□馬永定

（紹興市公安局，浙江 紹興 312000）

處置涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機的探討
——以紹興市“5·27”交通事故輿情成功處置為例

□馬永定

（紹興市公安局，浙江 紹興 312000）

處置涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機是公安機關(guān)在互聯(lián)網(wǎng)時代面臨的一個新課題。處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機，應(yīng)堅持“六個必須”；處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機，應(yīng)加強基礎(chǔ)建設(shè)，完善長效機制。

公安機關(guān)；涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機；“5·27”交通事故；處置

互聯(lián)網(wǎng)是繼報紙、廣播、電視之后的 “第四媒體”，具有信息量大、傳播迅速、信息組成復雜等特點。隨著互聯(lián)網(wǎng)在我國的迅速普及，網(wǎng)絡(luò)已成為公眾日常生活不可缺少的組成部分，網(wǎng)絡(luò)輿情已成為現(xiàn)實社會的晴雨表，是社會輿情的重要組成部分，是社會不穩(wěn)定因素的“放大器”。如何做好涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機的處置工作，是公安機關(guān)在互聯(lián)網(wǎng)時代面臨的一個新情況，是一個不容回避的必須積極應(yīng)對的新課題。本文以紹興市“5·27”交通事故輿情為例，就網(wǎng)絡(luò)輿情危機的處置作些探討。

一、“5·27”交通事故及輿情處置情況概述

2009年5月27日上午7時許，紹興市中興公寓沈女士駕駛保時捷越野車，從紹興市區(qū)駛往紹興縣錢清鎮(zhèn)，途經(jīng)市區(qū)偏門吊橋時，與機動車非機動車隔離護欄發(fā)生碰撞，車輛失控，繼而發(fā)生連續(xù)碰撞的交通事故，致1人死亡、11人受傷（其中重傷1人、輕傷3人、輕微傷7人）。公安交警部門立即將受傷人員送往醫(yī)院救治，同時開展事故調(diào)查工作。事故相關(guān)車輛技術(shù)數(shù)據(jù)被立即送往浙江省計量科學研究院作技術(shù)鑒定。經(jīng)事故調(diào)查和責任認定，沈女士負事故的全部責任，當日因涉嫌交通肇事罪被依法刑事拘留，隨后被依法逮捕。同時，在公安機關(guān)主持下，肇事方與受害人就事故賠償達成協(xié)議。

事故發(fā)生后，紹興市公安局立即啟動了輿情危機應(yīng)急處置機制。

1.快速進行危機評估。事故發(fā)生后，紹興市公安局立即對事故可能引發(fā)的輿情進行評估。評估認為“肇事車保時捷”極有可能與杭州“5·7”飆車案聯(lián)系起來，若處置不當，很有可能引發(fā)公共輿情危機。為此，市公安局對事故調(diào)查處理和輿情處置進行同部署、同研究，立即將此事故向市委宣傳部、省公安廳宣傳處進行了匯報，得到了市委宣傳部和省公安廳宣傳處的支持。

2.及時發(fā)布權(quán)威信息。當日上午10時，紹興市公安局召集新聞辦、交警支隊、網(wǎng)監(jiān)支隊等部門召開緊急會議，通報事故初步調(diào)查情況，商議事故處理和新聞發(fā)布事宜，擬制了新聞通稿。上午11時，市公安局在紹興網(wǎng)、紹興E網(wǎng)發(fā)布《“5·27”偏門交通事故初步調(diào)查情況通報》，當日《紹興晚報》、紹興電視臺等媒體刊播了新聞通稿，第一時間向社會發(fā)布事故基本情況和傷亡人數(shù)，滿足了廣大市民的知情需求，及時防止了各種猜疑、謠言的產(chǎn)生，有效避免了媒體對輿論的誤導，為整個輿論引導工作贏得了先機。當日下午3時及6月3日下午3時，市公安局又先后兩次召開了新聞通報會,分別就肇事者被刑拘、逮捕等案件處理的進展情況及時向公眾進行發(fā)布，主動引導輿論。

