陳東

中國工商銀行河南省分行2010年乃至今后一個時期，將按照以為客戶創(chuàng)造價值為核心，以“建設(shè)河南金融業(yè)客戶滿意度最高、客戶首選銀行”為目標(biāo)，以營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)達(dá)標(biāo)為抓手，以解決客戶排隊和客戶投訴問題為突破，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加快服務(wù)轉(zhuǎn)型，培育服務(wù)文化，推動服務(wù)創(chuàng)新，在全行著力推進十大工程建設(shè)，全面提升服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效率和服務(wù)形象，為提升競爭發(fā)展能力和可持續(xù)盈利能力提供堅強保障。

一、實施服務(wù)理念更新工程

堅持把追求客戶滿意作為服務(wù)工作的總體目標(biāo)，把“建設(shè)區(qū)域金融業(yè)客戶滿意度最高、客戶首選銀行”作為服務(wù)工作的戰(zhàn)略目標(biāo)，緊緊圍繞“以客戶為中心”理念，統(tǒng)一制定服務(wù)學(xué)習(xí)討論計劃，做好組織實施與落實。深入開展“服務(wù)創(chuàng)造價值”大討論活動，牢固樹立“我們的存在是為了客戶，沒有客戶就沒有銀行，客戶是本、是根、是上帝”的服務(wù)理念。各分行、各部門應(yīng)結(jié)合實際，每季度安排一個專題，通過開展心得交流、征文比賽等形式多樣的學(xué)習(xí)活動，增強員工的服務(wù)意識，培育員工的職業(yè)情感、職業(yè)操守和職業(yè)追求，營造“嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、秩序、效率”的職業(yè)氛圍。各級行領(lǐng)導(dǎo)要帶頭更新理念，帶頭撰寫對服務(wù)認(rèn)識的心得體會。各行、各部門主要負(fù)責(zé)人要圍繞服務(wù)、著力解決具體問題寫出調(diào)研報告，推動全行解放思想、提高認(rèn)識、轉(zhuǎn)變理念，增強抓好服務(wù)工作的緊迫性和使命感，為“服務(wù)價值年”活動深入開展，奠定牢固的思想基礎(chǔ)。

二、實施服務(wù)格局構(gòu)建工程

各層級領(lǐng)導(dǎo)要站在全行發(fā)展的戰(zhàn)略高度重視并抓好服務(wù)工作，提出本行、本部門服務(wù)提升目標(biāo)和具體推動措施，營造服務(wù)推進競爭發(fā)展的氛圍。強化行內(nèi)互為客戶的理念，一切工作為一線業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)。省行部門要制定對基層行的內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，推行首問負(fù)責(zé)制、現(xiàn)場辦公制和限時辦結(jié)制，規(guī)范對基層行服務(wù)問題的處理流程和答復(fù)時限，以內(nèi)部承諾的形式書面向基層行公布，推進上級行和管理行作風(fēng)轉(zhuǎn)變，提高辦事效率。二級分行要在二線和后臺管理部門推行內(nèi)部服務(wù)承諾制，健全內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考核，使提升服務(wù)質(zhì)量的壓力由基層行有效傳導(dǎo)至管理行，由前臺有效傳導(dǎo)至中后臺，使全行共同構(gòu)成一個真正以客戶為中心的服務(wù)價值鏈，形成改善服務(wù)的動力與合力。一線營業(yè)機構(gòu)要以客戶為中心，增強客戶服務(wù)能力。各級營業(yè)機構(gòu)要以“2010服務(wù)價值年”活動為契機，加快提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，強化員工的職業(yè)道德和職業(yè)操守，開展文明服務(wù)、禮儀服務(wù)，加快提升產(chǎn)品服務(wù)能力，推動產(chǎn)品進入網(wǎng)點，努力實現(xiàn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品全覆蓋，不斷提升網(wǎng)點綜合化建設(shè)水平。

