楊明瑩 賀 加 李 佳 黃海瀟

標(biāo)桿管理(benchmarking),亦稱(chēng)參照管理、基準(zhǔn)管理,是20世紀(jì) 90年代以來(lái)在國(guó)際企業(yè)中最流行、最具戰(zhàn)略思想的管理方法之一,與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟并稱(chēng)三大管理方法[1]。標(biāo)桿管理可分為三大類(lèi):內(nèi)部標(biāo)桿管理―以醫(yī)院內(nèi)部最優(yōu)秀科室和員工為基準(zhǔn)的標(biāo)桿管理;競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿管理―以行業(yè)領(lǐng)先者為基準(zhǔn)的標(biāo)桿管理;流程標(biāo)桿管理―以其他企業(yè)的最佳工作流程為基準(zhǔn)的標(biāo)桿管理[2]。我院為創(chuàng)建一流的、能與國(guó)際接軌的醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的現(xiàn)代化綜合醫(yī)院,擺脫傳統(tǒng)的封閉式管理方法,選擇國(guó)內(nèi)外不同領(lǐng)域優(yōu)秀企業(yè)的管理方法作為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的“金鑰匙”,結(jié)合我院實(shí)際情況,自 2007年開(kāi)始引入標(biāo)桿管理理念,采用內(nèi)部標(biāo)桿管理法,即以護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的量化為基準(zhǔn)的標(biāo)桿管理,實(shí)施后效果良好,現(xiàn)將具體實(shí)施情況總結(jié)如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 確定標(biāo)桿管理對(duì)象

根據(jù)工作性質(zhì)、工作流程等特點(diǎn),護(hù)理部將護(hù)理質(zhì)量管理監(jiān)控工作劃分為五大類(lèi),即病區(qū)護(hù)理管理、藥品及設(shè)備管理、護(hù)理感染控制管理、護(hù)理文書(shū)質(zhì)量、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量,在單項(xiàng)護(hù)理指標(biāo)中找出最優(yōu)秀的科室并將其確立為該項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)較好的“標(biāo)桿”;同時(shí),采用“圖片追蹤月反饋”的方法在每月全院護(hù)理質(zhì)量通報(bào)反饋會(huì)上,分析“標(biāo)桿”病區(qū)的優(yōu)點(diǎn),分享成功管理經(jīng)驗(yàn);其次,通過(guò)“頭腦風(fēng)暴法”集思廣益,規(guī)避客觀因素帶來(lái)的困擾,使“標(biāo)桿”病區(qū)更加名副其實(shí),最后在護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)中進(jìn)行學(xué)習(xí)、討論研究,根據(jù)所得“標(biāo)桿”病區(qū)的成功經(jīng)驗(yàn)管理,結(jié)合本科室實(shí)際情況進(jìn)行詳細(xì)的分析和比較,找出與“標(biāo)桿”存在差異的具體原因,明確差距形成的具體原因和過(guò)程,從而制定出明確、可行以及適合本科室發(fā)展的計(jì)劃,最終達(dá)到護(hù)理質(zhì)量不斷持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)。

1.2 確立標(biāo)桿管理內(nèi)容

根據(jù)護(hù)理部下發(fā)的五類(lèi)護(hù)理質(zhì)量控制評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),每月通過(guò)護(hù)士長(zhǎng)夜查房、節(jié)假日與周末查房、護(hù)理部業(yè)務(wù)查房、院長(zhǎng)查房等方法,將各病區(qū)護(hù)理質(zhì)量檢查得分計(jì)算平均值,以確保“標(biāo)桿”來(lái)源的公正和公平。通過(guò)數(shù)據(jù)處理,制作柱狀圖或餅狀圖、數(shù)碼曝光圖片資料收集等方式,在每月全院護(hù)理質(zhì)量通報(bào)反饋會(huì)中,確定每類(lèi)護(hù)理質(zhì)量控制檢查中的“標(biāo)桿”病區(qū)。

在明確了具體的“標(biāo)桿”病區(qū)后,組織護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理骨干到單項(xiàng)“標(biāo)桿”病區(qū)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行學(xué)習(xí)交流,找出彌補(bǔ)自身管理上的不足,縮短與“標(biāo)桿”病區(qū)之間差距的具體方法和途徑,并將其條理化,制定出具體、可行、詳細(xì)的實(shí)施方案,付諸實(shí)施。方案實(shí)施過(guò)程中注意觀察實(shí)施情況并將其與預(yù)期效果做比較,隨時(shí)根據(jù)可能出現(xiàn)的偏差做出相應(yīng)的調(diào)整,以確保達(dá)到甚至超過(guò)標(biāo)桿對(duì)象的水平。

