白長虹,李 中,王 瀟,3

(1.南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院,天津300071;2.南開大學(xué)商學(xué)院,天津300071;3.天津城市建設(shè)學(xué)院管理系,天津300384)

一、引 言

從20世紀(jì)70年代開始,服務(wù)質(zhì)量逐步成為服務(wù)管理與服務(wù)營銷領(lǐng)域的一個核心議題,從而引起了很多學(xué)者的關(guān)注(如Levitt,1972;Sasser等,1978;Gronroos,1982;Lehtinen,1984)。Parasuraman、Berry和Zeithaml三位美國學(xué)者分別于1985年和1988年提出了服務(wù)質(zhì)量差距理論和服務(wù)質(zhì)量維度SERVQUAL模型。他們提出的理論和模型是近30年來服務(wù)質(zhì)量研究方面最具影響力的理論和模型之一,至今依然是服務(wù)質(zhì)量研究的經(jīng)典范式。

幾乎與此同時,制造業(yè)也在進(jìn)行一場質(zhì)量管理變革。發(fā)軔于日本豐田汽車公司的豐田生產(chǎn)方式,因其在節(jié)約成本和提高效率方面的成功實踐而引起了歐美汽車制造商的關(guān)注。美國麻省理工學(xué)院國際汽車研究項目(IMVP)成員 Krafcik于1988年首次提出了精益生產(chǎn)系統(tǒng)的概念。經(jīng)過Womack和Jones (1990、1996和2005)的研究和發(fā)展,精益思想體系便逐漸形成,并且成為生產(chǎn)管理乃至管理學(xué)研究的一個重要分支。

在“精益”這一源于制造業(yè)的概念不斷得到豐富和發(fā)展的過程中,以Bowen和 Youngdahl(1998)及Swank和 Karen(2003)為代表的學(xué)者敏銳地提出了產(chǎn)生于制造業(yè)的精益思想能否適用于服務(wù)業(yè)這一問題,并且引起了學(xué)界與業(yè)界的熱切關(guān)注。十多年來,有關(guān)精益服務(wù)內(nèi)涵、構(gòu)成要素及特征的研究層出不窮,并且取得了豐碩的成果。

二、精益思想的起源與演進(jìn)

(一)精益思想的起源

1977年,Sugimori等幾位日本學(xué)者最先把豐田生產(chǎn)系統(tǒng)這一實踐成果引入學(xué)術(shù)研究領(lǐng)域。11年后,IMVP的研究員Krafcik發(fā)表了題為《精益生產(chǎn)系統(tǒng)的勝利》的文章,通過比較當(dāng)時世界各地(主要是日本、歐洲和美國)汽車生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)效率(包括工作標(biāo)準(zhǔn)化、控制范圍、庫存、緩沖、維修區(qū)域和團(tuán)隊合作等指標(biāo)),用“緩沖型”(buffered)和“精益型”(lean)來定義不同類型的生產(chǎn)系統(tǒng)。緩沖型生產(chǎn)系統(tǒng)的主要特征包括:為緩沖可能出現(xiàn)的不可預(yù)知的質(zhì)量問題而設(shè)定高庫存,為防止設(shè)備損壞導(dǎo)致生產(chǎn)中斷而設(shè)定生產(chǎn)線上的在制品緩沖,為預(yù)防高缺勤率而設(shè)置大量的員工儲備緩沖,為應(yīng)對生產(chǎn)線質(zhì)量問題而設(shè)置大型維修區(qū)域緩沖,等等。而精益型生產(chǎn)系統(tǒng)的特征則包括:庫存水平控制在絕對最低水平上以削減成本,迅速發(fā)現(xiàn)并處理質(zhì)量問題;保證沒有預(yù)留緩沖的生產(chǎn)線不間斷運行;工作崗位明確可見,一旦發(fā)生缺勤,就有團(tuán)隊成員補(bǔ)缺;生產(chǎn)質(zhì)量在流程進(jìn)行中加以控制,因此,無須設(shè)置大型維修區(qū)域。

1990年,同為IMVP研究成員的Womack和Jones把精益生產(chǎn)定義為:以盡可能少的人員、設(shè)備、時間和場地投入創(chuàng)造出盡可能多的價值。

(二)精益思想的演進(jìn)

