摘要:文章結(jié)合監(jiān)理行業(yè)的特點,闡述了監(jiān)理企業(yè)如何通過建立和有效運行質(zhì)量管理體系,以保障和提高監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量,增強顧客滿意。

關(guān)鍵詞:監(jiān)理企業(yè);質(zhì)量管理體系;監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號:F426文獻標識碼:A

文章編號:1674-1145(2009)21-0011-02

ISO質(zhì)量管理體系是國際標準化組織總結(jié)推出的質(zhì)量管理規(guī)范,是國際上通行的,被眾多企業(yè)證明是行之有效的質(zhì)量管理體系。在監(jiān)理企業(yè)中建立完善的質(zhì)量管理體系,通過提高監(jiān)理企業(yè)質(zhì)量管理效能,來提高監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)立良好的行業(yè)聲譽,進而從根本上提高監(jiān)理企業(yè)的競爭力,已成為多數(shù)企業(yè)的共識。

一、深入了解ISO質(zhì)量管理體系,正確認識ISO質(zhì)量管理體系對監(jiān)理企業(yè)的作用

ISO質(zhì)量管理體系是以質(zhì)量管理為核心,以八項原則為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式,它吸取了眾多國家的質(zhì)量管理經(jīng)驗,它對一個組織應(yīng)該如何建立規(guī)范化的內(nèi)部管理體系進行了科學(xué)、系統(tǒng)的描述和明確,企業(yè)通過建立和實施質(zhì)量管理體系,可以進一步改進企業(yè)各內(nèi)部管理的薄弱環(huán)節(jié),進一步提高服務(wù)質(zhì)量。

監(jiān)理是社會中介組織、屬服務(wù)性行業(yè),監(jiān)理企業(yè)的主要產(chǎn)品是服務(wù),它提供的是高智能的監(jiān)理服務(wù),這與一般的工業(yè)企業(yè)是不同的。其產(chǎn)品包括兩個方面,一是監(jiān)理服務(wù)過程及過程中產(chǎn)生的文件和資料。我們的監(jiān)理工作,實際就是過程控制,是在所監(jiān)理項目產(chǎn)品形成過程中對該過程的各環(huán)節(jié)進行有效控制的過程,并在控制過程中形成各種質(zhì)量記錄(監(jiān)理資料)。由于監(jiān)理“產(chǎn)品”的特殊性,決定了對過程進行有效控制既需技術(shù)能力和管理水平來保證,又需要科學(xué)的監(jiān)理工作制度和監(jiān)理工作標準來約束。而質(zhì)量管理體系的運行恰恰是專指對過程的控制,質(zhì)量管理體系是通過一系列過程來實施的。因此,只有通過建立和實施質(zhì)量管理體系,才能正確識別監(jiān)理服務(wù)的每個過程,并通過明確各項管理職責(zé)及建立健全可操作的質(zhì)量管理工作程序,才能對監(jiān)理服務(wù)過程進行有效控制,進而才能確保監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量,從而創(chuàng)立良好的行業(yè)聲譽,增強企業(yè)的市場競爭能力。

二、領(lǐng)導(dǎo)作用是關(guān)鍵,全員參與是基礎(chǔ)

領(lǐng)導(dǎo)層特別是第一把手的決心和信心及先進的管理理念決定了質(zhì)量管理工作的成敗,實施職責(zé)、落實承諾、提供保證、以身作則是領(lǐng)導(dǎo)作用能否保證質(zhì)量管理體系得以建立和運行的最關(guān)緊要的因素。領(lǐng)導(dǎo)層要在考慮企業(yè)和各類相關(guān)方的需求后制定方針,做出規(guī)劃,確定有挑戰(zhàn)性的目標,使員工理解并動員他們?nèi)崿F(xiàn)這個目標;同時領(lǐng)導(dǎo)層要賦予職責(zé)和權(quán)限,提供資源,激勵員工為實現(xiàn)目標和持續(xù)改進做出貢獻。

員工是企業(yè)的根本,質(zhì)量管理體系需要全體員工充分參與。企業(yè)應(yīng)充分認識全體員工參與的重要性,在制定質(zhì)量方針和目標時,應(yīng)公布征集質(zhì)量方針和目標的方案,讓員工積極參與質(zhì)量方針和目標的征集活動,使員工發(fā)表自己對質(zhì)量管理的看法,實現(xiàn)每個員工參與企業(yè)管理的愿望,通過質(zhì)量方針和目標的確定,使質(zhì)量方針和目標在過程中被員工接受、理解和貫徹,并在監(jiān)理工作中最大限度地發(fā)揮自己的主觀能動性,將聰明才智貢獻給企業(yè),為企業(yè)創(chuàng)造更多的財富。