1.3 評(píng)估考核

在實(shí)施完成上述方案后,應(yīng)及時(shí)對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估、考核與分析,并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)在實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題,護(hù)理部及科護(hù)士長(zhǎng)會(huì)及時(shí)到病區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研,分析問(wèn)題并提出合理化建議或意見(jiàn),為確保護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)奠定基礎(chǔ);同時(shí),通過(guò)對(duì)實(shí)施標(biāo)桿管理前后,病區(qū)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)情況進(jìn)行對(duì)比,發(fā)現(xiàn)標(biāo)桿管理能夠激勵(lì)護(hù)理人員對(duì)存在不足做更及時(shí)、更徹底的整改。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用一般描述性統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié) 果(表 1)

表1 標(biāo)桿管理前后護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)評(píng)分情況

從表 1數(shù)據(jù)中顯示,標(biāo)桿管理實(shí)施前,全院各病區(qū)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)效果不明顯,平均分提高＜4%;實(shí)施標(biāo)桿管理后,各病區(qū)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量效果得到明顯改善,平均分提高幅度均≥4.0%,最高提高幅度達(dá)到 6.9%。

3 討 論

首先,標(biāo)桿管理作為現(xiàn)代企業(yè)管理的三大法寶之一,在現(xiàn)代國(guó)際企業(yè)的管理中已取得巨大的成功,它作為一種先進(jìn)、系統(tǒng)、科學(xué)的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)方法被越來(lái)越多的企業(yè)所采用。由于長(zhǎng)期的歷史因素、地域特點(diǎn)、思想觀念等制約因素影響,導(dǎo)致護(hù)理隊(duì)伍在學(xué)歷層次、素質(zhì)水平方面嚴(yán)重偏低,在新形勢(shì)下已很難跟上時(shí)代的步伐,順應(yīng)社會(huì)的發(fā)展。將世界優(yōu)秀企業(yè)中的標(biāo)桿管理,引入到現(xiàn)代化醫(yī)院的護(hù)理管理中,為護(hù)理管理工作提供科學(xué)的指導(dǎo),有利于提升醫(yī)院自身核心競(jìng)爭(zhēng)力;其次,有效地增強(qiáng)護(hù)士的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、質(zhì)量和管理意識(shí)、安全意識(shí),對(duì)建立學(xué)習(xí)型護(hù)理團(tuán)隊(duì),提高護(hù)士自身綜合素質(zhì)具有重要的指導(dǎo)意義。

在臨床護(hù)理工作中實(shí)施標(biāo)桿管理方法,將極大地促進(jìn)護(hù)理人員提高自身綜合素質(zhì),增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力,并在護(hù)理隊(duì)伍中掀起“人人爭(zhēng)做標(biāo)桿”的新高潮,達(dá)到“以銅為鏡,可正衣冠;以史為鏡,可知興替;以人為鏡,可明得失”的良好效應(yīng)[3]。正是由于標(biāo)桿管理強(qiáng)調(diào)的是持續(xù)改善,才使得他比其他的管理方法更加有利于幫助護(hù)理管理不斷進(jìn)步,不斷地獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),進(jìn)一步改善護(hù)患關(guān)系,創(chuàng)建和諧的就醫(yī)環(huán)境。

通過(guò)標(biāo)桿管理法在臨床護(hù)理管理中的實(shí)施應(yīng)用,全院自上而下進(jìn)一步強(qiáng)化了“質(zhì)量意識(shí)”、“品牌意識(shí)”,促使護(hù)士積極參與護(hù)士長(zhǎng)對(duì)病區(qū)的管理,從身邊的小事做起,爭(zhēng)做“工作中的有心人”,強(qiáng)調(diào)持續(xù)不斷的標(biāo)桿,持續(xù)不斷地改善,才可能保證提高護(hù)理質(zhì)量,確保醫(yī)療護(hù)理安全的前提下,醫(yī)院的績(jī)效才能不斷地獲得提高。同時(shí),在院內(nèi)形成“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”的良好工作風(fēng)貌,有效的調(diào)動(dòng)了護(hù)士工作積極性,形成良性競(jìng)爭(zhēng),規(guī)避了因科室工作量不同而標(biāo)準(zhǔn)不同的弊端,使管理更加客觀、透明、公平,對(duì)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)有重要的意義。

通過(guò)樹(shù)立先進(jìn)榜樣、學(xué)習(xí)先進(jìn)標(biāo)桿、人人爭(zhēng)創(chuàng)典型等實(shí)踐,能極大程度地喚起護(hù)理人員的工作熱情和敬業(yè)精神,提高護(hù)士的工作效率,改善護(hù)士服務(wù)質(zhì)量,使護(hù)患關(guān)系登上更高的臺(tái)階;也為護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

致謝 陳俊國(guó)教授在本文書(shū)撰寫(xiě)過(guò)程中給予指導(dǎo)和幫助,謹(jǐn)此致謝!

[1] 苗德軍.論“標(biāo)桿管理”在軍隊(duì)護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].解放軍護(hù)理雜志,2008,25(3B):54-55.

[2] 麥 迪主編.標(biāo)桿管理及其最佳實(shí)踐[M].北京:光明日?qǐng)?bào)出版社,2003:10.

[3] 鄒曉徽.“標(biāo)桿管理”在醫(yī)院管理中的實(shí)踐與思考[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué),2005,9:68-70.