高 墅，竇淑慶

（唐山學院 圖書館，河北 唐山 063000）

一、和諧社會中圖書館服務(wù)的特點

1. 用戶信息需求發(fā)生變化

在和諧社會環(huán)境下，讀者對信息的需求發(fā)生了重大變化，主要表現(xiàn)在：一是信息需求多方位。讀者對文獻資源的利用已不再限于讀書，而是渴望全程性的、多方面的信息保障。二是信息需求社會化。用戶對知識的需求經(jīng)常要多家情報機構(gòu)的服務(wù)才能滿足。三是知識需求的數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化。網(wǎng)絡(luò)成為讀者獲取新信息的主流方式，需要提供機上閱讀的數(shù)字化知識產(chǎn)品。四是知識需求的集成化和高效化。由于信息資源分布廣，具有分散性，給用戶帶來不便，要求通過文獻信息的深層次整合，將分散的知識加以集中利用?？傊谛碌男畔h(huán)境發(fā)生變化的今天，用戶對知識的需求無論是在廣度上還是在深度上都發(fā)生了量和質(zhì)的變化。

2. 用戶需要更和諧的服務(wù)

在和諧社會環(huán)境下，讀者對享受到的服務(wù)除了具有信息與知識方面的變化，對讀者環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量等都有更高的要求。主要表現(xiàn)在：一是公平公正服務(wù)。圖書館是信息服務(wù)的窗口，其服務(wù)對象是各類讀者，來到圖書館的每一個人，無論職務(wù)、職稱、學歷的高低；也無論貧富、性別、年齡的差異，都應(yīng)在圖書館得到平等的服務(wù)，任何人都不應(yīng)該享受特權(quán)或受到歧視。二是誠信友好相待。和諧社會圖書館服務(wù)中首先要求的是人際關(guān)系的和諧，而人與人之間的誠信友好相待是追求人際關(guān)系和諧的基礎(chǔ)，包括以誠待人，互助互愛，團結(jié)協(xié)作，理解尊重，其范圍既包括圖書館內(nèi)部職工之間的和諧關(guān)系，也包括館員與讀者，館員與其他部門職工之間的和諧關(guān)系。三是安定有序環(huán)境。圖書館內(nèi)外環(huán)境保持安定有序是和諧社會圖書館服務(wù)最基本的要求。圖書館在構(gòu)建和諧服務(wù)模式的時候，要努力做到內(nèi)部環(huán)境安靜舒適，讀者服務(wù)方便快捷，做到讀者第一，服務(wù)至上。

二、和諧社會的圖書館服務(wù)模式的構(gòu)建

1. 提高信息資源建設(shè)水平，以適應(yīng)不同讀者的需求

在和諧社會環(huán)境下，圖書館要真正做好服務(wù)工作，并不是一件容易的事情。信息資源是圖書館工作的基礎(chǔ)，信息資源建設(shè)是搞好圖書館服務(wù)的前提。圖書館應(yīng)以數(shù)字網(wǎng)絡(luò)為依托，根據(jù)研究和掌握用戶信息需求的變化特征，發(fā)展圖書情報服務(wù)業(yè)，為構(gòu)建和諧社會服務(wù)。

（1）搞好信息的收集與傳播，為建設(shè)和諧社會服務(wù)

圖書館是社會極其重要的知識集散地。在和諧社會環(huán)境下，圖書館館藏資源的收集與傳播要充分兼顧社會需要，真正實現(xiàn)社會化。面對建設(shè)和諧社會知識需求高潮，圖書館在做好知識創(chuàng)新的同時，要重視社會對知識需求的特點，利用掌握信息早、新、系統(tǒng)穩(wěn)定的優(yōu)勢，讓新信息隨時擴散到相關(guān)的用戶中，便于更多的用戶了解、運用，以提高信息資源利用率，增強圖書館對社會的吸引力，為建設(shè)和諧社會服務(wù)。

（2）數(shù)字中文資源建設(shè)與整合

在和諧社會環(huán)境下，圖書館應(yīng)樹立“管理——服務(wù)——效益”的觀念模式，加速實現(xiàn)文獻信息資源電子化進程，利用館員獨特的隱性知識和創(chuàng)新性的智力勞動，加工整合形成具有自主知識產(chǎn)權(quán)的電子文獻，借助數(shù)據(jù)庫技術(shù)、數(shù)據(jù)推送和采掘技術(shù)等，通過圖書館網(wǎng)頁，讓讀者獲得用來解決實際問題的信息產(chǎn)品，達到資源共享，進而為中文網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)做出貢獻。