三、實施服務(wù)品質(zhì)提升工程

深刻理解總、省行黨委關(guān)于服務(wù)轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵，不能把服務(wù)轉(zhuǎn)型簡單理解為管理部門和管理職能的轉(zhuǎn)換，而是服務(wù)工作內(nèi)涵和外延的一次轉(zhuǎn)折性深刻變化，是推進現(xiàn)代金融服務(wù)體系建設(shè)、打造國際一流金融服務(wù)品牌、全面提升核心競爭力的戰(zhàn)略舉措，進而努力推動服務(wù)工作從單一的抓文明禮儀服務(wù)向抓服務(wù)效率、品質(zhì)和能力上轉(zhuǎn)變；從單一抓網(wǎng)點柜面服務(wù)向建設(shè)全行大服務(wù)格局轉(zhuǎn)變；從單一抓標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)向個性化、差異化服務(wù)上轉(zhuǎn)變；從單一抓傳統(tǒng)個人業(yè)務(wù)服務(wù)向個人法人并重、全產(chǎn)品覆蓋網(wǎng)點、提高優(yōu)質(zhì)客戶占比上轉(zhuǎn)變；從單一產(chǎn)品推介服務(wù)向為客戶創(chuàng)造價值、提供避險增值服務(wù)上轉(zhuǎn)變；從單一服務(wù)監(jiān)督檢查處罰向培育服務(wù)文化、構(gòu)建服務(wù)機制上轉(zhuǎn)變。開展“全員業(yè)務(wù)體驗100個細(xì)節(jié)改善”活動，各行、各部門要圍繞客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵接觸點，從客戶感受出發(fā)，開展全員業(yè)務(wù)體驗和流程穿越活動，發(fā)動每個員工查找服務(wù)工作的問題和不足，發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)能力的每個細(xì)節(jié)，各自列出10-20個需要改進的服務(wù)細(xì)節(jié)清單，提出改進措施，分解落實責(zé)任，明確改進期限，細(xì)化每一觸點，由量變到質(zhì)變，積細(xì)小為大成，提升服務(wù)品質(zhì)。進一步強化各級管理行和營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人服務(wù)管理職責(zé)，落實“行長坐堂”制度，支行行長和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人必須在營業(yè)大堂辦公，要坐得下、坐得住、坐得好；實行二級分行行長接待日制度，每個班子成員每月至少一天時間在營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場辦公、掛牌接待客戶，通過切身體察、吸納客戶意見、參與現(xiàn)場管理、增加服務(wù)實踐，更加有效地掌握基層服務(wù)工作實際情況，研究推動服務(wù)工作的改進措施；實行省行和二級分行本部人員到營業(yè)網(wǎng)點定期服務(wù)制度，輪流就近到網(wǎng)點擔(dān)任大堂經(jīng)理、值班行長，了解基層情況，開展業(yè)務(wù)調(diào)研；加強營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)文化建設(shè)。將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、員工的服務(wù)格言公示于客戶，自覺接受客戶監(jiān)督；推動服務(wù)文化進網(wǎng)點，改進服務(wù)環(huán)境，豐富文化內(nèi)涵，推行個性化和人性化服務(wù)，提升客戶服務(wù)品質(zhì)；推進服務(wù)職業(yè)化建設(shè)，培養(yǎng)員工不摻雜個人私情的職業(yè)境界，以親切、關(guān)愛、盡責(zé)、敬業(yè)的態(tài)度去對待每一位客戶，讓客戶在我行辦理業(yè)務(wù)的同時，感受員工職業(yè)的親切與關(guān)愛，感受工行服務(wù)品質(zhì)的提升，感受工商銀行服務(wù)價值年活動的內(nèi)涵。

