江黎黎

(杭州電子科技大學人文學院,浙江杭州 310018)

網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件的處置機制研究

江黎黎

(杭州電子科技大學人文學院,浙江杭州 310018)

近年來,一些重大的網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件使人們開始認識到網(wǎng)絡輿情的巨大作用。一旦網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件處理不當,極有可能誘發(fā)公眾的非理性情緒和不良行為,破壞社會秩序,威脅社會穩(wěn)定。本文分析了網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件的重要特征,探討當前網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件處置中存在的主要問題,并就構建網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件處置機制提出建議。

網(wǎng)絡輿情;突發(fā)事件;處置機制

突發(fā)事件,是指突然發(fā)生,造成或者可能造成嚴重社會危害,需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。我國正處于經(jīng)濟快速發(fā)展的社會轉型期,各種突發(fā)事件頻發(fā)?；ヂ?lián)網(wǎng)作為信息傳播和民意表達的重要平臺,往往成為觸發(fā)、傳播突發(fā)事件的強大力量。如果網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件處置不當,極易誘發(fā)公眾的過激情緒和不良行為,損害政府形象和公信力,破壞社會穩(wěn)定。深入研究網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件的處置機制,提高政府處置突發(fā)事件的能力,對建設社會主義民主政治,提升政府公信力具有重要的現(xiàn)實意義。

一、網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件的重要特征

網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件的產(chǎn)生是一個復雜的“刺激-反應”過程。某些突發(fā)事件經(jīng)網(wǎng)絡傳播、放大后,其所含的刺激性信息激發(fā)了網(wǎng)民對該事件的情緒、意愿、態(tài)度和意見,成為網(wǎng)絡輿情的聚焦點,進而引起社會廣泛關注,這就是網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件。網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件除了具有一般突發(fā)事件的突然性、公共性、危害性等特點外,還具有如下重要特征:

關注主體的高自主性:調查顯示,我國的網(wǎng)民群體數(shù)量巨大,結構上以出生于70、80和90年代,受教育程度較高、文化層次較高的中青年人為主。①2009年7月發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況調查統(tǒng)計報告》顯示,截至2009年6月30日,中國網(wǎng)民規(guī)模達到3.38億人。年齡方面,20-40歲人群是上網(wǎng)的主要群體,約占總人數(shù)的一半;學歷方面,高中及以上學歷所占比重約占66.1%。鮮明的自主意識,較高的意見表達能力使其對社會政治的關切度較高,主動參與網(wǎng)絡表達的熱情高,客觀上形成了一個輿論“壓力集團”,對突發(fā)事件的演變態(tài)勢有著重要影響。

私人問題公共化:突發(fā)事件的導火索常常是一些“問題型”的公共事務,究其本質則是社會矛盾在現(xiàn)實生活中的折射和反映。那些與群眾的切身利益和社會觀念相關,能夠刺激人們情緒態(tài)度、思想觀念反應變化的社會事務,往往成為網(wǎng)絡輿情的熱點。但在網(wǎng)絡高度發(fā)展的今天,私人問題也常轉化為公共事務。如2009年杭州“5.7飆車肇事案”事起一樁交通肇事個案,但經(jīng)由網(wǎng)民的關注參與后,很快匯聚成強大的輿情力量,引發(fā)國內外普遍關注。湖北石首“6.17事件”則由個體事件演變?yōu)橐黄鹑后w事件,造成惡劣的社會影響。從議程設置的角度看,網(wǎng)絡環(huán)境下話語權的分散使私人議題很容易進入公共視野。某個具有刺激性的私人事件經(jīng)過網(wǎng)絡議程設置,常常引發(fā)開放式、多元化的討論,對人們的情緒和觀念形成沖擊,成為輿情熱點。隨著網(wǎng)民主體意識的不斷增強,越來越多的網(wǎng)民借助于網(wǎng)絡來傳播私人話題,并寄希望于網(wǎng)絡來擴大影響,從而使難以解決的私人問題得到幫助和解決?？梢?私人問題向公共事務的轉化已經(jīng)成為網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件的一個重要誘因。

民意表達的直接性和非理性傾向:通過BBS、即時聊天工具、博客等途徑,網(wǎng)民可以在第一時間散播消息,發(fā)表意見。下情直接上達,民意表達更加暢通。然而由于網(wǎng)絡的匿名性,傳統(tǒng)的法律法規(guī)、倫理道德等社會秩序因素的制約作用弱化,使得部分網(wǎng)民在發(fā)表言論時缺少顧忌,常常表現(xiàn)出非理性傾向。特別是突發(fā)性事件發(fā)生后,由于信息獲取受限,對事件的全貌和細節(jié)了解不足,部分網(wǎng)民在表達意見時使用偏激的語言甚至謾罵、造謠等手段,表現(xiàn)出極端的情緒化,使網(wǎng)絡輿情出現(xiàn)偏差。

