郭 靜 王玲玲

1)鄭州市骨科醫(yī)院保健科 鄭州 450052 2)鄭州市中心醫(yī)院門診辦公室 鄭州 450007

在激烈的市場競爭中,醫(yī)院除了精湛的技術(shù)和優(yōu)美的環(huán)境,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也至關(guān)重要?，F(xiàn)將我院如何實施人性化服務(wù),構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的經(jīng)驗和體會報告如下。

1 創(chuàng)造優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境

優(yōu)美、舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境可以淡化、消除患者心中煩惱、郁悶,調(diào)整失衡心態(tài),使人有一種心曠神怡、賓至如歸的感覺,并能增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心。經(jīng)過幾個月的裝修、改造,我院門診部煥然一新,環(huán)境整潔,燈光音響柔和。在各診療室前和候診大廳設(shè)置靠背椅,墻上懸掛著大屏幕彩電和滾動式顯示屏,播放宣傳教育片及科普知識,以及患者關(guān)心的價目表和單病種收費標(biāo)準(zhǔn)。使每位來就診的患者明明白白消費,打消了因心中疑慮而產(chǎn)生的不愉快。醫(yī)院為了讓患者更多地了解醫(yī)院,購買了多臺移動式觸摸屏,放置在醫(yī)院各顯著的位置,里面內(nèi)容豐富、方便、實用,可以讓患者及時了解醫(yī)院的新動態(tài)。方便快捷的就醫(yī)程序和人性化的服務(wù)理念,溫馨舒適的就醫(yī)空間和現(xiàn)代化治療設(shè)備,縮短了患者就醫(yī)時間,提高了患者的滿意度,提升了疾病診治的準(zhǔn)確率,對營造和諧的醫(yī)患關(guān)系起到了促進(jìn)作用。

2 加強門診各窗口服務(wù)意識,實行彈性工作制

門診是醫(yī)院重要組成部分,是為患者提供醫(yī)療服務(wù)的前沿場所,每個就診環(huán)節(jié)都是代表醫(yī)院的整體管理理念和技術(shù)服務(wù)水平。為了更好滿足患者的需求,解除患者的病痛,使患者及時有效的得到診治,門診各科實行彈性工作制。掛號、收費、藥房實行人性化服務(wù),工作人員每天早來晚走;檢驗科工作人員中午不休息,使每位患者都能及時得到檢驗并按時拿到檢驗報告單;各功能科室實行預(yù)約登記,縮短患者因做檢查而長時間的等待。在此基礎(chǔ)上,醫(yī)院加強門診各窗口的服務(wù)意識,改變服務(wù)態(tài)度,樹立標(biāo)兵和服務(wù)明星。增加導(dǎo)醫(yī)人員,要求她們熱情、主動、耐心、周到。培訓(xùn)服務(wù)禮節(jié),給患者營造一所和諧安定醫(yī)院,讓每位來院就診的患者放心就診。

3 完善門診管理機(jī)制

在實施“以病人為中心,以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動中,門診在整個管理年活動中所占的比值比較大。因為它具有雙重性,即承擔(dān)著類同于機(jī)關(guān)(醫(yī)療、行政、財務(wù)保障等)的行政管理工作,又承擔(dān)著類同與科室(直接參與醫(yī)療救治)的醫(yī)療工作。怎樣最大限度調(diào)動每個人的工作積極性呢?這是門診管理者急待解決的問題。門診工作特點是參與科室多,人員流動大,患者需求高,為了確保醫(yī)療秩序和安全,應(yīng)堅持制度化管理,以完善的規(guī)章制度,規(guī)范每一個醫(yī)療環(huán)節(jié)和工作流程,約束各級各類出診人員的意志和行為。在檢查考核過程中制定具體的獎罰措施,做到獎罰有據(jù),合情合理,限制管理的盲目性和決策的隨意性。

4 認(rèn)真對待病人的投訴

病人投訴是病人發(fā)泄不滿、維持自身權(quán)益的一種表現(xiàn)方法。處理不好,極易引起醫(yī)療糾紛。它還從另一側(cè)面反映出醫(yī)院在醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)患關(guān)系方面存在亟待解決的問題,必須引起管理者的高度重視。除了加強各項規(guī)章制度,建全管理機(jī)制外,讓每一個醫(yī)院工作人員增強責(zé)任感、使命感、危機(jī)感。不能把“病人至上”掛在口頭上,讓每個工作人員換位思考,體會患者的情緒和心,加強與患者的溝通,贏得患者的信任,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

總之,醫(yī)院是整個社會的縮影,門診是整個醫(yī)院的重要組成部分。加強人性化服務(wù)管理,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是“十七大”召開的重要工作內(nèi)容,怎樣落實“十七大”精神,完善醫(yī)療體制的改革,推動醫(yī)療穩(wěn)定秩序的發(fā)展,是我們醫(yī)務(wù)工作者的目標(biāo)和工作方向。