謝志剛

上海市第一人民醫(yī)院寶山分院（200940）

門診是醫(yī)院的前站，是醫(yī)院的主要部分。隨著自我保護和消費維權意識的提高，門診醫(yī)療的糾紛也日益增多。糾紛產生于預檢、掛號、就診、檢查、收費、取藥等諸多環(huán)節(jié)。起因于醫(yī)生、護士、就診者等多種人群?，F就我院近兩年的門診投訴情況作一分析。

1 分 類

自2005年1月至2006年12月，門診部接待門急診投訴162例。有理投訴68例（42%），無過錯投訴94例（58%）。按工作性質劃分為臨床科室、輔助科室、護理、收費4個部分。

2 投訴原因分析

2.1 總體分析

2.1.1 臨床科室89例（54.9%），是投訴的主要對象，其中內科28例（17.3%），有理投訴12例（7.4%）；外科16例（9.9%），有理投訴7例（4.3%）。二科室投訴量約占臨床科室投訴量的50%，有理投訴19例占臨床科室投訴量的（21.3%）。

2.1.2 其他部門

輔助科室投訴45例（27.8%），其中檢驗19例（11.7%），放射13例（8.0%）；護理投訴14例（8.6%）；掛號收費投訴14例（8.6%），三者總和約為50%。

2.2 質量方面的問題

因質量不滿意投訴的有74例（45.7%），其中臨床科室31例，輔助科室31例，護理部門17例，收費部門5例，分別占本部門投訴總量的34.8%、71.1%、50%、35.7%。顯而易見，輔助科室的檢查質量更能直接被就診者所關注。

2.3 服務意識問題

服務意識決定服務態(tài)度，它是醫(yī)務人員心理素質、倫理道德、自身文化程度、業(yè)務能力等綜合體現。因服務態(tài)度引起投訴的，臨床科室11例、輔助科室4例、護理部門4例、收費3例，分別占12.4%，8.9%、28.6%，21.4%?？梢娮o士、收費人員的服務態(tài)度更受就診者的關注。投訴原因主要為態(tài)度生硬，解釋工作不細致。

2.4 醫(yī)院制度和醫(yī)院管理的問題

主要表現在用藥方面，原因有醫(yī)院用藥制度與就診者之間觀念的矛盾；藥量規(guī)定與需要之間的矛盾；跨科開藥的矛盾；院內限制性藥品與坐診醫(yī)生權限的矛盾。

2.5 患者方面的問題

2.5.1 缺乏醫(yī)療常識

此類投訴25例，臨床科室有24例。由于就診者及家屬對醫(yī)療常識的缺乏，對醫(yī)務人員的診治產生錯誤的結論。例如，一位頭暈患者，醫(yī)生擬診“腦供血不足”，予“丹參”等藥物治療，家屬認為“丹參”只能治療“冠狀動脈粥樣硬化性心臟病”，指責醫(yī)師用藥錯誤。

2.5.2 要求未能滿足

目前，醫(yī)學還存在很多未知的領域，還有不少疾病不能治愈，有些甚至還沒有找到理想的治療方法，有些檢查及用藥受到相關規(guī)定的限制。患者及家屬在診治過程中，提出一些不切實際的要求，未能滿足從而進行投訴。

2.5.3 投訴的有理性

因醫(yī)院、醫(yī)務人員的過失使就診者不滿，導致投訴的定為有理投訴。162例投訴中，有理投訴68例（42.0 %）。其中臨床19例，輔助32例，護理7例，收費10例，分別占本部門投訴量的21.3%、71.1%、50%、71.4%。四部門中輔助科室；掛號收費部門有理投訴率高。

3 討 論

3.1 患者投訴率

資料分析兩年間患者投訴率為萬分之一點五，較此前的投訴率為高。這與社會的大環(huán)境變化相吻合，期間上海市第一人民醫(yī)院寶山分院正處于門急診大樓的基建工程時期，診室緊縮，布局與就診流程不太合理，就診環(huán)境不理想。給患者就診帶來很多不便，是投訴率增高的原因。

3.2 增強服務意識、提高服務質量

首先加強醫(yī)德醫(yī)風教育，轉變優(yōu)越感和被動服務的意識。改變工作中責任心不強、工作不到位、相互推諉、表情冷漠、言語生硬等不良服務表現。同時加強素質教育，包括人文教育和業(yè)務技能培訓，提高醫(yī)療技術水平，以過硬的技術水平和工作能力更好地為患者服務，減少和避免投訴的發(fā)生。

3.3 完善醫(yī)院管理

醫(yī)院管理在醫(yī)患關系中起主導作用，決定著醫(yī)院的醫(yī)療服務理念。醫(yī)院的環(huán)境是否舒適，科室布局與就診程序是否合理，也影響患者就診時的心情。醫(yī)院規(guī)章制度的健全與完善，規(guī)章制度的執(zhí)行力影響著醫(yī)療質量。同時，因建立合理的經濟考核指標，以杜絕片面“追求經濟效益，忽視社會效益”等不良現象。

3.4 積極調查處理投訴涉及問題

門辦工作人員要認真做好投訴接待工作，耐心傾聽患者訴說的投訴全過程，對所涉及環(huán)節(jié)問題及相關人員進行核實，找出投訴的癥結所在，有針對性給予解決。在投訴接待中，發(fā)現患者及家屬遺失處方、遺失輔助檢查申請單及同時遺失發(fā)票的案例很多，對此類投訴，門診辦公室做好詳細登記，本著“人性化”服務的原則，給予查找，并盡量予以合理解決。我們體會到，在接待過程中，要盡量滿足患者與家屬提出的合理要求，包括：①合理的，可以滿足的要求。②合理的，限于條件，一時難以滿足的要求。③介于可滿足與不可滿足之間的要求。對于不合理又無法滿足的要求，多做說服工作、婉言謝絕。