網(wǎng)絡行為的現(xiàn)實化:網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件發(fā)生后,網(wǎng)民除了發(fā)表言論,還常常通過網(wǎng)絡行為來進一步表達自己的情緒、態(tài)度和意見。當網(wǎng)絡行為延伸至網(wǎng)絡之外,就會演變成現(xiàn)實行為?，F(xiàn)實行為規(guī)模越大、程度越激烈,表明該突發(fā)事件熱度越高。杭州“5.7飆車肇事案”發(fā)生后,來自多名目擊者的現(xiàn)場描述很快匯集于網(wǎng)絡,引發(fā)公眾對警方最初調查結果的強烈質疑。一些死者校友與市民自發(fā)集會悼念死者,聲討肇事者。隨后,針對杭州警方的網(wǎng)絡惡搞和針對肇事者的“人肉搜索”大規(guī)模展開。浙江大學的學生在網(wǎng)絡上致公開信給杭州市長,要求政府依法嚴處肇事者,徹底解決違法超速行車問題。部分激進的網(wǎng)友甚至呼吁抵制杭州旅游。在肇事者被依法刑拘和審判后,社會上又開始關于事故定性以及“肇事者替身”的爭論。從該事件的輿情演變過程看,網(wǎng)民的言論和行為不僅形成了網(wǎng)絡討論空間,也延伸至現(xiàn)實社會,形成了一場社會運動,其引起的社會震動和對現(xiàn)實進程的影響,超出了近年來任何一起交通事故。

二、目前網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件處置中存在的問題

網(wǎng)絡輿情形成迅速、影響巨大,及時監(jiān)控、準確研判網(wǎng)絡輿情,已經(jīng)成為政府了解突發(fā)事件,把握輿情導向的重要先決條件。但目前政府在應對處置網(wǎng)絡輿情的理念和方式方面仍然存在問題。

(一)政府響應的態(tài)度被動,速度滯后

網(wǎng)絡傳播相較于傳統(tǒng)媒體更迅速快捷,對政府的行政效率提出更高的要求。突發(fā)事件借助網(wǎng)絡進入公共視野后,網(wǎng)民和社會公眾迫切希望政府相關部門及時、主動地出面響應,公開事實真相,跟進事件進程,促成事件的圓滿解決。政府響應的速度是衡量政府處置輿情能力的一個重要指標。黨政主要領導人、部門領導人和警方言論都代表政府響應的態(tài)度和立場表達。由于我國現(xiàn)有的輿情監(jiān)管體系仍然以自上而下的垂直管理方式為主,信息傳送渠道單一,使得政府在處理網(wǎng)絡突發(fā)輿情事件時響應速度滯后。一些基層政府在突發(fā)事件發(fā)生后仍按傳統(tǒng)思維,抱著“捂”的心理,希望縮小事件范圍,常常采取封鎖消息或“冷處理”的方式被動應對輿情事件。

石首“6.17事件”中,當各種謠言傳聞甚囂塵上之際,當?shù)刂饕I導人仍然沒有站出來直面民眾做好溝通工作,以消除網(wǎng)民和社會公眾的質疑。警方則在長達80個小時內對于青年廚師涂遠高的非正常死亡未能給出令家屬和公眾信服的解釋,卻強勢要求家屬立即火化尸體。官方的新聞發(fā)布語焉不詳,以種種借口來搪塞社會各界的質疑,終于釀成極其嚴重的社會危機,導致政府陷入極大的被動。該事件再次證明,在網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件發(fā)生后,政府聲音的缺失或滯后,不僅不能維護人心安定和社會穩(wěn)定,反而會給流言和謠言的傳播留下足夠的空間,使私人問題公共化,一般問題政治化,激化矛盾,造成惡劣的社會影響。

