李小波

（湖州市公安局，浙江湖州 313000）

談互聯(lián)網(wǎng)輿情危機(jī)處置中的藝術(shù)把握

李小波

（湖州市公安局，浙江湖州 313000）

處置互聯(lián)網(wǎng)輿情危機(jī)，要樹立科學(xué)理念，棋高一著，指導(dǎo)思路藝術(shù)化；遵循輿情規(guī)律，技勝一籌，化解手法藝術(shù)化；把握復(fù)雜現(xiàn)實(shí)，前瞻一點(diǎn)，關(guān)系處理藝術(shù)化。

互聯(lián)網(wǎng)；輿情危機(jī)；處置藝術(shù)

藝術(shù)本屬于娛樂游戲文化的思想范疇，當(dāng)一個(gè)人通過物化的東西來表現(xiàn)思想或才能的時(shí)候就是在創(chuàng)造藝術(shù)。除了這個(gè)本意外，藝術(shù)可以引申出另一種意思，即指富有創(chuàng)造性的方式，例如“領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)”。本文即借用這一概念，結(jié)合當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)輿情形勢(shì)，論述互聯(lián)網(wǎng)輿情危機(jī)處置中的一些富有創(chuàng)造性的方式，即互聯(lián)網(wǎng)輿情危機(jī)處置藝術(shù)。

一、樹立科學(xué)理念，棋高一著，指導(dǎo)思路藝術(shù)化

綜觀已經(jīng)平息的群體性事件，每起群體性事件都有積累了很久的憤怒在里面，處理不好就容易激起民變。辯證地看，發(fā)生危機(jī)是偶然的，但背后確實(shí)存在著大量的必然因素。危機(jī)處置的過程，就是克服和解決這些必然因素的過程?；谶@種認(rèn)識(shí)，互聯(lián)網(wǎng)輿情危機(jī)處置應(yīng)遵循以下指導(dǎo)思路。

（一）日常輿情信息監(jiān)測(cè)要持續(xù)連貫。這是網(wǎng)上輿情工作最基本的層面。在危機(jī)處置中，情況瞬息萬變，有利因素和處置時(shí)機(jī)稍縱即逝。敏感性很重要，但鑒別力在關(guān)鍵時(shí)刻更重要。關(guān)鍵時(shí)刻的信息，直接決定了領(lǐng)導(dǎo)的決策方向。承擔(dān)輿情信息工作的人在篩選、編報(bào)信息時(shí)的鑒別力，直接影響到?jīng)Q策者的判斷方向。為了提高鑒別力，要注重日常積累，保持信息連貫。重要輿情的監(jiān)測(cè)，要咬住目標(biāo)不放松，持之以恒抓到底。每天的監(jiān)測(cè)猶如棋盤上的“拱卒”，這種方式最繁雜卻最有效，以水滴石穿的精神來維穩(wěn)。這一層面的工作，藝術(shù)體現(xiàn)在鑒別力上。

（二）發(fā)現(xiàn)重要信息后要立線調(diào)查。網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵信息，可以先立線偵查，必要時(shí)追蹤、偵查或者作外圍調(diào)查后落地查人。浙江省委常委、政法委書記、公安廳長王輝忠在人民網(wǎng)在線訪談時(shí)說：“現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)是非常重要的工具，對(duì)于打擊犯罪，也是非常好的工具?！被ヂ?lián)網(wǎng)在今后處置突發(fā)事件、服務(wù)破案、提供線索這一層面的價(jià)值，將更加顯現(xiàn)。這一層面的工作，藝術(shù)體現(xiàn)在敏感性上。

（三）全部的危機(jī)應(yīng)對(duì)舉措要?jiǎng)?wù)實(shí)落實(shí)。網(wǎng)上輿情，顯現(xiàn)在網(wǎng)上，但根子在網(wǎng)下，網(wǎng)上事件還要網(wǎng)下消弭。不洗澡的人，硬擦香水是不會(huì)香的；實(shí)際問題不解決，再怎么掩飾應(yīng)對(duì)，都不可能真正化解矛盾。部署千招萬招不能落實(shí)都是虛招;舉措千條萬條不抓落實(shí)都是白條。任何危機(jī)的真正化解只能依靠實(shí)際問題的真正解決。這是輿情危機(jī)處置的根本出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。這一層面的工作，藝術(shù)體現(xiàn)在魄力、能力上。

