陳　醒

企業(yè)文化,滲透于企業(yè)的一切活動中,是企業(yè)的靈魂,它無處不在,無時不在,甚至決定著企業(yè)的發(fā)展和命運。隨著我國加入WTO,國內(nèi)企業(yè)與外資企業(yè)直接的競爭日益激烈,波及全球百年不遇的金融危機,也使很多企業(yè)面臨更為艱難的生存環(huán)境。創(chuàng)造有特色的優(yōu)質(zhì)企業(yè)文化提升企業(yè)價值,是企業(yè)生存和發(fā)展的必然選擇。

“錦江之星”是錦江國際集團下屬的專業(yè)公司,它開創(chuàng)了中國經(jīng)濟型酒店的先河,從1997年創(chuàng)立第一家旅館至今,已經(jīng)發(fā)展到300多家,網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國30個省、直轄市,90個大中城市,會員逾40萬,年接待能力超過1200萬人次。據(jù)世界權(quán)威雜志《HOTELS》統(tǒng)計,錦江之星已躋身于世界酒店業(yè)單一品牌50強。

“人類因夢想而偉大,企業(yè)因文化而繁榮?！睆膭?chuàng)設(shè)之初,錦江之星的管理人員就認(rèn)識到,面對激烈的市場競爭局面,特別是就酒店業(yè)這種服務(wù)行業(yè)而言,必須要有優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化,才能使企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地。錦江之星黨委積極探索黨建工作的新途徑、新方法,把優(yōu)質(zhì)企業(yè)文化作為企業(yè)黨建的工作載體,有效地促進企業(yè)的科學(xué)發(fā)展。

一、優(yōu)質(zhì)企業(yè)文化推動企業(yè)的核心競爭力

企業(yè)的競爭主要來自三個層面:產(chǎn)品層競爭、制度層競爭和核心層競爭。企業(yè)文化既為核心層的重要組成部分,也是培養(yǎng)企業(yè)核心競爭力的必由之路。在知識經(jīng)濟時代,核心競爭力在市場上的作用越來越大,也越來越重要,各個企業(yè)都在不遺余力地培育和發(fā)掘自己的核心競爭力。差異化的、難以模仿的核心競爭力也逐步從核心技術(shù)、產(chǎn)品或某種特有能力逐步轉(zhuǎn)化為文化優(yōu)勢和價值優(yōu)勢。

(一)企業(yè)精神和核心價值觀是企業(yè)文化對內(nèi)的集中體現(xiàn)。20世紀(jì)80年代,美國學(xué)者提出了“企業(yè)即人”的理念,認(rèn)為企業(yè)中人處于管理的中心和主導(dǎo)地位,即人本管理思想,尊重人、關(guān)心人進而調(diào)動人的積極性、主動性,激發(fā)創(chuàng)造性,從而可以實現(xiàn)全體員工與企業(yè)共同發(fā)展的目標(biāo)。美國蘭德公司花費大量時間研究各國企業(yè)成功的經(jīng)驗,得出的啟示也是如此。要打造百年企業(yè),就必須將“以人為本”、“以顧客為中心”、“努力服務(wù)社會”、“平等對待員工”、“平衡企業(yè)利益相關(guān)者的利益”、“提倡團隊精神”等宗旨貫穿始終。由此可見,人在公司的發(fā)展中起著非常重要的作用。

錦江之星黨委非常重視企業(yè)價值理念在“人”的思想中內(nèi)化,從而達到在行動中外化的目的。經(jīng)過十多年的文化積淀和不斷總結(jié)、概括、提煉,形成了一套有自身特色的、被員工稱為“老三篇”的企業(yè)文化手冊——《管理者必修》、《員工必讀》、《員工手冊》和與之相配套的小冊子及卡片,它涵蓋了企業(yè)的愿景、使命、價值觀以及公司倡導(dǎo)的精神、理念和行為準(zhǔn)則;它滲透于公司經(jīng)營、管理、服務(wù)的各個層面和環(huán)節(jié),對員工的精神和行為起著統(tǒng)領(lǐng)的作用,成為企業(yè)內(nèi)部共同遵循的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。與此同時,通過崗前培訓(xùn)、全方位宣傳、理念故事化等載體,不斷加大企業(yè)文化傳播力度,使價值理念“入心”、“入腦”。

