萬香英

（江西師范大學圖書館，江西 南昌 330027）

1 引言

隨著讀者需求和圖書館服務環(huán)境的變化，圖書館管理者需要確立新的管理目標和采取新的管理手段。圖書館的管理目標應將視點從傳統(tǒng)的信息提供者向信息接受者——讀者轉(zhuǎn)變。讀者應該是圖書館整個管理環(huán)節(jié)的中心和最終評價者。因此，如何從讀者中獲得圖書館管理績效的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，以及如何充分使用這些信息改善圖書館的服務質(zhì)量就顯得至關(guān)重要。

1970年以來，最通行的圖書館管理評價理論，一般以圖書館的目標達成為評價標的；評價即是檢驗圖書館達成其設(shè)置的任務以及其服務目的的程度。然而，由于許多圖書館并無明確的目的和目標，而以數(shù)據(jù)作為評估的目標。此外，系統(tǒng)分析亦為通行的圖書館評價方法，視圖書館為一整體系統(tǒng)而評價其投入與產(chǎn)出之間的效益，將之作為整體評估圖書館的績效。許多圖書館績效評估較少實踐操作，且績效評估方法在資料的收集與分析方面過于煩瑣、費時，圖書館往往無力施行。圖書館績效評估基本源自企業(yè)管理的理念和方法，有時未必適用于圖書館等社會文化機構(gòu)。隨著時代的發(fā)展，傳統(tǒng)的圖書館服務評價方式已越來越難以適用于現(xiàn)代圖書館，建立實用而科學的評價模式已經(jīng)成為圖書館管理者的當務之急。而在服務評價之后，確定一個精細化科學管理的目標和建立一種全新的管理模式，充分體現(xiàn)量化管理的思想理念才是管理者的最終目的。

2 基于LibQual+的圖書館服務績效評價

LibQual+是一個由美國研究圖書館協(xié)會（Associate of Research Libraries，簡稱ARL）與德州 A&M大學圖書館合作進行的研究、發(fā)展計劃。此計劃希望透過公共機構(gòu)定義、評估圖書館服務品質(zhì)并建立一套有效的服務滿意度的評估工具，用以評估讀者對服務品質(zhì)的滿意度，并確認圖書館與讀者之間的認知差距以及讀者對圖書館服務的期望，將成為ARL的永久性服務品質(zhì)評估方案。該計劃目的是：發(fā)展Web環(huán)境下圖書館服務品質(zhì)評價工具；發(fā)展評價圖書館機制以及確定圖書館服務的最佳典范。LibQual+使用的調(diào)查工具是采用“Gap Theory of Service Quality”衍生出的評價工具。原本SERVQUAL評價工具基礎(chǔ)是分析圖書館對讀者所作的訪談結(jié)果，1999—2003年，Libqual+被加以改良，以期評估結(jié)果更為精確。

LibQual＋的評價指標：（1）信息獲取。期刊的完整性，文獻傳遞與館際互借及時，重視用戶對交叉學科的信息需求，方便的開館時間，完備的印本資源；（2）服務影響。愿意幫助用戶，工作人員始終彬彬有禮，可靠地解決用戶提出的問題，給予用戶個別的關(guān)注，工作人員待人友善，工作人員具有解答用戶咨詢的知識，隨時準備回答用戶的問題，工作人員培養(yǎng)用戶的信心，工作人員了解用戶的需求；（3）圖書館整體環(huán)境。有利于安靜學習，適于獨處，宜于思考、發(fā)揮創(chuàng)造力，舒適，有吸引力，啟發(fā)思考；（4）信息控制。在家中或辦公室即可獲得電子資源，現(xiàn)代化的設(shè)備使用戶能夠容易地獲取所需信息，圖書館網(wǎng)站可以使用戶自行查找信息，方便使用的存取工具使用戶能夠自己找到信息，使信息便于存取供獨立使用，圖書館館藏能方便地得到利用。根據(jù)評價指標，筆者建立了圖書館績效評價模型（見圖1）。

圖1 服務績效研究模型

與評價硬件指標的客觀性不同，圖書館的服務績效評價和主觀因素具有很大的相關(guān)性。服務的績效評價取決于讀者的“感知到的服務品質(zhì)”。當讀者接受服務時，他就對服務品質(zhì)有了一個預期，而這種預期的影響因素又因人而異。服務績效就是這種預期和實際獲得的服務品質(zhì)相比較的結(jié)果。

圖書館管理者可通過以Web為基礎(chǔ)的圖書館信息服務質(zhì)量的調(diào)查工具，向圖書館用戶進行圖書館服務的網(wǎng)絡問卷調(diào)查，來了解用戶對圖書館信息服務的評價。通過 LibQual＋項目的隨機抽樣，并對數(shù)據(jù)進行分析、處理和比較，可獲得各指標評價結(jié)果。圖2顯示了LibQual＋指標差距分析。

圖2 LiQual+差距分析

如果讀者的“不滿意度”大于正常值的話，那么必須對產(chǎn)生的原因進行分析，并制定改進服務、促進滿意度提高的措施。圖3列出了圖書館服務質(zhì)量過程管理。

