高　慶　黃　慶　馬勇鋒

關(guān)鍵詞：高校后勤管理；學(xué)生公寓；公寓評(píng)價(jià)指標(biāo)；服務(wù)滿意度；因子分析；滿意度影響因素；人口學(xué)統(tǒng)計(jì)分析

摘要：依據(jù)學(xué)生公寓服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)量表進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，利用SPSS15軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出影響大學(xué)生服務(wù)滿意度的主要因子有：服務(wù)質(zhì)量、安全性和便利性三項(xiàng)。在此基礎(chǔ)上對(duì)三個(gè)因子構(gòu)成的量表的信度和效度作了檢驗(yàn)，并應(yīng)用多元回歸技術(shù)分析了三個(gè)因子，最后得出學(xué)生公寓服務(wù)滿意度影響因子依次為便利性、服務(wù)質(zhì)量和安全性，這為科學(xué)管理大學(xué)生公寓提供了依據(jù)。

中圖分類號(hào)：G647文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1009—4474(2009)03—0102—06

一、引言

高校后勤服務(wù)在高等學(xué)校管理中處于基礎(chǔ)性的保障地位，其服務(wù)對(duì)象主要是在校大學(xué)生、研究生、教職工及其家屬，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響學(xué)校的穩(wěn)定和學(xué)校教學(xué)科研工作的正常開(kāi)展，而且其工作人員的服務(wù)態(tài)度會(huì)對(duì)學(xué)生的心理健康產(chǎn)生重要的影響。然而，隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善和社會(huì)消費(fèi)水平的不斷提升，人們?cè)絹?lái)越關(guān)注生活質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題，加之我國(guó)高校后勤社會(huì)化改革的不斷深入，高校后勤工作面臨雙重的競(jìng)爭(zhēng)壓力。學(xué)校后勤部門如何加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量，滿足學(xué)生和教職工的需求，成為當(dāng)前高校后勤部門急需解決的大事，這已引起了各校后勤服務(wù)實(shí)體的高度重視。

學(xué)生公寓管理是高校后勤服務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)之一。在高校里，可以說(shuō)大學(xué)生呆得最多的地方就是公寓，它既是學(xué)生學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，也是學(xué)生休息、交流的地方，是大學(xué)生在學(xué)校的家。因此，學(xué)生公寓管理水平的高低會(huì)直接影響學(xué)生的休息質(zhì)量和心情。學(xué)生公寓也是培養(yǎng)學(xué)生修養(yǎng)和情操的重要場(chǎng)所，條件良好的學(xué)生宿舍有助于學(xué)生更好的生活和學(xué)習(xí)?？梢哉J(rèn)為，學(xué)生宿舍環(huán)境的好壞會(huì)直接影響到學(xué)生的身心健康和學(xué)習(xí)效率，它對(duì)學(xué)生道德修養(yǎng)的提高、高尚情操的培養(yǎng)、世界觀的形成都起著重要作用。另外，學(xué)生公寓管理的好壞，也成為檢驗(yàn)和衡量學(xué)校思想政治工作和與之相關(guān)的行政部門工作成效的標(biāo)尺，它能綜合反映出學(xué)校管理和教育的質(zhì)量。因此，對(duì)高校學(xué)生公寓服務(wù)滿意度的分析具有重要的意義。

目前，關(guān)于高等學(xué)校學(xué)生公寓滿意度評(píng)價(jià)的文獻(xiàn)不多，Tung-Liang Chen等用兩維卡諾質(zhì)量模型對(duì)臺(tái)灣大學(xué)學(xué)生公寓服務(wù)質(zhì)量模型進(jìn)行了研究，他們基于SERVQUAL量表，從響應(yīng)性、有形性、保證性、移情性和可靠性五個(gè)方面提出了影響滿意度的24項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)。這些指標(biāo)是：響應(yīng)性指標(biāo)有公寓管理人員為學(xué)生提供全方位服務(wù)、公寓管理人員能有效進(jìn)行后續(xù)管理并處理突發(fā)事件、學(xué)生與公寓管理人員保持良好的關(guān)系、公寓管理人員具有良好的服務(wù)態(tài)度、有完善的投遞系統(tǒng)和清楚的懲罰條款；有形性指標(biāo)包括公寓提供足夠網(wǎng)絡(luò)的能力、公寓提供足夠的飲用水設(shè)施、公寓浴室有24小時(shí)熱水供應(yīng)、有足夠的地方放置私人物品、良好的通風(fēng)、公寓提供清潔衛(wèi)生的健康沐浴設(shè)備、公寓具有足夠的休閑設(shè)施；保證性指標(biāo)包括具有火災(zāi)安全控制檢測(cè)系統(tǒng)、宿舍設(shè)施經(jīng)常性地維護(hù)、公寓具有門禁對(duì)講裝置、公寓內(nèi)有安全隱患事項(xiàng)公示、公寓有清晰的緊急出口指示；移情性指標(biāo)包括較低的住宿費(fèi)、從公寓到教室很方便、從公寓到餐廳的距離較短；可靠性指標(biāo)包括公寓在晚上12點(diǎn)熄燈、有郵件接收系統(tǒng)、公寓提供有線電視。研究認(rèn)為，女生和人文社科類的學(xué)生對(duì)學(xué)生宿舍服務(wù)質(zhì)量有更大的不滿足感。臺(tái)灣正修科技大學(xué)沈如鳳等針對(duì)臺(tái)灣正修科技大學(xué)學(xué)生公寓服務(wù)質(zhì)量重視度和滿意度進(jìn)行了研究。他們把影響滿意度的因素分為寢室實(shí)體性、住宿便利性與安全性等共計(jì)21項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)。得出的結(jié)論是：(1)正確把握大學(xué)生的群體特點(diǎn)是提升學(xué)生宿舍生活質(zhì)量的關(guān)鍵。(2)學(xué)生宿舍生活質(zhì)量總體不高，生活壓力與心理憂慮應(yīng)引起重視。(3)學(xué)生宿舍生活自主化傾向明顯，需要加大引導(dǎo)的力度。由于他們研究的是宿舍生活滿意度，所以對(duì)宿舍服務(wù)質(zhì)量方面沒(méi)有過(guò)多涉及。

