安業(yè)書,王麒媛

由于國家的醫(yī)療資源、醫(yī)療政策以及醫(yī)療市場(chǎng)化等原因,病人為治療所承擔(dān)的物質(zhì)和精神負(fù)擔(dān)與日俱增,這種壓力自然而然地影響到醫(yī)生,再加上醫(yī)學(xué)本身的高風(fēng)險(xiǎn)和病人的個(gè)體差異性,醫(yī)生感嘆做醫(yī)生難,病人抱怨看病貴,彼此缺乏信任。為適應(yīng)醫(yī)療服務(wù)的需求,營(yíng)造高層次的服務(wù)理念和人文關(guān)懷,樹立良好的社會(huì)形象,推動(dòng)醫(yī)院持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展,我院自2008年1月在28個(gè)病區(qū)設(shè)立病區(qū)助理,運(yùn)用整體護(hù)理理念,以護(hù)理程序?yàn)楹诵膶?duì)病人在院期間以及出院后開展人性化服務(wù),重點(diǎn)加強(qiáng)交流與溝通,進(jìn)行健康教育,尊重、理解、關(guān)心病人,最大限度地滿足病人的生理及心理需求,從根本上體現(xiàn)了以病人為中心的服務(wù)宗旨。

1 病區(qū)助理的素質(zhì)要求

病區(qū)助理必須有一定臨床經(jīng)驗(yàn),大專以上文化程度,有中級(jí)以上職稱的護(hù)師擔(dān)任,必須掌握多系統(tǒng)疾病的預(yù)防保健及康復(fù)護(hù)理知識(shí),上崗后通過專業(yè)的健康教育理論知識(shí)學(xué)習(xí)與專業(yè)技能的培訓(xùn),熟悉有關(guān)心理學(xué)、倫理學(xué)、社會(huì)關(guān)系學(xué)及法律學(xué)等知識(shí),能夠熟練應(yīng)用溝通技巧與病人交流,愛崗敬業(yè),能及時(shí)對(duì)病人進(jìn)行健康教育并解決病人提出的各種問題和要求。

2 病區(qū)助理的工作特點(diǎn)

病區(qū)助理在護(hù)理部和院后服務(wù)辦等部門共同領(lǐng)導(dǎo)下開展工作,為病人提供無縫隙的醫(yī)療服務(wù)。

3 病區(qū)助理的工作內(nèi)容

3.1 編寫健康教育資料 在充分了解病人健康需求的基礎(chǔ)上,各位病區(qū)助理與全科護(hù)士共同制訂健康教育文字與圖片資料,其內(nèi)容包括:①醫(yī)院規(guī)章制度、安全管理制度等;②各?？萍膊〉牟±怼⑸硖攸c(diǎn)、誘因及預(yù)防知識(shí)等,如內(nèi)科以預(yù)防保健為主,外科以各類手術(shù)病人術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后必須掌握的知識(shí)和技能為主;③出院指導(dǎo);④小常識(shí),如飲食知識(shí)、高熱的護(hù)理、預(yù)防呼吸道感染方法、預(yù)防便秘及泌尿系感染方法等;⑤功能鍛煉的時(shí)間和方法等。將編寫好的文字資料掛在各病室供病人閱讀。

3.2 與責(zé)任護(hù)士共同完成病人的健康教育 病區(qū)助理負(fù)責(zé)接待安置新病人,介紹病區(qū)及醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)院特點(diǎn),告知病人權(quán)利與義務(wù),介紹床位負(fù)責(zé)醫(yī)生和護(hù)士,了解病人疾病特點(diǎn),提供書面的文字資料。責(zé)任護(hù)士應(yīng)用整體護(hù)理人性化服務(wù)的理念向剛?cè)朐翰∪私榻B規(guī)章制度,在院期間進(jìn)行心理、飲食、用藥、特殊檢查、功能鍛煉等方面指導(dǎo)(包括疾病的發(fā)生發(fā)展規(guī)律,如何預(yù)防及護(hù)理,術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后的健康教育),提供書面出院指導(dǎo)材料。病區(qū)助理必須閱讀病歷,了解病人疾病特點(diǎn)、輔助檢查陽性結(jié)果、診療方案、護(hù)理計(jì)劃的制訂與落實(shí)情況。每周跟隨主任查房2次,了解病人的治療進(jìn)展,匯報(bào)護(hù)理過程及護(hù)理問題。每日與病人交流 2次,按照健康教育評(píng)價(jià)指標(biāo)“知、信、行”來評(píng)價(jià)效果,“知”檢查健康教育知曉率,以病人能否復(fù)述健康教育的主要內(nèi)容、能否演示功能鍛煉的方法來判斷,用掌握、基本掌握、未掌握3個(gè)定性指標(biāo)衡量;“信”主要是詢問病人是否認(rèn)同護(hù)士傳授知識(shí)和康復(fù)等技能;“行”主要是檢查病人的遵醫(yī)行為、不良生活習(xí)慣和不健康行為的改變。評(píng)價(jià)方法采用提問與病人復(fù)述、由病人或家屬演示、發(fā)放調(diào)查表3種形式,根據(jù)病人的個(gè)體差異對(duì)病人存在的問題進(jìn)行再教育。

