崔曉燕,石 柳

隨著人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求的提高及醫(yī)療市場(chǎng)由技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)乃至向更高層次的文化競(jìng)爭(zhēng)的轉(zhuǎn)變[1],當(dāng)今社會(huì)對(duì)醫(yī)院服務(wù)被看做是一個(gè)文化建設(shè)而受到醫(yī)療界的高度重視,醫(yī)院服務(wù)的主要表現(xiàn)形式之一是醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)。根據(jù)《中國(guó)護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要(2005—2010)》精神,迫切要求我們用全新的思路、創(chuàng)新的護(hù)理理念來改變和完善原有的護(hù)理模式,不斷提升護(hù)理內(nèi)涵。21世紀(jì)是知識(shí)及信息的時(shí)代,創(chuàng)新是護(hù)理工作的永恒主題。為了培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí),優(yōu)化服務(wù)技能,自2008年開始我科應(yīng)用了“六頂思考帽”的創(chuàng)新思維方法,病區(qū)的綜合護(hù)理滿意度、單項(xiàng)護(hù)理滿意度均有了提升,并得到了病人的好評(píng)。

1 實(shí)施步驟

1.1 數(shù)據(jù)來源 干保病房2008年 1月—4月(實(shí)施前)130例及2008年9月—12月(實(shí)施后)150例離退休住院病人,不分年齡、性別、疾病,并且無記憶思維受損,共280例。采用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查表(3大類10小項(xiàng)),在病人出院前 1 d發(fā)放,出院當(dāng)天回收,共發(fā)放280份,回收280份,回收有效率100%。根據(jù)李克特5點(diǎn)量表評(píng)分法(1分為非常不滿意,2分為比較不滿意,3分為一般,4分為比較滿意,5分為非常滿意)測(cè)評(píng)。將測(cè)評(píng)調(diào)查表所得資料統(tǒng)一輸入計(jì)算機(jī),建立數(shù)據(jù)庫(kù),用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析。

1.2 “六頂思考帽”理論精髓 “六頂思考帽”發(fā)明者是被尊為“創(chuàng)新思維之父”的愛德華·德·波諾博士,他說:“我們對(duì)思考方法的追求永無止境,無論我們現(xiàn)在有多好,我們總想變得更好?！蔽覀兞?xí)慣使用的是縱向思維,也稱傳統(tǒng)思維,而縱向思維方式因?yàn)楣潭ú焕趧?chuàng)造?！傲斔伎济薄币笕藗冞M(jìn)行橫向思維,運(yùn)用六頂不同顏色的帽子,把思維方式分為6個(gè)不同的方面,來尋找一條向前發(fā)展的道路,縱向思維好比是一個(gè)人在找一個(gè)洞,這個(gè)洞只能越挖越深,最終還只是一個(gè)洞。而橫向思維是力求尋找?guī)讉€(gè)洞,甚至是更多的洞?！傲斔伎济薄笔且粋€(gè)簡(jiǎn)單的具有權(quán)威的溝通與解決問題的工具。它的精髓就是創(chuàng)新思維。病房護(hù)理工作的可持續(xù)發(fā)展,就要求護(hù)理工作必須進(jìn)行適時(shí)調(diào)整,不斷改變策略,提升服務(wù)質(zhì)量,為病人提供優(yōu)質(zhì)安全的護(hù)理服務(wù)。白色思考帽:白色是中立而客觀的,代表著真實(shí)和資訊。紅色思考帽:紅色是情志的色彩,直指我們的感覺、直覺和預(yù)感。綠色思考帽:綠色是春天來到時(shí)的色彩,指的是創(chuàng)造性和新觀點(diǎn)。藍(lán)色思考帽:藍(lán)色是天空的顏色,是對(duì)思考過程和其他思考帽的控制和組織。黃色思考帽:黃色代表陽光和價(jià)值,是樂觀、充滿希望的積極思考。黑色思考帽:黑色代表冷靜和嚴(yán)肅,意味著警示與批判?！傲斔伎济薄钡膽?yīng)用方法既可以一個(gè)一個(gè)按順序使用,也可以按需使用。

1.3 具體運(yùn)用 通過開展科室座談會(huì),運(yùn)用“六頂思考帽”的理論及方法培養(yǎng)護(hù)士的創(chuàng)新意識(shí),應(yīng)用創(chuàng)新思維提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,為病人提供優(yōu)質(zhì)、安全的護(hù)理服務(wù)。①白色思考帽:針對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)提供的2008年1月—4月表1中數(shù)據(jù)顯示:有13.08%病人認(rèn)為病區(qū)環(huán)境布置單一、不夠人性化;13.85%病人認(rèn)為護(hù)士注射技術(shù)有待繼續(xù)提高;10.77%、14.62%病人認(rèn)為健康宣教中藥物指導(dǎo)、疾病宣教不夠理想。根據(jù)醫(yī)院規(guī)定,住院病人綜合滿意度(綜合滿意度=4項(xiàng)指標(biāo)平均值≥4分的病人數(shù)÷調(diào)查人數(shù)×100%)在95%以上,單項(xiàng)滿意度(單項(xiàng)滿意度=單項(xiàng)滿意度指標(biāo)的平均值≥4分的病人數(shù)÷調(diào)查人數(shù)×100%)90%以上,顯然還存在著一定差距。②綠色思考帽:大家一致認(rèn)為,對(duì)<90%的單項(xiàng)滿意度進(jìn)行護(hù)理工作上的改進(jìn),并鞏固保持原有的成績(jī),于是集思廣益,提出解決問題的建議共28條。③黃色思考帽、黑色思考帽:根據(jù)建議評(píng)估存在的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn),最終選擇方案。④紅色思考帽:再對(duì)方案進(jìn)行直觀判斷。⑤藍(lán)色思考帽:最后得出結(jié)論,落實(shí)具體實(shí)施措施共18條。

