桑琰云

（煙臺(tái)大學(xué)圖書(shū)館，山東 煙臺(tái) 264005）

隨著信息通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，用戶對(duì)圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)提出了更高的要求，對(duì)參考咨詢員的幫助需求更為強(qiáng)烈，這就促成了圖書(shū)館參考咨詢虛擬化、團(tuán)隊(duì)化進(jìn)程的不斷加快。參考咨詢服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)作為一種新型組織模式不僅使合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)有了立足點(diǎn)，而且使圖書(shū)館的虛擬咨詢服務(wù)工作上了一個(gè)新臺(tái)階。

1 參考咨詢團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生的背景

圖書(shū)館參考咨詢團(tuán)隊(duì)作為一個(gè)知識(shí)工作團(tuán)隊(duì)，是以知識(shí)、技能的共享和整合為重要手段，積累和創(chuàng)造特殊的知識(shí)資源，從而形成具有獨(dú)特核心技能的知識(shí)復(fù)合體，來(lái)執(zhí)行復(fù)雜的知識(shí)性咨詢?nèi)蝿?wù)的服務(wù)團(tuán)體。它是基于本館的信息資源特色和人才優(yōu)勢(shì)而建立起來(lái)的基于用戶咨詢的長(zhǎng)期性團(tuán)隊(duì)，一般設(shè)置在組織內(nèi)部，如館內(nèi)的參考咨詢部。參考咨詢團(tuán)隊(duì)大部分由固定的專職參考咨詢館員組成，也有兼職參考館員，如聘請(qǐng)一些擁有學(xué)科背景的校內(nèi)外專家作為兼職參考館員。團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)是通過(guò)已設(shè)定的圖書(shū)館管理體系指定的。在傳統(tǒng)的圖書(shū)館參考咨詢團(tuán)隊(duì)中，隊(duì)員聚集在一處共同工作，并且制度明確，隊(duì)員們采用鏈?zhǔn)綔贤?可以經(jīng)常進(jìn)行面對(duì)面地交流，通過(guò)召開(kāi)會(huì)議共同討論、共同解決問(wèn)題，以確保咨詢?nèi)蝿?wù)的高效完成。

近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)一體化、組織一體化趨勢(shì)的增強(qiáng)，越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)圖書(shū)館開(kāi)始完善網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)和聯(lián)合參考咨詢服務(wù)，并且正在努力向分布式、合作式參考咨詢服務(wù)方向發(fā)展，最大限度地實(shí)現(xiàn)信息資源的共享，如國(guó)家科學(xué)數(shù)字圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)、上海市中心圖書(shū)館網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站、中國(guó)高等教育分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)等。這種合作式的數(shù)字參考咨詢服務(wù)淡化了 “單個(gè)圖書(shū)館實(shí)體”的概念，也促使參考咨詢團(tuán)隊(duì)組織開(kāi)始對(duì)“外腦”有了需求，參考咨詢協(xié)作也有了新的涵義。不管一所圖書(shū)館的信息核心資源如何豐富，團(tuán)隊(duì)人員業(yè)務(wù)能力如何強(qiáng)大，都難以承擔(dān)越來(lái)越繁重的參考咨詢重任。因此，現(xiàn)有的圖書(shū)館參考咨詢團(tuán)隊(duì)開(kāi)始從“傳統(tǒng)的”、“狹義的”的合作方式走向更廣泛的合作，對(duì)高校、科研院所、優(yōu)勢(shì)咨詢企業(yè)及其他咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的核心資源進(jìn)行整合，一種超越參考咨詢傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)的組織形式——參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)開(kāi)始出現(xiàn)在組織運(yùn)作中。它在完成咨詢?nèi)蝿?wù)的速度上、在組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)上、在戰(zhàn)略能力的提高上都顯示出了強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)。