在精益生產(chǎn)方式的基礎(chǔ)上,Womack和Jones(1996)提出了“精益思想”的概念,旨在徹底杜絕不但會導(dǎo)致成本上升而且還會影響效率的浪費。精益思想以準(zhǔn)時化和自動化為支柱,以現(xiàn)場觀察為主要工作方式,并嚴(yán)格遵循五項實踐原則:(1)用戶確定價值。產(chǎn)品價值由最終用戶確定,只有滿足用戶需求才有意義。(2)識別價值流,從原材料到成品的整個生產(chǎn)過程必須做到整體最佳。(3)保證價值連續(xù)流動,杜絕成批或批量生產(chǎn),優(yōu)化流程,提高運轉(zhuǎn)效率。(4)顧客拉動。采用適時供應(yīng)制、單件流法,保證用戶在所要求的時間里得到所需的產(chǎn)品。(5)盡善盡美。在整個產(chǎn)品生命周期里不斷改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計和制造,努力讓用戶滿意。

此后,針對一些學(xué)者和管理者把節(jié)省成本、杜絕浪費視為精益生產(chǎn)的第一目的,并提升到公司核心戰(zhàn)略高度的觀點,Ross和Francis(2003)指出,公司的核心任務(wù)是在最短的時間內(nèi)為顧客提供能夠滿足他們需求的產(chǎn)品或服務(wù)。從這個意義上說,節(jié)省成本并不應(yīng)該是精益生產(chǎn)的主要目標(biāo),盡管它能夠為企業(yè)帶來利益,并使各個項目有效率地運轉(zhuǎn)。因此,改進(jìn)組織響應(yīng)性和彈性,強(qiáng)化員工技能,改善產(chǎn)品質(zhì)量并提高解決問題的能力,才是精益改進(jìn)的主要目標(biāo)。要想實現(xiàn)這些目標(biāo),企業(yè)必須開展價值競爭,而絕不能僅滿足于降低成本。Piercy和Morgan(1997)也曾認(rèn)為,精益思想過于強(qiáng)調(diào)節(jié)省成本和杜絕浪費,這些都會誤導(dǎo)企業(yè)產(chǎn)生片面的價值認(rèn)識,形成基于工程師視角的價值觀,而這種價值觀與基于顧客視角的價值觀相去甚遠(yuǎn)。美國精益航空進(jìn)取計劃(LAI)在調(diào)查研究了美國航空企業(yè)的精益成就后主張把“杜絕浪費”與“創(chuàng)造價值”相提并論,重要的是“將蛋糕做大”,在創(chuàng)造價值的同時杜絕浪費。為此,美國精益航空進(jìn)取計劃提出了新的“造就精益”(becoming lean)的概念,即以創(chuàng)造價值為目標(biāo)杜絕浪費的過程。這個概念把杜絕浪費擺在了實現(xiàn)精益的措施或工具的地位,而不是把它作為精益的目標(biāo),這個新的精益概念創(chuàng)建了一種更加積極和完整的改進(jìn)模式,同時更加強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品、服務(wù)和組織的價值創(chuàng)造,而不再是僅僅局限于杜絕浪費。

三、精益服務(wù)研究現(xiàn)狀與精益生產(chǎn)比較

有學(xué)者從20世紀(jì)90年代開始致力于把精益思想引入服務(wù)行業(yè)。Womack與Jones(1996)針對消費者在消費情境中遇到的各種浪費和麻煩以及企業(yè)在提供服務(wù)中暴露出來的各種問題,考察了如何把精益供給與精益消費緊密結(jié)合起來以實現(xiàn)消費者、員工和供應(yīng)商三贏的局面,并指出精益改進(jìn)將在服務(wù)行業(yè)中扮演重要的角色。[1]Bowen與 Youngdahl(1998)正式提出了精益服務(wù)(lean service)的概念,并認(rèn)為零售業(yè)、航空業(yè)以及醫(yī)療管理過程中的精益方法和管理工具,如職能再造、員工內(nèi)化、注重價值流程、問題解決方案等會給企業(yè)產(chǎn)生巨大的正面效應(yīng)。[2]他們不僅針對精益改進(jìn)內(nèi)容開展了深入的調(diào)查,而且還研究了整體精益變革的原則和理念,并且通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)在服務(wù)精益化機(jī)制與制造業(yè)精益思想的核心理念之間具有一定的共性。

此后,有學(xué)者(如Mathaisel等,2000;Atkinson,2004;May,2005;Abdi等,2006;Ehrlich,2006;Corbett,2007;Barraza等,2009;Rahimni等,2009)通過大量的案例研究證實了精益思想在服務(wù)行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用,并指出精益思想對于服務(wù)行業(yè)的有形價值主要表現(xiàn)為通過提高服務(wù)質(zhì)量和效率降低了服務(wù)的時間、空間和勞動成本,而無形價值則體現(xiàn)為更好地理解消費者的需求和行為,以及服務(wù)團(tuán)隊成員之間的協(xié)同配合程度、服務(wù)人員工作積極性和技能的提高[3]。