(二)對信息的過度控制導致政府公信力下降

有研究指出,信息流量與政治穩(wěn)定有關。信息低量或許可以暫時確保政治穩(wěn)定,但長期的信息低量會導致信息貧困,表面上的超穩(wěn)定恰恰是政治危機的前夜;信息超量雖然為社會成員的溝通和政治意愿的表達等都創(chuàng)造了有利的條件,但也削弱了社會的控制力,特別是互聯(lián)網(wǎng)的交互性、共時性、開放性和地域性等特點,信息超量必然導致控制力下降,直接的后果是信息污染,甚至可能對社會的和諧穩(wěn)定構成嚴重威脅。[1]網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件發(fā)生以后,一些地方政府出于種種考慮,不但不及時向公眾發(fā)布權威信息,反而采取壓制、封殺媒體,“一刀切”式刪除網(wǎng)絡信息等方式來求得表面的風平浪靜。然而,在網(wǎng)絡時代封鎖消息是最不智的做法。網(wǎng)民的質疑、猜測多源于信息的缺失和不暢通。政府對信息的過度控制導致權威信息的缺失或不透明,進而導致各種小道消息、虛假信息的泛濫。當各種負面信息超量暴增后,受此誤導煽動的網(wǎng)民和社會公眾的不滿情緒也會急劇增長,致使政府的公信力嚴重降低,對政府后續(xù)的職能執(zhí)行帶來極大的困擾。

對信息的過度控制暴露出基層政府對信息公開的理念和方法技巧仍然十分陌生?？亢唵蔚男姓睢⑴哪X袋的管理、粗暴的壓制盡管表面上“有效”,實則與時代的發(fā)展方向背道而馳。基層政府應該認識到,信息的透明度和政府的公信力密切相關。當網(wǎng)絡輿情瓦解了統(tǒng)一的輿論從而導致信息發(fā)布的權威消解后,政府對信息的過度控制往往是“冒天下之大不韙”而勢必承擔極大的風險,非但不能控制局勢反而會帶來更為嚴峻的政府信任危機,對政府形象造成巨大的傷害。

(三)輿情信息工作機制不完善,技術落后

輿情信息工作主要是指相關工作部門和人員對輿情信息進行匯集、分析和報送,為決策者提供決策依據(jù)的一系列工作。目前我國的網(wǎng)絡輿情信息工作在制度化、科學化方面還需要進一步加強。

我國現(xiàn)有的輿情監(jiān)管體系仍然以自上而下、多層次的垂直管理方式為主,這種體系雖然能確保領導的權威性和一致性,但在時效性方面存在缺陷。對于一些突發(fā)事件,能否及時獲取輿情信息,是正確決策的關鍵因素之一。而多層次的垂直管理帶來程序上的繁瑣化可能會導致決策層無法及時了解掌握相關信息,從而錯過了決策的關鍵時機。

此外,目前我國在突發(fā)事件輿論引導方面的政策、制度幾乎還是空白,輿情監(jiān)測的技術手段又比較落后。很多地區(qū)和部門的輿情信息仍依靠網(wǎng)絡管理員或信息安全人員人為掌控處理,缺乏先進科學的信息采集技術,效率較低,難以適應當前網(wǎng)絡輿情監(jiān)測的需要。

三、構建科學高效的網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件處置機制

國務院2006年1月8日發(fā)布的《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》未將網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件列入其中。鑒于近年來網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件對社會生活的沖擊力已經(jīng)達到前所未有的重大程度,構建科學高效的網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件處置機制已是當務之急。

(一)轉變理念:信息透明是處理網(wǎng)絡輿情的根本原則

網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件本質上仍是各種社會矛盾在現(xiàn)實生活中的反映。網(wǎng)民對突發(fā)事件的關注和評價,對事態(tài)的發(fā)展起著不容忽視的作用,從而展示出網(wǎng)絡民意的理性、執(zhí)著與力量。政府必須轉變陳舊觀念,正視網(wǎng)絡輿情反映民情民意、實施輿論監(jiān)督的理性作用,在處理網(wǎng)絡輿情事件時,恪守信息透明的根本原則,在第一時間發(fā)布新聞,以贏得話語權,掌握主導權。

從網(wǎng)上政務公開、設立新聞發(fā)言人制度,到領導人開通熱線、做客網(wǎng)絡,盡管政府信息公開步伐不斷加快,但面對的考驗和挑戰(zhàn)也在不斷增多。當前,社會熱點層出不窮,突發(fā)事件此起彼伏,涉及面廣,網(wǎng)民的情緒、判斷和態(tài)度理性中常常裹挾著非理性?！暗胤秸谕话l(fā)事件和敏感問題上缺席、失語、妄語、誑語,甚至想要遏制網(wǎng)上的‘眾聲喧嘩’,則既不能緩和事態(tài)、化解矛盾,也不符合黨的十七大提出的保障人民知情權、參與權、表達權、監(jiān)督權的精神?！盵2]相反,如果政府制定政策、措施和危機處理過程信息公開,透明度高,民眾就可以對事實真相做出明確的認知、判斷和反應,即產(chǎn)生明確的社會政治態(tài)度。事實證明,政府應對網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件時如果能做到信息透明,能迅速緩和公眾的非理性情緒,將其引導到正確的方向上來,從而及時化解矛盾,促成問題的圓滿解決。