2 參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵

所謂的“虛擬團(tuán)隊(duì)”，并不是說(shuō)團(tuán)隊(duì)不存在或是被虛擬出來(lái)，而是更強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)對(duì)信息資源的整合方式，即意味著團(tuán)隊(duì)為了用戶的咨詢問(wèn)題這一共同目標(biāo)將外部智力資源臨時(shí)性地組織在一起，或者叫做“虛擬團(tuán)隊(duì)”化進(jìn)程。參考咨詢作為一種知識(shí)密集型服務(wù)，任何個(gè)人或組織的能力和知識(shí)都是有限的，因此，這里的“虛擬”實(shí)質(zhì)上可以理解為一種“借勢(shì)”（即借用外部的咨詢?nèi)藛T或?qū)＜?、外部的信息資源優(yōu)勢(shì)進(jìn)行整合的過(guò)程）的策略。參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)就是利用網(wǎng)絡(luò)通訊與信息技術(shù)將不同地域和組織的具有不同知識(shí)和專長(zhǎng)的咨詢?nèi)藛T或?qū)＜彝ㄟ^(guò)一定的規(guī)范和協(xié)議，借助虛擬研發(fā)平臺(tái)和電子溝通工具結(jié)盟來(lái)共同完成某個(gè)咨詢?nèi)蝿?wù)而相互協(xié)助的新型組織結(jié)構(gòu)，其構(gòu)建是致力于最具邏輯性的組織方式方法，它突破了組織邊界的限制，非但沒(méi)有削弱自身的咨詢?nèi)蝿?wù)功能，反而由于組織柔性的增加而夯實(shí)了咨詢部門的底蘊(yùn)。參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)可以由完成咨詢的最佳人選組成，而不必拘泥于其實(shí)體位置或組織所在。用戶可以隨時(shí)向分布在各地的虛擬團(tuán)隊(duì)成員及專家提出咨詢。當(dāng)然，這種超越常規(guī)的咨詢方式，并非是傳統(tǒng)咨詢團(tuán)體的延伸和發(fā)展，而是依托于現(xiàn)代技術(shù)的全新的組織形式，由迅猛發(fā)展起來(lái)的信息咨詢、知識(shí)轉(zhuǎn)移來(lái)構(gòu)造的全新競(jìng)爭(zhēng)系統(tǒng)。系統(tǒng)中基本目標(biāo)就是把用戶所需的信息資源集中管理，主要目標(biāo)在于突破各館之間的有形界限，弱化具體的組織結(jié)構(gòu)形式，達(dá)到全方位借用外力的效果。團(tuán)隊(duì)成員之間采用的也是星式溝通方式，真正完全實(shí)現(xiàn)了整個(gè)數(shù)字化空間的資源共享、服務(wù)共享、專家共享。事實(shí)表明，為完成多變環(huán)境下的咨詢?nèi)蝿?wù)，需要多種技能和經(jīng)驗(yàn)的支持。而圍繞用戶咨詢的內(nèi)容，組建參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)，在網(wǎng)絡(luò)中結(jié)成互惠互補(bǔ)、虛擬運(yùn)行的動(dòng)態(tài)合作聯(lián)盟，可以快速地獲取外部資源，多渠道做好咨詢準(zhǔn)備。這不僅使咨詢服務(wù)范圍大大拓寬，而且使各種信息資源優(yōu)勢(shì)互相集成，極大地優(yōu)化了信息的最優(yōu)配置。

3 成功參考咨詢虛擬團(tuán)的組織結(jié)構(gòu)特性

3.1 動(dòng)態(tài)的彈性組織結(jié)構(gòu)

虛擬團(tuán)隊(duì)是基于動(dòng)態(tài)聯(lián)盟和虛擬企業(yè)來(lái)執(zhí)行特定任務(wù)的網(wǎng)絡(luò)型團(tuán)隊(duì)，因此，參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)不具有固定的組織層次和內(nèi)部命令系統(tǒng)。它是將不同咨詢組織中不同層級(jí)的、提供同一咨詢服務(wù)的人員或服務(wù)于同一咨詢問(wèn)題、不同部門不同工序的人員整合到虛擬團(tuán)隊(duì)中來(lái)，運(yùn)用技術(shù)手段把這些人員、知識(shí)等智力資源通過(guò)現(xiàn)代技術(shù)在一定時(shí)間內(nèi)結(jié)成的動(dòng)態(tài)聯(lián)盟。從開(kāi)始團(tuán)隊(duì)隨機(jī)選擇，到合作的優(yōu)勝劣汰，然后進(jìn)化到相對(duì)靜止的戰(zhàn)略聯(lián)盟階段，團(tuán)隊(duì)會(huì)隨著咨詢問(wèn)題的出現(xiàn)而建立，隨著任務(wù)的完成而相對(duì)解散。在某種程度上是在更大的機(jī)會(huì)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的自組織。正如赫爾杰森所描述的虛擬團(tuán)隊(duì)是“內(nèi)含網(wǎng)”一樣，通過(guò)網(wǎng)內(nèi)所固有的自由氣氛，并利用網(wǎng)絡(luò)的彈性，使成員們比較容易流動(dòng)并和所需要的其他人建立聯(lián)系。當(dāng)然，由于成員的變動(dòng)比較頻繁，就必須以一種類似法律契約的規(guī)則來(lái)保證參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)的整體性，明確各成員的權(quán)利義務(wù)關(guān)系和工作內(nèi)容，以保證虛擬團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作，這也是團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系建立及日后良好運(yùn)行的基礎(chǔ)。

