褚曉東

（復(fù)旦大學(xué)，上海 200032）

復(fù)旦大學(xué)醫(yī)科圖書館電子閱覽室共有160臺電腦，其中教學(xué)用電腦100臺，師生普通上網(wǎng)60臺。為了解讀者需求，進(jìn)一步做好服務(wù)，我們于2009年10月至11月對讀者上網(wǎng)行為進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容有讀者身份、文檔運(yùn)用、電子郵件、聊天工具、網(wǎng)頁、視頻瀏覽、數(shù)據(jù)庫訪問等，并對有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行一一對比分析。

1 調(diào)查對象和方法

復(fù)旦大學(xué)醫(yī)科圖書館服務(wù)的主要對象為高職生、本科生、研究生、附屬醫(yī)院醫(yī)生、進(jìn)修生和本校教師。采樣時(shí)間為工作日上午、下午、晚上各一小時(shí)分別加以記錄。本次調(diào)查共隨機(jī)采樣了500人次讀者的上網(wǎng)行為，以每名讀者15秒內(nèi)同步進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)操作為依據(jù)加以記錄。因?yàn)殡娔X操作系統(tǒng)的多任務(wù)并發(fā)性的進(jìn)行，所以本次采樣是對每位讀者一段時(shí)間內(nèi)的上網(wǎng)行為逐一登記，總共截取了1305個(gè)上網(wǎng)界面。所用采樣服務(wù)器是電子閱覽室管理系統(tǒng)的監(jiān)控平臺。

2 調(diào)查結(jié)果與分析

2.1 讀者身份調(diào)查

讀者身份調(diào)查包括對高職生、本科生、研究生、醫(yī)生、教師和進(jìn)修生進(jìn)行人次和百分比統(tǒng)計(jì)。表1是調(diào)查結(jié)果。

從表1可以看出本科生占所有讀者的47%，加上大專、高職學(xué)生29.6%，總共有76.6%。這類人群的網(wǎng)絡(luò)需求量最高。而研究生、醫(yī)生、教師三類人群總共占到17.8%，進(jìn)修生只占到總被調(diào)查人數(shù)的5.6%。

2.2 上網(wǎng)類型的調(diào)查

本次調(diào)查將讀者上網(wǎng)類型分為傳統(tǒng)上網(wǎng)類型和新型上網(wǎng)類型兩種。

表1 讀者身份

2.2.1 傳統(tǒng)上網(wǎng)類型

傳統(tǒng)上網(wǎng)類型包括網(wǎng)頁瀏覽、即時(shí)聊天、郵件通信、文檔處理和文獻(xiàn)檢索。表2是傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)類型的調(diào)查結(jié)果。

從表2中數(shù)據(jù)可見，傳統(tǒng)形式上網(wǎng)共截取795次，其中以網(wǎng)絡(luò)聊天以及網(wǎng)頁瀏覽形式為主，網(wǎng)絡(luò)聊天通訊占傳統(tǒng)上網(wǎng)類型的32.33%，可見上網(wǎng)時(shí)讀者始終習(xí)慣于通過網(wǎng)絡(luò)和朋友進(jìn)行信息交流。網(wǎng)頁瀏覽作為傳統(tǒng)上網(wǎng)類型的核心仍占有近1/4。而作為專業(yè)比較強(qiáng)的文獻(xiàn)檢索方式由于大學(xué)校園網(wǎng)信息資源的豐富占到上網(wǎng)比例的25.36%。

2.2.2 新型上網(wǎng)類型

新型上網(wǎng)類型包括網(wǎng)絡(luò)視頻、論壇、在線音樂、網(wǎng)絡(luò)購物、社交網(wǎng)站、個(gè)人空間及博客和網(wǎng)絡(luò)搜索。具體數(shù)據(jù)見表3：

從表3可以看出新型形式上網(wǎng)共截取510次，網(wǎng)絡(luò)新聞娛樂視頻占總數(shù)的18.04%，這部分視頻相對普通的文字?jǐn)⑹鲆云浼皶r(shí)性、生動性吸引眾多讀者眼球。網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)視頻點(diǎn)擊的比率比較少，但作為多媒體課程，有著學(xué)習(xí)自由、方便的特點(diǎn)。在取樣中，只有部分學(xué)院個(gè)別系中開設(shè)相關(guān)課程，如果在學(xué)院中推廣，肯定會受到更多的歡迎。個(gè)人空間及博客是網(wǎng)民個(gè)性化表達(dá)自我，發(fā)表言論的平臺，以發(fā)表觀點(diǎn)的爭論性、隨意性受到讀者的喜愛。社交網(wǎng)站作為向所有用戶提供可以隨時(shí)隨地進(jìn)行交流的網(wǎng)站，以其張顯個(gè)性化，集信息交流、E-Mail、個(gè)人空間、交友、娛樂為一體平臺，作為個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)集合在新型上網(wǎng)類型中占了22.35%也就不足為奇。網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)展至今，已經(jīng)集中了大量的資源，很多讀者在上網(wǎng)時(shí)碰到不明了的事情，用搜索引擎尋找答案變得越來越普遍，近三成的使用比例說明這一使用方式已深入人心。

