘?qū)в畏?wù)問(wèn)題的根源，再?gòu)墓芾眢w制改革著手來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，這是本文提出的從根本上研究解決我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的基本思路。

依照這一思路，針對(duì)上文導(dǎo)游服務(wù)的三方面主要問(wèn)題，本文提倡導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題改善應(yīng)該基于游客體驗(yàn)，從游客的需要和滿意出發(fā)，改革現(xiàn)有的導(dǎo)游管理和培訓(xùn)體制。

（二）從導(dǎo)游管理和培訓(xùn)兩方面著手提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。游客需要的導(dǎo)游是知識(shí)廣博、自身素質(zhì)高、工作能力強(qiáng)的導(dǎo)游，更需要的是有著積極正確的工作態(tài)度和責(zé)任心的導(dǎo)游。前者要求導(dǎo)游培訓(xùn)練內(nèi)功，工作中繼續(xù)不斷學(xué)習(xí)；后者要求改革管理體制為導(dǎo)游人員創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境和職業(yè)前景。因此，從游客需要和滿意出發(fā)，導(dǎo)游的在崗學(xué)習(xí)和培訓(xùn)問(wèn)題既是培訓(xùn)制度建立和完善的問(wèn)題，也是導(dǎo)游管理體制改革的問(wèn)題。

導(dǎo)游學(xué)習(xí)培訓(xùn)體制是導(dǎo)游管理的一部分，也是提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的核心。導(dǎo)游管理體制改革的成功與否，根本上是看能否使在崗導(dǎo)游得到有效的培訓(xùn)，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。而在崗導(dǎo)游的學(xué)習(xí)培訓(xùn)能否落到實(shí)處，關(guān)鍵在于建立合理的導(dǎo)游管理制度，使導(dǎo)游自身激發(fā)出不斷學(xué)習(xí)提高的內(nèi)在積極性。

三、改革導(dǎo)游管理體制，為導(dǎo)游培訓(xùn)建立良好的職業(yè)環(huán)境

我國(guó)目前的在崗導(dǎo)游學(xué)習(xí)培訓(xùn)問(wèn)題，很大程度上根源在于導(dǎo)游的職業(yè)管理體制不完善，導(dǎo)致導(dǎo)游人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量提升難以取得根本性突破。當(dāng)前，改革導(dǎo)游管理體制主要解決選拔機(jī)制和薪酬體制問(wèn)題。

（一）選拔優(yōu)秀人才進(jìn)入導(dǎo)游隊(duì)伍。導(dǎo)游人才選拔的第一關(guān)注重個(gè)人素質(zhì)和知識(shí)，為導(dǎo)游隊(duì)伍整體的高素質(zhì)奠定了基礎(chǔ)。

1、建議提高導(dǎo)游資格考試門(mén)檻。導(dǎo)游資格考試作為導(dǎo)游職業(yè)的準(zhǔn)入證，因其門(mén)檻低，吸引了大量社會(huì)人員，多次掀起報(bào)考高峰。但低門(mén)檻直接造成當(dāng)前的導(dǎo)游人員素質(zhì)降低，影響導(dǎo)游職業(yè)聲譽(yù)，因此建議各省在實(shí)際分析本地導(dǎo)游工作量基礎(chǔ)上，科學(xué)計(jì)算導(dǎo)游需求數(shù)量，有計(jì)劃的提高導(dǎo)游資格考試的門(mén)檻，建議達(dá)到大專(zhuān)以上水平，并逐步優(yōu)化人才學(xué)歷結(jié)構(gòu)，對(duì)現(xiàn)有的低學(xué)歷的導(dǎo)游要限期參加旅游院校的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高學(xué)歷水平。

2、用好旅游院校培養(yǎng)的旅游專(zhuān)業(yè)人才。2008年我國(guó)有旅游大中專(zhuān)院校1，775所，旅游專(zhuān)業(yè)教師37，737人，在校生84.5萬(wàn)人，投資巨大的旅游院校培養(yǎng)的旅游人才具有旅游知識(shí)技能全面，個(gè)人素養(yǎng)較好的特點(diǎn)，旅游行業(yè)應(yīng)充分用好這些人才?？梢越梃b師范生取得教師資格的方法，鼓勵(lì)這些旅游專(zhuān)業(yè)人才以評(píng)代考取得導(dǎo)游證，走上導(dǎo)游崗位。