(二)完善制度:提高輿情研判和應對能力

1.健全網(wǎng)絡輿情預警制度

輿情信息預警,簡單地說就是在危機事件發(fā)生之前,通過對輿情信息的匯集和分析,向相關部門作出預報,以避免危害發(fā)生或最大程度地減輕危害損失。近年來,一些群體性突發(fā)事件發(fā)生之前,都能發(fā)現(xiàn)一些網(wǎng)民通過網(wǎng)絡表達自己的過激情緒或煽動他人情緒,個體意見迅速地匯聚形成公共意見,進而蔓延至網(wǎng)絡串聯(lián)甚至現(xiàn)實行為。如果相關部門能及時洞察、搜集到相應的輿情信息并作出正確合理的處理,就能達到對事件的預防和控制的目的。

互聯(lián)網(wǎng)上的信息量十分巨大,僅僅依靠人工的方法難以應對網(wǎng)絡海量信息的收集和處理,必須建立計算機和人工相結合的網(wǎng)絡輿情信息預警系統(tǒng)。它應該重點具備網(wǎng)絡輿情信息匯集和分析功能。

網(wǎng)絡輿情信息的匯集是整個網(wǎng)絡輿情信息工作的基礎。現(xiàn)有的信息匯集技術主要是通過網(wǎng)絡頁面之間的鏈接關系,從網(wǎng)上自動獲取頁面信息,并且隨著鏈接不斷向整個網(wǎng)絡擴展。目前,一些搜索引擎使用這項技術對全球范圍內的網(wǎng)頁進行檢索。但由于鏈接空間非常巨大,這種類似“漫游”的方式,其效率還有待進一步提高。目前國內網(wǎng)絡輿情信息傳播的主要渠道包括BBS、博客、Wiki、電子郵件、即時通訊工具等,特別是一些社會影響力較大的BBS常常成為網(wǎng)民將私人事務訴諸公共視野的平臺。為了提高效率,網(wǎng)絡輿情信息匯集系統(tǒng)應使用人工參與和計算機自動信息采集相結合的方法,在確立輿情研判指標子系統(tǒng)的基礎上設立主題目標,布控重點信息傳播通道,以便及時識別熱點話題、敏感話題和苗頭性信息。

網(wǎng)絡輿情信息的分析評估是網(wǎng)絡輿情信息工作的核心。網(wǎng)絡輿情信息分析的質量越高,對決策部門的決策參考作用越大。為了提高網(wǎng)絡輿情信息分析的質量,需要注意:

(1)定性和定量方法相結合,計算機和人工相結合,把理論和經(jīng)驗、邏輯和非邏輯以及人的智慧和現(xiàn)代化研究工具結合起來。

(2)加強對突發(fā)事件性質的分析。對突發(fā)事件應跨時間、跨空間綜合分析,把大量零散的信息貫穿起來,找出普遍性、苗頭性的東西,分析事件發(fā)展態(tài)勢并預測其發(fā)展走向。

(3)加強傾向性分析。對某個網(wǎng)絡主題在不同時間段內,網(wǎng)民關注程度進行跟蹤分析,并對其中的主流觀點及其傾向性進行分析。

2.完善網(wǎng)絡輿情響應制度

目前,各級政府在面對網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件時的響應態(tài)度和速度在很大程度上取決于領導人的價值取向和綜合素質,具有很大的主觀性。要及時疏導網(wǎng)絡突發(fā)輿情,進行正確的輿論導向,就必須將網(wǎng)絡輿情響應程序制度化,這包括:

(1)快速響應制度

突發(fā)事件發(fā)生后,政府只有積極主動地發(fā)布信息才能推動事實真相的傳播,改變不正確或非理性的輿情,將網(wǎng)民的情緒和態(tài)度引導到正確的方向上來。因此,必須建立一套快速有效的政府響應機制,權責明確,責任到人。當接到網(wǎng)絡輿情預警報告后,相應的主管部門或責任人可以及時、主動地通過權威渠道發(fā)布信息,主導輿論。隨著輿情的變化發(fā)展,矛盾的激化或轉移,則應及時更新信息,加強與公眾的互動,并啟動相應的官員問責程序,對不作為或無良官員做出及時處理。

