侯秀芳 王 棟

（1中國環(huán)境管理干部學院；2河北建材職業(yè)技術(shù)學院，河北 秦皇島 066004）

新公共管理的服務理念在高校中的應用

侯秀芳1王 棟2

（1中國環(huán)境管理干部學院；2河北建材職業(yè)技術(shù)學院，河北 秦皇島 066004）

新公共管理的興起是社會發(fā)展的必然趨勢，它蘊含的服務理念逐漸在全社會鋪展開來。本文主要闡述了新公共管理的內(nèi)涵，分析了新公共管理的服務理念對高校的影響，以及高校應對新公共管理服務理念的改革措施。

新公共管理 服務理念 影響 改革措施

一、新公共管理的內(nèi)涵

從20世紀70年代開始，傳統(tǒng)科層制的公共行政遭受到新的外部環(huán)境挑戰(zhàn)，越來越不能適應迅速變化的信息密集型社會對經(jīng)濟生活的要求，官僚體制的弊端越來越顯現(xiàn)出來，導致政府出現(xiàn)財政危機，社會福利難以為繼，更為重要的是公眾對政府的信心正在逐漸喪失。在此背景下，美國政府發(fā)起了“重塑政府”運動，英國政府推行了“憲章運動”，其他西方國家也普遍開始推行以市場導向和顧客導向的行政改革措施，一種新的公共行政管理模式——新公共管理，在80年代的英美等西方國家應運而生。與傳統(tǒng)的變革方式不同，新公共管理主張在政府等公共部門廣泛采用企業(yè)的新的管理模式和方法，引入競爭機制，再造政府公共職能，降低公共服務成本，提高公共服務質(zhì)量的管理模式，這也是新公共管理的內(nèi)涵。

新公共管理作為一種全新的公共行政模式，正在滲透到社會生活的各個方面。新公共管理的興起對高等學校的體制、觀念產(chǎn)生了重要的影響。服務理念是新公共管理發(fā)展的助推器。新公共管理的服務理念對高校教育改革有著重要的啟示。高等學校是公共服務機構(gòu)，主要面向教師和學生，高校的順利開展和教育事業(yè)的蓬勃發(fā)展，尤其在社會市場化、社會信息化、經(jīng)濟全球化的今天，必然離不開服務理念。

二、新公共管理服務理念對高校的影響

（一）教育行政理念從權(quán)力向服務轉(zhuǎn)變。

樹立“服務理念”是新公共管理的一項重要要求。它改變了傳統(tǒng)行政模式下的政府和社會之間的關(guān)系，重新對政府和社會的關(guān)系進行定位。即政府不是以往的那種高高在上的官僚機構(gòu)，行政人員應屬于管理人員，社會公眾則是向政府提供稅收并享受政府回報的顧客。因而，政府應牢固樹立“顧客是上帝”的觀念，提高服務意識。以政府為核心的公共部門應整合社會的各種力量，廣泛運用政治的、經(jīng)濟的、管理的、法律的方法強化政府的治理能力，提升政府績效和公共服務品質(zhì)，從而實現(xiàn)公共福祉和公共利益［1］。

顧客驅(qū)使的制度迫使服務提供者對他們的顧客負有責任，認識到學生是高校的直接顧客，建立起以學生為顧客的工作制度和模式，尤其需要高校教師和政治輔導員增強責任意識。高校采取了一系列辦法，如經(jīng)常性的問卷調(diào)查，領(lǐng)導和學生之間的對話，重大事項征求學生的意見，吸收學生的建議，經(jīng)常進行高校各項工作的學生滿意度調(diào)查等，這些都充分體現(xiàn)了高校權(quán)力理念向服務理念的轉(zhuǎn)變。高校樹立以顧客為導向的服務理念，是新公共管理的時代要求。只有以學生為顧客，才能真正了解學生的所思、所求、所慮，滿足學生的需要，在激烈的市場競爭中爭取主動。

（二）教師理念由管理學生向服務學生轉(zhuǎn)變。

有些高校行政人員只知道為上級主管部門和主管領(lǐng)導服務，而無視那些真正需要服務的學生，成為“學生盲”。我國加入WT0后，教育市場化進程加快，受教育者通過支付一定的費用來購買教育服務，這就要求高校必須樹立以學生為中心的服務觀，關(guān)注學生的要求，以提高教育服務的質(zhì)量，促進教育的發(fā)展［2］。

服務功能是高等教育的重要功能之一，這一功能將隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展而日益突出。如果教育者自身不具備為人民服務的思想，行為不體現(xiàn)為人民服務的風范，就難以教導和影響被教育者。在新公共管理的視角下，教師要能夠結(jié)合大學生的心理特點，盡可能地滿足他們成長過程中的各種合理需要。如尊重學生、善待學生，讓學生時時刻刻感受到應有的尊重。要對學生以禮相待，以理服人。新公共管理的出現(xiàn)對教師的教育理念產(chǎn)生了很大的影響，從過去的管理學生向現(xiàn)在的服務學生、滿足學生需要轉(zhuǎn)變。

（三）高校學生的理念向增強服務意識轉(zhuǎn)變。

在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，學生就像是高校生產(chǎn)出的“產(chǎn)品”，學生在市場上的競爭實力就代表了高校的生產(chǎn)質(zhì)量，學生在以后工作中的實際成效直接影響到高校的聲譽。高校要做好對廣大學生的服務，使學生在現(xiàn)代的教育觀念的指導下，不斷地武裝自己、完善自己，從而使廣大青年大學生在畢業(yè)以后能夠更好地為社會服務。學生通過在高校的培養(yǎng)，一項最基本的素質(zhì)應該是服務意識的建立與增強。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，每個人都是消費者，但同時每個人也都是服務者［3］。