3、聘請(qǐng)民間導(dǎo)游和專(zhuān)家型導(dǎo)游。旅游是文化行業(yè)，需要具有文化科技專(zhuān)業(yè)知識(shí)的專(zhuān)家，引導(dǎo)游客理解文化，提高導(dǎo)游講解層次。高等院校、文化科研院所的文化、歷史、旅游、建筑、生物、科技專(zhuān)家都可以聘請(qǐng)為專(zhuān)家型導(dǎo)游，這樣的導(dǎo)游學(xué)養(yǎng)深厚、見(jiàn)識(shí)廣博，對(duì)游客來(lái)說(shuō)是一次難得的與高層次人才交往的機(jī)會(huì)，會(huì)留下深刻的體驗(yàn)。還有一些有特殊身份或經(jīng)歷，或者和某一旅游景點(diǎn)、旅游目的地有特殊關(guān)系的人，都可以聘請(qǐng)為民間導(dǎo)游，對(duì)游客來(lái)說(shuō)，與他們的交往能更深刻地理解旅游地文化，得到更好的旅游體驗(yàn)。

（二）導(dǎo)游薪酬合理化問(wèn)題是提高導(dǎo)游職業(yè)聲譽(yù)的重點(diǎn)

1、旅行社給優(yōu)秀導(dǎo)游的薪金和福利。曾經(jīng)有許多文章呼吁給導(dǎo)游固定的薪金，以減少導(dǎo)游對(duì)回扣、小費(fèi)的追求，但實(shí)際中執(zhí)行的并不理想。例如，海南省就曾規(guī)定，旅行社給導(dǎo)游的固定薪金不得低于300元/月，但實(shí)際很難推行。的確，作為自由職業(yè)的導(dǎo)游，讓旅行社給付固定薪金，旅行社的確很難接受。但是，讓旅行社付給經(jīng)常為其帶團(tuán)，并且業(yè)績(jī)優(yōu)秀的導(dǎo)游固定薪金和相當(dāng)于社內(nèi)專(zhuān)職導(dǎo)游的福利待遇，旅行社并不會(huì)過(guò)于為難，這還可以作為旅行社留住優(yōu)秀導(dǎo)游的獎(jiǎng)勵(lì)方法。

2、導(dǎo)游管理部門(mén)對(duì)導(dǎo)游的各種工作獎(jiǎng)勵(lì)。旅游局、導(dǎo)游服務(wù)公司、旅行社等導(dǎo)游管理部門(mén)對(duì)導(dǎo)游實(shí)行范圍較大的工作獎(jiǎng)勵(lì)，并將其作為導(dǎo)游常規(guī)收入的重要部分，這種獎(jiǎng)勵(lì)不僅是薪酬，而且起到激勵(lì)導(dǎo)游主動(dòng)積極提高服務(wù)水平的作用。廈門(mén)市完善導(dǎo)游福利保障，導(dǎo)游服務(wù)公司為注冊(cè)滿兩年的社會(huì)導(dǎo)游員購(gòu)買(mǎi)人身意外傷害保險(xiǎn)。

3、回扣嚴(yán)格杜絕、傭金透明管理、小費(fèi)逐步提倡?；乜?、傭金、小費(fèi)是三個(gè)不同的概念?；乜蹃?lái)自旅游商品的超高標(biāo)價(jià)，是有害于旅游業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的不正當(dāng)收入，我國(guó)導(dǎo)游管理?xiàng)l例明確規(guī)定，導(dǎo)游不得收受回扣；傭金是旅游產(chǎn)品鏈中的相關(guān)企業(yè)付給旅行社的中介費(fèi)，是旅行社業(yè)務(wù)成熟時(shí)的主要收入來(lái)源，這部分收入理應(yīng)由旅行社管理，不應(yīng)算導(dǎo)游收入；小費(fèi)是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)人員工作優(yōu)秀的一種自愿獎(jiǎng)勵(lì)，導(dǎo)游憑借杰出的工作表現(xiàn)，贏得游客的好評(píng)，在游客自愿的前提下，導(dǎo)游可以收小費(fèi)。而且游客自愿給付的小費(fèi)可以激勵(lì)導(dǎo)游工作積極性，是西方消費(fèi)者流行的做法。但我國(guó)消費(fèi)者目前還沒(méi)有廣泛養(yǎng)成給服務(wù)人員小費(fèi)的習(xí)慣，但隨著國(guó)際化意識(shí)的增強(qiáng)，我們應(yīng)該逐步提倡小費(fèi)的做法。