（四）正式發(fā)布的新聞稿件要準(zhǔn)確嚴(yán)肅。各新聞網(wǎng)站轉(zhuǎn)載的新聞要素要盡量統(tǒng)一。即使多角度分析報(bào)道，也要符合黨的宣傳報(bào)道政策，盡量不要采用過分渲染的標(biāo)題，以免失誤。防止因工作失誤，造成更大的被動(dòng)，防止人為炒作。新聞稿件要兼顧生動(dòng)和嚴(yán)肅。這一層面的工作，藝術(shù)體現(xiàn)在遣詞造句上。

（五）著手應(yīng)對(duì)輿論危機(jī)要趁早抓小。對(duì)涉及影響穩(wěn)定的信息和隱患，要在矛盾沒有激化、危機(jī)沒有擴(kuò)大時(shí)就著手應(yīng)對(duì)，即抓早、抓小、抓苗頭，小事不能小看。制訂預(yù)案，更著眼于事先避險(xiǎn)，而不僅僅是事后的緊急補(bǔ)救。群體性事件一旦引發(fā)輿情危機(jī)，要很好地利用新聞媒體，及時(shí)公布準(zhǔn)確、真實(shí)的信息，提出解決問題的時(shí)間表。贏得處理問題的有利時(shí)機(jī)，被少數(shù)壞人利用的可能性就會(huì)減少。這一層面的工作，藝術(shù)體現(xiàn)在抓住時(shí)機(jī)上。

（六）最根本的是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀。要真正實(shí)現(xiàn)和諧社會(huì)，就必須反對(duì)只看當(dāng)前，不顧長遠(yuǎn)，一味蠻干，殺雞取卵、竭澤而漁的做法。按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，用新的理念、機(jī)制、方法去解決歷史遺留問題，盡量不要制造新的麻煩。發(fā)展是政績，穩(wěn)定也是政績，但要防止“求穩(wěn)不能得穩(wěn)”。即使一時(shí)解決不了的問題，也要判斷出最好的解決時(shí)機(jī)，向社會(huì)發(fā)布令人信服的理由，平息眾怒。盡力避免出現(xiàn)特警武裝力量進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)的情形，即使以“任何方法有效就用任何方法”使危機(jī)得到“硬著陸”，但對(duì)社會(huì)造成的損失畢竟是無法挽回的。這一環(huán)節(jié)，藝術(shù)體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)決策上。

二、遵循輿情規(guī)律，技勝一籌，化解手法藝術(shù)化

虛擬社會(huì)與現(xiàn)實(shí)社會(huì)統(tǒng)屬于信息社會(huì)。那么，在信息社會(huì)如何應(yīng)對(duì)重大輿情危機(jī)呢？把互聯(lián)網(wǎng)上繽紛復(fù)雜的輿情危機(jī)現(xiàn)象，化繁就簡，做一些歸納與提煉，可以看到規(guī)律性的現(xiàn)象。輿情有自己的生存周期，有正反兩方面的社會(huì)作用，有可以駕馭的一套方法。

（一）重視輿情監(jiān)測(cè)編報(bào)。網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)能力是首位的，然后才是處置，良好的“發(fā)現(xiàn)”是成功的一半。要?jiǎng)?chuàng)建載體來承載輿情信息，編報(bào)涉及社情民意、敵情政情方方面面的信息，包括網(wǎng)民以“牢騷”、“怨言”發(fā)出的帖子。把信息工作比作啄木鳥的話，網(wǎng)上搜集社情民意的過程就是發(fā)現(xiàn)各種“蟲子”并即時(shí)吃掉這些“蟲子”的過程，以此護(hù)養(yǎng)執(zhí)政之樹長青。這個(gè)方面的藝術(shù)，要求采編信息具有建設(shè)性。

（二）暢通信息流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。權(quán)威分析，80%突發(fā)事件是由于職能部門對(duì)群眾反映的問題能推就推、能避就避，使一些小事積成大事，大事變成難事，導(dǎo)致問題產(chǎn)生。涉穩(wěn)輿情的傳閱掌握，紀(jì)委、信訪、法制和其他業(yè)務(wù)部門都要積極參與其中。這個(gè)方面的藝術(shù)，要求各級(jí)各部門對(duì)問題有職業(yè)敏感性和職業(yè)道德感。