四、實施渠道建設(shè)拓展工程

以建設(shè)功能更加強大的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、提升各渠道交叉銷售與協(xié)同能力為目標(biāo)，強化物理渠道服務(wù)功能。認(rèn)真做好網(wǎng)點升級改造建設(shè)的掃尾工作，逐步將網(wǎng)點升級改造辦公室并入服務(wù)管理辦公室，使網(wǎng)點升級改造與服務(wù)管理相結(jié)合，重點抓好一批客流量和業(yè)務(wù)量大的一般理財網(wǎng)點和金融便利店的升級改造工作。升級改造后的網(wǎng)點要有新變化、新目標(biāo)和新的經(jīng)營考核量化指標(biāo)，使已升級改造的網(wǎng)點盡快形成專業(yè)化、綜合化服務(wù)的供給能力。提升電子渠道服務(wù)水平，制定電子渠道建設(shè)規(guī)劃，實施服務(wù)窗口前移策略，嘗試將非現(xiàn)金自助設(shè)備大量前移至居民聚集區(qū)、繁華商業(yè)樓宇、大型加油站等客流量大和業(yè)務(wù)需求旺盛的活躍區(qū)，通過自助受理公用事業(yè)繳費、轉(zhuǎn)賬匯款、存折補登、發(fā)票打印等業(yè)務(wù)，把大量的“柜面沖擊力”消化在進入網(wǎng)點以前，實現(xiàn)有效的業(yè)務(wù)分流。加強自助設(shè)備管理維護隊伍建設(shè)，進一步提高自助設(shè)備的正常使用率。通過建設(shè)客戶體驗區(qū)等措施，普及公眾自助設(shè)備、電話銀行、網(wǎng)上銀行的使用知識，培養(yǎng)客戶使用電子渠道的習(xí)慣。加強客服人員配置，強化大堂經(jīng)理作用。按照營業(yè)柜員、財資經(jīng)理、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人五個類型配置客戶服務(wù)人員，年內(nèi)使每個營業(yè)網(wǎng)點客戶至少配備1名客戶經(jīng)理，財富管理中心和貴賓理財中心配備不少于2名客戶經(jīng)理，重點強化大堂經(jīng)理在客戶服務(wù)中的作用。明確大堂經(jīng)理的資質(zhì)，提高大堂經(jīng)理的準(zhǔn)入門檻和崗位定級，明確網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的晉升必須經(jīng)過不低于3個月?lián)未筇媒?jīng)理的崗位實踐。加強對大堂經(jīng)理的選拔配備，按標(biāo)準(zhǔn)配齊、配足營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理。

五、實施服務(wù)創(chuàng)新推動工程

用創(chuàng)新的思維，共同關(guān)注客戶，體驗客戶感受，把握客戶預(yù)期，注重價值回報，實現(xiàn)從“經(jīng)營業(yè)務(wù)”到“經(jīng)營客戶”的轉(zhuǎn)變。圍繞客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程，提高客戶服務(wù)效率；圍繞總行打造八個服務(wù)平臺的工作思路，加快內(nèi)部運行體制改革和業(yè)務(wù)流程改造，加快推行“供應(yīng)鏈服務(wù)”等新的服務(wù)模式，實施全產(chǎn)品、精細(xì)化、套餐式、高效率的金融服務(wù)，以先進的金融產(chǎn)品滿足客戶金融需求，提升客戶的依賴度和忠誠度。將產(chǎn)品覆蓋率作為營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)創(chuàng)新的量化指標(biāo)，設(shè)置服務(wù)創(chuàng)新獎，對提升客戶服務(wù)效率、服務(wù)能力的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)模式和服務(wù)措施創(chuàng)新給予獎勵。