梳理現(xiàn)有精益服務(wù)研究,并與精益生產(chǎn)研究進(jìn)行比較,就不難發(fā)現(xiàn)精益服務(wù)理論的發(fā)展主要得益于精益生產(chǎn)理論;精益服務(wù)主要包括杜絕浪費、降低成本、提升員工技能、有效傳遞服務(wù)、改善顧客關(guān)系等內(nèi)容(參見表1)。此外,現(xiàn)有精益服務(wù)研究把精益生產(chǎn)的基本原則引入了服務(wù)行業(yè),并且提出了精益服務(wù)的基本原則,具體包括:通過服務(wù)確定價值、確定服務(wù)價值鏈、讓服務(wù)流動起來、提供顧客驅(qū)動型服務(wù)、追求完美。與精益生產(chǎn)相比,精益服務(wù)把改進(jìn)的重點放在了服務(wù)流程、服務(wù)界面、員工管理等方面。精益服務(wù)對員工提出了更高的要求,即在對員工進(jìn)行放權(quán),使之積極參與決策的同時,還要求組建跨職能團(tuán)隊,加強(qiáng)彼此之間的合作,根據(jù)顧客的需求來提供個性化服務(wù)。學(xué)者們研究論證了一些重要的精益生產(chǎn)工具在服務(wù)情境下仍具有重要的應(yīng)用價值,但很少有學(xué)者根據(jù)服務(wù)的自身特點研究開發(fā)適合精益服務(wù)的管理工具。

表1 精益生產(chǎn)與精益服務(wù)比較

從已有精益服務(wù)研究看,學(xué)者們從顧客價值在服務(wù)行業(yè)中的核心地位以及服務(wù)行業(yè)與制造業(yè)的一些相似特征出發(fā),把精益思想和理念引入了服務(wù)行業(yè)?，F(xiàn)有相關(guān)研究偏重于精益思想在某一服務(wù)部門的可用性案例研究,而缺乏對精益服務(wù)思想普適性的論證。

四、精益服務(wù)研究的發(fā)展特征

(一)內(nèi)涵界定多元化

在精益思想對服務(wù)行業(yè)的可行性得到普遍認(rèn)可以后,如何界定精益服務(wù)的內(nèi)涵就成了精益服務(wù)研究的關(guān)鍵。當(dāng)前,學(xué)術(shù)界還沒有就精益服務(wù)的內(nèi)涵達(dá)成共識。

有學(xué)者從服務(wù)過程精益化的角度來定義精益服務(wù),并對精益服務(wù)進(jìn)行了要素解析,旨在幫助服務(wù)企業(yè)把握精益服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)以提升服務(wù)的精益水平。比如,Allway等(2002)研究發(fā)現(xiàn),服務(wù)企業(yè)若要實現(xiàn)精益服務(wù),就必須根據(jù)顧客的需求(了解顧客期望與服務(wù)產(chǎn)品價值的關(guān)系)對自身的服務(wù)目標(biāo)(明確服務(wù)流程各環(huán)節(jié)的價值及目標(biāo))、服務(wù)流程(包括從服務(wù)提供者到顧客涉及各服務(wù)職能和渠道的服務(wù)過程)、服務(wù)界面(通過服務(wù)流程辨別來管理各個顧客接觸點)、員工管理(通過溝通與監(jiān)督來推動員工的持續(xù)學(xué)習(xí))進(jìn)行創(chuàng)新,保持這些方面創(chuàng)新的持續(xù)性,并且在企業(yè)內(nèi)部營造持續(xù)學(xué)習(xí)的內(nèi)部氛圍。[4]Kollberg等(2007)在研究中同樣強(qiáng)調(diào)了服務(wù)流程與服務(wù)人員對于實施精益服務(wù)的重要性,并且還把服務(wù)工具列為服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)精益服務(wù)的第三個關(guān)鍵要素。關(guān)于流程要素,他們認(rèn)為首先應(yīng)當(dāng)樹立顧客導(dǎo)向思想,圍繞顧客需求區(qū)分價值與浪費,設(shè)計運營流程,對操作程序進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化改造;關(guān)于人員要素管理,他們認(rèn)為主要包括招聘、選拔、培訓(xùn)、組織架構(gòu)設(shè)置、組織學(xué)習(xí)和組織文化建設(shè),并且特別強(qiáng)調(diào)了組織文化在支持精益化改進(jìn)方面的作用;關(guān)于工具要素,他們主張要通過有形的技術(shù)和簡單的溝通方式來確保組織服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和組織學(xué)習(xí)取得成功。[5]