（三）領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)網(wǎng)上接訪。對(duì)群眾在網(wǎng)絡(luò)上反映的實(shí)際問題，要抱著“寧信其有”的態(tài)度，“深度觸網(wǎng)”及時(shí)查清和處理，并在網(wǎng)上公布處理結(jié)果。對(duì)網(wǎng)上涉及本單位本部門的輿論熱點(diǎn)和熱帖，要及時(shí)上網(wǎng)回應(yīng)、解釋、說明、引導(dǎo)，防止以訛傳訛。網(wǎng)上的輿論，一個(gè)普通人可以做到“一呼百萬應(yīng)”。溫家寶總理曾指出，“今后網(wǎng)上出了個(gè)什么東西是需要解釋的，不用請(qǐng)示我，你們趕緊上網(wǎng)去解釋，別把問題拖成一個(gè)不得了的大問題！”這個(gè)方面的藝術(shù)，體現(xiàn)在關(guān)鍵時(shí)刻敢說話而不失語上。

（四）全面駕馭處置過程。輿情危機(jī)處置中，要?jiǎng)討B(tài)地執(zhí)行處置預(yù)案，防止引發(fā)新的更大的群體性事件。全時(shí)空地掌握事態(tài)發(fā)展，適時(shí)發(fā)布通稿，避免炒作。依法辦事，認(rèn)真做好調(diào)查取證，嚴(yán)格辦案程序，以法為據(jù)、以理服人。主動(dòng)設(shè)置議題，用積極正面的輿論引導(dǎo)大眾，用權(quán)威科學(xué)的信息擊破謊言。善后工作也要妥善處置。這個(gè)方面的藝術(shù)，要求運(yùn)籌帷幄，掌控全局。

（五）相關(guān)職能部門通力合作。宣傳和公安部門要在黨委政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)事態(tài)發(fā)展情況，及時(shí)發(fā)布新聞通稿，積極回應(yīng)網(wǎng)上關(guān)注的問題。網(wǎng)警全面評(píng)估網(wǎng)上輿情態(tài)勢(shì)，網(wǎng)宣盡快搶占輿論制高點(diǎn)。這個(gè)方面的藝術(shù)，體現(xiàn)在主動(dòng)而不被動(dòng)上。

（六）增強(qiáng)輿論引導(dǎo)針對(duì)性。輿論引導(dǎo)不要太早，也不要太晚。引導(dǎo)得早，就失去了實(shí)際的針對(duì)性，還可能造成人為炒作；引導(dǎo)得晚，就錯(cuò)過了輿論的風(fēng)頭，跑偏方向后再想引導(dǎo)到正確的方向，要費(fèi)更大的力氣、花更大的代價(jià)。輿論引導(dǎo)不缺位，也不越位。缺位了，輿論即顯示出“流水”的屬性隨意發(fā)展，如果任其發(fā)展，則有可能造成“洪水”之害。越位了，有人為炒作之嫌，輿論失去了真實(shí)性，阻撓了民間呼聲和真實(shí)民意；過分越位引導(dǎo)還可能造成輿論假象，這也不是我們希望的結(jié)果。這個(gè)方面的藝術(shù)，體現(xiàn)在引導(dǎo)恰到好處、恰如其分。

（七）依法做好打擊處理。對(duì)網(wǎng)上惡意炒作，要采取有力措施，開展查證，及時(shí)予以揭露。對(duì)違法信息的發(fā)布者，要依法查處。對(duì)誤導(dǎo)偏激的帖子，要發(fā)揮網(wǎng)評(píng)員的作用，科學(xué)引導(dǎo)以確保輿情基本平衡平穩(wěn)、形勢(shì)于我有利、措施于事有補(bǔ)。這個(gè)方面的藝術(shù)，體現(xiàn)在關(guān)鍵時(shí)候果斷依法查處以儆效尤上。

