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導游敬業(yè)度影響因素的實證分析

2010-03-20 09:31:50顏雯娟
漳州職業(yè)技術學院學報 2010年3期
關鍵詞:個題旅行社導游

顏雯娟

導游敬業(yè)度影響因素的實證分析

顏雯娟1,2

(1.華僑大學 旅游學院,福建 泉州 362021;2.漳州職業(yè)技術學院 旅游系,福建 漳州 363000)

采用實證的方法探索了導游敬業(yè)度的影響因素及其與導游敬業(yè)度及其各維度的關系,結果發(fā)現(xiàn):工作回報、安全保障、地位和歸屬感與導游敬業(yè)度總分、活力、主動參與、價值內(nèi)化和積極堅持存在顯著正相關,形象與敬業(yè)度總分、主動參與、價值內(nèi)化和積極堅持存在顯著正相關。根據(jù)研究結果,從工作回報、安全保障、地位、形象和歸屬感五個方面提出提升導游敬業(yè)度的方法。

導游;敬業(yè)度;影響因素

一、引言

敬業(yè)度指一種積極的、令人愉快的與工作相關的意識形態(tài),具有活力、奉獻和專注的特點。[1]敬業(yè)度能有效降低工作倦怠水平,有利于提高組織和個人的績效水平,具有豐富的理論意義和實踐價值。[1]提高導游人員對行業(yè)的敬業(yè)度,將促進導游服務質量的提升,有利于旅游產(chǎn)品深度開發(fā)和旅游業(yè)的良性發(fā)展。

國內(nèi)就員工敬業(yè)度影響因素的實證研究很少,而且大都是停留在經(jīng)驗總結的層次上,已有文獻中僅有劉善仕、羅江蘋和王求是(2009)采用實證研究,其結果發(fā)現(xiàn)工作特點、工作認可和價值感、公平感、組織管理程序、內(nèi)部關系和組織價值與目標對服飾行業(yè)員工敬業(yè)度不同緯度有著不同的影響。[2]敬業(yè)度被認為是工作倦怠的反面,是與工作倦怠出于同一種狀態(tài)下的兩個不同的極端。[1]就導游管理領域里,更多的研究集中在對導游工作倦怠影響因素的研究上。如周麗玉、王堅(2009)研究發(fā)現(xiàn)導游的職業(yè)倦怠與性別、年齡、工作壓力以及社會支持存在顯著相關。[3]鄭赤建、李建達和喻彩霞(2009)從工作特征、個體和社會組織三個方面分析導游產(chǎn)生職業(yè)倦怠的根源。[4]雖然職業(yè)倦怠被認為是敬業(yè)度的反面,但是消除職業(yè)倦怠不一定能夠提高導游的服務效率和服務質量,必須同時提升導游的敬業(yè)度才有效果。因此研究導游敬業(yè)度的影響因素對于提升導游服務質量有著重要的意義。本文將采用實證的方法探討導游敬業(yè)度的影響因素,以及這些因素如何影響導游的敬業(yè)度。

二、研究方法

(一) 問卷設計

在綜合參考文獻[5]以及對導游人員訪談的基礎上,本研究編制了22個題項用來衡量敬業(yè)度的影響因素,包括回報(包括薪水、嘉獎、上級的賞識等)、職業(yè)發(fā)展前景、安全保障、形象、歸屬感、工作負荷、游客與導游的關系等。采用力克特5點式計分,5代表完全同意,4代表比較同意,3代表不確定,2代表比較不同意,1代表完全不同意。根據(jù)曾暉和趙黎明(2009)對企業(yè)員工敬業(yè)度的結構模型研究[1],從6個維度編制了20個題項來衡量導游敬業(yè)度的問卷,其中3個題項用來衡量“任務聚焦”,展現(xiàn)的是一種以工作任務為關注焦點的忘我的注意狀態(tài);4個題項用來衡量“活力”,展現(xiàn)的是導游在工作中的迷戀感受;4個題項衡量“主動參與”,展現(xiàn)的是行為的主動性和自我潛能的激發(fā);3個題項衡量“價值內(nèi)化”,展現(xiàn)的是對當前工作意義的理解與價值認同;2個題項衡量“效能感”,展現(xiàn)的是對帶團工作高度的自信心及對目標的預期;4個題項衡量“積極堅持”,展現(xiàn)的是導游積極樂觀的心態(tài),以及面對挫折也不放棄的意志和復原力。同樣采用力克特5點式計分,5代表完全同意,4代表比較同意,3代表不確定,2代表比較不同意,1代表完全不同意。

