袁 萍 郭曉玉

江西省宜春市第三人民醫(yī)院，江西 宜春 336000

良好的護士禮儀是護理文化的外在表現(xiàn)，是品牌[1]；而護理文化是醫(yī)院文化的重要組成部分，是一種無形資產(chǎn)，通過護士高尚的醫(yī)德和精湛的技術(shù)來提高醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益[2]。為此，我院護理部針對精神專科特點，從規(guī)范護士的言行入手，加強護士禮儀培訓(xùn)，從護士的坐、立、行等姿態(tài)到與病人交談方式，從護士如何為病人服務(wù)到提供各項護理技術(shù)操作等環(huán)節(jié)都制定規(guī)范指導(dǎo)用語，體現(xiàn)美而雅，以良好的職業(yè)形象滿足人們不同的審美需求和心理需求，為病人營造“人文休養(yǎng)環(huán)境”。具體做法如下。

1 儀表、儀容、服飾

1.1 儀表 包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，是人的精神面貌的外觀。患者到醫(yī)院初次接觸到的大多是護士，因此，護士良好的儀表能給人鮮明的印象，進而產(chǎn)生對醫(yī)院的首應(yīng)效應(yīng)。

1.2 儀容

1.2.1 發(fā)式 要求護士長發(fā)統(tǒng)一用發(fā)夾盤起，短發(fā)不過肩，不留蓬松碎發(fā)。

1.2.2 面容 要求護士淡妝上崗。一是做到端莊、自然，體現(xiàn)護士職業(yè)特點；二是體現(xiàn)對服務(wù)對象的尊重。精神飽滿、健康向上的形象對有身心疾病的患者能起到安撫作用。忌濃妝艷抹、標新立異的打扮。

1.2.3 手部 要求護士保持手部清潔，養(yǎng)成勤洗手、勤剪指甲的良好習(xí)慣，不留長指甲，不涂抹指甲油。

1.3 服飾

1.3.1 服裝 護士服要求整潔、莊重，扣子扣齊、無破損、無污漬，領(lǐng)口、袖口不露內(nèi)衣，裙子不超過工作服。工作服的顏色體現(xiàn)人性化服務(wù)理念，采用粉色和白色兩種，給人以溫馨與純潔，也為醫(yī)院增添了一道靚麗的風(fēng)景。

1.3.2 鞋襪 護士上班穿統(tǒng)一的護士鞋，要求夏季穿肉色長統(tǒng)絲襪或連褲絲襪且無挑絲、無破損。

1.3.3 飾物 由于精神科的特殊性，護士上班不可戴項鏈、戒指、手鐲、腳鏈及耳環(huán)等。

2 語言、談吐

2.1 有聲語言 “您昨晚睡得好嗎?”“您哪兒不舒服，需要幫助嗎?”親切、關(guān)心的話語讓患者感到安慰和溫暖，護士通過與患者的語言交流、信息溝通，對其病情進行評估，從而對癥施護。

2.2 無聲語言 即體語，它通過表情、目光、手勢傳遞信息。據(jù)國外心理學(xué)家測定，人們在表達思想感情時，55%的成分需要借助體語[3]。因此，護士親切、溫和的目光以及微笑的表情能縮短與患者的距離，消除其陌生恐懼感。

2.3 類語言 這是一種無固定語義的語言，也稱副語言。說同樣的一句話，用不同的重音、語調(diào)、語速，效果迥然不同。這也是我們在交流中容易忽視的一點，往往事做了，話說了，效果卻讓服務(wù)對象不滿意。因此，說什么和怎么說同樣重要。

3 采用多種形式進行強化培訓(xùn)

3.1 請職業(yè)技術(shù)學(xué)院禮儀老師面對面講授禮儀知識及溝通、交流技巧，強化審美藝術(shù)、形象藝術(shù)、語言藝術(shù)的培訓(xùn)。

3.2 組織全院護士觀看《現(xiàn)代禮儀》、《護士職業(yè)道德行為規(guī)范》、《護士形體訓(xùn)練》等視聽材料。

3.3 為了方便護士禮儀訓(xùn)練，醫(yī)院成立了禮儀表演隊，派專人負責(zé)此項工作，護士業(yè)余時間去接受禮儀訓(xùn)練，既鍛煉了身體又陶冶了情操。

3.4 為增添學(xué)習(xí)禮儀的趣味性，護理部在護士節(jié)組織進行禮儀比賽，評選禮儀之星，給予獎勵；全院各護理單元自編自演展示護士禮儀修養(yǎng)、氣質(zhì)風(fēng)度的節(jié)目，既活躍了節(jié)日氣氛又讓大家寓教于樂。

4 開展特色護理服務(wù)，提升護理文化

4.1 護理部倡導(dǎo)開展“四輕、五有、六心”護理服務(wù)?！八妮p”：即走路輕、說話輕、操作輕、開關(guān)門輕?！拔逵小保杭慈朐河腥私印⒆≡河腥宿k、檢查有人陪、出院有人送、回家有人訪。“六心”：即與患者貼心、生活關(guān)心、環(huán)境舒心、治療精心、護理細心、管理耐心。

4.2 要求護士在特色護理服務(wù)中注意禮儀，合理使用禮貌語言，提升護理文化。

4.3 體現(xiàn)“以人為本”的理念，尊重護士、關(guān)心護士、激發(fā)護士的主觀能動性。積極開展心理健康教育，適時給予人文關(guān)懷，從而保障精神科護士的心身健康[4]，使其以良好和積極的態(tài)度對待工作，使護理服務(wù)不斷提升。

5 加強檢查監(jiān)控力度

5.1 制定我院護士禮儀評分標準，發(fā)放到每個護理單元，做到人人知曉。

5.2 護理部將護士禮儀執(zhí)行情況納入每月護理質(zhì)量督查內(nèi)容中，如違反護士禮儀，按評分標準扣科室護理質(zhì)量分。

由此可見，加強護士禮儀培訓(xùn)，開展護理文化建設(shè)有利于護士在工作中形成良好的工作和學(xué)習(xí)氛圍，自覺維護護士形象，出色完成任務(wù)；有利于滿足病人需求，促進護士與病人及家屬的溝通，減少醫(yī)療糾紛，康復(fù)精神病人護理滿意度調(diào)查達95%。

[1]馬小歐．加強護士形象管理.促進護理文化建設(shè)[J]．海軍醫(yī)學(xué)雜志，2006．

[2]徐凱．淺談醫(yī)院文化建設(shè)[J]．醫(yī)院護理論壇，2008（12）：14－15．

[3]李惠中．跟我學(xué)禮儀[M]．北京：中國商業(yè)出版社，2002．

[4]沈漁邨．精神病學(xué)（第4版）[M]．北京：人民衛(wèi)生出版社，2001．