三、把握復(fù)雜現(xiàn)實(shí)，前瞻一點(diǎn)，關(guān)系處理藝術(shù)化

群體性事件，牽涉面廣，影響面大，涉及的利益錯(cuò)綜復(fù)雜。輿情危機(jī)處置要平衡好以下關(guān)系。

（一）平衡好信息報(bào)送數(shù)量“多與少”的關(guān)系。經(jīng)常犯的錯(cuò)誤是瞞報(bào)、遲報(bào)、漏報(bào)，認(rèn)為“信息報(bào)得多錯(cuò)得多”、“報(bào)得多不是好事情”，不利的信息壓而不報(bào)，利己的信息浮夸虛報(bào)。這種做法，一是害人害己，二是誤國誤民。瞞得了一時(shí)瞞不了一世。該堅(jiān)持的原則不堅(jiān)持，就會(huì)在關(guān)鍵性問題上出現(xiàn)錯(cuò)誤，就會(huì)滑向違法違紀(jì)。這些年來，從“南丹透水事故”到“三鹿奶粉事件”，無一不證明了其害處。熟視無睹或者搞鴕鳥政策，最終受害的還是自己。同樣一件事，各部門上報(bào)的立場(chǎng)是不一樣的，誰報(bào)的信息就利于誰，這一點(diǎn)不言而喻。處理這層關(guān)系，藝術(shù)體現(xiàn)在編報(bào)方法上。

（二）平衡好信息上報(bào)內(nèi)容“全與偏”的關(guān)系?？朔碚卟痪?、一股腦兒全部報(bào)上去的做法。會(huì)甄別是優(yōu)秀的信息工作者必備的品質(zhì)。各級(jí)各環(huán)節(jié)都要有責(zé)任感，把好信息審核、上報(bào)關(guān)。對(duì)于明顯造謠、不實(shí)、虛假信息，信息采編時(shí)就要舍棄，在審核、上報(bào)關(guān)口，就得卡住它。對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來說，兼聽則明，偏信則暗。泰山不選土壤故能成其大，河海不擇細(xì)流故能就其深，領(lǐng)導(dǎo)可以通過多方面的渠道掌握信息。處理這層關(guān)系，藝術(shù)體現(xiàn)在審核把關(guān)上。

（三）平衡好處置措施選擇“疏與堵”的關(guān)系。輿論危機(jī)猶如“洪水猛獸”，大禹王的“疏”肯定比禹王父的“堵”更加見效。道理都懂，但不是每時(shí)都能運(yùn)用這個(gè)道理。處置所謂“錯(cuò)誤”言論時(shí)，要充分吸取河南靈寶“王帥案”千里追捕的教訓(xùn)，不能輕易拘留發(fā)帖人。一時(shí)辨別不明的輿情發(fā)展，結(jié)果往往是一動(dòng)不如一靜。處置過程中，刪帖的必要性要把握好。當(dāng)然，對(duì)于明顯謠言的信息,要迅速立案去查。處理這層關(guān)系，藝術(shù)體現(xiàn)在措施決斷上。

（四）平衡好事件定性用語“新與舊”的關(guān)系。要不斷更新觀念，逐步從單純的維穩(wěn)向深層的維和轉(zhuǎn)變。拋棄不切實(shí)際的提法，不要總用“有組織”、“有預(yù)謀”、“少數(shù)別有用心”、“不明真相”等一些舊詞。2008年5月1日《中華人民共和國政府信息公開條例》實(shí)施后，再提說群眾“不明真相”那就是有關(guān)部門失職、瀆職。群眾有權(quán)利了解真相，出現(xiàn)群眾“不明真相”的情況，正是一些地方執(zhí)政者的失職。除了極少數(shù)事件外，大多數(shù)群體性事件是不帶有政治背景的。不建議用“別有用心”的政治帽子隨便亂扣。處理這層關(guān)系，藝術(shù)體現(xiàn)在事件定性上。

（五）平衡好言論判斷立場(chǎng)“對(duì)與錯(cuò)”的關(guān)系。尊重憲法賦予人民言論自由、出版自由、新聞自由的權(quán)利，黨的十七大報(bào)告提出保障人民的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)，發(fā)揮好輿論監(jiān)督作用等重要政策。要區(qū)分個(gè)人思想觀點(diǎn)與宣傳煽動(dòng)、學(xué)術(shù)研究團(tuán)體與非法組織的界限，正確處理兩類不同性質(zhì)的矛盾，做好特殊狀態(tài)下的網(wǎng)上應(yīng)對(duì)工作。掌握網(wǎng)民的心理，善于學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)語言。力防把小問題處理成大問題，簡單問題處理成復(fù)雜問題，短時(shí)間可以處理的問題搞成久拖不決的問題，本級(jí)可以處理的問題弄成要上級(jí)才能處理的問題。言論涉嫌犯罪只發(fā)生在極少數(shù)例外情況，即言論涉及煽動(dòng)以暴力推翻現(xiàn)存的政府或社會(huì)制度，危及國家或公共安全。這樣的危害必須是直接的清晰可見的而不是七繞八繞、間接又間接地分析和推論出來的。處理這層關(guān)系，藝術(shù)體現(xiàn)在政治水平上。