另一些學(xué)者(如 Kiff,2000;Demers,2002;Juroff,2003;Abdi等,2006;Kumar等,2006;Holmes, 2007;Piercy等,2009a)基于精益思想五原則,從產(chǎn)出的角度對精益服務(wù)進(jìn)行了闡釋。他們認(rèn)為,精益理念向服務(wù)行業(yè)的擴(kuò)展與該理念在制造業(yè)中的不斷延伸具有相似性,這種相似性就如同制造業(yè)管理系統(tǒng)中的訂單處理、報價、財務(wù)管理以及員工內(nèi)化等職能一樣,都可以通過精益原則和方法來進(jìn)行指導(dǎo)和改進(jìn)。比如,Kiff(2000)從精益生產(chǎn)的五項基本原則出發(fā),認(rèn)為精益服務(wù)包含杜絕浪費、降低成本和價格、向顧客傳遞更多的價值以及改善與顧客的關(guān)系四個方面;精益服務(wù)對員工提出了很高的要求,要求他們能夠通過快速行動、引導(dǎo)顧客的需求來杜絕浪費、創(chuàng)造價值。[6]同樣地,Piercy等(2009a)強(qiáng)調(diào)了精益思想五原則對于實施精益服務(wù)的指導(dǎo)意義,并指出了精益服務(wù)要求服務(wù)企業(yè)根據(jù)這五項原則處理好以下五方面的工作:確定顧客價值、傳遞顧客價值、保持價值流暢通無阻、把價值傳遞給顧客、不斷改進(jìn)。[7]Kumar等(2006)則認(rèn)為精益服務(wù)的關(guān)鍵在于提高效率,精益服務(wù)主要體現(xiàn)在工作流程的暢通和簡化以及工作時間的壓縮兩個方面。[8]此外,Abdi等(2006)從服務(wù)行業(yè)的特點出發(fā)對精益思想五原則進(jìn)行了詮釋。[9]這些研究都根據(jù)源于制造業(yè)的精益思想五原則來論述服務(wù)行業(yè)的精益服務(wù)問題,并且把研究重點放在了產(chǎn)出精益化上,因此在界定精益服務(wù)的要素時比較注重精益思想的核心理念“杜絕浪費,創(chuàng)造價值”,而對服務(wù)行業(yè)和服務(wù)傳遞過程的特點的關(guān)注相對不足。

綜上,當(dāng)前對精益服務(wù)概念的界定,基本上是把精益服務(wù)視為精益思想的行業(yè)化產(chǎn)物,或者更確切地說服務(wù)業(yè)化產(chǎn)物。學(xué)者們或者從服務(wù)傳遞流程的角度,或者從服務(wù)傳遞產(chǎn)出的角度來定義和闡釋精益服務(wù),但通常通過案例研究和實地觀察的方式來界定精益服務(wù)的內(nèi)涵,因而呈現(xiàn)出多元化的特征,卻沒有兼顧服務(wù)的交互特征來界定精益服務(wù)的內(nèi)涵。

(二)管理工具單一

這里所說的管理工具是指在管理精益化改造過程中可采用的方法或技術(shù)。精益服務(wù)研究在管理工具開發(fā)和使用方面主要集中探討價值流圖和解決方案等工具的行業(yè)適用性問題。Swank(2003)曾對消費流程進(jìn)行過研究,并且構(gòu)建了一個消費者與企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)互動模型。根據(jù)這個模型,他們認(rèn)為向消費者傳遞產(chǎn)品的價值流圖完全可用來解釋服務(wù)接觸問題,同時應(yīng)該成為改進(jìn)服務(wù)、識別市場機(jī)會的有效工具。[10]此后,一些學(xué)者對于價值流圖、解決方案等工具在不同行業(yè)內(nèi)的應(yīng)用展開了研究。