服務不是一個帶有情感色彩的職業(yè)，而是社會主義市場經(jīng)濟的一個普遍現(xiàn)象，它是構(gòu)建社會主義和諧社會、服務型社會的必要條件。大學生在高校內(nèi)受到服務意識的熏陶，樹立為社會服務的理念，才會更好地服務于社會。高校學生也認識到社會的變化，正在不斷地完善自我，學生創(chuàng)辦的社團越來越多，在學校中充分地鍛煉自己，積極參加學校和其他社會組織舉辦的各類活動，如志愿者活動、社區(qū)服務活動等，這些行為充分說明了大學生意識的變化，尤其是服務意識的增強。

三、高校應對新公共管理服務理念的改革措施

（一）進行職能定位，提升服務理念。

新公共管理主張管理者從高高在上“自我服務”的官僚機構(gòu)到“服務于人”的“企業(yè)經(jīng)理和管理人員”，社會公眾則從“被動的受教育者”到“主動的受教育者”。高等學校教育要增強管理人員的“管理”和“服務”意識，重新定位教育觀念。教育服務理念所引發(fā)的最大變化體現(xiàn)在教師和學生的關(guān)系從 “教育者和被教育者”“管教者和被管教者”變?yōu)榻逃债a(chǎn)品的提供者和消費者、服務者和被服務者［4］。

高等教育是政府提供公共職能的一部分，政府往往通過適當提高高校自主權(quán)，使高等教育更主動、更靈活，有效地適應不斷變化的社會、經(jīng)濟環(huán)境。在以服務為主的管理模式下，學校和教師是教學活動的引導者。一切教學行為都是為了優(yōu)化學生的素質(zhì)結(jié)構(gòu)，使每一個學生全面而健康地發(fā)展。教育服務理念更主張教師以學生的健康發(fā)展和終生學習為出發(fā)點，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新意識和學習能力。高等教育服務理念將教育視為產(chǎn)品，學校和教師是教育服務產(chǎn)品的生產(chǎn)者和供給者，學生則是教育服務產(chǎn)品的消費者和需求者，進行職能定位，有利于提升服務的理念。

（二）引入競爭機制，提高服務效率。

傳統(tǒng)的公共管理所依據(jù)的理念認為，效率是極為重要的價值，如果你不迫使人們?nèi)ヅぷ?，那么他們就不會努力工作，可以理解為單純地遵守命令，利用控制提高效率。而新公共服務理念中，諸如公平、公正、尊重和承諾等這樣的思想超過了那種把效率作為唯一工作標準的價值觀。高等教育學校不再處于一種領(lǐng)導與被領(lǐng)導的關(guān)系，強調(diào)的是公正、合理及層次的多元化。新公共管理的服務理念也要求提高高校辦學的服務效率，在提高效率過程中需要有競爭理念的參與。

新公共管理主張調(diào)整政府與社會和市場之間的關(guān)系，將競爭機制引入高等教育管理領(lǐng)域，改革高校教育經(jīng)費的撥款制度，面向社會拓寬高教經(jīng)費的多渠道來源，逐步實現(xiàn)學校生活管理的社會化。如學校、政府、市場相互結(jié)合的各種“產(chǎn)學研”和“官產(chǎn)學”的組織形式，“后勤外包化”，“基礎(chǔ)設(shè)施競爭性招標”，等等，鼓勵私人投資經(jīng)營公共服務行業(yè)。這樣不但打破了政府的獨家壟斷，提高了高教管理服務的效率和質(zhì)量，而且緩解了政府的財政困難［5］。德國學者認為，應該把增強競爭意識作為培訓的一個重要目標?！叭蚧瘜е陆逃c培訓的重組，使我們不得不增強競爭意識；競爭帶來的優(yōu)勢，如效率和效力的提高、公平、合格等，與公共管理目標相一致等”［6］。

作為高等學校而言，引入競爭機制，有的部門實行競爭上崗，有利于人才的合理利用，有利于提高效率。教師和學生作為學校的主體，學校應服務于教師和學生，通過競爭機制提高服務的效率。

（三）采用科學管理手段，增強服務意識。

新公共管理把一些科學的企業(yè)管理方法如目標管理、績效評估、分工細化等引入公共管理領(lǐng)域，對提高高校管理的工作效率，降低教育成本，增強服務意識具有促進作用。當代大學已不再是學者共同體，而是一個由不同的學院、系部組成的龐大而異質(zhì)的混合體，高等教育結(jié)構(gòu)的分化和教育規(guī)模的擴大對高校的管理提出了更高的要求，使得管理工作從教學工作中逐漸分離出來，促進了管理的相對獨立性與有效性。這種管理的獨立性有利于更好地適應新公共管理的要求，提供高質(zhì)量的服務。

［1］程勇.走向管理的教育行政——基于新公共管理范式［J］.現(xiàn)代教育科學：普教研究，2008，（2）：15.

［2］王鳳秋，鄭鳳霞.新公共管理對我國高等教育內(nèi)部管理改革的啟示［J］.黑龍江高教研究，2008，（8）：56-58.

［3］［4］王延輝，杜寶旭，趙研，姜慶丹.論高等教育服務理念的建構(gòu)［J］.理論界，2007，（11）：41.

［5］董春美.從新公共管理學的角度定位高校與政府的關(guān)系［J］.中國西部科技，2008，（13）：54

［6］馬寶成，程萍，蔡春紅，金竹青.全球化競爭與公共管理：對教育與培訓的影響——國際行政院校聯(lián)合2007年年會學術(shù)研討綜述［J］.國家行政學院學報，2007，（6）：110.

秦皇島市科研與發(fā)展計劃項目“公共管理理論在高校中的實踐研究”（2008-96）。