郭小紅

（蘭州資源環(huán)境職業(yè)技術(shù)學(xué)院，甘肅 蘭州 730021）

淺談我國電子商務(wù)中的誠信問題

郭小紅

（蘭州資源環(huán)境職業(yè)技術(shù)學(xué)院，甘肅 蘭州 730021）

誠信體系作為一切商務(wù)活動的基本準則，在電子商務(wù)活動中擔(dān)負著重要使命。由于各種現(xiàn)實原因，導(dǎo)致目前我國電子商務(wù)活動中出現(xiàn)較為嚴重誠信缺失的狀況。要提高全民誠信素質(zhì)教育，建立健全社會信用體系， 完善相關(guān)法律法規(guī)建設(shè)，加強誠信監(jiān)管，促進我國電子商務(wù)的健康發(fā)展。

電子商務(wù)；誠信缺失；誠信建設(shè)

一、電子商務(wù)活動中誠信缺失的主要表現(xiàn)形式

1.網(wǎng)絡(luò)欺詐

某些網(wǎng)站對產(chǎn)品宣傳信息與實際不符，在網(wǎng)絡(luò)宣傳時，對產(chǎn)品的性能指標(biāo)等描述模糊或夸大其詞，致使消費者不能得到與預(yù)期一致的產(chǎn)品；消費者注冊時提交的不真實信息，給企業(yè)的業(yè)務(wù)處理帶來難度。各種各樣網(wǎng)絡(luò)欺詐現(xiàn)象的出現(xiàn)和因此產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)欺詐恐懼心理，大大削減了電子商務(wù)買賣雙方對網(wǎng)上交易的興趣。

2.發(fā)貨、付款不到位或不及時

某些B2C網(wǎng)站在收到消費者的貨款后不發(fā)貨，或不及時發(fā)貨，使消費者的利益受到侵害；某些消費者采用貨到付款支付方式，卻在收到貨物后拒絕付款，或不及時付款，以及消費者收到貨物之后的無故退貨，都增加了企業(yè)營銷成本。

3.產(chǎn)品的售后服務(wù)得不到保證

一方面，很多電子商務(wù)經(jīng)營者沒有設(shè)置商品售后服務(wù)機制，導(dǎo)致網(wǎng)上商品購買者尋求售后服務(wù)無門。另一方面，有些電子商務(wù)經(jīng)營者雖然設(shè)置有商品售后服務(wù)中心，但售后服務(wù)條件差，服務(wù)態(tài)度惡劣，服務(wù)質(zhì)量低下，給網(wǎng)上商品購買者留下了非常不好的印象。

4.信息的安全性得不到保障

目前，很多電子商務(wù)經(jīng)營者對網(wǎng)上商品購買者所提供的個人信息的保護機制存在安全隱患，致使網(wǎng)上商品購買者的個人信息被他人竊取。據(jù)調(diào)查顯示：40.9%的被調(diào)查者在使用網(wǎng)絡(luò)或在線交易時遭遇過自己的個人信息被人竊取經(jīng)歷；66%的被調(diào)查者懷疑自己的個人信息在自己不知情的情況下被相關(guān)網(wǎng)站收集。

二、電子商務(wù)誠信缺失的主要原因

1.我國誠信基礎(chǔ)薄弱， 導(dǎo)致電子商務(wù)交易社會信任度低

現(xiàn)實社會中，假冒偽劣商品肆虐、虛假廣告泛濫、信用卡詐騙等誠信問題每天屢見不鮮，幾乎成了普遍現(xiàn)象；而電子商務(wù)作為不見面的交易模式，更難得到消費者的認同，“無商不奸”的觀念在人們的思想中根深蒂固，企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與消費者、人與人之間防范多于信任，都是電子商務(wù)發(fā)展的心理障礙。

2.社會誠信機制缺乏，為誠信缺失者提供了可乘之機

我國信用系統(tǒng)建設(shè)始終滯后于電子商務(wù)的發(fā)展步伐，還未建立起健全的誠信管理體系，缺乏有效的失信、違規(guī)行為監(jiān)督懲罰機制，市場化運作模式雖已初露端倪，但運作存在不規(guī)范現(xiàn)象，未形成有效的管理機制，行業(yè)自律尚未形成，為誠信缺失者提供了可乘之機，嚴重影響了電子商務(wù)的正常發(fā)展

3.網(wǎng)絡(luò)購物的虛擬性、技術(shù)上的特點導(dǎo)致買賣雙方地位的不平等

在電子商務(wù)交易中，由于網(wǎng)絡(luò)信息本身具有虛擬性和流動性，其格式和媒體可以分離，參與電子商務(wù)的主體的誠信問題使得電子商務(wù)信息的真實性與安全性難以保障。在電子商務(wù)貿(mào)易中買賣雙方都對對方的信息不夠了解，極易導(dǎo)致產(chǎn)生信任危機。如許多客戶由于對網(wǎng)上購物不是太放心，不愿按網(wǎng)站流程支付貨款，雖然看中了網(wǎng)站經(jīng)銷的優(yōu)惠商品，但最終還是放棄了訂購。