圖3 圖書館服務質(zhì)量過程管理

3 應用6σ管理法改善圖書館服務績效

經(jīng)過LibQual＋評價，找出大于正常偏差值的指標后，我們就可以利用6σ管理法對圖書館服務流程和管理過程進行改善。

σ（Sigma）是希臘文的字母，是用來衡量一個總數(shù)里標準誤差的統(tǒng)計單位。其含義引申后是指：一般企業(yè)的瑕疵率大約是3到4個西格瑪，達到6σ的程度，績效就幾近于完美地達成顧客要求，在100萬個機會里，只找得出3.4個瑕疪。6σ是在20世紀90年代中期開始被美國通用電器公司（GE）從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個高度有效的企業(yè)流程設(shè)計、改善和優(yōu)化的技術(shù)，并提供了一系列同等地適用于設(shè)計、生產(chǎn)和服務的新產(chǎn)品開發(fā)工具，繼而與GE的全球化、服務化、電子商務等戰(zhàn)略齊頭并進，成為世界上追求管理卓越性的企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措。6σ管理逐步發(fā)展成為以顧客為主體來確定企業(yè)戰(zhàn)略目標和產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的標尺，追求持續(xù)進步的一種管理哲學。

6σ 管理項目實施過程中的 DMAIC(Define，Measure，Analyze，Improve，Control)流程為：（1）定義(Define)。主要是明確問題、目標和流程，需要回答以下問題：應該重點關(guān)注哪些問題或機會？應該達到什么結(jié)果？何時達到這一結(jié)果？正在調(diào)查的是什么流程？它主要服務和影響哪些讀者？（2）測量(Measure)。分析問題的焦點是什么，借助關(guān)鍵數(shù)據(jù)縮小問題的范圍，找到導致問題產(chǎn)生的關(guān)鍵原因，明確問題的核心所在；（3）分析（Analyze）。通過采用邏輯分析法、觀察法、訪談法等方法，對已評估出來的導致問題產(chǎn)生的原因進行進一步分析，確認它們之間是否存在因果關(guān)系；（4）改進（Improve）。擬訂幾個可供選擇的改進方案，通過討論并多方面征求意見，從中挑選出最理想的改進方案付諸實施。實施6σ改進，可以是對原有流程進行局部的改進。在原有流程問題較多或惰性較大的情況下，也可以重新進行流程再設(shè)計，推出新的業(yè)務流程；（5）控制（Control）。根據(jù)改進方案中預先確定的控制標準，在改進過程中，及時解決出現(xiàn)的各種問題，使改進過程不至于偏離預先確定的軌道。

DMAIC(Define，Measure，Analyze，Improve，Control)流程的確定及有關(guān)數(shù)值的計算方法如下。

假設(shè)問題為：與讀者交流不夠。我們可以按6σ管理法制定以下流程：（1）定義。改善和讀者的交流；（2）測量。按照讀者的年齡、性別、學歷和訪館次數(shù)對偏差指標進行測量分析。確定讀者反饋的信息和圖書館提供的服務欠缺是真實可靠的。讀者對圖書館服務質(zhì)量沒有反饋渠道。反饋讀者咨詢的時間太長。館員沒有認真收集讀者的意見和建議。對讀者的需求沒有足夠的了解；（3）分析。確定產(chǎn)生差距的潛在原因，和相關(guān)人員進行研究分析。評估館員和讀者之間交流的渠道和交流的方法。作為專門從事信息工作的館員應積極主動和讀者交流溝通。必須建立有效的溝通渠道，包括面對面咨詢、E-mail、FAQ等。提供的服務必須是及時有效的。提供的咨詢必須是真實可靠的。必須考慮諸如服務態(tài)度等非語言交流的重要性；（4）改進。每月對館員考核一次，對考核前后的滿意度指標進行對比分析。加強和讀者的交流。評價最佳解決方案和實際效果間的差距。對如何縮小差距作出方案。確定一個更詳細的長遠策略；（5）控制。建立管理過程控制系統(tǒng)方案。

經(jīng)過以上DMAIC流程，我們可以得出結(jié)論。其中最重要的指標是DPU值和σ值。DPU值（每單位差錯率）是過程標準化管理的一個重要參數(shù)。通過計算我們可以得出每一過程的DPU值，對DPU值最高的過程應首先進行改進。

DPU=總差錯數(shù)／單位過程總數(shù)

假設(shè)：對286位讀者進行調(diào)查，其中有7位讀者對服務不滿意。那么可以求出DPU值。DPU=7／286=0.02448

σ= Φ-1(0.9758)+1.5=1.97+1.5=3.47（f=e-0.002448=0.9758）

4 結(jié)論

6σ管理可以超越管理者有限的視野和想象力，找出環(huán)境中潛藏的行為形態(tài)，因此導出更多的可選擇的績效行動方案；可以顯示哪些是相關(guān)的因素（事實），哪些是不相關(guān)的因素（只是數(shù)據(jù)而已）；能顯示每個行動需要哪些資源，每個部門有何貢獻，結(jié)合每個部門的工作與貢獻和其他部門的工作與貢獻，顯示對整體的績效和成果有何影響。

[1] Go,Doo-gyun,et al.Six Sigma Management[M].[S.L]:Korea Productive Center，2006.

[2] Kim,Dong Suk.A study on the service quality evaluation of University Library applying the LibQUAL+[M]//Ewha Womans University Department of Library and Information Science a master’s thesis.Seoul:Ewha Wamans University,2006.

[3] 冬曼,趙熊,解春偉.網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館服務質(zhì)量評價方法探析——清華大學圖書館讀者滿意度調(diào)查工作的實踐與思考[J].大學圖書館學報,2006(1):49-50.