Piercy等(2009b)以三家金融服務(wù)公司的客戶電話服務(wù)中心為研究對象,考察了精益生產(chǎn)工具對于服務(wù)企業(yè)的適用性。通過對三家企業(yè)電話服務(wù)中心的長期跟蹤研究,Piercy和他的同事發(fā)現(xiàn)精益管理工具在服務(wù)情境下具有良好的適用性,可以幫助服務(wù)企業(yè)以盡可能低的投入來實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和成本的下降,[11]從而證明了價值流圖和問題解決方案等精益管理工具在服務(wù)情境下的有效性。但是,這項研究樣本偏小,以三家服務(wù)企業(yè)的客戶電話服務(wù)中心來論證精益管理工具在整個服務(wù)行業(yè)中的適用性,顯然缺乏說服力,也不可能得出具有普適性的結(jié)論。Jones等(1999)認(rèn)為,價值流圖和問題解決方案可以用來處理電話服務(wù)過程中的顧客訂單。[12]事實上,價值流圖在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用已經(jīng)超出了精益應(yīng)用的范圍。例如,服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用實現(xiàn)了對服務(wù)流程和活動的清晰界定(Shostack,1984和1987)。同時,相關(guān)的研究說明價值流圖和服務(wù)藍(lán)圖繪制比較方便,并能清晰反映服務(wù)流程,幫助管理者辨別服務(wù)中的無效環(huán)節(jié)并加以改進(jìn)(Coleman,1989;Baum,1990;Berkley,1996;Fliess等,2004;Polonsky等,2006;Bitner等,2007)。

價值流圖、浪費解決方案等精益管理工具還被廣泛應(yīng)用于醫(yī)療領(lǐng)域,用以解決醫(yī)療過程中的應(yīng)急處理和時間浪費等問題(Rogers等,2004;Young等,2004;Wysoki,2004;Miller,2005;Spear,2005)。在這些研究中,病人被視為產(chǎn)品,在醫(yī)療體系的產(chǎn)品流程(治療)中傳遞,類似于產(chǎn)品在產(chǎn)品線上傳遞,一系列的運作活動(如管理、初步評估、治療等)圍繞他們展開,直到他們被“加工成產(chǎn)品”(治愈)。這一觀點雖飽受爭議,但卻成功地運用了包括價值流圖等在內(nèi)的精益管理工具,[13]并且能夠有效辨別流程中的浪費和無效環(huán)節(jié)。

此外,基于學(xué)者們對產(chǎn)品流的共同關(guān)注,包括流程(價值流)、價值流圖以及問題解決方案等的精益管理工具還被成功地應(yīng)用于零售業(yè)(Bicheno,2004;Francis等,2008;Rahimnia等,2009)。Vinas(2004)就研究發(fā)現(xiàn)美國愛默生集團(tuán)旗下的子公司Kato Engineering就成功地運用價值流圖與問題解決方案來縮短訂單處理的時間和報價流程。Chaneski(2005)則研究發(fā)現(xiàn)美國Brent River Machine公司使用價值流圖評估公司訂單和財務(wù)系統(tǒng),實現(xiàn)了降低管理和運營成本的目的。[14]

從研究文獻(xiàn)與管理實踐中可以發(fā)現(xiàn),精益服務(wù)的管理工具基本源自于精益生產(chǎn),是對精益生產(chǎn)管理工具在服務(wù)行業(yè)中的適應(yīng)性驗證或應(yīng)用,存在明顯的單一化特征。這種單一化特征具體表現(xiàn)在兩個方面:一是所研究的工具主要集中在價值流圖、問題解決方案等幾種典型的精益生產(chǎn)管理工具上,相關(guān)研究較少考慮服務(wù)本身的屬性,也沒有根據(jù)服務(wù)行業(yè)的特征來開發(fā)新的管理工具;二是相關(guān)研究大多是針對某一特定行業(yè)或領(lǐng)域的研究,特別是針對醫(yī)療、電話服務(wù)、零售物流、航空等服務(wù)行業(yè)或領(lǐng)域,而現(xiàn)有的管理工具對于服務(wù)行業(yè)是否普遍適用尚缺乏充分的論證。

(三)提升關(guān)系價值,克服“孤島”效應(yīng)

通過提升關(guān)系價值來克服“孤島”效應(yīng)是精益服務(wù)研究的又一特征?！肮聧u”效應(yīng)一直是精益思想研究試圖解決的一個重要問題。在精益服務(wù)研究中,一些學(xué)者通過強(qiáng)化精益原則與供應(yīng)鏈管理之間的整合,利用關(guān)系價值來解決這一問題,取得了優(yōu)于制造業(yè)的效果。供應(yīng)鏈管理是較早直接運用精益原則的服務(wù)領(lǐng)域之一,而物流管理一直是精益理念的重要組成部分。[15]從20世紀(jì)90年代中期開始,一些學(xué)者把精益服務(wù)的研究重點放在了精益供應(yīng)戰(zhàn)略優(yōu)勢分析上(如Sandelands,1994;Avery,2003;Du,2007; Francis等,2008)。這些研究也支持了 Hines(1996)的早期假設(shè),即發(fā)展關(guān)鍵成員網(wǎng)絡(luò)并建立更為親密的關(guān)系能使所有的參與企業(yè)互惠互利。在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部,共同歸屬感會支持各成員企業(yè)實施信息共享,通過創(chuàng)新來降低成本,享用可以信賴的供貨渠道,簡化供貨管理,從而克服“孤島”效應(yīng)。[16]在對精益供應(yīng)戰(zhàn)略進(jìn)行回顧以后,Lamming(1996)指出不同的供應(yīng)鏈系統(tǒng)展示出不同的特點,但精益化供應(yīng)鏈管理的優(yōu)點就在于為成員企業(yè)提供一個構(gòu)建競爭優(yōu)勢的平臺,這一點已經(jīng)在零售業(yè)得到了驗證。[17]