表1 實(shí)施“六頂思考帽”方法前后單項(xiàng)滿意度比較 例(%)

2 措施

2.1 病區(qū)環(huán)境布置應(yīng)舒適、安全、優(yōu)美 優(yōu)化病區(qū)環(huán)境能充分體現(xiàn)護(hù)理文化的和諧,對(duì)保持與增進(jìn)病人健康有很大的影響。因此,病區(qū)的走廊、病房墻面、護(hù)士辦公室、床位卡都是我們展示護(hù)理文化的途徑。①將一年的護(hù)理工作計(jì)劃用海報(bào)形式掛于墻上,這樣既美化了環(huán)境,又突出了工作主題。②制作了一個(gè)溫馨和藹的迎賓天使,并將此畫置于護(hù)士吧臺(tái)前,使每個(gè)剛?cè)朐翰∪硕寄芨惺艿揭环N溫暖。③病區(qū)走廊上有大家精心設(shè)計(jì)的圖文并茂的健康宣傳教育、疾病保健知識(shí)、各種治療檢查前后的注意事項(xiàng)、老年人的安全防范知識(shí)等畫軸。④病房?jī)?nèi)掛有中草藥圖案,并附有解釋及其藥物功效。⑤床尾卡的設(shè)計(jì)別具匠心,背景以淡紅粉色為基調(diào),體現(xiàn)病房溫馨舒適;集入院病人資料、過敏史、各種警示標(biāo)志等為一體的綜合床頭卡,既美觀又實(shí)用。⑥每個(gè)病房都有展示護(hù)理文化的健康祝福語。

2.2 提升護(hù)理技能 護(hù)理技能主要表現(xiàn)形式是靜脈注射,同時(shí)也是病人對(duì)護(hù)理技術(shù)的主要評(píng)價(jià)之一。我們立足于基本操作技能訓(xùn)練,強(qiáng)化護(hù)理操作規(guī)范流程,要求年輕護(hù)士相互進(jìn)行靜脈注射,在練習(xí)中得到感悟。平時(shí)采用一對(duì)一,以老帶新技術(shù)指導(dǎo),來提高年輕護(hù)士的靜脈注射水平。加強(qiáng)護(hù)理技術(shù)的更新,積極開展經(jīng)外周靜脈置入中心靜脈導(dǎo)管(PICC)技術(shù),通過新技術(shù)的應(yīng)用,提高護(hù)理技能水平,減輕病人痛苦。

2.3 進(jìn)行耐心細(xì)致的藥物指導(dǎo) 針對(duì)老年人的這個(gè)特殊群體,我們提倡“多問”“多言”“多行”?！岸鄦枴?即主動(dòng)詢問老人藥物是否按時(shí)服用,藥物使用過程中是否有不適癥狀,以便發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決;“多言”,即反復(fù)叮囑、不厭其煩,告知其藥物的功能、服用的方法及注意事項(xiàng);“多行”,即化被動(dòng)為主動(dòng),設(shè)計(jì)了一本藥物辨認(rèn)手冊(cè),按功能分類,將藥物(實(shí)體)與藥物說明一一匹配供病人參閱,以便了解藥物有關(guān)方面的知識(shí)。

2.4 實(shí)施多元化的疾病宣教 通過有計(jì)劃、有組織的疾病教育活動(dòng),促使病人自覺地采納有益于健康的行為和生活方式。采用喜聞樂見的形式,遵循實(shí)用原則,通俗易懂地傳授給病人,提高他們的自我護(hù)理能力,提高生活質(zhì)量。①根據(jù)本科室收治病人特點(diǎn)進(jìn)行疾病宣教時(shí),說話語言要溫和,語速放慢,態(tài)度誠(chéng)懇,時(shí)間不宜過長(zhǎng)。用簡(jiǎn)潔明了、由淺入深的方法來傳授疾病知識(shí)。②制作形象生動(dòng)的卡通畫來解釋疾病防治中的注意事項(xiàng),讓病人看到圖畫就懂得如何來防范疾病的發(fā)生、如何治療,圖畫便于理解,便于運(yùn)用。③提供簡(jiǎn)易的康復(fù)鍛煉器件,教會(huì)他們正確的使用方法,強(qiáng)化戰(zhàn)勝疾病的行為,增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心,早日回歸社會(huì)。④延伸疾病宣教,由于醫(yī)療資源的緊缺,住院天數(shù)縮短,病人離院越早就越需要護(hù)士在院外康復(fù)護(hù)理中發(fā)揮積極作用。通過門診指導(dǎo)、電話回訪、上門家訪為病人提供健康信息,對(duì)不正確的健康行為進(jìn)行干預(yù)并及時(shí)糾正,將護(hù)理健康宣教行為滲透到院內(nèi)、院外。