4、用好IC卡，重視游客體驗(yàn)，切實(shí)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。2002年實(shí)行的導(dǎo)游IC卡管理制度，是對(duì)導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，進(jìn)行導(dǎo)游日常管理的有效方法，但是這一制度并未切實(shí)實(shí)施。主要問(wèn)題有，由于設(shè)備、人員的原因，IC卡執(zhí)法檢查比例較低，全國(guó)平均只有20%左右，有的省市甚至沒(méi)有執(zhí)行；檢查流于違規(guī)行為，但無(wú)法評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，也就是說(shuō)執(zhí)法部門(mén)眼中的“合格”導(dǎo)游僅是不違規(guī)的導(dǎo)游，與游客體驗(yàn)中的合格導(dǎo)游服務(wù)還有差距；處罰相對(duì)輕、處罰范圍小，例如即使在執(zhí)法檢查較好的陜西，2005年的導(dǎo)游執(zhí)法檢查中，被處罰扣分的只占檢查人數(shù)的2.4%。這些問(wèn)題有的是管理部門(mén)執(zhí)法不嚴(yán)的問(wèn)題，但更多的是沒(méi)有充分發(fā)揮IC卡監(jiān)管的作用，監(jiān)管內(nèi)容和項(xiàng)目不詳細(xì)，沒(méi)有切實(shí)從游客體驗(yàn)角度出發(fā)，制定詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管條目，沒(méi)有充分重視游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，這些問(wèn)題都是在IC卡制度完善過(guò)程中應(yīng)該研究考慮的。

四、學(xué)習(xí)型導(dǎo)游職業(yè)管理制度的逐步形成

將在崗導(dǎo)游的學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度化、經(jīng)?；?，成為職業(yè)規(guī)劃的一部分。導(dǎo)游業(yè)內(nèi)管理注重服務(wù)技能、職業(yè)道德和終身學(xué)習(xí)的激勵(lì)，建立學(xué)習(xí)型導(dǎo)游職業(yè)管理制度。主要方法是導(dǎo)游等級(jí)制度、較大覆蓋率的先進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì)和多途徑的學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)制度、對(duì)導(dǎo)游的內(nèi)部積分獎(jiǎng)勵(lì)等。

（一）注重服務(wù)技能和職業(yè)道德的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。一旦通過(guò)資格考試，取得導(dǎo)游從業(yè)資格，各級(jí)導(dǎo)游管理部門(mén)就應(yīng)該重視導(dǎo)游的服務(wù)技能和職業(yè)道德的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。其中，樹(shù)立榜樣、模范，表彰一批服務(wù)技能優(yōu)秀、職業(yè)道德高尚的優(yōu)秀導(dǎo)游，并定期舉辦傳藝正德的學(xué)習(xí)講座。大范圍表彰導(dǎo)游技能創(chuàng)新和職業(yè)道德表率，在整個(gè)行業(yè)多樹(shù)模范，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍。

（二）運(yùn)用多種獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)方法，激勵(lì)導(dǎo)游終身學(xué)習(xí)的積極性。在導(dǎo)游行業(yè)設(shè)立多種獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)可以涉及導(dǎo)游知識(shí)、服務(wù)技能、道德素養(yǎng)等方面，可以由導(dǎo)游互評(píng)、游客評(píng)議、旅游企業(yè)和導(dǎo)游管理部門(mén)評(píng)議等多種渠道，獲獎(jiǎng)面可以廣至從業(yè)導(dǎo)游數(shù)量的50%左右都可獲得不同獎(jiǎng)項(xiàng)，以增強(qiáng)激勵(lì)效力。獎(jiǎng)勵(lì)方式以物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)合，尤其可以獎(jiǎng)勵(lì)導(dǎo)游普遍關(guān)注的福利待遇，如增加薪金、增加住房公積金及養(yǎng)老保險(xiǎn)的繳付比例、公費(fèi)學(xué)習(xí)進(jìn)修，讓自由職業(yè)的優(yōu)秀導(dǎo)游可以享受到穩(wěn)定職業(yè)的待遇，這有利于激勵(lì)導(dǎo)游提高業(yè)務(wù)水平，也有利于導(dǎo)游行業(yè)優(yōu)秀導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定。