社交網(wǎng)站、個(gè)人空間及博客、網(wǎng)絡(luò)搜索三者共占到新型上網(wǎng)類型65.49%，而占全部上網(wǎng)類型的25.29%，說明在信息時(shí)代，如何快捷有效地得到所需要的資料已經(jīng)變得越來越現(xiàn)實(shí)。而個(gè)性化的界面，以及整合化的平臺較以前呆板的網(wǎng)絡(luò)界面日益受到讀者的青睞。

2.3 不同年齡層次讀者上網(wǎng)行為的差別

不同年齡段的讀者對新事物的接受程度有所不同，上網(wǎng)方式也存在一定的差異。為便于統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)將本科生及高職生劃分在18-23歲，研究生為23-27歲，醫(yī)生、教師和進(jìn)修生劃分為28歲以上。

從表4中可以看出，在傳統(tǒng)的網(wǎng)頁瀏覽中，明顯存在著與年齡成正比的現(xiàn)象，由此可見，大年齡讀者有堅(jiān)守傳統(tǒng)服務(wù)的傾向。文獻(xiàn)檢索作為較專業(yè)的學(xué)術(shù)性工作，在本科生和高職生的上網(wǎng)比例中只占不到6%，這和現(xiàn)在大學(xué)本科教學(xué)普及化、基礎(chǔ)化十分符合。研究生和醫(yī)生教師，由于工作和學(xué)習(xí)關(guān)系，屬于研究型學(xué)習(xí)，因而這兩類人群都有30%以上的操作涉及到對文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫的訪問。表中顯示在網(wǎng)絡(luò)聊天操作中，研究生和醫(yī)生及教師所占比例不相上下，而本科生多出近11個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到1/4強(qiáng)?？梢娋W(wǎng)絡(luò)聊天已經(jīng)成為最年輕讀者普及化的網(wǎng)絡(luò)操作行為。對于新興的社交網(wǎng)站等這些網(wǎng)站，年輕的本科生有著更多的好奇心嘗試新鮮的事物，也正是由于這些網(wǎng)站抓住了本科生人群喜歡個(gè)性化、集成化、及時(shí)性的特點(diǎn)，因而本科生訪問這類網(wǎng)站達(dá)到20%以上。網(wǎng)絡(luò)搜索作為一項(xiàng)基本的網(wǎng)絡(luò)工具已經(jīng)得到所有人群的普遍認(rèn)可，因而這類操作的數(shù)值差別很小。

表2 傳統(tǒng)上網(wǎng)類型

表3 新型上網(wǎng)類型

表4 讀者年齡上網(wǎng)行為

3 提高電子閱覽室服務(wù)的設(shè)想

電子閱覽室是一個(gè)以計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫為硬件，提供眾多信息資源和信息交流平臺，為讀者提供全方位服務(wù)的場所。由于電子文獻(xiàn)存儲容量大、檢索靈活、傳遞快捷、使用時(shí)間成本低、時(shí)效性強(qiáng)，受到讀者的普遍喜愛。如何更好地引導(dǎo)讀者利用圖書館電子資源，可從以下幾個(gè)方面入手。

3.1 區(qū)別細(xì)分讀者群，采取不同的服務(wù)方式

作為電子閱覽室服務(wù)的對象，讀者的年齡不同、職別不同，對網(wǎng)絡(luò)資源的需求也有明顯的差別。以下分為兩類：

作為電子閱覽室最大用戶群的本科生、高職生，他們由于受到的是通用性教育，對圖書館的電子資源了解不多，迫切性也不強(qiáng)，因而這類讀者上網(wǎng)時(shí)偏向于網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊、多媒體瀏覽、社交網(wǎng)站等新型網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)，互動性、娛樂性更多。正是由于這些讀者的特定年齡，對新事物接受能力非常強(qiáng)。針對他們的行為特點(diǎn)可以在圖書館主頁消息欄、公告欄增加電子數(shù)據(jù)庫的宣傳力度，積極宣傳電子資源對學(xué)生學(xué)習(xí)中所起的作用，以培訓(xùn)、公開課的形式引起他們對文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫的了解，引導(dǎo)他們盡早由普通學(xué)習(xí)向研究性學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變。

研究生、醫(yī)生、教師這類人群來到電子閱覽室的目的比較明確，多數(shù)是為了查找文獻(xiàn)信息，為自己的學(xué)習(xí)和研究提供更多助力。這類讀者人數(shù)雖然相對少，但對數(shù)據(jù)庫的檢索有著更高的要求，他們需要高效、快捷地查到自己所需要的資源，過濾掉不需要的信息，尋找最新科技動態(tài)。為滿足這些要求，我館開設(shè)了不同類型的文獻(xiàn)檢索課，每周開展一次并將相應(yīng)的學(xué)習(xí)視頻放到網(wǎng)絡(luò)上，供讀者學(xué)習(xí)。與此同時(shí)，在讀者檢索時(shí)，指導(dǎo)他們實(shí)際操作，解答檢索過程中的問題，引導(dǎo)閱讀最新動態(tài)，使數(shù)據(jù)庫的效用得到最大的發(fā)揮。