三、結(jié)合實際,精心策劃,建立符合本企業(yè)實際的質(zhì)量管理體系

建立ISO質(zhì)量管理體系不是完全摒棄企業(yè)原有的管理體系,而是最大限度地建立符合企業(yè)管理特點的質(zhì)量保證體系,在建立企業(yè)質(zhì)量管理體系時,絕不能照搬別人的模式。由于監(jiān)理“產(chǎn)品”的特殊性,建立質(zhì)量管理體系時,監(jiān)理企業(yè)要用最經(jīng)濟的手段,以提供滿意的監(jiān)理服務(wù)為目標,應(yīng)用質(zhì)量管理體系的原理和方法,設(shè)置既統(tǒng)一協(xié)調(diào)又結(jié)合監(jiān)理特點的組織機構(gòu),把內(nèi)部管理制度、監(jiān)理工作各階段、工作程序以及各環(huán)節(jié)的工作有機地組織起來,按照有關(guān)標準和書面程序,通過服務(wù)質(zhì)量信息反饋,對監(jiān)理工作質(zhì)量進行動態(tài)控制,形成一個既有明確任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限,又互相協(xié)調(diào)、互相促進的為監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量提供保證的有機整體。

1.從監(jiān)理的過程入手,明確管理范圍和質(zhì)量管理職責(zé),細化工作流程。要充分識別監(jiān)理的每一個過程,如監(jiān)理資料的形成過程、資源(人員及設(shè)施等)管理過程、監(jiān)理服務(wù)實現(xiàn)過程、監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的測量分析和改進過程等,識別各個過程的前后順序以及關(guān)聯(lián)程度、重要程度,確定受控過程,明確控制各過程的責(zé)任人及管理范圍和責(zé)任,并針對這些過程,根據(jù)監(jiān)理規(guī)范的要求和本單位的特點制定監(jiān)理工作流程。

2. 明確管理目標。管理目標實際上就是管理要達到的效果。就監(jiān)理而言,管理目標可落實到監(jiān)理服務(wù)實現(xiàn)過程中,如顧客滿意度具體指標、監(jiān)理人員的服務(wù)標準、形成監(jiān)理資料的具體要求等等,管理目標應(yīng)是可測量的,而且相關(guān)職能部門和監(jiān)理部的管理目標應(yīng)盡可能量化,以便比較實施效果,真正了解監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的高低,進行持續(xù)改進。

3. 形成體系文件。體系文件就是“寫我做的”。就監(jiān)理而言,主要描述監(jiān)理服務(wù)產(chǎn)品形成并提交業(yè)主的全過程,包括對監(jiān)理服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃(監(jiān)理大綱、監(jiān)理細則等)、三控三管一協(xié)調(diào)的實施、監(jiān)理資料的交付、工程項目的交付、保修期的監(jiān)理工作等活動內(nèi)容,形成質(zhì)量手冊、程序文件、監(jiān)理工作指導(dǎo)書(第三層次文件)、質(zhì)量記錄等一整套體系文件,體系文件應(yīng)覆蓋企業(yè)各職能部門,覆蓋工程監(jiān)理的全過程,同時應(yīng)體現(xiàn)各職能部門間相互關(guān)系和支撐過程。

四、強化運行,把監(jiān)理的日常工作融入質(zhì)量管理體系運行中

質(zhì)量管理體系的最終效果體現(xiàn)在產(chǎn)品(監(jiān)理服務(wù))質(zhì)量上。要想使體系的建立與運行達到促進企業(yè)各項工作的規(guī)范化的目的,提高監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量,就要解決貫標認證和實際工作脫離兩張皮的問題。對此,在體系的運行中應(yīng)著重做好以下工作:

1.提高認識,增強自覺性,是質(zhì)量管理體系有效運行的動力。要緊緊圍繞企業(yè)質(zhì)量方針和目標,堅持以顧客為中心,對全體員工進行培訓(xùn)。通過培訓(xùn),使員工熟練掌握各部門的作業(yè)文件和工作流程,并按照文件要求執(zhí)行;通過培訓(xùn),使員工自覺地將監(jiān)理服務(wù)工作納入質(zhì)量管理體系中,保證監(jiān)理工作的科學(xué)化、程序化、制度化、規(guī)范化。