五、精益服務(wù)研究存在的不足與未來展望

如上所述,精益服務(wù)研究還存在概念界定模糊、測量困難等問題。另外,文化與情緒對于精益服務(wù)的影響以及如何在精益服務(wù)中突出服務(wù)屬性等問題也沒有引起學(xué)者們的重視。

(一)精益服務(wù)內(nèi)涵研究

學(xué)者們通過把精益思想引入服務(wù)行業(yè)來驗證精益思想在服務(wù)行業(yè)的適用性,采用演繹法來探究服務(wù)精益化過程的特性。雖然他們驗證了精益服務(wù)本身的可操作性,但由于案例研究的固有缺陷而無法從理論上來闡釋精益服務(wù)問題,再加上不同的案例研究對精益服務(wù)的界定和詮釋各不相同,因而沒能采用精確的量化指標(biāo)和分析工具對于精益服務(wù)進(jìn)行實證研究。例如,Sprigg等(2006)在對電話服務(wù)中心管理的跨企業(yè)研究中發(fā)現(xiàn),在精益服務(wù)推動過程中,員工的情緒和績效表現(xiàn)會產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。然而,該研究也存在精益服務(wù)界定過于狹窄、衡量手段單一的問題,[18]并且把精益化界定為通過工作流程標(biāo)準(zhǔn)化來實現(xiàn)流程簡化以及通過運用電子監(jiān)控系統(tǒng)來提高工作效率和減少通話時間。這與此前一些學(xué)者(如Womack等,1990;Womack等,1996;Seddon,2003)提出的減少高層對下層員工的控制、注重提高價值效率的精益理念相悖。因此,清晰、系統(tǒng)地界定精益服務(wù)的內(nèi)涵,對于進(jìn)一步開展應(yīng)用性研究,設(shè)計與開發(fā)精益服務(wù)系統(tǒng)都具有重要的指導(dǎo)意義。

(二)精益服務(wù)研究應(yīng)該關(guān)注服務(wù)屬性

雖然已有研究證明精益原則、方法也適用于服務(wù)行業(yè),但相關(guān)研究主要集中在客戶電話服務(wù)、供應(yīng)鏈管理、醫(yī)療服務(wù)、航空等少數(shù)幾個服務(wù)行業(yè)或領(lǐng)域,且大多集中在精益思想的某個方面或某種工具的適用性論證上,并沒有很好地考慮服務(wù)本身的獨特屬性。

在服務(wù)管理中,學(xué)者們或從服務(wù)質(zhì)量(差距、維度)(Gronroos,1990;Zeithaml等,2006)、服務(wù)運作(行為、流程)(Lovelock,2000;Fitzsimmons等,2001)或者服務(wù)利潤來源(Loveman等,1994)的視角來設(shè)計服務(wù)運營系統(tǒng)?；诓煌暯窃O(shè)計出來的服務(wù)運營系統(tǒng)雖然表現(xiàn)形式有所不同,但基本體現(xiàn)了服務(wù)過程中支持交互、控制、利潤的思想,而基于制造業(yè)精益思想形成的精益服務(wù)在運營中卻弱化了服務(wù)行業(yè)自身的這一特性,反映了現(xiàn)有的精益服務(wù)研究主要依托精益制造的思維方式,缺乏對服務(wù)自身屬性的認(rèn)識和體現(xiàn),這顯然不利于精益思想在服務(wù)行業(yè)中的推廣應(yīng)用。因此,今后的精益服務(wù)研究應(yīng)該顧及不同服務(wù)行業(yè)的不同屬性,支持交互、支持控制和支持利潤這三個構(gòu)成服務(wù)體系的要素只是實現(xiàn)精益服務(wù)的基礎(chǔ)。