在長期的管理實踐中,錦江之星黨委還總結(jié)提煉出了“星”文化和“家”文化,來增加員工的忠誠度和凝聚力。“星”文化,是指員工在將“行萬里路,住千家星”的誠摯邀請傳達給顧客、讓“星”光照亮住客旅行之路的同時,更是在員工中積極倡導(dǎo)“身在錦江之星、爭當(dāng)錦江之‘星”的激勵文化,營造“人人學(xué)先進,個個當(dāng)明星”的企業(yè)氛圍。服務(wù)行業(yè)的特征決定了員工對企業(yè)的滿意程度影響著客人對品牌的滿意度,“家”文化應(yīng)運而生,通過持續(xù)開展“五佳”活動和秉持“四個一視同仁”的管理理念,使員工在工作中感受到了家一般的溫馨、和諧和保障。經(jīng)調(diào)查,員工對企業(yè)的滿意度保持在97%以上。

(二)企業(yè)文化的外在表現(xiàn)主要在于企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是一種無形資產(chǎn),優(yōu)化企業(yè)形象是對未來的投資,好的企業(yè)形象是時間的積累、競爭實力的積累,更是文化的積累。企業(yè)形象在市場競爭中主要表現(xiàn)為品牌的競爭。錦江之星的品牌文化和“星”文化以及“家”文化共同成為企業(yè)的“三特文化”。黨委以品牌文化建設(shè)為重點,堅持“四個一”的品牌目標(biāo),即打造一個經(jīng)濟型酒店連鎖的國際品牌,形成一套成熟的品牌管理模式,建成一個現(xiàn)代品牌網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),造就一支創(chuàng)品牌的人才隊伍。通過這些目標(biāo)的實現(xiàn),著力打造“錦江之星”的核心競爭力。在公司發(fā)展過程中,還通過舉辦品牌故事演講和品牌知識培訓(xùn)等系列品牌文化傳播途徑,讓員工接受品牌文化的熏陶,不斷提升員工的品牌意識,增強員工對品牌文化的認(rèn)同感。

從實踐結(jié)果來看,品牌文化的形成不僅為打造經(jīng)濟型連鎖酒店品牌提供理念支撐,讓錦江之星成為出行者對專業(yè)、超值、簡約、安全、舒適的經(jīng)濟型酒店的首選,更是對廣大顧客作出的莊嚴(yán)承諾。在價值體系和三大特色文化的推動下,員工的凝聚力、忠誠度和主人翁意識得到了很大的提高,這也促使他們自覺地提高專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平,從而提升了公司的服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、安全保障和品牌美譽度。

二、優(yōu)質(zhì)企業(yè)文化促使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展

物質(zhì)資源總有一天會枯竭,而企業(yè)文化卻是生生不息的。企業(yè)文化是一種無形的生產(chǎn)力,一種潛在的生產(chǎn)力,一種無形的資產(chǎn)和財富,它會極大地促進企業(yè)的發(fā)展。

(一)企業(yè)文化是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保證。錦江之星黨委在企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃中,非常注重以企業(yè)文化為基礎(chǔ)的公司可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。比如,2005年是公司的“形象塑造年”,2006年是公司的“素質(zhì)培訓(xùn)年”,2007年是公司的“品牌提升年”,2008年是企業(yè)文化的“全面深化”年。企業(yè)文化發(fā)展戰(zhàn)略與公司發(fā)展戰(zhàn)略相互協(xié)調(diào)、相互配套、相互促進,為“錦江之星”發(fā)展戰(zhàn)略的成功實施,提供了文化保障。

(二)企業(yè)核心價值的傳承和發(fā)揚是公司可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。錦江之星黨委充分發(fā)揮企業(yè)文化的導(dǎo)向作用、凝聚作用和激勵作用,在實踐中通過培育和建設(shè)信息化網(wǎng)絡(luò)體系宣傳企業(yè)文化,比如創(chuàng)辦面向基層員工的《錦江之星》雜志,舉行“錦江之星品牌的故事”演講比賽,從而構(gòu)建企業(yè)文化宣傳網(wǎng)絡(luò)體系。同時,公司黨委通過組織奉獻社會的公益活動,如賑災(zāi)、幫困、獻血、助學(xué),建立“社企共建”、“軍民共建”等機構(gòu),構(gòu)建提升“錦江之星”品牌形象的社會傳遞體系。這些信息化、網(wǎng)絡(luò)化的運作,使品牌愿景在員工心中牢牢扎根,品牌聲譽在社會上廣為流傳,有利于錦江之星企業(yè)文化的傳承和發(fā)揚,也為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了保障。