3.3 關(guān)注細(xì)節(jié),提高住院病人滿意率 由于病人多來自不同的社會(huì)群體,個(gè)人修養(yǎng)、生活習(xí)慣、文化程度及宗教習(xí)慣的差異,病人對(duì)治療與護(hù)理的要求不同。如一糖尿病病人需做截肢手術(shù),病人信仰佛教,病區(qū)助理及時(shí)與營(yíng)養(yǎng)科聯(lián)系為病人制訂了有個(gè)性的糖尿病飲食,深受病人歡迎。另外,我們還積極開展“我的病人我知道,我的病情我知道”等細(xì)節(jié)服務(wù),為病人提供完整的疾病知識(shí)手冊(cè),內(nèi)容包括發(fā)病的原因、癥狀和體征、檢查方法、休息飲食、用藥選擇、預(yù)后、醫(yī)療費(fèi)用、心理指導(dǎo)及康復(fù)過程等,有針對(duì)性地為病人進(jìn)行講解。病區(qū)助理每月定期或不定期發(fā)放不同形式的問卷調(diào)查表,如住院病人服務(wù)評(píng)價(jià)表、護(hù)理人員滿意度專項(xiàng)調(diào)查表、出院病人滿意度調(diào)查表等。定期召開病人座談會(huì),建立健全意見簿收集和反饋制度,對(duì)病人提出的問題及時(shí)進(jìn)行歸納整理后與相關(guān)科室聯(lián)系及時(shí)解決,如后勤、總務(wù)、設(shè)備、藥劑、門診等科室,對(duì)牽涉部門較多不能及時(shí)解決的問題,則匯總后報(bào)院后服務(wù)辦,每月1次在由院長(zhǎng)主持的病區(qū)助理工作匯報(bào)會(huì)上直接向院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室匯報(bào)。處理結(jié)果向病人反饋。

3.4 建立病人檔案,出院回訪 為提高健康教育的連續(xù)性,提高病人的遵醫(yī)行為,病人入院時(shí)由病區(qū)助理填寫健康檔案,內(nèi)容包括病人姓名、性別、年齡、診斷、家庭住址及聯(lián)系電話,出院時(shí)了解治療經(jīng)過及出院帶藥。在病人出院1周左右電話回訪1次,了解病人出院后的飲食、康復(fù)鍛煉、心理狀態(tài)、指導(dǎo)用藥、按時(shí)復(fù)診、有無并發(fā)癥情況。對(duì)病人提出的相關(guān)問題及時(shí)予以解決,如當(dāng)時(shí)解決不了則通過相關(guān)人員了解清楚后再予回復(fù)。小靈通實(shí)行24 h開機(jī),隨時(shí)回答病人提出的問題。根據(jù)病人的疾病特點(diǎn)在不同時(shí)間再次回訪。另外,病區(qū)助理不定期組織召開出院病人病友座談會(huì)、病友聯(lián)誼會(huì)、健康教育現(xiàn)場(chǎng)會(huì)等,以滿足不同人群的健康需求。其次,根據(jù)病人的需求,還開通助理網(wǎng)上“博客”,方便病人對(duì)醫(yī)療知識(shí)的咨詢。

4 體會(huì)

