310002 南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院海勤療養(yǎng)區(qū) 周磊 范茂丹 邵斐非

健康體檢是保障人們身體健康，早期發(fā)現(xiàn)疾病隱患和線索，預(yù)防并發(fā)現(xiàn)疾病的有效措施。隨著生活水平的不斷提高，醫(yī)療水平的不斷進(jìn)步，檢查設(shè)備的不斷更新，人們的健康觀念越來越牢固，健康需求越來越迫切，體檢要求也越來越精細(xì)。導(dǎo)檢護(hù)士是體檢工作的重要組成部分，是面對(duì)體檢人員的第一窗口，其工作貫穿健康體檢的整個(gè)流程，具有隨機(jī)性大、內(nèi)容瑣碎、應(yīng)變性強(qiáng)、服務(wù)性廣等特點(diǎn)。隨著就醫(yī)制度改革的深化和以患者為中心的整體護(hù)理模式的推廣，傳統(tǒng)的“一站式”服務(wù)已不能很好地滿足體檢工作的需要。因此，如何加強(qiáng)導(dǎo)檢護(hù)士的能力培養(yǎng)，充分發(fā)揮其在體檢工作中的作用是我們共同面對(duì)的課題。結(jié)合本院體檢工作實(shí)踐，將導(dǎo)檢護(hù)士在體檢中心中的作用與培養(yǎng)作如下討論。

1 發(fā)揮四種作用

1.1 導(dǎo)向作用 導(dǎo)向作用是導(dǎo)檢護(hù)士最為基礎(chǔ)的作用，是聯(lián)系各個(gè)分散體檢科室的紐帶和橋梁，可以將獨(dú)立的體檢項(xiàng)目組合成一個(gè)有機(jī)整體，從根本上避免了體檢人員盲目尋找科室、忽視其主觀感受的被動(dòng)工作局面。通過合理的引導(dǎo)可以優(yōu)化體檢流程，幫助體檢人員避開擁擠高峰，減少候檢時(shí)間，提高體檢人員對(duì)體檢單位的信任度，提高體檢人員對(duì)體檢醫(yī)生的配合度，提高體檢結(jié)果的準(zhǔn)確度。

1.2 管理作用 由于某些體檢項(xiàng)目的特殊檢查條件，比如肝腎功能、腹部B超必須空腹檢查。常會(huì)發(fā)生早晨短時(shí)間內(nèi)大量體檢人員集中在B超室、抽血室，秩序擁擠，候診時(shí)間相對(duì)延長(zhǎng)，分流不慎時(shí)難以全面兼顧先后，容易出現(xiàn)后到先檢，先到后檢的情況，一部分體檢人員情緒急躁，容易引起吵架和糾紛。有資料表明[1]，候檢時(shí)間長(zhǎng)是引發(fā)醫(yī)院暴力的另一個(gè)重要因素，其導(dǎo)致暴力發(fā)生的比率為13.7%。此時(shí)，導(dǎo)檢護(hù)士加強(qiáng)管理，充分發(fā)揮管理作用，嚴(yán)格規(guī)范就診秩序，同時(shí)作出必要的解釋工作，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)做好必要的勸說，耐心疏導(dǎo)，可以有效減少體檢人員情緒及生理變化，安撫焦灼、煩躁的心情，減少體檢人員之間、體檢人員與體檢單位之間產(chǎn)生摩擦的機(jī)會(huì)，創(chuàng)造一個(gè)有序、和諧的體檢環(huán)境。

1.3 健康咨詢作用 在個(gè)體化服務(wù)理念的指導(dǎo)下，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士可以針對(duì)多發(fā)病、常見病適時(shí)地對(duì)體檢人員進(jìn)行健康宣教，耐心解答體檢人員提出的各種問題，解釋異常檢查結(jié)果，告知相關(guān)疾病醫(yī)療保健知識(shí)、自我護(hù)理常識(shí)以及復(fù)診途徑，用通俗易懂的語言向其介紹體檢項(xiàng)目的功能和原理。通過健康咨詢做到既使其了解病情，體會(huì)到關(guān)心，又增進(jìn)其防病治病的信心，了解本院的體檢水平和體檢特色。