3.2 扁平化的組織模式

傳統(tǒng)參考咨詢團(tuán)隊(duì)中的組織形式是基于工作任務(wù)的分散式組織形式，用戶與團(tuán)隊(duì)成員交流和信息傳遞的方式有等級(jí)垂直傳遞的表現(xiàn)。傳統(tǒng)參考咨詢團(tuán)隊(duì)通過(guò)職責(zé)權(quán)限的分配和各種聯(lián)系手段的設(shè)置來(lái)協(xié)調(diào)工作。而參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)盡可能地減少了組織的決策層和操作層之間的中間管理層次，將“金字塔”式的組織結(jié)構(gòu)逐漸扁平化，在相當(dāng)程度上實(shí)現(xiàn)了參考咨詢的“無(wú)組織”。它沒(méi)有設(shè)立任何職務(wù)和部門，完全根據(jù)用戶需求進(jìn)行咨詢回答討論，除了總的協(xié)調(diào)者或協(xié)調(diào)組織總層次之外，還有參考咨詢協(xié)調(diào)小組及參考咨詢工作團(tuán)隊(duì)兩個(gè)層次，知識(shí)流的簡(jiǎn)化程序大大加速了其扁平化，尤其是平行模式的合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)，中心機(jī)構(gòu)(或管理中心)的作用較弱，它實(shí)質(zhì)是一種“用戶—圖書(shū)館”或“用戶—專家”的咨詢服務(wù)模式，成員之間完全靠自愿和自覺(jué)組織起來(lái)提供合作咨詢服務(wù)。其目的就是可以將用戶所咨詢的問(wèn)題交給最適合回答這個(gè)問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)中的成員來(lái)處理。扁平化理論思想產(chǎn)生的一個(gè)源泉是“學(xué)習(xí)型”組織的理論，參考咨詢虛擬團(tuán)體的這種扁平化是以共同意愿為基礎(chǔ)的、以團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)為特征的、強(qiáng)調(diào)不斷學(xué)習(xí)的一種組織結(jié)構(gòu)，在實(shí)現(xiàn)自我超越的同時(shí)提高了團(tuán)隊(duì)的整體工作能力。

3.3 柔性化的組織架構(gòu)

“柔性”作為一個(gè)多維概念，有兩層含義：首先，柔性是一種響應(yīng)速度，可以用時(shí)間來(lái)表示，也稱時(shí)間柔性，它是一個(gè)組織或系統(tǒng)受到外部刺激后，作出反應(yīng)和采取應(yīng)對(duì)措施所需要的時(shí)間。這個(gè)時(shí)間越短，柔性越好；其次，柔性是一種適應(yīng)能力，可用提供產(chǎn)品、零件或服務(wù)的種類來(lái)表示，也稱范圍柔性，它指企業(yè)或系統(tǒng)能提供的零件、產(chǎn)品或服務(wù)的種類，種類越多，柔性越好。也就是說(shuō)，如果一個(gè)系統(tǒng)或組織面對(duì)外部刺激(環(huán)境變化、市場(chǎng)機(jī)會(huì))能迅速作出反應(yīng)并采取應(yīng)對(duì)措施的，那么這個(gè)組織就是柔性組織。一個(gè)組織擁有的范圍能力越強(qiáng)，其柔性越好，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也越強(qiáng)。對(duì)于參考咨詢團(tuán)隊(duì)而言，實(shí)體組織向虛擬組織的轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致了傳統(tǒng)價(jià)值鏈的揚(yáng)棄，組織結(jié)構(gòu)趨于柔性化，最明顯的莫過(guò)于組織結(jié)構(gòu)由傳統(tǒng)層級(jí)制向網(wǎng)絡(luò)型組織的發(fā)展。由于它是以目標(biāo)和任務(wù)為導(dǎo)向組建的臨時(shí)或短期組織，因此其扁平化的結(jié)構(gòu)特征使參考咨詢虛擬團(tuán)體的能力變得柔性化。它不僅能對(duì)用戶咨詢的問(wèn)題及時(shí)作出答復(fù)，而且由于有更多的咨詢?nèi)藛T在第一線擔(dān)當(dāng)重任，使咨詢工作在開(kāi)放、流動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)、快速地協(xié)作中更具活力和創(chuàng)新性，反應(yīng)更加靈敏。在這樣一個(gè)快速變化的動(dòng)態(tài)信息競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境里，保持一種充滿活力和靈活性的虛擬團(tuán)隊(duì)關(guān)系，構(gòu)成了一種柔性創(chuàng)新組織的綜合體，參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)更具有信息共享、資源互補(bǔ)、聚集競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這相對(duì)于垂直一體化的實(shí)體團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)更有效率，更有適應(yīng)能力。