4.1 建立了良好的健康教育管理體系 護(hù)理健康教育是整體護(hù)理的重要組成部分,是幫助病人樹立健康行為,增強(qiáng)個(gè)體的生理、心理和社會(huì)適應(yīng)能力的重要措施,通過向病人傳授健康知識(shí)和技能,轉(zhuǎn)變了病人的健康觀念,消除和減少了不健康行為,對(duì)促進(jìn)疾病康復(fù)、改善護(hù)患關(guān)系、提高護(hù)士業(yè)務(wù)水平意義重大[1,2]。傳統(tǒng)的健康教育由責(zé)任護(hù)士完成,由于責(zé)任護(hù)士工作繁忙,工作量大,人員少,有時(shí)還由低年資護(hù)士帶班。而我們的服務(wù)對(duì)象是一個(gè)社會(huì)的人,有著不同的生活習(xí)慣、文化背景和宗教信仰,由于病人的文化程度、理解能力、年齡、病情及護(hù)士的溝通能力等多種因素的影響,健康教育不能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成,表現(xiàn)為:病人不能復(fù)述主要內(nèi)容;病人反映未接受健康教育;有時(shí)護(hù)士宣教與醫(yī)生指導(dǎo)相矛盾,病人不相信護(hù)士;一些護(hù)士只是將疾病的知識(shí)灌輸給病人,而不重視教育計(jì)劃實(shí)施后的評(píng)價(jià);護(hù)理健康教育是一門涉及多學(xué)科的應(yīng)用學(xué)科,在健康教育中相互滲透、相互補(bǔ)充,年輕護(hù)士不能用通俗易懂的語言向病人及家屬宣傳。而病區(qū)助理由高年資護(hù)士擔(dān)任,通過跟隨主任查房,翻閱病歷以及與病人交流,能及時(shí)了解病人健康教育效果,找出不足,與責(zé)任護(hù)士一起對(duì)病人進(jìn)行再教育,病人也非常信任。這一教育—評(píng)價(jià)—反饋—再教育的過程達(dá)到了教育總目標(biāo),使健康教育落到實(shí)處,保證了健康教育效果。且病區(qū)助理熟悉病人病情,所以病人出院后的隨訪,可以更好地滿足病人的需求,督促了病人的遵醫(yī)行為,強(qiáng)化了病人的康復(fù)訓(xùn)練和功能鍛煉意識(shí),為病人出院后提供用藥等知識(shí)咨詢,消除了患病危險(xiǎn)因素,使病區(qū)護(hù)理工作得以延伸,更體現(xiàn)了人性化的護(hù)理理念[3]。護(hù)理部—病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)—病區(qū)助理—責(zé)任護(hù)士管理體系完善了健康教育管理體系。

4.2 改善了醫(yī)患關(guān)系,減少了醫(yī)患糾紛 病區(qū)助理不斷地與病人接觸,及時(shí)了解病人的各種合理需要,并給予耐心細(xì)致的解答與幫助,有效降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。對(duì)交流中收集到的意見、病人問卷調(diào)查表及電話隨訪中收集的各種意見,涉及醫(yī)、技、護(hù)、后勤、行政等各部門,對(duì)問卷中提出的問題,及時(shí)向科主任、護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào),及時(shí)與相關(guān)職能部門聯(lián)系,及時(shí)解決,并能及時(shí)向病人反饋,增加了醫(yī)、護(hù)、患之間的交流與溝通,讓病人積極參與醫(yī)院管理,找出醫(yī)院管理上的不足;提升了醫(yī)院整體形象,也在一定程度上對(duì)全院工作人員行為起到了監(jiān)督管理的作用。對(duì)于不能及時(shí)解決以及牽涉較多部門的問題,直接上報(bào)院后服務(wù)辦或每月1次直接向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),為院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)醫(yī)院管理及決策提供了第一手資料。

總之,我院為了適應(yīng)醫(yī)學(xué)改革發(fā)展的需要設(shè)立病區(qū)助理崗位,在一定程度上提高了病人滿意度。2006年我院出院病人滿意度是89%,實(shí)施病區(qū)助理后,2007年出院病人滿意度提高到92%,2008年出院病人滿意度為95%;實(shí)施病區(qū)助理前病人反映服務(wù)態(tài)度方面的意見占30%,實(shí)施病區(qū)助理后,病人對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意的意見占3%。病區(qū)助理的良好實(shí)施,極大地改善了醫(yī)患關(guān)系,提高了醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量,提升了醫(yī)院服務(wù)水平,推進(jìn)了醫(yī)院各項(xiàng)管理工作的開展。我們將繼續(xù)探索病區(qū)助理實(shí)施情況,深化服務(wù)內(nèi)涵,不斷滿足病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求。

[1]石敏.整體護(hù)理健康教育實(shí)施中存在的問題與對(duì)策[J].西南軍醫(yī),2007,9(5):126.

[2]王桂芳.護(hù)理群體結(jié)構(gòu)組合的基本原則[J].家庭護(hù)士,2008,6(1B):164-165.

[3]崔明霞,李衛(wèi)平.出院回訪對(duì)骨折患者康復(fù)的影響[J].中醫(yī)正骨,2007,19(12):57.