3.科學設(shè)置通報流程。為掌握輿論引導主動權(quán)，有效把握輿論導向，紹興市公安局科學設(shè)置媒體報道流程，統(tǒng)一報道口徑，有效避免了輿情危機的發(fā)生。一是采用合適的新聞發(fā)布形式。兩次新聞通報會均以新聞通稿形式進行發(fā)布，措辭嚴謹。二是主動接待市內(nèi)外媒體記者。事故發(fā)生后，省級駐紹興站媒體記者、浙江經(jīng)視、浙江民生“1818黃金眼”等市內(nèi)外新聞媒體記者聞訊趕來，公安機關(guān)安排專門人員主動接待，并全程陪同記者采訪、拍攝，有效避免了“馬路新聞”的產(chǎn)生。三是選擇性發(fā)布。為避免激起第二個輿論波，第二次新聞發(fā)布以市級媒體為主，不主動邀請市外媒體，并對車速、賠償金額等易引發(fā)炒作的關(guān)鍵詞進行謹慎推敲。四是嚴厲整治交通違法行為，公安交警部門以此為鑒，立即開展整治交通違法行為活動，推出三項舉措,并及時向媒體和社會通報，有效扭轉(zhuǎn)了媒體報道的重心。

4.有效引導網(wǎng)絡(luò)輿論。由于事故發(fā)生在鬧市區(qū)，目擊者眾多，雖然第一時間發(fā)布了事故信息，但網(wǎng)上還是眾說紛紜，有的對公安機關(guān)通報的死亡人數(shù)提出質(zhì)疑，有的對公安機關(guān)的執(zhí)法公正度產(chǎn)生懷疑。為有效引導輿論，公安機關(guān)對網(wǎng)上輿情進行同步瀏覽和梳理分析，發(fā)動公安網(wǎng)評員對網(wǎng)民反映的問題發(fā)帖、回復、釋疑和引導。同時，積極爭取市委宣傳部、市外宣辦的支持，發(fā)動資深網(wǎng)評員發(fā)帖。通過引導，除紹興E網(wǎng)出現(xiàn)疑似雙方當事人的炒作外，其余媒體均未擅自采訪報道，輿論相對平穩(wěn)。

這起交通事故的處置吸取了杭州“5·7”飚車案的教訓，沒有引發(fā)公共輿情危機，有不少成功的做法和經(jīng)驗。

1.領(lǐng)導重視，為輿論引導提供了組織保障。事故發(fā)生后，紹興市委、市政府高度重視，分管領(lǐng)導和市公安局主要領(lǐng)導第一時間趕往現(xiàn)場和醫(yī)院，指導搶救和現(xiàn)場處理工作，要求有關(guān)部門不惜一切代價全力搶救傷員，盡快查明事故原因，妥善處理善后，正確引導輿論。市委宣傳部當天下發(fā)了《新聞報道口徑提示單》，明確了報道口徑和宣傳紀律，并對召開新聞通報會、網(wǎng)上輿論引導等環(huán)節(jié)給予具體的指導幫助，防止因發(fā)布不當發(fā)生炒作。市公安局組織精干班子第一時間趕赴現(xiàn)場組織搶救和事故處理，及時看望傷者，安撫家屬情緒；同時，迅速成立輿情危機應(yīng)對領(lǐng)導小組，立即向市委宣傳部匯報溝通，爭取支持，明確由交警支隊、網(wǎng)監(jiān)支隊、宣傳處等負責落實。

2.部門配合，為輿情成功處置贏得了先機。事故發(fā)生后，市公安局新聞辦按照輿情危機處置的流程，及時向局領(lǐng)導提供危機評估和處置建議，積極組織協(xié)調(diào)開展應(yīng)對，并組織網(wǎng)評員有效開展網(wǎng)上輿論引導。網(wǎng)監(jiān)支隊第一時間收集網(wǎng)絡(luò)輿情，形成《動態(tài)報告》向局領(lǐng)導匯報，并對輿情動向?qū)嵭?4小時跟蹤管控。交警支隊依法快速有效開展事故調(diào)查和處理，有效擠壓輿情演變的時間和空間。市公安局新聞辦多次與交警支隊商議加快事故偵查處理進程,反復推敲兩次新聞發(fā)布的形式、內(nèi)容和發(fā)布范圍等等。多部門協(xié)同配合，確保了信息的暢通和對接，確保了輿情處置的順暢。