(三)精益服務(wù)的文化與情感價值研究

現(xiàn)有精益服務(wù)研究很少對消費者服務(wù)質(zhì)量評價進(jìn)行跨文化比較,通常都是在單一文化背景下展開的,忽視了文化對精益服務(wù)可能產(chǎn)生的影響(Abernathy等,2000;Jones等,2002;Fernie等,2003; Bicheno,2004;Francis等,2008;Rahimnia等,2009)。Womack等在《精益思想》一書中特別分析了德國工業(yè)以及社會文化背景對保時捷精益化改進(jìn)的負(fù)面作用,如缺乏彼此交流,偏好適合大批量生產(chǎn)的大型設(shè)備,喜歡用產(chǎn)品工程師的一廂情愿來取代用戶的需求等。[1]Smith(2006)選擇英國和西非消費者作為焦點小組,讓小組成員討論兩部情景視頻,描述員工和消費者行為,進(jìn)而表達(dá)情感反應(yīng),結(jié)果發(fā)現(xiàn)不同文化背景下的消費者對劣質(zhì)服務(wù)交互的情感反應(yīng)存在差異。[19]

由于現(xiàn)有精益服務(wù)研究大多是基于精益制造思想,對服務(wù)環(huán)境的假設(shè)過于理想化,缺乏對顧客要素的深入認(rèn)識,因此,常常容易造成只為顧客節(jié)省成本,但卻忽視了如何提升顧客情感價值這個重要的問題。情感在服務(wù)交互過程中扮演著重要的角色,服務(wù)的獨特屬性體現(xiàn)在服務(wù)應(yīng)該是被體驗的,情感體驗是服務(wù)體驗的重要部分。有關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理的研究已經(jīng)表明,傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量測量方法在測量新顧客的服務(wù)消費滿意度方面明顯力不從心。為了精確地測量顧客滿意度,有必要把心理環(huán)境(如個人主觀反應(yīng)、體驗性感覺等)納入測量范疇。因此,體驗質(zhì)量就成為測量服務(wù)對象情感的一個重要起點。研究表明,與服務(wù)的硬件要素(如裝潢設(shè)計、燈光、顏色、氣味和聲音等)相比,有關(guān)服務(wù)人員的服務(wù)要素對服務(wù)對象的情感產(chǎn)生更大的影響。[20]在精益服務(wù)過程中,服務(wù)人員是公認(rèn)的重要因素,員工與顧客情感上的交互對顧客最終感受到的價值水平產(chǎn)生直接的影響,因此,今后續(xù)必須加強(qiáng)這方面的研究。

六、結(jié) 論

從上述文獻(xiàn)梳理中可以看出,精益服務(wù)在某種程度上帶有把制造業(yè)的經(jīng)驗復(fù)制到服務(wù)業(yè)的痕跡,但仍不失為系統(tǒng)提升服務(wù)企業(yè)運營能力的一種服務(wù)創(chuàng)新,其創(chuàng)新性主要表現(xiàn)在以下三個方面:

首先,精益服務(wù)用一種整合的視角來認(rèn)識企業(yè)宏觀服務(wù)系統(tǒng)與微觀服務(wù)交互過程,把服務(wù)理念、服務(wù)界面、服務(wù)交互系統(tǒng)和技術(shù)選擇等緊密地聯(lián)系起來。通過價值流圖、服務(wù)藍(lán)圖、浪費解決方案等管理工具,以清晰直觀的方式把服務(wù)企業(yè)復(fù)雜的組織職能關(guān)系、行為表現(xiàn)與顧客期望之間的差距展現(xiàn)在管理者面前,有助于服務(wù)企業(yè)兼顧系統(tǒng)優(yōu)化與局部改進(jìn)。

其次,精益服務(wù)的主要產(chǎn)出——服務(wù)流程與服務(wù)界面優(yōu)化,是服務(wù)創(chuàng)新的重要表現(xiàn)形式,也是最直接為顧客感知的服務(wù)要素。此外,精益服務(wù)有利于服務(wù)企業(yè)在杜絕浪費理念的支持下取消許多并不能為顧客增加價值,反倒會增加企業(yè)成本的服務(wù)環(huán)節(jié)。這方面的改進(jìn)往往被用來支撐新的服務(wù)理念,如有學(xué)者在研究美國西南航空公司機(jī)上服務(wù)時發(fā)現(xiàn),不供餐政策充分反映了對價值與成本的精益權(quán)衡,贏得了顧客的認(rèn)可。

