王紹利 李 敏

山東省棗莊市立第二醫(yī)院（277103）

住院患者對護(hù)理工作的滿意度是指住院患者在住院過程中，對理想護(hù)理的期望與現(xiàn)實(shí)接受護(hù)理照顧的一致程度[1]。患者滿意度通常是用來衡量醫(yī)療單位服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的指標(biāo)。棗莊市立第二醫(yī)院精神科病房是封閉式的，為了提高護(hù)理工作質(zhì)量，找出護(hù)理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，提高精神病患者對護(hù)理工作的滿意度，有效減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，特制定了問卷進(jìn)行調(diào)查。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

2009年6月至2010年3月在棗莊市立第二醫(yī)院住院的男性精神病患者，住院時(shí)間在1月以上。

1.2 方法

采用自行設(shè)計(jì)的問卷，內(nèi)容包括護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度，技術(shù)操作水平，與患者溝通時(shí)間，專業(yè)理論水平及病房管理等內(nèi)容，當(dāng)場答卷，當(dāng)場回收，不記名的方式，發(fā)放問卷140份，回收140份，作廢1份。有效回收率100%。

2 結(jié) 果

與患者溝通時(shí)間少，占71.9%。護(hù)理人員的技術(shù)操作水平較低，占75.4%。病房管理要求院內(nèi)散步占96.3%，伙食較差占95%。

3 討 論

3.1 護(hù)士的自身因素

護(hù)士在工作中主動(dòng)性、自覺性不高，對精神病患者有害怕心理，接觸精神病患者的方式方法欠佳，故深入病房與患者溝通時(shí)間少，從而使護(hù)理質(zhì)量受到嚴(yán)重威脅，致患者滿意度降低。

3.2 患者的因素

精神病患者由于受精神癥狀的支配，出現(xiàn)一些異常行為，有的患者對工作人員敵視，這又給護(hù)士與患者的接觸帶來困難，所以與精神病患者接觸溝通時(shí)間少。

3.3 護(hù)理人員技術(shù)操作較低

護(hù)理人員技術(shù)操作較低與精神科臨床操作少，技術(shù)生疏有一定的關(guān)系。

3.4 封閉式管理

精神科病房實(shí)行封閉式管理，與外界不接觸，患者要求院內(nèi)散步，這是合理要求。在新醫(yī)改實(shí)施后，棗莊市立第二醫(yī)院住院患者多，實(shí)際床護(hù)比達(dá)不到衛(wèi)生部規(guī)定的1∶0.4，護(hù)理人員只能完成硬性工作，故沒有人員陪護(hù)患者散步。再則，醫(yī)院也沒有散步的場地。

3.5 伙食較差

伙食較差與棗莊市立第二醫(yī)院管理制度不健全，沒有監(jiān)管組織，沒有競爭機(jī)制有關(guān)，加上棗莊市立第二醫(yī)院離繁華地段較遠(yuǎn)，形成了獨(dú)一份，故伙食的色、香、味較差。

4 對 策

4.1 實(shí)施針對性的培訓(xùn)，提高護(hù)士與患者溝通技巧

有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士長進(jìn)行講課，學(xué)習(xí)相關(guān)的理論和溝通藝術(shù)等，樹立良好的自身形象。在臨床中找?guī)Ы探?jīng)驗(yàn)豐富的老師，實(shí)行一對一、面對面的帶教，針對不同時(shí)期的患者，采取不同的方式方法，把理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，提高護(hù)士的溝通技巧。

4.2 重視安全管理

由于精神病患者不能正確反映客觀事實(shí)，其行為不能為正常人所理解，因此，要與患者良好相處，的確是一項(xiàng)細(xì)微而復(fù)雜的工作[2]。精神病患者受癥狀的支配是具有攻擊行為的高危人群[3]，在精神病?？漆t(yī)院的特殊環(huán)境里，管理者還要重視護(hù)士的安全需求，為護(hù)士創(chuàng)造一個(gè)相對安全的工作環(huán)境，這樣，護(hù)理人員大膽與患者接觸，使溝通時(shí)間增加，把護(hù)士還給患者。

4.3 提高技術(shù)水平

針對技術(shù)差的現(xiàn)象，棗莊市立第二醫(yī)院護(hù)理部采取不同年限，不同職稱分時(shí)間段進(jìn)行培訓(xùn)，對8年內(nèi)的護(hù)理人員進(jìn)行現(xiàn)場考試，有護(hù)士長擔(dān)當(dāng)評委老師，以提高護(hù)理人員的技術(shù)操作水平。在臨床中護(hù)理人員的技術(shù)操作滿意度大幅度的提高。

4.4 提高病房管理水平

首先，回報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，建立院內(nèi)散步的場地；為科室補(bǔ)充新的工作人員，使床護(hù)比達(dá)到衛(wèi)生部規(guī)定的要求。在這種情況下，由護(hù)理人員帶領(lǐng)恢復(fù)期的患者在固定場所進(jìn)行散步、打球、踢毽子等活動(dòng)，滿足患者院內(nèi)散步的合理要求。

4.5 提高醫(yī)院的飲食衛(wèi)生管理

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)非常重視伙食問題，制定了相關(guān)的規(guī)章制定，成立了相關(guān)的組織，每月監(jiān)督檢查；在社會(huì)上進(jìn)行招標(biāo)，引進(jìn)競爭機(jī)制，以經(jīng)濟(jì)杠桿來管理，提高伙食質(zhì)量。

通過以上措施的實(shí)施，棗莊市立第二醫(yī)院在社會(huì)上提高了知名度，經(jīng)濟(jì)上有所提高，從而推進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，提高患者對護(hù)理工作的滿意度。

[1] 郭蕓,容桂榮,洪菁.住院患者滿意度調(diào)查問卷回收率的影響因素[J].護(hù)理管理雜志,2009,9(8):23.

[2] 白進(jìn)霞.住院病人滿意度調(diào)查表設(shè)計(jì)與分析[J].中華護(hù)士雜志,2008(151):18.

[3] 陳淑清,王述彭,劉靜芬.精神科護(hù)理學(xué)[M].長春:吉林科技技術(shù)出版社,1994:56-61.