3.2 整合數(shù)據(jù)庫資源，集成化發(fā)展

圖書館現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫資源，大都以專業(yè)文獻(xiàn)為主，而這些資源最大的客戶群是研究生、醫(yī)生、教師這類人群，對于普通本科生則吸引不大。因?yàn)楸究粕钚枰氖桥c基礎(chǔ)教育相關(guān)的輔導(dǎo)及教學(xué)。這一方面，各個(gè)院系有很大的優(yōu)勢，他們會量身定制符合每個(gè)專業(yè)需要的輔導(dǎo)教程，但這些資源分散各處，需要學(xué)生多次登錄才能訪問。我館建立的學(xué)術(shù)資源門戶集成了數(shù)據(jù)庫和電子期刊資源，不僅能存儲個(gè)性化檢索式，更能將檢索記錄以及歷史進(jìn)行比對，方便讀者對跨平臺數(shù)據(jù)的查詢需求。

圖書館最大的登陸界面是查詢和借還書系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)也是本科生訪問的最多，將各院系統(tǒng)資源和圖書館資源加以整合有如下優(yōu)勢：

（1）擴(kuò)大了圖書館在學(xué)生心中的影響力，為建立學(xué)習(xí)型圖書館打下基礎(chǔ)；

（2）充分利用各類資源，調(diào)動各類學(xué)生合理利用圖書館資源的積極性；

（3）利用整合平臺能及時(shí)反饋學(xué)生需求，方便各大院系有針對性地進(jìn)行教學(xué)研究，同時(shí)為圖書館訂購資源收集信息；

（4）培養(yǎng)了更多潛在的研究型讀者。

3.3 數(shù)據(jù)庫界面更加人性化，增加互動交流

數(shù)據(jù)庫起始界面通常是登錄窗口，當(dāng)為讀者建立個(gè)人檔案后，讀者不僅能定制自己所關(guān)心的數(shù)據(jù)條目，還能設(shè)置個(gè)人愛好的界面，了解及時(shí)動態(tài)，回顧檢索歷史，這些設(shè)置大大加強(qiáng)了讀者歸屬感，節(jié)約了讀者的時(shí)間和精力。以上是基于數(shù)據(jù)庫靜態(tài)的設(shè)置。添加留言欄更能及時(shí)了解讀者現(xiàn)實(shí)的需求，通過問答的形式，一方面促進(jìn)了讀者和圖書館管理員的交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并加以解決，更能通過歷史記錄了解到讀者需求分布，對圖書館資源調(diào)配有著很大的參照性。

每個(gè)圖書館資源有其局限性，當(dāng)不能滿足需要時(shí)，可以通過圖書館內(nèi)的館際互借和文獻(xiàn)傳遞獲取資料。當(dāng)這部分業(yè)務(wù)加入到個(gè)人空間，并以E-Mail方式加以互動交流，能令讀者方便地獲取資源。在進(jìn)一步了解圖書館業(yè)務(wù)的同時(shí)，更節(jié)約了讀者的檢索詢問時(shí)間。

3.4 管理人員職責(zé)的變化

傳統(tǒng)電子閱覽室管理員的工作職責(zé)是維護(hù)軟硬件資源和閱覽室環(huán)境，向讀者宣傳數(shù)據(jù)庫信息，并負(fù)責(zé)解決查詢中遇到的問題。當(dāng)讀者需要更多咨詢問答時(shí)，了解讀者需求和偏好，并對數(shù)據(jù)庫有一定了解的管理員無疑是最佳的人選，以留言版的形式進(jìn)行問答，不僅快捷方便，而且能保持閱覽室安靜的環(huán)境。所以當(dāng)閱覽室管理員扮演問題初次處理者的角色，既可及時(shí)化解讀者的疑問，也可將問題向相關(guān)部門上傳以獲得更完美準(zhǔn)確的答案，起到問題化解中轉(zhuǎn)站的作用。

將所有問題分類管理，不僅能全面了解讀者的需求，對于研究讀者行為，劃分讀者類別，分析資料需求都有著很好的參考意義，從這方面來說，管理人員又承擔(dān)信息的首次分類反饋的作用。

4 結(jié)語

提高電子閱覽室的服務(wù)質(zhì)量由諸多因素在起作用，其中了解讀者信息需求和上網(wǎng)行為偏好并為之提供相適應(yīng)的服務(wù)是關(guān)鍵。這些服務(wù)涉及到電子閱覽室管理員主動進(jìn)行問題解答與信息傳遞，圖書館與學(xué)校各部門的努力與合作。只有針對讀者行為需求，提升電子閱覽室的服務(wù)質(zhì)量，努力豐富校園網(wǎng)的數(shù)據(jù)資源，才能使電子閱覽室成為師生喜愛的學(xué)習(xí)、研究場所。

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