(二) 調查對象

本次調查對象選取來自漳州地區(qū)的130名導游人員,剔除無效問卷,最后得到102份問卷。其中男性導游36名,女性導游66名。

(三) 數(shù)據(jù)處理

采用SPSS15.0進行信度分析、探索性因素分析、T檢驗、方差分析、相關分析。

三、研究結果

(一) 探索性因素分析及信度分析

本研究采用主成分分析法(principal components)進行共同因素的抽取,再以最大方差法(varimax)進行因素旋轉,力求使每個項目在盡可能少的因子上有較高負荷,對項目在因子負荷上小于.40的不予顯示。多重符合,且在各維度上的符值比較接近,或者題項歸屬難以解釋的題項剔除,經(jīng)過三次探索性因素分析,結果如表1所示。

表1 敬業(yè)度影響因素

因素1涉及了導游的薪水、晉升、深造、嘉獎和賞識,反映了導游的工作回報,因此把因素1命名為“工作回報”;因素2涉及了導游帶團時的人身安全、交通安全、飲食安全的問題,命名為“安全保障”;因素3涉及導游被社會的認可,命名為“形象”;因素4反映的是導游在帶團過程中是否受到游客的責難或尊重,命名為“社會地位”;因素5反映的是導游對于與旅行社直接這種“掛靠關系”的感受,命名為“歸屬感”。

采用同樣的方法對導游敬業(yè)度問卷進行探索性因素分析,結果如表2所示。

表2 導游敬業(yè)度問卷

對導游敬業(yè)度問卷進行探索性因素分析的結果并不支持曾暉和趙黎明(2009)對企業(yè)員工敬業(yè)度的六維度結構,結果只保留了因素1(活力)、因素2(價值內(nèi)化)、因素3(主動參與)和因素4(積極堅持)四個維度。

采用克倫巴赫(Cronbach)a系數(shù)對這兩個問卷及其各維度進行信度分析,結果如表3所示。

由表3可知,各個問卷及其各維度的a系數(shù)均較為理想,這些信度系數(shù)表明本問卷具有較高的同質性,各因子中的項目在構想上趨于一致,因而是比較可靠的。

表3 信度分析

(二) 敬業(yè)度影響因素與敬業(yè)度的關系分析

本研究就敬業(yè)度各影響因素與敬業(yè)度及其各維度進行兩兩相關分析,結果如表4所示。

表4 敬業(yè)度影響因素與敬業(yè)度的關系

從表4可知,工作回報與敬業(yè)總分及其各維度存在著顯著的正相關,說明導游的物質回報、精神回報和職業(yè)發(fā)展越合理,導游越敬業(yè);安全保障與敬業(yè)總分及其各維度存在顯著正相關,說明導游在帶團時,人身安全、交通安全和飲食安全越得到保障,導游越敬業(yè);形象與敬業(yè)總分、價值內(nèi)化、主動參與和積極堅持存在顯著正相關,說明導游職業(yè)越得到社會的認可,其敬業(yè)度越高;地位與敬業(yè)總分及其各維度存在顯著正相關,說明導游的地位越合理越敬業(yè);歸屬感與敬業(yè)總分及其各維度存在顯著正相關,說明導游越有歸屬感越敬業(yè)。

四、提升導游敬業(yè)度的方法

(一)規(guī)范旅游市場,使導游工作回報更加合理。導游收入存在著不穩(wěn)定性和不明確性。由于我國旅行社推出的旅游產(chǎn)品大都屬于同質產(chǎn)品,出現(xiàn)了價格戰(zhàn)等惡性競爭,于是旅行社將成本轉嫁給導游。導游的工資很低,所以只能通過購物和門票的折扣來獲取報酬。這種報酬體制缺乏激勵效果。導游的報酬并非與服務質量有關,而是與接待的游客的消費能力有關。這就大大阻礙了導游服務質量的提升。旅游行政管理部門應規(guī)范市場競爭體制,使其往良性方向發(fā)展,積極引導旅行社通過品牌的樹立,服務質量的提升來參與市場競爭。