三、優(yōu)質(zhì)企業(yè)文化吸引人才、留住人才

知識經(jīng)濟的來臨使人才成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。企業(yè)員工是企業(yè)的主體,也是企業(yè)核心競爭力的主體,員工是企業(yè)產(chǎn)品的制造者,是核心技術(shù)的發(fā)明者,是經(jīng)營管理行為的執(zhí)行者,是構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的基礎(chǔ)。因此,優(yōu)秀人才是能夠推動企業(yè)發(fā)展的人力資本,也成為企業(yè)間爭奪的重要目標(biāo)。優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化是吸引人才、留住人才的重要因素。一項全球性的人力資源調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,在跨國公司,對于89%的跳槽人員來講,他們不是因為報酬太低而辭職的,在人才爭奪戰(zhàn)中,最重要的不是金錢,而是企業(yè)文化。

為培養(yǎng)員工的歸屬感,錦江之星黨委不僅通過優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化來吸引優(yōu)秀人才,而且還重視對企業(yè)員工的文化和技術(shù)培訓(xùn),注意員工的專業(yè)特長,力爭滿足他們更高的需求層次,為他們提供可能的發(fā)展機會。為此,錦江之星黨委不僅設(shè)立了國際化酒店管理人才的“1111”人才庫、公司建立了培養(yǎng)經(jīng)濟型酒店人才的“錦江之星”管理學(xué)院,不斷培養(yǎng)和輸送各級管理人才,并且制定了員工職業(yè)生涯規(guī)劃,實現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展與員工發(fā)展的同步推進。僅2006年至2007年間就有263名一線員工走上了初級管理崗位,有157名管理人員在原崗位基礎(chǔ)上得到提升。公司還根據(jù)外來務(wù)工人員增多的現(xiàn)狀,推出了“四個一視同仁”的激勵措施,即工資待遇一視同仁,激勵表揚一視同仁,提升晉升一視同仁,關(guān)心慰問一視同仁,使70%的外來務(wù)工人員成為錦江之星發(fā)展的中堅力量。

與此同時,公司進一步明確了對員工應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任和義務(wù),如何實現(xiàn)對員工的承諾,使員工能夠分享企業(yè)發(fā)展帶來的好處,對員工進行相應(yīng)的激勵。通過這種方式,強化了員工正確的工作價值觀,使他們真正感受到成功的樂趣,在工作中也就更加敬業(yè)盡職,通過成功的企業(yè)文化真正培養(yǎng)起員工的歸屬感和忠誠。職業(yè)生涯設(shè)計和各類培訓(xùn)的實施,將員工個人的發(fā)展需要和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)緊密結(jié)合,使個人得到提升,企業(yè)得以壯大。因此,錦江之星不是片面地挖掘人的體力,而是通過企業(yè)文化來發(fā)揮人的智力資源、發(fā)揮人的創(chuàng)造性,低流失率和高回流率彰顯了公司的凝聚力和向心力。

四、優(yōu)質(zhì)企業(yè)文化促進企業(yè)創(chuàng)新

隨著市場形勢的持續(xù)發(fā)展和企業(yè)的不斷壯大,錦江之星黨委堅持不斷創(chuàng)新,與時俱進,著力針對新情況,研究新問題,思考新對策,圍繞企業(yè)品牌戰(zhàn)略的要求,將企業(yè)文化建設(shè)視作一個長期積累、不斷創(chuàng)新的過程,進一步夯實工作基礎(chǔ),完善體系建設(shè),結(jié)合實際需要,優(yōu)化企業(yè)文化,更好地發(fā)揮文化的統(tǒng)領(lǐng)作用。

(一)觀念創(chuàng)新。企業(yè)文化是一個不斷發(fā)展的動態(tài)過程,創(chuàng)新是它“永葆青春”的法寶。而先進的觀念,是執(zhí)行管理的基礎(chǔ),也是指導(dǎo)實踐的保證。