3.4 開(kāi)放多樣化的組織邊界

參考咨詢虛擬團(tuán)體的目的是為了獲取具備滿足任務(wù)需要的知識(shí)和技能的咨詢?nèi)瞬?，因此不可避免地選擇了傳統(tǒng)團(tuán)體組織外或者遠(yuǎn)程的團(tuán)隊(duì)成員。Griffith等也認(rèn)為 “虛擬團(tuán)隊(duì)的核心特征是分散在不同地方的相互依賴的一群人為了一個(gè)工作的目標(biāo)合作”?，F(xiàn)代通信與信息技術(shù)的使用使得區(qū)位不再是影響用戶咨詢地點(diǎn)的因素，這使得圖書(shū)館的咨詢團(tuán)隊(duì)可以動(dòng)態(tài)地積聚，充分獲取信息資源，同時(shí)突破條塊的限制，通過(guò)知識(shí)共享、信息共享、技術(shù)手段共享等在數(shù)字化圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)內(nèi)得以推廣。參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)中任何一個(gè)咨詢館員無(wú)論身在何處，只要擁有網(wǎng)絡(luò)及數(shù)字資源都可為用戶解答咨詢，實(shí)現(xiàn)了信息時(shí)代以用戶為中心的服務(wù)方式。

3.5 網(wǎng)絡(luò)化的組織關(guān)系

信息共享是參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的關(guān)鍵，網(wǎng)絡(luò)狀的信息通道使團(tuán)隊(duì)成員能共享任何信息，協(xié)調(diào)步調(diào)保證成員間的合作。組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)化也使得參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)在運(yùn)行過(guò)程中多采用并行的思想將咨詢?nèi)蝿?wù)分解為相對(duì)獨(dú)立的工作咨詢模塊，促使承擔(dān)分解任務(wù)的各個(gè)團(tuán)隊(duì)成員能夠充分調(diào)動(dòng)起積極性來(lái)，在團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的協(xié)議前提下，自主地完成咨詢?nèi)蝿?wù)。團(tuán)隊(duì)成員的自主性高，而相對(duì)控制較弱，虛擬團(tuán)隊(duì)成員之間在網(wǎng)絡(luò)化的組織關(guān)系內(nèi)部可以利用先進(jìn)的信息通訊手段不斷地溝通與協(xié)調(diào)，從而保證咨詢工作最終的互相銜接。當(dāng)然，參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)是針對(duì)咨詢專家構(gòu)建的全球虛擬網(wǎng)絡(luò)，主要參與者不再是咨詢部門而是咨詢專家，這些咨詢專家可以同時(shí)參加多個(gè)虛擬咨詢團(tuán)體，以實(shí)現(xiàn)專家咨詢的充分利用與共享。組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)化的另外表現(xiàn)即是參考虛擬咨詢團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的隱形性，咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)導(dǎo)不再是無(wú)處不在、無(wú)所不能的英雄式的顯性領(lǐng)導(dǎo)，他們?cè)谧稍児芾碇胁辉僖揽棵詈涂刂疲侵饕跒閳F(tuán)隊(duì)成員提供指導(dǎo)和支持，是一種隱形的領(lǐng)導(dǎo)。從顯性到隱性，從發(fā)號(hào)施令到服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這也是參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)必須進(jìn)行的角色轉(zhuǎn)換。