2. 建立完善質(zhì)量管理體系運行機制,是質(zhì)量管理體系有效運行的保證。體系文件是體系有效運行的依據(jù),企業(yè)應(yīng)定期對體系文件(特別是監(jiān)理工作指導(dǎo)書等第三層次文件)進行評審,及時修改和完善,從而保證體系文件的連續(xù)性、有效性;提高運作高質(zhì)量的內(nèi)部審核和管理評審,做到計劃落實、組織落實、責(zé)任落實、措施落實、效果落實,才能確保質(zhì)量管理體系運行質(zhì)量;堅持經(jīng)常性檢查,采取月檢、季檢、半年檢等,定期對各部門進行檢查,特別檢查監(jiān)理服務(wù)與業(yè)主、法律法規(guī)、監(jiān)理內(nèi)部要求的符合性,對發(fā)現(xiàn)的不合格項及其他問題,分析原因,制定落實整改措施,限期改正,從而使質(zhì)量管理體系得到不斷改進。

3.強化質(zhì)量記錄的及時性、完整性、準確性和真實性。就監(jiān)理而言,質(zhì)量記錄主要是指監(jiān)理企業(yè)對工程項目實施監(jiān)理過程中直接形成的監(jiān)理檔案(各種原始記錄),它不僅是監(jiān)理工作情況的真實反映,還是監(jiān)理企業(yè)規(guī)避風(fēng)險的重要依據(jù),更具有保存和利用價值的。所以一定要按質(zhì)量管理體系要求,按監(jiān)理規(guī)范的規(guī)定,做好資料收集,整理和移交歸檔工作,保證質(zhì)量管理活動的可追溯性。

五、建立完善顧客信息處理機制和績效管理機制,是質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的有效途徑

持續(xù)改進的最終目的是增強顧客滿意。持續(xù)改進的重點是提高組織質(zhì)量管理體系的有效性,改進過程的能力,改善產(chǎn)品特性,最終提高產(chǎn)品質(zhì)量。結(jié)合監(jiān)理行業(yè)的特點,就要求我們提供的監(jiān)理服務(wù),必須圍繞滿足業(yè)主的需求和期望并符合法律法規(guī)的要求來開展,通過“持續(xù)改進”,提高業(yè)主滿意度。對于監(jiān)理企業(yè),由于業(yè)主滿意度是一個彈性指標,操作起來比較困難,企業(yè)應(yīng)從制度入手,建立完善顧客信息處理機制,如建立“定期走訪”、“回訪”、“定期電話溝通”、“接受業(yè)主投訴”、“發(fā)放征求意見表”等一系列與業(yè)主之間的聯(lián)系制度,保持與業(yè)主間通暢的聯(lián)系,廣泛征求業(yè)主對監(jiān)理服務(wù)的意見或建議,對業(yè)主反饋的信息進行整理分析,針對不足采取改進措施,為業(yè)主提供更周到的服務(wù)。

監(jiān)理人員監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的高低、監(jiān)理效果的好壞,直接影響著企業(yè)的信譽和發(fā)展。績效管理為企業(yè)正確評價監(jiān)理人員的工作業(yè)績提供了依據(jù)。因此,要在企業(yè)中實施績效管理,通過確定關(guān)鍵績效指標(KPI)、績效管理輔導(dǎo)、績效考核、績效評價、績效反饋和考核結(jié)果的運用等環(huán)節(jié),將績效管理的思想與提高監(jiān)理業(yè)務(wù)水平進行有機的結(jié)合,在績效考核的內(nèi)容上針對監(jiān)理服務(wù)的特點進行細化、量化,使績效考核具有可操作性。企業(yè)通過運用績效管理,對監(jiān)理人員的工作業(yè)績進行檢測,及時發(fā)現(xiàn)問題,分析造成問題的原因,制定改進計劃并加以認真整改,以提高監(jiān)理工作質(zhì)量,從而使質(zhì)量管理體系得到不斷改進。

六、結(jié)語

監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量是監(jiān)理企業(yè)的生命和希望,持續(xù)改進是質(zhì)量管理永恒的主題,建立質(zhì)量管理體系并使之有效運行是企業(yè)提高監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量、滿足顧客要求、增強市場競爭力的有效途徑。

參考文獻

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作者簡介:余佩生,男,廣西壯族自治區(qū)建設(shè)監(jiān)理有限責(zé)任公司副總經(jīng)理,管理者代表,國家注冊監(jiān)理工程師。