錦江之星樹立和強化了“國際品牌”的全員意識。加入WTO后,國際交流的增多對中國企業(yè)的文化溝通和管理方式提出了新要求。錦江之星黨委以國際化視野實施企業(yè)文化戰(zhàn)略,積極探索“以國際化視野實施本土化操作”、“以國際化視野招聘酒店業(yè)人才”、“以國際化視野實現(xiàn)跨文化整合”等;積極開展與“錦江合資酒店”企業(yè)文化的學(xué)習(xí)交流;加強與錦江外籍人員文化觀念的溝通交流;聘用了外籍高管。

同時,錦江之星還推出了“綠色生態(tài)”的概念,加強綠色營銷文化建設(shè)。把綠色文化融入到經(jīng)營方略上,既考慮到了消費者的需要和企業(yè)的利益,又照顧到了社會公共利益和對環(huán)保的要求,把經(jīng)濟效益和環(huán)境效益統(tǒng)一起來,重視企業(yè)發(fā)展和環(huán)境統(tǒng)一結(jié)合起來,達到社會、經(jīng)濟和生態(tài)環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展的統(tǒng)一。在此理念的基礎(chǔ)上,錦江之星建設(shè)生態(tài)文化,在各門店開發(fā)建造(改造)和經(jīng)營管理過程中實施節(jié)能減排項目,在連鎖門店中創(chuàng)出一批“綠色酒店”。

(二)管理創(chuàng)新。錦江之星黨委結(jié)合“錦江之星”以門店為基點、以門店為形象的特點,把上級黨委提出的“黨員資源在企業(yè)優(yōu)化,黨員作用在崗位延伸,黨員形象在群眾心中”,“黨組織要體現(xiàn)先進,黨員要實踐先進,領(lǐng)導(dǎo)要帶頭先進,群眾能看到先進”等要求,具體轉(zhuǎn)換為“作用到店、形象亮人”的旅館業(yè)黨建工作。這項工程以人為本,要求各黨支部“為員工實際收入操心,為員工身體健康操心,為員工工作環(huán)境操心,為員工發(fā)生困難操心”,同時按照“企業(yè)文化是由信仰組成的,是由故事構(gòu)成的,是由人來實現(xiàn)的”的要求,讓黨員喊出“我是黨員我?guī)ь^,我是黨員我奉獻”,使黨員“身份亮出來,技能顯出來,作用展出來,業(yè)績作出來,形象樹起來”。

(三)實踐創(chuàng)新。著名人力資源專家高賢峰認(rèn)為,理念提出來后,可以實現(xiàn)人本管理三部曲,核心理念一定要典型化,用典型人物、典型事件來詮釋,用制度保證理念的深入人心,兼顧員工個體目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo),員工個體目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)等同起來,把理念體現(xiàn)到員工生產(chǎn)經(jīng)營活動中,把理念滲透到員工的細(xì)胞當(dāng)中,真正把理念轉(zhuǎn)換成為企業(yè)的基因。

錦江之星以實現(xiàn)賓客滿意為目標(biāo)導(dǎo)向,開展“服務(wù)價值鏈”管理。錦江之星黨委倡導(dǎo)“最完善的服務(wù)才能實現(xiàn)最完美的結(jié)果”的服務(wù)理念,在公司系統(tǒng)廣泛開展“企業(yè)對賓客承諾、企業(yè)對員工承諾、員工對賓客承諾”的活動。錦江之星的旅館服務(wù)產(chǎn)品必須以創(chuàng)新設(shè)計、充實內(nèi)涵為目標(biāo),承載“專業(yè)、超值、舒適、安全”的企業(yè)使命,經(jīng)過十多年的努力,公司的服務(wù)能級從第一代升級到目前的第四代,使每一位入住“錦江之星”的客人享受到高品質(zhì)和超值的服務(wù),感受到簡約舒適的環(huán)境和布局,體驗到旅館以人為本的服務(wù)創(chuàng)新理念。如客房衛(wèi)生不同使用功能的“五塊抹布”、舒適的“安睡寶”、紅綠兩種顏色的洗漱用品等,都從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出錦江之星對客人的人文關(guān)懷。

作者單位:錦江國際(集團)有限公司黨委組織部

■ 責(zé)任編輯:周奕韻