1.4 保障安全作用 體檢人員中不乏殘疾人、孕婦、老年人，特別是老年人中不少有高血壓、糖尿病等基礎(chǔ)疾病，有的甚至有心肌梗死、腦梗死、腦出血等嚴(yán)重疾病病史。在體檢過程中難免上下樓梯，體位改變，情緒變化，容易出現(xiàn)疲勞、激動(dòng)、跌倒等情況誘發(fā)疾病，處理不妥容易造成惡性事件。針對(duì)這部分特殊人群，導(dǎo)檢護(hù)士的保障安全作用突顯，向他們提供體檢“全程無縫隙陪送服務(wù)”至體檢科室就表現(xiàn)得尤為重要。上下樓梯、檢查床時(shí)“扶一扶”，經(jīng)過通道擁擠時(shí)“慢一慢”，感覺疲勞時(shí)“坐一坐”，可以有效降低危險(xiǎn)系數(shù)，保障體檢人員在院的人身安全。

2 提高三種能力

2.1 評(píng)估能力 導(dǎo)檢程序是導(dǎo)檢護(hù)士針對(duì)體檢人員進(jìn)行導(dǎo)檢工作時(shí)所應(yīng)用的工作流程，是一個(gè)持續(xù)的、循環(huán)的、動(dòng)態(tài)的、變化的過程。體檢人員流動(dòng)性大，成分復(fù)雜，年齡跨度廣，身體健康情況迥異，個(gè)體差異較大。評(píng)估是導(dǎo)檢程序的第一步，是保證實(shí)施高質(zhì)量導(dǎo)檢的先決條件，是保證體檢流程順利進(jìn)行的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。通過細(xì)心的觀察、互動(dòng)的交流，可以獲得體檢人員的社會(huì)背景、心理情況、身體狀況、對(duì)待體檢的要求和態(tài)度、最需要檢查的項(xiàng)目、有無特殊體檢項(xiàng)目禁忌等一系列信息，有助于體檢人員消除異地、陌生環(huán)境的緊張、焦慮心情，拉近人際關(guān)系，為導(dǎo)檢工作打下良好的基礎(chǔ)。

2.2 服務(wù)能力 體檢人員在關(guān)注體檢技術(shù)水平的同時(shí)，還注重整體的服務(wù)質(zhì)量。體檢者希望得到人性化、人本化的導(dǎo)檢服務(wù)。充分調(diào)動(dòng)導(dǎo)檢護(hù)士的積極性，提高服務(wù)能力，關(guān)注細(xì)節(jié)，用心細(xì)致，想體檢者之所想，想體檢者之未想，及時(shí)掌握了解真實(shí)需求，發(fā)現(xiàn)滿足潛在要求，尊重個(gè)人，做好人性化服務(wù)，完善延伸服務(wù)，可以使體檢人員感受到自身的主體地位，提高體檢滿意度，在愉快的心情下完成所有體檢項(xiàng)目。

2.3 應(yīng)急應(yīng)變能力 發(fā)生突發(fā)事件時(shí)導(dǎo)檢護(hù)士是首當(dāng)其沖的面對(duì)者，是最先到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員。諸如體檢人員上下樓時(shí)不慎摔倒，行腸鏡檢查后感覺腹痛、乏力，高血壓患者出現(xiàn)頭暈、頭痛等情況時(shí)，及時(shí)分析具體情況采取相應(yīng)措施迅速應(yīng)對(duì)，是決定突發(fā)事件發(fā)展走向的關(guān)鍵。平時(shí)加強(qiáng)突發(fā)事件處理的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，熟悉應(yīng)急預(yù)案的流程、急救儀器設(shè)備的使用，在訓(xùn)練中提高心理素質(zhì)，打牢預(yù)判素質(zhì)，升華能力素質(zhì)。通過培養(yǎng)應(yīng)急應(yīng)變能力，對(duì)簡(jiǎn)單的問題可以妥善處理；對(duì)于臨床急癥可以抓住院前急救時(shí)間，進(jìn)行必要處理，讓病員處于相對(duì)穩(wěn)定的狀態(tài)，為下一步?？浦委焺?chuàng)造良好條件。

3 使用四種語言

形體語言 初次見面迎一迎”、“眼神交流笑一笑”、“上下樓梯扶一扶”、“體檢床旁站一站”、“告知方向指一指”，利用形體語言能夠給體檢人員留下深刻印象，展示自己美好的形象，散發(fā)出無形的人格魅力，有效地縮短雙方的心理距離。