最后,精益服務(wù)強(qiáng)調(diào)站在顧客的立場上對現(xiàn)有資源和要素進(jìn)行優(yōu)化組合,重新發(fā)掘它們的價值,其基本方法就是顧客價值分析法。早期的精益服務(wù)研究側(cè)重于從降低顧客感知的利失(如金錢、時間、精力等)的角度來看待并杜絕服務(wù)環(huán)節(jié)中的浪費現(xiàn)象,進(jìn)而提升顧客所感知的利得或價值。近年來,已有學(xué)者明確指出,創(chuàng)造價值與杜絕浪費同樣重要,應(yīng)該把對顧客情感價值的關(guān)注體現(xiàn)在服務(wù)的改進(jìn)中。

總之,我們似乎已經(jīng)接受了“精益”的“節(jié)約和效率”內(nèi)涵,沒有學(xué)者對“l(fā)ean”是否可用“精益”來表達(dá)表示異議。有意思的是,漢語中的“精益”一詞其內(nèi)涵遠(yuǎn)比英語的“l(fā)ean”要豐富。在《說文解字》這部最早闡述漢字含義的典籍中,“精”的本義是“上好的白米”,比喻特別完美的事物,而“益”則是指“增加的”、“有好處的”,“精益”就相當(dāng)于事物品級中的最優(yōu)者。但是,英文中的“l(fā)ean”作為動詞有“傾斜、倚靠”的意思,作為形容詞多指“瘦的,但健康”、“沒有足夠的資源、財力”等。由此可見,中、英文之間存在較大的差異。把豐田生產(chǎn)方式描述為“l(fā)ean”,確實恰當(dāng)、傳神,但距離“精益”還有很大的差距。當(dāng)前學(xué)者們研究的精益服務(wù),只是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的一個方向,真正“精益”的服務(wù)應(yīng)該具有哪些特征,還有待后續(xù)研究深入探討。

[1]Womack,J,and Jones,D.Lean thinking[M].London:Touchstone,1996:34-35.

[2]Bowen,D,and Youngdahl,W.“Lean”service:In defense of a production line approach[J].International Journal of Service Industry Management,1998,9(3):207-225.

[3]Holmes,F.Is your office as lean as your production line?[J].Manufacturing Engineering,2007,39(3):20-21.

[4]Allway,M,and Corbett,S.Shifting to lean service:Stealing a play from manufacturers’playbooks[J].Journal of Organisational Excellence,2002,21(2):45-54.

[5]Kollberg,B,Dahlgaard,J,and Brehmer,P.Measuring lean initiatives in health care services:Issues and findings[J].International Journal of Productivity and Performance Management,2007,56(1):7-24.

[6]Kiff,J S.The lean dealership-A vision for the future:From hunting to farming[J].Marketing Intelligence&Planning,2000, 18(1):112-126.

[7]Piercy,N,and Rich,N.Lean transformation in the call service centre[J].International Journal of Operations and Production Management,2009a,29(1):54-76.

[8]Kumar,V,and Wakeland,W W.Using simulation to understand and optimize a lean service process[J].Simulation Series, 2006,38(2):242-250.

[9]Abdi,F,Shavarini,S,and Hoseini,S.Glean lean:How to use lean approach in services industries?[J].Journal of Services Research,2006,6(1):191-206.

[10]Swank,C.The lean service machine[J].Harvard Business Review,2003,(Oct.):123-129.

[11]Piercy,N,and Rich,N.High quality and low cost:The lean service centre[J].European Journal of Marketing,2009b,43 (11/12):1 477-1 497.

[12]Jones,C,Medlen,N,Merlo,C,Robertson,M,and Shepherdson,J.The lean enterprise[J].BT Technology Journal,1999, 17(4):15-22.

[13]Womack,J,and Jones,D.Lean consumption[J].Harvard Business Review,2005b,(Mar.):55-68.

[14]Chaneski,W.Company applies“l(fā)ean techniques in the office”[J].Modern Machine Shop,2005,78(6):44-46.

[15]Womack,J,and Jones,D.Lean solutions[M].London:Simon&Schuster,2005a:85-87.

[16]Hines,P.Purchasing for lean production[J].International Journal of Purchasing&Materials Management,1996,32(1): 2-10.

[17]Lamming,R.Squaring lean supply with supply chain management[J].International Journal of Operations&Production Management,1996,16(2):183-191.

[18]Sprigg,C,and Jackson,P.Call centers as lean service environments[J].Journal of Occupational Health Psychology,2006,11 (2):197-212.

[19]Smith,A M.A cross-cultural perspective on the role of emotion in negative service encounters[J].Service Industries Journal, 2006,26(7):709-726.

[20]Mudie,Cottam,Raeside,P,and Robert,A.An exploratory study of consumption emotion in services[J].Service Industries Journal,2003,23(5):84-106.