3.警媒聯(lián)合，為危機化解營造了一個良好的外部環(huán)境。“5·27”交通事故發(fā)生后，在市委宣傳部的協(xié)調(diào)下，市級媒體原文刊登公安機關(guān)提供的新聞通稿。紹興網(wǎng)作為網(wǎng)絡(luò)媒體第一時間發(fā)布新聞并上傳視頻，有效引導了輿論，遏制了謠言的產(chǎn)生?！爸辈ソB興”、“第一熱線”等本地民生類熱門欄目也都統(tǒng)一口徑，默契配合，正確引導輿論，共同為輿情危機成功化解營造了一個良好的媒體環(huán)境。

二、堅持“六個必須”，積極應(yīng)對涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機

（一）處置涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機，必須牢固樹立“輿情就是警情”的意識。在高度開放、透明的當今社會，處置公共突發(fā)事件要高度重視輿論的引導工作。公安工作大多事關(guān)公共安全和人民生命財產(chǎn)的安全，歷來是社會關(guān)注的熱點和媒體炒作的焦點。輿論環(huán)境的變化，迫切要求我們在高度重視案（事）件處置工作的同時，積極做好媒體應(yīng)對和輿論引導工作。要牢固樹立“輿情就是警情”的意識，把關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情作為公安機關(guān)的常態(tài)工作，在突發(fā)事件發(fā)生之時，要做到輿論引導和事件調(diào)查處置同研究、同部署、同落實，防止現(xiàn)實中的突發(fā)事件因輿論應(yīng)對不當而演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)群體性事件，網(wǎng)上輿情由于引導不當而轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實中的群體性事件。

（二）處置涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機，必須立即啟動輿論引導的應(yīng)急機制。處置公共突發(fā)事件，要快速啟動輿論引導應(yīng)急機制，整合各部門、各警種的力量協(xié)同作戰(zhàn)。因為涉及環(huán)節(jié)多、時間緊、任務(wù)重、處置難度大，加之網(wǎng)絡(luò)輿情傳播擴散快，領(lǐng)導必須靠前指揮，各部門、多警種必須各盡其責、協(xié)調(diào)配合、高效有序、形成合力。要強化輿情意識，充分估量網(wǎng)絡(luò)輿情對現(xiàn)實社會穩(wěn)定的影響，切實加強對網(wǎng)絡(luò)輿情引導工作的組織領(lǐng)導，一旦發(fā)生涉警網(wǎng)絡(luò)輿情，要快速上陣，快速行動，快速出擊，及早研究，及早應(yīng)對，及早處置，盡最大可能不使其擴大，將事件控制在萌芽狀態(tài)，遏制在初始階段，及時化解輿情危機。

（三）處置涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機，必須第一時間發(fā)布權(quán)威信息，主動搶占話語權(quán)。處置公共突發(fā)事件，必須在第一時間把真相告訴群眾，如果公安機關(guān)“失言”，謠言就會有市場、有陣地，就會滿天飛。要充分尊重群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)和監(jiān)督權(quán)，做到以速度搶得先機，用事實說話，用連續(xù)發(fā)布后續(xù)信息來回應(yīng)社會的關(guān)注。當前，特別要防止對突發(fā)事件相關(guān)信息采取簡單的“捂、堵、躲、拖”，導致失語、失控。要把握時機，強化“首因效應(yīng)”，在具體工作中要做到“四個好”，即：發(fā)布比不發(fā)布好，早發(fā)布比遲發(fā)布好，自己發(fā)布比別人發(fā)布好，主動發(fā)布比被動發(fā)布好。要在事件炒作之前，發(fā)布權(quán)威信息，以正確的信息引導公眾，以真實的信息抵制虛假的信息，最大限度地擠壓惡意炒作的空間，最大限度地消除公眾的疑慮和猜測，把握輿論引導的主動權(quán)。

（四）處置涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機，必須堅持黨委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導。處置公共突發(fā)事件，要整合各種社會資源，實行整體作戰(zhàn)。堅持依靠黨委、政府和上級公安機關(guān)的統(tǒng)一領(lǐng)導，堅持依靠宣傳部門和新聞媒體等的支持，這是處置涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機的寶貴經(jīng)驗。只有這樣，才能避免公安機關(guān)單打獨斗、孤軍奮戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)打破了時空界限，打破了傳統(tǒng)地域疆界。我國現(xiàn)有網(wǎng)民已經(jīng)超過3億多。面對量多面廣的網(wǎng)絡(luò)群體，我們要學會借助外力和社會智囊團，聯(lián)合各職能部門和全社會力量，打好輿論引導工作的聯(lián)手仗、協(xié)同仗。