（三）對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。社會(huì)上流行對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的看法，認(rèn)為導(dǎo)游是“青春飯”，導(dǎo)游隊(duì)伍內(nèi)也存在這樣的認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致導(dǎo)游工作中短視的看法，學(xué)習(xí)知識(shí)、提高服務(wù)水平的學(xué)習(xí)氛圍差，爭(zhēng)先進(jìn)、當(dāng)模范的爭(zhēng)優(yōu)意識(shí)差，人員流動(dòng)性大。要提高導(dǎo)游整體服務(wù)水平就要通過(guò)對(duì)導(dǎo)游的職業(yè)生涯規(guī)劃，樹(shù)立長(zhǎng)期的從業(yè)愿望和提高職業(yè)的滿意程度。當(dāng)前，最緊迫的就是建立導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定制度，先建立初級(jí)導(dǎo)游、中級(jí)導(dǎo)游、高級(jí)導(dǎo)游、特級(jí)導(dǎo)游的職業(yè)發(fā)展途徑，讓有志于導(dǎo)游工作的人有長(zhǎng)期的發(fā)展目標(biāo)。

五、根據(jù)導(dǎo)游工作特點(diǎn)，創(chuàng)新學(xué)習(xí)培訓(xùn)方法途徑

我國(guó)旅游市場(chǎng)發(fā)展日新月異，旅游產(chǎn)品推陳出新，游客旅游消費(fèi)需求和行為不斷變化，導(dǎo)游只有不斷學(xué)習(xí)，才能滿足游客的服務(wù)要求。導(dǎo)游工作的特點(diǎn)是緊密結(jié)合旅游發(fā)展實(shí)踐，在景點(diǎn)學(xué)，從服務(wù)企業(yè)中學(xué)，從與游客交往中學(xué)。因此，對(duì)于在崗導(dǎo)游的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)不能局限于傳統(tǒng)的培訓(xùn)和考核，應(yīng)該結(jié)合導(dǎo)游工作實(shí)際積極創(chuàng)新學(xué)習(xí)培訓(xùn)方法途徑，才能滿足導(dǎo)游學(xué)習(xí)的需要。

（一）結(jié)合大型旅游活動(dòng)，進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的導(dǎo)游培訓(xùn)。近年來(lái)，各地市大型節(jié)事活動(dòng)精彩紛呈，例如北京奧運(yùn)會(huì)、上海世博會(huì)，國(guó)家旅游局每年也開(kāi)展主題宣傳。充分利用這些大型活動(dòng)，進(jìn)行導(dǎo)游員專(zhuān)題培訓(xùn)，例如“2009生態(tài)環(huán)境旅游年”，可以開(kāi)展導(dǎo)游員的生態(tài)環(huán)境專(zhuān)題培訓(xùn)，適應(yīng)主題旅游活動(dòng)的要求。在大型活動(dòng)策劃中，要包括導(dǎo)游人員培訓(xùn)的內(nèi)容，為這些大型活動(dòng)服務(wù)的導(dǎo)游人員必須接受專(zhuān)門(mén)學(xué)習(xí)培訓(xùn)才能上崗。

（二）積極開(kāi)展網(wǎng)上培訓(xùn)，統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游全員培訓(xùn)。自2007年起，南京市旅游局開(kāi)通導(dǎo)游員網(wǎng)上課堂，推出20期網(wǎng)上課件，內(nèi)容涉及奧運(yùn)專(zhuān)題、南京解放60年回顧、江蘇世界遺產(chǎn)解讀、明城墻、六朝石刻等。杭州市旅委在導(dǎo)游年審培訓(xùn)中做到“網(wǎng)絡(luò)化、菜單式、以人為本和名師授課”，開(kāi)發(fā)了10個(gè)專(zhuān)題網(wǎng)絡(luò)視頻，內(nèi)容涵蓋全市導(dǎo)游業(yè)主要工作和歷史文化知識(shí)。