2.5 重視護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救 護(hù)理中的服務(wù)補(bǔ)救是護(hù)士針對(duì)病人及家屬的不滿或服務(wù)失誤而采取的處理措施[2]。它是一種社會(huì)進(jìn)步,也是現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展的方向。①學(xué)會(huì)語言多樣化:21世紀(jì)是多元化的世紀(jì),其趨向就是多元文化護(hù)理[3],為滿足不同文化背景病人的需要,學(xué)會(huì)使用各種方言,增加親和力,語言無障礙,使我們與病人的溝通更加有效,確保治療和護(hù)理的正確進(jìn)行。②護(hù)理流程的補(bǔ)充:護(hù)理活動(dòng)由原來的被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)[4],重新梳理運(yùn)行流程,修改完善已運(yùn)行的流程,使其更合理、更科學(xué),補(bǔ)充部分告知流程,如護(hù)理安全告知書、病人住院作息制度、使用手腕標(biāo)識(shí)帶、約束帶的告知書、各項(xiàng)檢查前后的注意事項(xiàng)等。重新制訂病人出院手續(xù)的告知流程,詳細(xì)提示病人出院后所要經(jīng)歷的相關(guān)流程、復(fù)診的具體時(shí)間和疾病的注意事項(xiàng),制作一張綠色小樹葉卡片,將以上事項(xiàng)寫于卡上,并附病房聯(lián)系電話。③護(hù)理標(biāo)識(shí)補(bǔ)救:安全是每一個(gè)人的基本需要,護(hù)士應(yīng)具備安全方面的敏感性及防范手段,消除一切不安全因素,完善安全設(shè)施。我們制作了相關(guān)標(biāo)識(shí),放置于醒目處,以不斷提醒病人,如小心路滑、防止跌倒、小心燙傷、防止管道滑脫、各種檢查項(xiàng)目的要求等,以達(dá)到病人正確執(zhí)行要求的目的。④法治理念的強(qiáng)化:組織大家學(xué)習(xí)《護(hù)士條例》、護(hù)理與法、差錯(cuò)事故防范制度等相關(guān)條例,規(guī)范護(hù)理行為,保障病人的住院安全。⑤建立多種護(hù)患溝通渠道:通過意見本、投訴箱、座談會(huì)、護(hù)士長(zhǎng)巡房、回訪電話等方式,全面了解護(hù)士的工作情況,不斷提高護(hù)理工作質(zhì)量。

3 結(jié)果

“六頂思考帽”創(chuàng)新思維實(shí)施前(2008年1月—4月),住院病人單項(xiàng)滿意度<90%有 4項(xiàng),綜合滿意度 90%,實(shí)施后(2008年9月—12月),住院病人單項(xiàng)滿意度均>90%,綜合滿意度96%,詳見表1。實(shí)施前后綜合滿意度比較,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表 2。

表2 實(shí)施“六頂思考帽”方法前后綜合滿意度比較

4 討論

21世紀(jì)是一個(gè)注重護(hù)理服務(wù)品質(zhì)的世紀(jì),在激烈醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件下醫(yī)院能否完善優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的信譽(yù)贏得病人的信賴,是醫(yī)院生存與發(fā)展的前提條件[5]。建立一支護(hù)理高效團(tuán)隊(duì),它可以提高護(hù)理質(zhì)量,而護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn),靠的是護(hù)理團(tuán)體創(chuàng)新意識(shí)。創(chuàng)新意識(shí)是把每個(gè)人的聰明才智充分的發(fā)揮出來,它能從單一的簡(jiǎn)單護(hù)理走向多元化的整體護(hù)理。創(chuàng)新其實(shí)就是意識(shí)的創(chuàng)新,具有實(shí)用意義的“六頂思考帽”為我們提供了完成創(chuàng)新目標(biāo)的基礎(chǔ),它為我們建立了一個(gè)培育體系和平衡體系,建立了一個(gè)共同參與、互相信任、和諧融洽的工作氛圍,使我們把創(chuàng)新意識(shí)貫徹于整個(gè)護(hù)理過程中去,我們成功應(yīng)用“六頂思考帽”來解決護(hù)理工作中不斷出現(xiàn)的新情況,并取得了顯著效果,這6種思維方式可以讓每個(gè)人在思考同一個(gè)問題時(shí)使用6種不同的思考模型,從而最大限度地提高思維的效益,整合護(hù)理優(yōu)勢(shì)資源,以快捷的方法達(dá)到預(yù)期目標(biāo),使護(hù)理工作走向更規(guī)范化、合理化、科學(xué)化。

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