3.6 信任和契約并存的組織管理方式

在信息時(shí)代，參考咨詢?nèi)藛T已從“人力資源”轉(zhuǎn)為“人力資產(chǎn)”，他們所代表的無(wú)形資產(chǎn)在圖書(shū)館服務(wù)中已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了有形資產(chǎn)的價(jià)值。心理學(xué)的研究發(fā)現(xiàn)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)中實(shí)際存在的或者隊(duì)員所感受的社會(huì)等級(jí)制度懸殊過(guò)大，將不利于整體決策的科學(xué)性和高效性，同時(shí)也會(huì)極大地遏制普通的低等級(jí)成員的創(chuàng)新能力和個(gè)人績(jī)效的發(fā)揮。因此，為了最大限度地提升虛擬團(tuán)隊(duì)中成員的積極性，團(tuán)隊(duì)成員角色定位的轉(zhuǎn)變尤為重要，即把成員定位從“勞動(dòng)者”角色轉(zhuǎn)化為“會(huì)員”主人翁角色，這樣參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)成員彼此的社會(huì)等級(jí)差異度就會(huì)明顯降低。即使有可感知的差異，地域的分散和職能鴻溝也有助于弱化隊(duì)員這種心理感受。等級(jí)效力被消減，監(jiān)督與控制被弱化，取而代之的是專業(yè)型的權(quán)威，知識(shí)成為一種主要權(quán)力，這正有助于增強(qiáng)虛擬團(tuán)隊(duì)的民主氛圍和創(chuàng)新精神。團(tuán)隊(duì)成員不僅享有相應(yīng)的權(quán)利和責(zé)任，更重要的是每個(gè)成員都彼此信任地參與管理。成員歸屬的對(duì)象不是某個(gè)圖書(shū)館，而是由咨詢團(tuán)隊(duì)成員組成的虛擬社區(qū)。團(tuán)隊(duì)管理者不僅應(yīng)當(dāng)掌握如何在虛擬條件下管理團(tuán)隊(duì)，而且應(yīng)當(dāng)積極地管理團(tuán)隊(duì)的虛擬性。因此，參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)管理的核心問(wèn)題是在純粹的數(shù)字化中建立高信任度，其實(shí)質(zhì)即建立起對(duì)虛擬成員的信心。由于高效的參考咨詢虛擬團(tuán)體采用的是建立任務(wù)封閉式的獨(dú)立工作單元，因此，咨詢?nèi)藛T在各自的領(lǐng)域內(nèi)充分發(fā)揮自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì)來(lái)完成咨詢?nèi)蝿?wù)。當(dāng)然，這種封閉式工作單元對(duì)整個(gè)組織外部環(huán)境的用戶、技術(shù)等的發(fā)展和變化應(yīng)是與時(shí)俱進(jìn)的。在充分信任的同時(shí)，為了使個(gè)體目標(biāo)和虛擬團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)一致，組織結(jié)構(gòu)會(huì)以契約的形式明確各成員的權(quán)利、義務(wù)及違約責(zé)任等。

總之，原來(lái)的參考咨詢實(shí)體團(tuán)隊(duì)與信息時(shí)代能夠參與競(jìng)爭(zhēng)的參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)有著不同的組織結(jié)構(gòu)（見(jiàn)表1）。后者可以說(shuō)是一種基于網(wǎng)絡(luò)研發(fā)的，用以對(duì)用戶咨詢問(wèn)題作出快速反應(yīng)的技術(shù)聯(lián)盟的一種特殊形式，是一個(gè)能夠使團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行交流工作意見(jiàn)和信息，進(jìn)行最全面地答復(fù)咨詢問(wèn)題的會(huì)員網(wǎng)絡(luò)。盡管我國(guó)合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)開(kāi)展了一定國(guó)際化合作工作，如館際互借、文獻(xiàn)傳遞、代檢代查等方面已取得了明顯的效果，但目前圖書(shū)館參考咨詢部門的合作仍處于分散和封閉狀態(tài)，合作的圖書(shū)館仍是各自為政，還未能達(dá)到高效聯(lián)合以解答問(wèn)題的效果，并且這種合作咨詢系統(tǒng)的數(shù)量不多，合作機(jī)構(gòu)的數(shù)量少，遍布的范圍有限，在參與國(guó)際化的咨詢系統(tǒng)時(shí)被分配的任務(wù)也較少。但未來(lái)的參考咨詢團(tuán)隊(duì)的發(fā)展一定會(huì)隨著合作數(shù)字參考等新型咨詢服務(wù)的完善而更加完善。

表1 參考咨詢實(shí)體團(tuán)隊(duì)和虛擬團(tuán)隊(duì)的比較

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