（三）建立旅游企業(yè)與導(dǎo)游互動(dòng)的學(xué)習(xí)機(jī)制，積極促進(jìn)導(dǎo)游在工作中學(xué)習(xí)提高。旅游企業(yè)應(yīng)成為導(dǎo)游學(xué)習(xí)培訓(xùn)的主陣地，鼓勵(lì)導(dǎo)游到旅游企業(yè)中學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)旅游企業(yè)將自己的服務(wù)特色，將旅游景點(diǎn)最新的旅游信息提供給導(dǎo)游，積極促進(jìn)導(dǎo)游員在工作中自主學(xué)習(xí)。這種旅游企業(yè)與導(dǎo)游員互動(dòng)的學(xué)習(xí)，應(yīng)該建立機(jī)制，納入導(dǎo)游培訓(xùn)管理中。煙臺(tái)以海濱旅游區(qū)、蓬萊閣景區(qū)、長(zhǎng)島景區(qū)為基地，培育講解開(kāi)埠文化、仙道文化的專(zhuān)業(yè)性導(dǎo)游，以張?jiān)＞莆幕┪镳^、國(guó)際葡萄酒城之窗為基地，培養(yǎng)研究葡萄酒專(zhuān)業(yè)知識(shí)、應(yīng)用文化、衍生文化的專(zhuān)業(yè)型導(dǎo)游。煙臺(tái)有15個(gè)各具特色的高爾夫球場(chǎng)，積極聯(lián)絡(luò)旅行社，培訓(xùn)了解高爾夫文化、打球及比賽規(guī)則的專(zhuān)業(yè)型導(dǎo)游。

（四）實(shí)施名師名導(dǎo)工程，開(kāi)展導(dǎo)游爭(zhēng)優(yōu)培優(yōu)，宣傳良好的職業(yè)形象。武漢2008年成功舉辦“武漢快樂(lè)導(dǎo)游大獎(jiǎng)賽”，探索賽訓(xùn)結(jié)合、以賽代訓(xùn)、以賽促訓(xùn)的培訓(xùn)新模式，選拔出一批優(yōu)秀導(dǎo)游，展現(xiàn)了導(dǎo)游的智慧、才藝、品質(zhì)、毅力和職業(yè)操守。黃山市鼓勵(lì)優(yōu)秀導(dǎo)游在崗進(jìn)修，對(duì)取得碩士學(xué)位的財(cái)政補(bǔ)助1萬(wàn)元，取得博士學(xué)位的補(bǔ)助3萬(wàn)元。

（五）推動(dòng)崗位技能訓(xùn)練和經(jīng)驗(yàn)交流，加強(qiáng)優(yōu)秀導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)建設(shè)。多種形式搭建導(dǎo)游同業(yè)互學(xué)互促平臺(tái)，例如建立導(dǎo)游員經(jīng)驗(yàn)交流的文字媒體平臺(tái)，導(dǎo)游工作簡(jiǎn)報(bào)、刊物、專(zhuān)欄等。上海在2009年的“青年導(dǎo)游員大賽”中，注重了導(dǎo)游員同業(yè)的交流和互學(xué)提高，在初賽環(huán)節(jié)采用半開(kāi)放形式，復(fù)賽中同一語(yǔ)種選手在同一輛車(chē)上，互相觀摩學(xué)習(xí)取長(zhǎng)補(bǔ)短；還將精彩的導(dǎo)游詞匯編成冊(cè)，供大家學(xué)習(xí)交流，使選手在比賽中獲得了難得的互相學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

經(jīng)驗(yàn)交流、互學(xué)互促，有利于形成優(yōu)秀的導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)建設(shè)又會(huì)促進(jìn)優(yōu)秀導(dǎo)游員的培養(yǎng)。上海春秋國(guó)旅匯聚眾多優(yōu)秀導(dǎo)游員，在多次職業(yè)技能比賽中得獎(jiǎng)，與公司注重導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)建設(shè)分不開(kāi)。公司多次請(qǐng)上海知名高校教師，組織參賽導(dǎo)游的強(qiáng)化培訓(xùn)，甚至還專(zhuān)門(mén)請(qǐng)形象設(shè)計(jì)公司，對(duì)參賽導(dǎo)游從外形、舉止、儀態(tài)等方面進(jìn)行全方位包裝，帶出一支形象好、技能強(qiáng)、素質(zhì)佳的導(dǎo)游人員隊(duì)伍。

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