（五）處置涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機，必須打破層級障礙，實行扁平化指揮。處置公共突發(fā)事件，要建立健全整體聯(lián)動、高效運轉(zhuǎn)的扁平化的網(wǎng)絡(luò)輿情處置機制，要打破傳統(tǒng)的層級障礙，做到領(lǐng)導靠前指揮、上下聯(lián)動、統(tǒng)一決策，實行指揮決策一套班子、部署指令一個口子、執(zhí)行落實一步到位的扁平化指揮體系，減少工作環(huán)節(jié)。整合各種資源，組建統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置機構(gòu)，一旦發(fā)生突發(fā)事件，能夠快速反應(yīng)，立即投入實戰(zhàn)，做到各警種聯(lián)動、跨地區(qū)協(xié)作、全網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，最大限度地形成工作合力，主動引導輿論，爭取工作主動。

（六）處置涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機，必須加強源頭管理。處置公共突發(fā)事件，必須重視源頭的管理。一是要解決好重點問題。公安機關(guān)要查清涉警公共突發(fā)事件發(fā)生的原因，判明事件的性質(zhì)，把問題解決好是避免網(wǎng)絡(luò)輿情炒作的前提。二是要穩(wěn)控好重點人員。要把涉嫌違規(guī)違法的人員控制起來，依法進行查處。三是要管理好重點網(wǎng)站。對一些經(jīng)常發(fā)布虛假信息和惡意炒作輿情的網(wǎng)站，要作為重點進行管理和引導。四是要協(xié)調(diào)好重點媒體。加強同主流媒體的協(xié)調(diào)和溝通，加強與一些都市報、周末報的聯(lián)絡(luò)和對小報小刊的引導。

三、加強基礎(chǔ)建設(shè)，完善應(yīng)對涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機的長效機制

（一）要完善涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機的應(yīng)急預案。凡事預則立，不預則廢。應(yīng)急預案應(yīng)明確指導思想、分類、工作原則、處置程序、處置策略、相關(guān)部門的職責、危機評估的原則和方法、警方與媒體的關(guān)系以及如何溝通等內(nèi)容。預案應(yīng)有預見性、針對性和操作性。預案制訂之后，要加強演練，發(fā)現(xiàn)問題，要及時進行修訂。

（二）要完善涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的收集研判機制。在經(jīng)濟全球化的背景下，隨著網(wǎng)絡(luò)等新媒體的迅速發(fā)展，社會輿情呈現(xiàn)出多元化、時尚化、動態(tài)化和快速化等特征。涉警網(wǎng)絡(luò)輿情主要來源于媒體和網(wǎng)絡(luò)。各級公安機關(guān)應(yīng)落實專門機構(gòu)和人員關(guān)注媒體與網(wǎng)絡(luò)，建立和執(zhí)行每日輿情收集研判制度和審讀機制，開展有效的社會輿情監(jiān)測和分析，及時從媒體和網(wǎng)絡(luò)中獲取相關(guān)信息，了解黨和國家的方針政策及其反響，了解當前社會政治經(jīng)濟文化動態(tài)，了解社會治安動態(tài)，了解人民群眾和社會輿論對社會治安的關(guān)注點，對公安工作和公安隊伍的反映與要求，對公安民警的評價等等。要建立輿情跟蹤分析機制，及時跟蹤、定期分析新聞媒體和網(wǎng)絡(luò)關(guān)于公安機關(guān)的輿情動態(tài)，開展有效的社會輿情監(jiān)測。對于苗頭性、傾向性的問題，要及時提出應(yīng)對措施，把問題解決在萌芽狀態(tài)。要建立應(yīng)對突發(fā)事件和民警違法違紀案件全面報道的機制，要爭取時間，爭取主動，及時研判事件的發(fā)展態(tài)勢，及時提出相應(yīng)的工作對策，確定新聞發(fā)布口徑，精心選擇恰當時機，發(fā)布權(quán)威信息，掌握輿論引導工作的主動權(quán)。建立網(wǎng)絡(luò)輿情引導工作機制，要加強同社會網(wǎng)站的合作，運用多種形式加大正面宣傳的力度，對已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的負面報道和負面信息，要進行針對性的應(yīng)對、解答和跟帖，及時澄清事實真相。

