賈新民

[摘要] 信息系統(tǒng)的引入,已經(jīng)成為企業(yè)維持及提高競爭優(yōu)勢時不可回避的課題。如何切實提高管理信息系統(tǒng)的效能,不僅關(guān)系到企業(yè)的管理升級,更影響著企業(yè)在市場中的競爭地位。本文旨在從個人行為層面探討信息系統(tǒng)的效能問題,為建設(shè)有效能的IS,提升信息系統(tǒng)環(huán)境下的企業(yè)管理提供一些理論參考。

[關(guān)鍵詞] 管理信息系統(tǒng) 創(chuàng)新擴散理論 企業(yè)組織環(huán)境

隨著市場競爭的日益加劇,為了維持及提高競爭優(yōu)勢,許多信息系統(tǒng)(Information Systems,IS)應運而生。企業(yè)希望通過銷售信息系統(tǒng)的引入,降低管理成本,提高客戶關(guān)系管理(CRM)水平,最終實現(xiàn)好的企業(yè)業(yè)績。

信息系統(tǒng)是一個人-機交互系統(tǒng),而信息技術(shù)的發(fā)展,使得信息技術(shù)的使用價值必須與人的要素緊密結(jié)合才能得到充分的發(fā)揮。因此從個人行為層面出發(fā),加強對企業(yè)員工的影響和控制,對信息系統(tǒng)的效能的實現(xiàn)就顯得尤為重要。

一、個人技術(shù)創(chuàng)新決策行為理論回顧

Rogers在1983年提出了針對個人的創(chuàng)新決策過程的創(chuàng)新擴散理論(Innovation Decision Process,IDP),指使用者在知道了某一項創(chuàng)新后,會產(chǎn)生對創(chuàng)新事物的態(tài)度,決定是否使用或拒絕,并加以執(zhí)行,隨后再重新確定此決定。創(chuàng)新決策過程包括初知階段、說服階段、決策階段、執(zhí)行階段和確認階段五個階段組成。

但Rogers的采納過程理論是一種強調(diào)采納者驅(qū)動作用的“拉式(Pull)”理論,忽略了供方、社會、管理干預等因素對IT采納過程的影響。這是因為該模型沒有考慮主觀準則對行為意向的影響,其模型是建立在一個這樣的隱含前提之上的,那就是:用戶對信息系統(tǒng)的使用有一定程度的選擇權(quán),即在這類信息系統(tǒng)的應用中,終端用戶是否接受信息系統(tǒng)是一般自愿的。而這一前提在企業(yè)組織環(huán)境下無法成立。因為當研究的對象處于企業(yè)組織內(nèi)時,由于組織內(nèi)部干預及社會因素的影響作用,個人對IS的拒絕或使用難以擁有絕對的選擇權(quán)。

在實踐中,企業(yè)內(nèi)的個人行為是容易受到企業(yè)組織環(huán)境和管理因素的影響的,是可以通過一系列的管理措施對企業(yè)員工產(chǎn)生一種“推式(Push)”驅(qū)動作用的。因此我們有必要通過對比個人環(huán)境和對企業(yè)組織環(huán)境的差異,來了解企業(yè)內(nèi)的個人行為的特點。

二、企業(yè)內(nèi)個人行為的特點

1.企業(yè)組織環(huán)境與個人環(huán)境的差異

一直以來,個人用戶對IS的使用存在兩種不同的方式,(1)個人環(huán)境下的使用:指用戶對信息技術(shù)的使用有一定的選擇權(quán),可自主決定使用或是拒絕,用戶的使用行為是其自身態(tài)度和意愿的結(jié)果。常見于個人環(huán)境下的電子郵件、文件編輯等的應用中;(2)企業(yè)組織環(huán)境下的使用:是指用戶對信息技術(shù)的使用,自身沒有選擇權(quán),不能自主決定使用或是拒絕,用戶的使用行為主要是外界環(huán)境強制性作用的結(jié)果。常見于組織環(huán)境下的文檔管理系統(tǒng)、工作流管理系統(tǒng)等的應用中。

這種使用方式的不同,源于企業(yè)組織的環(huán)境與個人環(huán)境間存在的差異。對這一問題不同的學者從不同的角度給出了描述?？偟目捶ㄊ钦J為這種差異來自于組織環(huán)境的強制性。