旅游企業(yè)需轉變經(jīng)營理念,導游提供的優(yōu)質服務才是經(jīng)營之本,競爭之源。導游隊伍的發(fā)展和壯大,導游素質的提升都是旅游企業(yè)寶貴的資源,應多給導游進修、培訓的機會。重視導游人員職業(yè)生涯的發(fā)展。

(二)加強導游隊伍建設,重塑導游的職業(yè)形象。導游人員要不斷地提高自身的修養(yǎng),擁有淵博的知識,風趣的語言表達,良好的心理素質,高尚的職業(yè)道德,以高技能型的導游形象面對游客。

目前,旅游市場中存在著導游人員服務水平參差不齊的情況,造成旅游目的地整體形象下降?!秾в稳藛T管理條例》規(guī)定了導游服務的最低要求,激勵效果不強,應再制定導游服務行業(yè)等級評定標準,對導游人員進行等級、水平、能力的評定,不同等級、不同水平的導游受聘的薪酬也應有所不同。同時,導游人員的服務水平還應與游客的滿意度掛鉤,并以此作為旅行社考核的依據(jù)。

同時旅游相關部門也應積極配合,多鼓勵導游人員參加等級考試,為導游人員提供培訓、進修的平臺,比如可在國家、省、地市不同層級范圍內(nèi)舉辦導游風采大賽,評選出十佳導游,并通過媒介進行宣傳,真正建立起一支高素質、高技能的導游隊伍,同時對于導游人員在接待過程中涌現(xiàn)出的先進事跡,應及時進行報道,并給予通報表揚。在社會上樹立導游的良好形象,提升導游的社會地位。讓導游擁有職業(yè)自豪感。

(三)完善導游的社會保險機制,增強導游職業(yè)安全感。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展,導游正由嚴格型管理向松散型管理過渡。這就使得導游對旅行社的歸屬感越來越弱,職業(yè)安全感越來越差。經(jīng)常出現(xiàn)導游人員跳槽、轉行的現(xiàn)象,旅行社留不住人,這將大大阻礙旅行社的發(fā)展,也不利于導游隊伍的建設。完善導游的社會保險機制,除了旅行社為導游交納“三金”,還應從根本上維護導游的基本利益,由于職業(yè)自身的特點,可以為導游購買人身意外險,增強企業(yè)效益與導游報酬掛鉤的激勵機制,對于優(yōu)秀的員工可以鼓勵以入股的方式參與企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展,激發(fā)員工對工作的積極和熱情,提升員工的敬業(yè)度和對企業(yè)的忠誠度。同時旅行社應建立自己的企業(yè)文化,營造導游與旅行社共同的價值觀,達到以文化留人的目的。

[1] 曾暉,趙黎明.企業(yè)員工敬業(yè)度的結構模型研究[J].心理科學,2009,32(1):231-235.

[2] 劉善仕,羅江蘋,王求是.服飾行業(yè)員工敬業(yè)度及其影響因素研究[J].華南理工大學學報(社會科學版),2009,11(2):25-29.

[3] 周麗玉,王堅.導游人員的職業(yè)倦怠及其影響因素分析[J].長春理工大學學報(高教版),2009,4(9):171-148.

[4] 鄭赤建,李建達,喻彩霞.導游員職業(yè)倦怠的根源及干預策略研究[J].商業(yè)研究,2009(9):82-85.

[5] 王鏡,馬耀峰.提高導游服務質量的新視角——兼論我國導游管理和研究20年[J].旅游學刊,2007(22):64-70.

The Empirical Analyses on the Influencing Factors of Tour Guide Employee Engagement

YAN Wen-juan

(1.College of Tourism,Huaqiao University Quanzhou,F(xiàn)ujian 362021;2.Zhangzhou Institute of Technology,Zhangzhou,F(xiàn)ujian 363000,China)

This paper using empirical methods to explore the influencing factors of tour guide employee engagement and the relation between influencing factors and various dimensions of tour guide employee engagement, the result indicates that: the relation between payoff, insurance, status belongingness and employee engagement, vigor, initiative participation, internalized value, positive persistence are positive and significant; the relation between image and employee engagement, initiative participation, internalized value, positive persistence are positive and significant. Based on these result, we propose the measures to promote the employee engagement of tour guide.

tour guide;employee engagement;influencing factors

2010-08-02

顏雯娟(1983-),女,福建漳州人,華僑大學旅游學院2008級在職碩士,助教。

F592.6

A

1673-1417(2010)03-0051-04

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