六、實施客戶滿意提升工程

實施“101520”計劃，高端客戶排隊時間控制在10分鐘以內(nèi)，中端客戶平均排隊時間控制在15分鐘之內(nèi)，普通客戶排隊時間控制在20分鐘之內(nèi)。各級行要圍繞“101520”目標(biāo)，從優(yōu)化調(diào)整勞動組合、增設(shè)彈性窗口、改進服務(wù)模式、改造服務(wù)流程、注重周日服務(wù)、高端客戶服務(wù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，制定服務(wù)效率提升計劃。要積極與有關(guān)部門協(xié)商，采取自動化批量處理、專門網(wǎng)點集中發(fā)放、分時進賬、以卡換折、價格杠桿等辦法，有效解決一些代理業(yè)務(wù)擠占柜臺資源的問題。要通過提供宣傳冊或報紙、播放宣傳專題片、營銷推介產(chǎn)品等措施，轉(zhuǎn)移客戶注意力，減緩等待疲勞，縮短時間感覺。探索建立營業(yè)網(wǎng)點智能排隊叫號系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶分層識別、排隊預(yù)約、窗口管理等功能，為營業(yè)網(wǎng)點提升服務(wù)效率提供系統(tǒng)支持。加強投訴管理，實現(xiàn)客戶投訴大幅度下降。省行由法律事務(wù)部牽頭，研究制定《客戶投訴管理辦法》，梳理相關(guān)指標(biāo)流程，與業(yè)務(wù)部門聯(lián)合研發(fā)客戶投訴處理程序，提高客戶投訴處理效率和質(zhì)量，確保2010年全行客戶投訴量下降70%以上，控制在500件以內(nèi)，重復(fù)投訴下降80%以上，投訴處理滿意率提高到95%以上。二級分行要建立完善客戶投訴處理機制，暢通客戶投訴渠道，規(guī)范投訴處理流程和時限，完善一站式客戶投訴處理平臺，提高投訴處理效率。按照“誰被投訴誰負(fù)責(zé)”的原則，實行支行行長、網(wǎng)點主任負(fù)責(zé)制，員工投訴與績效掛鉤，發(fā)生客戶投訴要與當(dāng)事人和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的績效工資掛鉤。要建立客戶投訴與風(fēng)險監(jiān)控聯(lián)動機制，進一步強化售后服務(wù)管理，明確售后服務(wù)職能定位和考核體系，實行定期回訪制度，提升售后服務(wù)質(zhì)量，把處理客戶投訴的過程轉(zhuǎn)化為改進服務(wù)、培養(yǎng)忠誠客戶的過程，把投訴客戶培養(yǎng)成為我行的忠誠客戶。

七、實施網(wǎng)點服務(wù)達(dá)標(biāo)工程

省行制定《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)達(dá)標(biāo)管理辦法》，各行要根據(jù)省行的管理辦法和總行即將出臺的《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范指引》，制定細(xì)化的營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范，規(guī)范與客戶的每一個服務(wù)觸點，通過標(biāo)桿帶動、宣傳培訓(xùn)、督促檢查、考核引導(dǎo)等方式，加快實施推廣。要結(jié)合個人金融業(yè)務(wù)精細(xì)化服務(wù)項目實施，規(guī)范財富管理中心、貴賓理財中心、理財網(wǎng)點和金融便利店等渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，2010年實現(xiàn)80%以上的營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)達(dá)標(biāo)，2011年上半年全部達(dá)標(biāo)。按照總行公司業(yè)務(wù)和機構(gòu)業(yè)務(wù)部門將要出臺的公司和機構(gòu)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實際制定工作細(xì)則，建立起覆蓋全部客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，進一步提升對公業(yè)務(wù)和公司、機構(gòu)客戶的服務(wù)水平。按照總行和銀行業(yè)協(xié)會的相關(guān)要求，制訂切實可行的實施方案，扎實有序推進系列活動。特別是重點旅游城市行，要抓好《中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》及《中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心規(guī)范》的貫徹落實，以實施第三方監(jiān)測為主建立服務(wù)監(jiān)督檢查機制，完善突發(fā)事件應(yīng)急機制，通過高水平服務(wù)彰顯工商銀行的服務(wù)形象和品牌價值。省行專業(yè)部門研究產(chǎn)品覆蓋網(wǎng)點的辦法，研究怎么樣通過網(wǎng)點實現(xiàn)產(chǎn)品銷售、獲取更大利潤。要重點推動對公業(yè)務(wù)進入網(wǎng)點，通過營業(yè)網(wǎng)點營銷對公產(chǎn)品，實現(xiàn)對公業(yè)務(wù)的大發(fā)展。