這種強制性主要來源于以下幾個方面:制度上的原因、技術(shù)上的原因和任務(wù)上的原因。與個人環(huán)境相比,組織環(huán)境有明顯的制度約束,社會規(guī)范對個人的外顯行為有顯著影響,環(huán)境可控,技術(shù)復雜性高,技術(shù)的路徑依賴性高,成員間任務(wù)的耦合集成度高。

2.企業(yè)組織環(huán)境下個人行為的特點

企業(yè)組織環(huán)境下的個人,由于其行為的歸因與個人環(huán)境下的用戶不同,從而造成他們的個人決策行為在對環(huán)境和路徑的依賴性,以及可控制性、可預測性上有很大的不同。這種環(huán)境上的差異造就了企業(yè)組織環(huán)境下的個人行為的特點。

(1)社會規(guī)范對企業(yè)組織環(huán)境下個人的行為有顯著的影響。

(2)企業(yè)內(nèi)部的管理對企業(yè)組織環(huán)境下的個人產(chǎn)生規(guī)范性影響。

(3)企業(yè)組織環(huán)境下個人的特征是可以預測的。

(4)企業(yè)組織環(huán)境下的個人要對IS進行深層次的使用才能完成組織任務(wù)。

(5)信息系統(tǒng)的相關(guān)知識大多需要以直接學習和第三方培訓相結(jié)合的方式進行知識的轉(zhuǎn)移。

(6)企業(yè)組織環(huán)境下的個人的具體行為與IS持續(xù)的周期性密切相關(guān)。

(7)企業(yè)組織環(huán)境下的個人會對IS升級產(chǎn)生直接、主動的推動或阻礙作用。

企業(yè)組織環(huán)境下的個人行為的特點表明,企業(yè)員工的IS決策行為將更容易被預測和控制,同時其個人態(tài)度對行為的影響也更為隱蔽,個人行為對IS效能最終發(fā)揮的作用更大。在實踐中,針對企業(yè)組織環(huán)境下的個人行為在管理上的控制也就更有意義。

三、對企業(yè)內(nèi)個人用戶的階段性管理策略

1.企業(yè)內(nèi)個人用戶個人行為分類

從個人層面上考查創(chuàng)新擴散理論,結(jié)合企業(yè)組織內(nèi)個人行為周期性的、階段性的分析結(jié)論,我們認為:企業(yè)內(nèi)個人用戶在面對IS引入這一技術(shù)創(chuàng)新時,與IS所處生命周期階段相對應,會有不同的個人行為內(nèi)容。

IS是存在生命周期的,它是指企業(yè)的IS從系統(tǒng)規(guī)劃的提出、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計、程序設(shè)計、系統(tǒng)實施、系統(tǒng)評價、正式投入使用直至被升級替換或淘汰的時間過程。這個過程一般分為4個階段:產(chǎn)生、開發(fā)、運行、消亡。在此過程中針對不同的階段組織有不同的任務(wù)。

綜合上面的想法,我們認為企業(yè)內(nèi)個人用戶對IS這一事物的認識也要經(jīng)歷了一個從初步了解到深入理解,進而接受同化和進一步發(fā)展的過程。故而將企業(yè)內(nèi)個人用戶的行為具體的劃分為4個階段性行為,其含義為:(1)了解行為,在競爭壓力下,通過對企業(yè)內(nèi)信息和管理需求的全面了解,做出對某種IS的采納決策;(2)理解行為,通過對IS的開發(fā)與實施,深入理解引入的IS后,組織新的管理模式并建立新的管理制度;(3)接受行為,通過IS在企業(yè)內(nèi)部的推廣,使企業(yè)內(nèi)個人用戶信任并接受已建立的IS;(4)進化行為,IS被企業(yè)內(nèi)個人用戶消化吸收,成為企業(yè)的常規(guī)性活動,企業(yè)進入下一輪IS升級。

可以由此得出對應于IS生命周期的各個階段,企業(yè)內(nèi)個人用戶的主要行為描述(見下表)。

這些行為在時間上順序發(fā)生,環(huán)環(huán)相扣,前一個行為的效果影響后一個行為的發(fā)生,并通過他們的累積作用來實現(xiàn)IS的效能。因此,在組織引入IS的約束條件下,明確了我們可以利用外部的管理因素的影響,對企業(yè)內(nèi)個人用戶行為進行有目標的控制,可以達到提高IS效能的目的。