（六）平衡好信息通報(bào)界限“內(nèi)與外”的關(guān)系。社會(huì)面的駕馭要比內(nèi)部隊(duì)伍管理復(fù)雜得多，信息披露上得注意尺度。內(nèi)外畢竟有別，一言以為智、一言以為不智，一言以為善、一言以為不善，一言以為真、一言以為不真，一言以為優(yōu)、一言以為不優(yōu)，就是這個(gè)道理。處理這層關(guān)系，藝術(shù)體現(xiàn)在說話分寸上。

（七）平衡好不同材料調(diào)子“情與法”的關(guān)系。新聞通稿和調(diào)查結(jié)論是有區(qū)別的，宣傳語言和法律文書的用詞效果也不一樣。不負(fù)責(zé)任的宣傳，一味追求轟動(dòng)，滿足了一定時(shí)期民意對(duì)信息的誤解誤讀，可能會(huì)更加激化矛盾，造成不可收拾的地步，干擾正常的司法程序。當(dāng)然，重要事件的司法調(diào)查程序比較長，在關(guān)鍵的一些步驟上，要把實(shí)際工作進(jìn)展情況適時(shí)或定期向社會(huì)公布。對(duì)群眾最質(zhì)疑的一些聲音，政府得有回聲，防止關(guān)鍵時(shí)候失語，人為造成輿論一面倒。更要堅(jiān)決防止“越描越黑、越掩蓋越暴露、越回避越實(shí)質(zhì)”等本不應(yīng)該出現(xiàn)的問題。處理這層關(guān)系，藝術(shù)體現(xiàn)在宣傳效果和法律效果的統(tǒng)一上。

（八）平衡好接受命令依據(jù)“順與變”的關(guān)系。按領(lǐng)導(dǎo)指示辦和按法律規(guī)定辦，兩者在本質(zhì)上應(yīng)該是統(tǒng)一的。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)做出的指示，很多時(shí)候考慮問題比較全面，比較長遠(yuǎn)，一般是站在更高的政策角度，下達(dá)命令。領(lǐng)導(dǎo)做出批示大多時(shí)候依據(jù)的就是黨和國家的政策，而社會(huì)主義法律與執(zhí)政黨的意志和國家的政策邏輯上是一致的。當(dāng)然，對(duì)特殊情況下的“長官意志”，《人民警察法》相關(guān)規(guī)定給出了變通辦法。處理這層關(guān)系，藝術(shù)體現(xiàn)在情、法、理的有機(jī)結(jié)合上。

四、結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)推動(dòng)人類文明往前走，特別是在當(dāng)代中國，互聯(lián)網(wǎng)的普及，帶來了公民表達(dá)權(quán)利突然釋放的時(shí)代。“天下興亡，匹夫有責(zé)”的古訓(xùn)使得中文網(wǎng)站發(fā)展成了一個(gè)又一個(gè)有中國特色的虛擬社會(huì)輿論場(chǎng)，成為顯示“草根力量”的虛擬政治舞臺(tái)。雖然我們不可能料事如神，但只要沉著應(yīng)對(duì)、冷靜處置，亦會(huì)急中生智，危中尋機(jī)、化危為機(jī)，做到正確應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)輿情危機(jī)。只要我們以爬坡上行的韌勁，把握事件處置的規(guī)律，駕馭輿情并且以高超的技巧、明智的舉措、藝術(shù)性的手法處置這些改革發(fā)展進(jìn)程中出現(xiàn)的問題，就能推動(dòng)社會(huì)發(fā)展進(jìn)步。

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A

1674-3040（2010）01-0044-03

2009-12-20

李小波，浙江省湖州市公安局辦公室副主任。

（責(zé)任編輯王玉葉）