3.2 詢問性語言 離開了自身熟悉的工作生活環(huán)境，由于異地的陌生感和環(huán)境因素的改變，初次來我院體檢的人員容易產(chǎn)生緊張、焦慮等情緒變化。通過詢問體檢人員基本情況可以了解體檢人員最為迫切的需要，建立良好的關(guān)系，消除其恐懼心理、陌生感，有利于增加信任度。

3.3 解釋性語言 體檢過程中，存在以下兩種情況：第一，因?yàn)槟稠?xiàng)檢查同過去體檢結(jié)果存在出入或出現(xiàn)新發(fā)疾病，對(duì)此次檢查結(jié)果提出質(zhì)疑；第二，由于對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)一知半解，要求了解體檢項(xiàng)目的相關(guān)信息。面對(duì)體檢人員的不理解，甚至是情緒化語言，因人而異，恰如其分地給予解釋可以消除猜疑、焦慮心理，讓其得到良好的精神狀態(tài)，自覺配合體檢工作。

3.4 告知性語言 結(jié)合體檢結(jié)果，遵循個(gè)體化原則，用形象具體、簡(jiǎn)單易懂、深入淺出的語言著重在飲食指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)、改變不良生活習(xí)慣等方面告知體檢人員必要的醫(yī)療保健知識(shí)。

4 學(xué)習(xí)四類知識(shí)

4.1 專業(yè)知識(shí) 醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)是基礎(chǔ)，在導(dǎo)檢護(hù)士的工作中每個(gè)環(huán)節(jié)都滲透著醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)。扎實(shí)的理論功底有助于在體檢人員面前樹立良好的形象，專業(yè)知識(shí)不及時(shí)更新，就難以滿足體檢工作的需要。要樹立終生學(xué)習(xí)的觀念，不僅掌握護(hù)理知識(shí)，還要了解必要的臨床知識(shí)，讀懂簡(jiǎn)單的體檢結(jié)果，給予必要的醫(yī)療保健指導(dǎo)，不斷加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)和技能方面的學(xué)習(xí)。禮儀知識(shí) 禮儀既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)價(jià)值。優(yōu)秀的導(dǎo)檢護(hù)士不僅要求精通專業(yè)知識(shí)，還要求通曉禮儀知識(shí)，這樣才能在工作中得心應(yīng)手，應(yīng)付自如。

4.3 人文知識(shí) 我院地處西湖風(fēng)景區(qū)，依山傍水，體檢人員除了體檢以外還希望游覽附近的自然人文景觀。導(dǎo)檢護(hù)士掌握豐富的人文自然景觀知識(shí)，為體檢人員推薦適合的觀光景點(diǎn)可以提高體檢人員的讓渡價(jià)值[2]，留下良好的印象。

4.4 相關(guān)邊緣學(xué)科知識(shí) 掌握邊緣學(xué)科，諸如美學(xué)、心理學(xué)、語言學(xué)、營(yíng)銷學(xué)等方面的知識(shí)，可以拓展導(dǎo)檢護(hù)士的思維，提升個(gè)人素質(zhì)，陶冶情操，提高導(dǎo)檢工作的水平?？傊?，導(dǎo)檢護(hù)士加強(qiáng)四種語言的使用、四類知識(shí)的學(xué)習(xí)貫穿于三種能力的培養(yǎng)之中，三者相輔相成，它們是導(dǎo)檢護(hù)士在工作中發(fā)揮四種作用的基礎(chǔ)和前提。體檢工作是一種復(fù)雜的綜合性服務(wù)工作，導(dǎo)檢護(hù)士是其中最具代表性、最活躍的一環(huán)，導(dǎo)檢護(hù)士工作質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個(gè)體檢工作質(zhì)量的好壞，而且影響著體檢中心的形象和聲譽(yù)。因此，加強(qiáng)導(dǎo)檢護(hù)士的培養(yǎng)，充分發(fā)揮導(dǎo)檢護(hù)士的作用，是滿足體檢人員健康需求的必然要求，是體檢中心科學(xué)發(fā)展的不竭動(dòng)力。

[1]陳祖輝，王聲勇，荊春霞.廣州市兩所醫(yī)院工作場(chǎng)所暴力現(xiàn)象調(diào)查[J].中華預(yù)防醫(yī)學(xué)雜志，2003，37(5)：358-360.

[2]趙梅霖.如何提高病人的讓渡價(jià)值[J].中華護(hù)理雜志，2004，39(6)：465-466.