（三）要完善公安新聞發(fā)言人制度。各級公安機關(guān)要建立新聞發(fā)言人領(lǐng)導小組和辦公室，新聞辦公室要配備專門人員進行實體化運作。要明確公安新聞發(fā)言人和辦公室職責，完善運行機制，重點是制度設(shè)計和制度落實。要完善重要信息集體分析制度、新聞發(fā)布機制、反饋評估機制、法律保障機制、幕后人才配置機制。針對不同的輿情，靈活采用新聞發(fā)布會、記者招待會、新聞通報會、新聞背景通氣會、新聞通稿和網(wǎng)絡(luò)發(fā)布等方式，及時有效地發(fā)布信息，主動引導大眾媒體和網(wǎng)絡(luò)。

（四）要完善與新聞網(wǎng)絡(luò)媒體的定期聯(lián)系和溝通機制。公安機關(guān)和新聞媒體是維護社會公平正義的兩條不同戰(zhàn)線，新聞媒體離不開公安機關(guān)的新聞資源，公安機關(guān)也要借助新聞網(wǎng)絡(luò)媒體廣泛宣傳公安工作和公安隊伍建設(shè)情況，樹立公安機關(guān)良好形象。實現(xiàn)公安機關(guān)與新聞網(wǎng)絡(luò)媒體的良好合作，既是新聞媒體自身發(fā)展的客觀要求，也是維護社會和諧穩(wěn)定的迫切需要。公安機關(guān)要學會同媒體打交道，要通過主動邀請媒體負責人和記者參加座談會、通氣會，組織新聞發(fā)布、參觀考察、跟蹤報道等多種形式，及時向新聞網(wǎng)絡(luò)媒體介紹公安工作和公安隊伍情況，了解新聞媒體對公安新聞的需求，盡可能地為其采訪報道提供便利。對新聞媒體反映的情況特別是涉警的負面報道，要認真對待，及時查清真相，向新聞網(wǎng)絡(luò)媒體反饋結(jié)果、表明態(tài)度。公安機關(guān)要轉(zhuǎn)變觀念，充分尊重媒體，寬容接納媒體，適度滿足媒體的要求，同時進行必要的制約。要主動搭建合作的平臺，加強日常的聯(lián)系，加強項目的合作，加快信息的傳遞，讓媒體和記者到公安機關(guān)體驗生活。要深化警務(wù)公開制度，主動接受新聞網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)督。

（五）要完善處置涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機的保障機制。要樹立輿情就是穩(wěn)定、輿情就是形象的意識，加大資金投入，加強保障力度，加強基礎(chǔ)建設(shè)，為處置涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機提供人力和財力保障。一是要培養(yǎng)一支專門的輿情分析研判和應(yīng)對隊伍。要在公安機關(guān)建立一支專兼職結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)輿情民警隊伍，每名輿情民警要在當?shù)赜杏绊懥Φ木W(wǎng)站、論壇注冊，并長期經(jīng)營，使自己在網(wǎng)站中立得穩(wěn)、站得住、說得上話。二是要建設(shè)一批網(wǎng)絡(luò)輿情陣地。加強對網(wǎng)絡(luò)聊天室、論壇、留言簿、博客、播客等重點欄目、重點網(wǎng)站的管理，指導互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者、聯(lián)網(wǎng)單位和網(wǎng)吧等上網(wǎng)服務(wù)場所落實安全技術(shù)防范措施。三是要開發(fā)一批適應(yīng)于實戰(zhàn)的技術(shù)軟件。要盡快搭建輿情隊伍的網(wǎng)上工作平臺，使輿情引導工作常態(tài)化、規(guī)范化。四是要建立健全一整套實用的操作機制。如網(wǎng)絡(luò)民警隊伍培訓機制、網(wǎng)絡(luò)輿情指揮協(xié)調(diào)機制、內(nèi)外協(xié)調(diào)配合機制、工作保障機制、獎懲激勵機制等。

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1674-3040（2010）01-0040-04

2009-12-20

馬永定，浙江省紹興市公安局黨委委員、紀委書記。

（責任編輯：王玉葉）