八、實施員工價值培育工程

各級行、各專業(yè)要積極組織開展分層次系統(tǒng)化的專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)，提高員工的崗位技能、服務(wù)技巧和服務(wù)能力；要把理財策劃師AFP、高級理財策劃師CFP、特許金融分析師CFA的數(shù)量列入營業(yè)網(wǎng)點的競爭力指標(biāo)進行考核，對取得資格的員工給予獎勵，在工資績效等方面增加權(quán)重，鼓勵員工參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，努力培養(yǎng)學(xué)習(xí)型、知識型人才，力爭用三年時間使全行初級財資管理師達(dá)到800人、中級財資管理師達(dá)到200人、國際財資管理師達(dá)到100人。注重對中年員工的關(guān)心關(guān)愛，通過開展新知識、新業(yè)務(wù)、新技能等轉(zhuǎn)崗適崗培訓(xùn)，提高中年員工綜合服務(wù)技能，提升中年員工職業(yè)價值。結(jié)合“2010服務(wù)價值年”活動，組織開展各類崗位練兵、技能比武、風(fēng)采競賽等服務(wù)技能提升活動，激勵廣大員工學(xué)業(yè)務(wù)、練技術(shù)、長才干，不斷增強做好現(xiàn)代金融服務(wù)的本領(lǐng)。省行每年評比表彰一批以“十佳服務(wù)機構(gòu)”和“十佳服務(wù)標(biāo)兵”為代表的服務(wù)工作先進典型，組成宣講團舉行典型事跡報告會，開展典型經(jīng)驗交流活動，大力推廣先進服務(wù)經(jīng)驗，在全行掀起“學(xué)先進、趕先進、創(chuàng)先進”的熱潮。

九、實施服務(wù)主題實踐工程

動員全行員工結(jié)合崗位實際提出自己的服務(wù)格言、服務(wù)目標(biāo)，能夠為客戶（為基層）提供什么樣的服務(wù)、創(chuàng)造什么樣的價值，如何提升客戶滿意度。通過媒體、網(wǎng)點宣傳，廣泛征求客戶和社會各界對工商銀行服務(wù)工作的意見建議，征求客戶對我行的服務(wù)需求，對客戶意見建議和業(yè)務(wù)需求進行梳理研究，為全行改進服務(wù)提供依據(jù)。認(rèn)真梳理投訴客戶的個人資料數(shù)據(jù)，對客戶職業(yè)、學(xué)歷、收入等各類情況進行分析研究，分類開展客戶回訪活動，聽取客戶意見、分析投訴原因、查找問題癥結(jié)，制定整改措施，為大幅度減少客戶投訴創(chuàng)造條件。在開展服務(wù)價值年活動、實現(xiàn)服務(wù)大提升的基礎(chǔ)上，每個員工邀請一位親朋到工行辦理一筆業(yè)務(wù)，感受工行新的理念、新的服務(wù)，留下寶貴意見，樹立好的口碑。

十、實施服務(wù)品牌鑄造工程

把品牌宣傳作為“服務(wù)價值年”活動的重要內(nèi)容，建立宣傳網(wǎng)絡(luò)，開展宣傳評比，鼓勵員工人人寫稿件、人人搞宣傳，把工行的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)能力、銀行價值宣傳給社會和推介給客戶。充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點在品牌宣傳中的主導(dǎo)地位，在營銷傳播系統(tǒng)中嵌入服務(wù)內(nèi)容?；顒悠陂g，營業(yè)網(wǎng)點LED定期顯示諸如“深入開展2010服務(wù)價值年活動、為客戶創(chuàng)造更大價值”等宣傳口號。加強與主流媒體合作，整體策劃、逐季實施主題宣傳，樹立我行“以客戶為中心、為客戶創(chuàng)造價值”的社會形象和服務(wù)社會公眾、擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任的大行風(fēng)范，提升市場認(rèn)知度和社會美譽度。充分發(fā)揮媒體記者、高端客戶、政府公職人員等特定人群的傳播效應(yīng)，邀請他們到我行體驗服務(wù)、傳播口碑。高度關(guān)注抱怨客戶、投訴客戶、流失客戶和有流失傾向客戶人際傳播效應(yīng)，通過專門拜訪、優(yōu)惠服務(wù)等措施體驗我行服務(wù)，提升滿意度，重建忠誠度，傳播美譽度。員工形象就是工行形象，每一個員工都是工行的一張名片。要加快提升員工的職業(yè)素養(yǎng)，塑造良好的職業(yè)形象，注重客戶服務(wù)的職業(yè)禮儀，做到內(nèi)在修養(yǎng)與外在形象的統(tǒng)一。