(2)整體協(xié)調制度

網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件往往涉及到社會、民生工作的方方面面。有鑒于此,可以建立由宣傳部門直接領導,各部門參加的輿情監(jiān)管機構,在平時負責網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測工作,當突發(fā)事件到來時,則迅速轉成網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件指揮中心。這樣,可以將輿情突發(fā)事件的處理從一種非流程化的決策過程,轉變?yōu)橐环N程序化的決策過程,提高政府響應的效率。

需要注意的是,該協(xié)調體系不能缺少媒體的參與。在我國,政府對媒體具有重大影響力,應該充分利用媒體的信息優(yōu)勢引導輿論。就傳統(tǒng)媒體而言,在“把關”時應更加注重新聞的新、快、真的特性,時刻注意輿論引導。對那些可以預見一旦被網(wǎng)站選載就可能引發(fā)熱議的熱點新聞和敏感話題,在最初報道時就可以有針對性地做輿論引導的工作,第一時間配發(fā)評論。而政府網(wǎng)絡媒體則應圍繞網(wǎng)上熱點問題,及時披露信息,組織有深度、有說服力的文章在網(wǎng)上刊發(fā),釋疑解惑;在與網(wǎng)民的互動中正面引導網(wǎng)民的討論,及時批駁失實信息。此外,地方政府宣傳部門要在網(wǎng)絡社區(qū)(BBS、博客、QQ群等載體)中積極發(fā)展“盟友”,“允許和鼓勵他們對地方政府的施政闕失提出批評,開展輿論監(jiān)督,同時通過積極溝通對話,幫助他們理解現(xiàn)代社會公共治理的全部復雜性,引導他們在最根本的問題上幫助地方政府,緩釋民間某些不滿情緒?！盵3]

3.建立網(wǎng)民參與制度

我國法律規(guī)定,公民具有依法對公共事務的管理表達意愿、參與決策和執(zhí)行,并對有關部門進行監(jiān)督的權利。比較傳統(tǒng)的公民參與的途徑主要有:人民代表大會、政治協(xié)商會議、群眾來信來訪、民主座談等。近年來,為推進決策的科學化和民主化,我國在公民參與公共政策的形式上進行了不少新的探索,如專家咨詢、政府會議旁聽、公開聽證會、領導熱線等,體現(xiàn)了政府體察輿情和尊重民意的良好意愿。但由于政府本身的有限理性和利益本位主義,致使我國公民參與公共政策不可避免地存在著一些問題。如政務公開雖然已經(jīng)成為各級政府施政的一項基本制度,但很多基層政府對此的認識仍然停留在單純的單向信息公開層面或者僅僅是一種消極告知,缺乏主動告知以及與公眾的雙向互動。這種做法顯然無法滿足公眾參與的要求。

目前我國的網(wǎng)民已經(jīng)具備了較高的文化層次,具有了鮮明的主體意識和民主意識。但由于缺乏相應的制度和渠道,網(wǎng)民和政府之間的對話和互動十分有限,致使輿情事件發(fā)生時,網(wǎng)民和政府之間往往形成信息“壁壘”,限制了網(wǎng)民知情權的同時也極大地損害了政府的公信力。要讓網(wǎng)民和政府之間能夠形成一種常態(tài)對話平臺,就要實現(xiàn)網(wǎng)民參與渠道的制度化,從制度上長效保障網(wǎng)民參與的權利,提高網(wǎng)民參與的效果。在“躲貓貓”事件中,云南宣傳部門曾組織網(wǎng)民參與事件調查,可以說是地方政府探索網(wǎng)民有序參與民主政治的一次有益嘗試。

[1] 胡鍵.信息流量與政治穩(wěn)定[J].社會科學,2004(2):30-35.

[2]、[3] 祝華新.給地方政府應對網(wǎng)絡輿論的10條建議[N].中國青年報,2009-07-24(6).

A Study on the H andling Mechanism of Internet Emergencies

JIANGLi-li
(School of Humanities,Hangzhou Dianzi University,Hangzhou Zhejiang310018,China)

Some serious emergencies in recent years have made people begin to recognize the significance of public opinions on Internet.If handled improperly,the emergencies may arouse some irrational emotion and bad behavior of the public,which would break the social order and seriously threaten the social stability.This article analyzes the primary characters of public opinions on Internet,discusses the key problems when meeting the emergencies,and puts forward some proposals in establishing the handling mechanism.

public opinions on Internet;emergencies;handling mechanism

C931 < class="emphasis_bold">文獻標識碼:B文章編號:

1001-9146(2010)01-0038-05

2009-11-28

杭州電子科技大學科學研究基金(KYF111508039)

江黎黎(1981-),女,浙江常山人,講師,傳播學.