（3）圖書館之間實現(xiàn)信息資源共建共享

在和諧社會環(huán)境下，讀者在一個圖書館中可以使用其他圖書館的資源，這就要求不同圖書館實現(xiàn)館際互借、參考服務(wù)。一個圖書館的信息資源不可能全面，只能保證主要需求，其他需求就可以與其它館共享，共建共用數(shù)據(jù)庫，做到優(yōu)勢互補。傳統(tǒng)圖書館時期，載體基本以印刷型為主，因物理空間的限制，使共享和交流變得極其困難。計算機和網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，為館際合作提供了方便條件，圖書館的物理空間已經(jīng)虛擬化，共享和交流就變得異常容易。

2. 加強圖書館形象建設(shè)，營造和諧的人文環(huán)境

（1）樹立良好的圖書館形象

圖書館形象是指圖書館及其職能發(fā)揮在社會上和人們心目中留下的印象和獲得的評價，它包括對圖書館的管理水平、職工素質(zhì)、職能作用的發(fā)揮質(zhì)量、辦館條件、對內(nèi)凝聚力、對外的信譽以及館容館貌等方面的綜合評價。在和諧社會環(huán)境下，樹立良好的圖書館形象，可以營造良好的和諧的外部環(huán)境，增進社會對圖書館的了解與認可，取得更多公眾的依賴和信任；同時，圖書館具備良好形象與和諧環(huán)境，能增強館員的向心力，促使人人為和諧盡責，為和諧出力，不斷推動圖書館事業(yè)的發(fā)展，使圖書館事業(yè)走上良性循環(huán)發(fā)展的軌道上。因此，加強圖書館的形象建設(shè)是與構(gòu)建和諧社會相關(guān)的重要課題，具有重要的現(xiàn)實意義和深遠的歷史意義。

（2）營造和諧的人文環(huán)境

圖書館環(huán)境的好壞關(guān)系到讀者對服務(wù)模式的滿意程度，環(huán)境優(yōu)美，布局合理，標識醒目，創(chuàng)建一種和諧的人文環(huán)境，顯得尤為重要。圖書館營造和諧人性化的服務(wù)環(huán)境，在整體設(shè)計上應(yīng)將以人為本的理念貫穿其中。區(qū)域空間的合理布局、室內(nèi)家具的清新實用、室內(nèi)裝飾的整潔協(xié)調(diào)，都是人性化服務(wù)環(huán)境的具體體現(xiàn)。在文獻典藏與流通方面，實行藏、借、閱一體化，形成文獻與人融為一體的氛圍，為讀者營造一種無微不至的人文關(guān)懷環(huán)境。

3. 加強讀者服務(wù)研究，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（1）研究讀者心理，挖掘讀者需求

在和諧社會環(huán)境中，發(fā)展讀者、研究讀者、服務(wù)讀者是圖書館讀者工作的基本內(nèi)容。圖書館需要研究讀者心理，挖掘讀者需求。信息環(huán)境的改善，為圖書館跟蹤和挖掘讀者的信息需求提供了便利條件。如從讀者的借閱歷史中可以發(fā)現(xiàn)讀者借閱類別及閱讀傾向、閱讀速度等信息，讀者上網(wǎng)瀏覽顯示出其學術(shù)興趣和知識偏好等；圖書館應(yīng)統(tǒng)計、分析讀者各種分散的信息和資料，建立數(shù)據(jù)模型，使讀者的需求和行為模式顯性化，以便培養(yǎng)和識別忠誠讀者，并通過有針對性的服務(wù)項目來贏得讀者的忠誠。