4.立法不完善，難以應(yīng)付電子商務(wù)的發(fā)展需要

電子商務(wù)在我國雖說目前處于快速發(fā)展的階段，但是我國還缺少與之配套的法律措施，法律體系還很不完善，特別是對電子商務(wù)誠信方面的法律。如果沒有完備的法律體系作保障，電子商務(wù)的誠信問題將得不到根本解決。

三、電子商務(wù)誠信機制的建立

1.營造社會誠信大環(huán)境，培養(yǎng)全民誠信素質(zhì)和信用消費習(xí)慣

電子商務(wù)活動中的誠信缺失是全社會誠信缺失的局部反映，全社會的誠信缺失直接影響到電子商務(wù)的發(fā)展甚至存在，而電子商務(wù)的虛擬性和間接性的特殊交易形態(tài)，又給社會誠信缺失提供了良好的可乘之機。因此，電子商務(wù)誠信建設(shè)，不僅是電子商務(wù)領(lǐng)域本身應(yīng)當(dāng)高度重視和加以解決的問題，而且是涉及到整個社會層而的問題。只有營造誠實信用的社會大環(huán)境，才能更好地從根本上解決電子商務(wù)的誠信缺失問題。

2.提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量

高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)仍是消費者進行網(wǎng)上購物、網(wǎng)上交易所追求的根本利益。電子商務(wù)企業(yè)要及時了解并滿足用戶的最新要求，必須提高產(chǎn)品的前期、中期和后期的服務(wù)，提高網(wǎng)絡(luò)在線以及網(wǎng)下的服務(wù)水準；對用戶的問題及時回復(fù)，對暫時不能解決的問題應(yīng)誠懇地做出解釋；為了方便消費者咨詢、查詢和投訴，可提供熱線電話或人工服務(wù)等傳統(tǒng)手段；對于倉促做出決定的顧客，同意他們在一段時間修改訂單；經(jīng)常與用戶保持聯(lián)系，使用戶從信任產(chǎn)品到信任企業(yè)，由信任企業(yè)到信任企業(yè)的未來，從信任企業(yè)到信任整個電子商務(wù)，來促進我國電子商務(wù)健康有序的發(fā)展。

3.完善電子商務(wù)的法律法規(guī)，做到有法可依

一是在充分借鑒西方發(fā)達國家電子商務(wù)立法經(jīng)驗基礎(chǔ)上，結(jié)合我國的實際情況加快子商務(wù)方而的立法步伐；二是針對電子商務(wù)虛擬性和間接性交易形態(tài)的特點，重點在交易行為和誠信行為，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者、電子商務(wù)經(jīng)營者和網(wǎng)上商品購買者的權(quán)利義務(wù)，以及法律責(zé)任方而，制定具體的可操作性強的法律規(guī)范，以調(diào)整電子商務(wù)法律關(guān)系。

4.加強政府誠信監(jiān)管，建立誠信獎懲機制

①建立一套完整的電子商務(wù)誠信監(jiān)管機制。這主要是對電子商務(wù)經(jīng)營進行資信審查和注冊登記，以及對電子商務(wù)經(jīng)營行為進行監(jiān)管。對電子商務(wù)經(jīng)營行為的監(jiān)管應(yīng)從廣告發(fā)布、交易行為、商品質(zhì)量、競爭行為等方而進行。②建立一套完整的電子商務(wù)誠信評價機制。由國家相關(guān)部門共同設(shè)立電子商務(wù)誠信評價機構(gòu)，制定電子商務(wù)誠信評價規(guī)章制度，對電子商務(wù)經(jīng)營者的經(jīng)營行為進行誠信評價并予以披露。③建立一套完整的電子商務(wù)誠信獎罰機制。對不講誠信的電子商務(wù)經(jīng)營者給予行政處罰、經(jīng)濟制裁直至取消電子商務(wù)經(jīng)營者資格；對恪守誠信的電子商務(wù)經(jīng)營者給予精神和物質(zhì)獎勵，并將獎懲信息公布于眾。

[1] 陳春霖. 我國電子商務(wù)發(fā)展與誠信建設(shè)探討[J]. 現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2010，1.

[2] 張巖，王昌陸. 淺析我國電子商務(wù)誠信問題與對策[J]. 現(xiàn)代商業(yè)，2007，30.

F724.6

A

1008-7427（2010）06-0099-01

2010-03-26

作者系蘭州資源環(huán)境職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師。