2.具體的管理策略

(1)創(chuàng)造有利于IS效能發(fā)揮的外部條件

企業(yè)在引入IS時,要認識到這是對原有的技術(shù)—企業(yè)組織—個人之間平衡的打破,要想使新信息系統(tǒng)的效能得到發(fā)揮,就需要更快更好的建立起新的平衡。

首先,要保證IS的技術(shù)特性、企業(yè)組織環(huán)境和個人特性的相容性。每個企業(yè)都有其不同的組織目標、不同的任務(wù)特性和不同的組織文化。即有著不同的組織環(huán)境。要想使一個新的IS有效的完成組織任務(wù),為企業(yè)成員所接受,就要保證IS的技術(shù)特性與特殊的企業(yè)組織環(huán)境相容合、相匹配。這種匹配是動態(tài)的、雙向的,包括IS對企業(yè)組織的匹配(系統(tǒng)建立之初對組織任務(wù)、結(jié)構(gòu)和信息流向的解讀)和企業(yè)組織對IS的匹配(為實現(xiàn)更高的管理目標,以建立新的IS為契機對組織任務(wù)的重新認識和對組織結(jié)構(gòu)、組織信息流的重新調(diào)整)兩方面。

作為企業(yè)組織成員在組織中,存在職位、MIS教育背景、相關(guān)經(jīng)驗水平等因素的不同是必然的。因此IS在設(shè)計和實施的過程中,要充分考慮到企業(yè)組織成員間的差異性,使IS在技術(shù)設(shè)計和培訓的提供上,與各類成員的個人特性相符合,才能降低用戶對新IS的抗拒心理。

同時,企業(yè)也要確保企業(yè)成員的個人特性,與其所要完成的組織任務(wù)相符合,具備基本的技術(shù)和經(jīng)驗水平。同時通過建立創(chuàng)新性的組織文化,增強成員的學習能力,將個人的目標統(tǒng)一在組織目標之內(nèi),形成合力,有利于用戶對IS的接受和使用。

作為環(huán)境三要素的IS的技術(shù)特性、企業(yè)組織環(huán)境和個人特性要相互容合、相互匹配,形成一個“場”,共同促進用戶對IS的良性認知的形成。

其次,建立有效的組織內(nèi)的溝通。組織內(nèi)溝通可以使組織內(nèi)的知識,在組織內(nèi)部得到很好的傳播,可以讓組織成員在面對IS時,不僅有顯性知識的支持,也可有渠道獲得隱形知識的支持,從而感知到更多的組織資源。有研究證明這種更多的可感知資源有利于組織成員對IS的接受和使用。

(2)對企業(yè)內(nèi)個人用戶個人行為進行分階段的、有目標的控制

由前面的分析我們可以看到,企業(yè)IS效能的發(fā)揮要以企業(yè)內(nèi)個人用戶的良性個人行為為基礎(chǔ)。這些個人行為以了解行為、理解行為、接受行為和進化行為這4種不同的行為類型依次出現(xiàn),并對IS效能的發(fā)揮產(chǎn)生累積效應。因此在具體的管理實踐中,以個人良性行為表現(xiàn)為目標,對用戶的行為進行分階段的控制、觀測和指導,可以使我們對IS效能的實現(xiàn)產(chǎn)生很好的預期。而且,由于這些行為及其結(jié)果將以一種經(jīng)驗的形式,對下一次的IS引入過程中的個人認知產(chǎn)生反饋作用,就使得對企業(yè)內(nèi)用戶個人行為的控制顯得尤為重要。

四、結(jié)論

綜上所述,一個企業(yè)引入IS時,為了獲得更好的效能輸出,就要從建立良好的內(nèi)部管理環(huán)境,以及對企業(yè)成員的個人行為控制兩方面入手。在IS規(guī)劃、設(shè)計、實施、評價、使用等各個環(huán)節(jié),都要對這兩方面給以充分的考慮。以此為途徑提高企業(yè)管理信息系統(tǒng)的實際運行效果,提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。

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