（2）采用人性化服務(wù)策略

服務(wù)態(tài)度是圖書館人性化發(fā)展策略中極其重要的組成部分。它不僅在樹立圖書館形象方面至關(guān)重要，同時也將直接影響到圖書館與用戶之間的和諧關(guān)系。在圖書館服務(wù)工作中，工作人員服務(wù)態(tài)度好，耐心回答用戶詢問，向用戶提出一些切實可行的建議，會使用戶有一種賓至如歸的感覺。服務(wù)態(tài)度差，用戶就會本能地產(chǎn)生反感，并留下惡劣的印象。圖書館人性化發(fā)展策略的作用是作為一種精神依托與關(guān)懷的形式呈現(xiàn)，那就是視用戶為親人，時刻保持一種和藹可親的狀態(tài)，用戶的需求或可能的需求竭盡所能來滿足。由于用戶需求的層次不一，復雜多樣，圖書館就不可避免地存在著某一方面的文獻信息匱乏及服務(wù)缺失，圖書館的人性化服務(wù)策略就成為供需關(guān)系中的潤滑劑，在這里，供需雙方的相互理解與關(guān)愛，就成為這種關(guān)系中新的亮點。

（3）發(fā)展和諧的個性化信息服務(wù)模式

和諧的個性化信息服務(wù)就是指根據(jù)特定讀者的知識結(jié)構(gòu)、信息需求、行為方式和心理傾向，有的放矢地為其營造符合個性需求的信息服務(wù)環(huán)境和提供定向化的預定信息與服務(wù)，并幫助其建立個人專門化的服務(wù)信息系統(tǒng)。個性化信息服務(wù)以讀者的需求為中心，在尊重讀者表達個性化需求的前提下，盡可能滿足讀者的需求。為實現(xiàn)這一目標，需要設(shè)立專門的讀者服務(wù)部，除解答讀者的閱讀咨詢以及完成日常文獻資源閱覽、流通外，還根據(jù)實際情況開展深層次的讀者服務(wù)，如建立書刊配送系統(tǒng)，為讀者提供送書上門；建立文獻信息傳輸系統(tǒng)，完成代檢代查、定向服務(wù)和課題跟蹤等信息服務(wù)。還可以拓展專題服務(wù)，根據(jù)讀者的類型、興趣愛好，對館藏信息資源進行合理分類與優(yōu)化，針對不同讀者的需求開展不同特色的專題服務(wù)。

（4）構(gòu)建與強化創(chuàng)新服務(wù)機制

構(gòu)建和諧社會，促進和諧是每一個公民的責任。在圖書館的服務(wù)過程中，用戶不斷提出新的要求，圖書館員只有立足于創(chuàng)新服務(wù)，以全新的服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容來激發(fā)自身的創(chuàng)造能力，進行服務(wù)創(chuàng)新的研究與實踐。

4. 加強圖書館與社會的合作

（1）圖書館與社會上相關(guān)企業(yè)開展合作

圖書館要積極和社會上信息獲取能力不足和科研技術(shù)缺乏的對口企業(yè)合作，開發(fā)科研項目。圖書館利用自身的文獻信息資源優(yōu)勢和容易從有關(guān)專業(yè)文獻信息機構(gòu)獲取文獻信息的便利條件，為企業(yè)服務(wù)和針對企業(yè)需要開發(fā)信息產(chǎn)品，不僅可以滿足企業(yè)的需求，而且能為圖書館開發(fā)特色文獻信息庫提供資金來源。圖書館為企業(yè)服務(wù)的市場廣闊，前景光明，大有作為。

（2）圖書館與社區(qū)合作開展社會服務(wù)

圖書館信息資源豐富與社區(qū)信息資源貧乏具有互補性。圖書館不能固守傳統(tǒng)的單一服務(wù)模式，而是以如何盡可能滿足社會多方面文化需要作為切入點，調(diào)整自身業(yè)務(wù)、辦館理念，進而拓展自身生存、發(fā)展空間，努力把圖書館融入到社區(qū)服務(wù)中，力求實現(xiàn)服務(wù)值的最大化，為適應(yīng)社會文化環(huán)境的變化和自身發(fā)展的需要，充分利用其豐富的信息資源優(yōu)勢，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，面向社區(qū)開展圖書館信息服務(wù)，以圖書館的人才、設(shè)備及豐富的館藏資源為支持，向社區(qū)擴展和輻射，進而實現(xiàn)一種全方位的發(fā)展模式，是圖書館改革的一條新路。社區(qū)的居民隨時可以到圖書館借閱圖書，為提升市民素質(zhì)提供服務(wù)。