通過(guò)滿意度影響因素的分析，可以將眾多影響高校學(xué)生公寓滿意度的測(cè)量指標(biāo)歸納成少數(shù)幾個(gè)影響因素，同時(shí)確定這些影響因素對(duì)總體滿意度的影響程度，以便有針對(duì)性地采取措施，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高滿意度水平。一般所采用的方法是因子分析和多元回歸技術(shù)，如羅鳳莉?qū)D書館的讀者滿意度影響因素分析和董伊人等對(duì)醫(yī)院病人滿意度影響因素分析等。

二、調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本研究參考臺(tái)灣學(xué)者提出的學(xué)生公寓評(píng)價(jià)指標(biāo)，依據(jù)成都地區(qū)學(xué)生公寓現(xiàn)狀和大學(xué)生關(guān)心的學(xué)生公寓管理熱點(diǎn)問(wèn)題，結(jié)合四川省高校標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)生公寓評(píng)選辦法，從學(xué)生公寓的管理、安防、維修、清潔、服務(wù)質(zhì)量等涉及后勤服務(wù)的幾個(gè)方面設(shè)計(jì)量表，以盡可能全面地反映學(xué)生公寓后勤服務(wù)水平；然后分別召開(kāi)座談會(huì)征求了學(xué)生公寓管理人員和部分大學(xué)生的意見(jiàn)，并據(jù)此對(duì)量表作了相應(yīng)的修改。最后確定的影響學(xué)生公寓服務(wù)滿意度的調(diào)查指標(biāo)有17項(xiàng)，再加上對(duì)學(xué)生公寓的整體滿意度指標(biāo)，共計(jì)18項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)。量表采用李克特五點(diǎn)評(píng)價(jià)尺度，并以5分制予以賦值：5—滿意，4—較滿意，3—一般，2—較不滿意，1—不滿意；量表得分越高表示被調(diào)查個(gè)人對(duì)學(xué)校學(xué)生公寓服務(wù)滿意度越高。

三、數(shù)據(jù)收集

本研究采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，對(duì)成都某高校學(xué)生進(jìn)行針對(duì)該校學(xué)生公寓服務(wù)滿意度問(wèn)卷調(diào)查，現(xiàn)場(chǎng)填寫，當(dāng)場(chǎng)收回，共發(fā)放問(wèn)卷400份，收回400份，其中無(wú)效問(wèn)卷99份，有效問(wèn)卷301份，有效率為75.25％，具體樣本結(jié)構(gòu)見(jiàn)表1。

從表1可以看出，參加問(wèn)卷調(diào)查的男生有188人、女生有113人，學(xué)生來(lái)自全國(guó)各地，學(xué)生類型涵蓋文理科；該校學(xué)生來(lái)自農(nóng)村和城鎮(zhèn)的學(xué)生數(shù)基本相等，且獨(dú)生子女和非獨(dú)生子女人數(shù)基本相等。

四、數(shù)據(jù)分析

本研究利用SPSS15軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果如下。

1一般性描述統(tǒng)計(jì)分析

利用算出的平均值、標(biāo)準(zhǔn)差數(shù)據(jù)來(lái)了解學(xué)生對(duì)學(xué)校學(xué)生公寓服務(wù)滿意度各影響因素的評(píng)價(jià)情況，其一般性描述統(tǒng)計(jì)分析見(jiàn)表2。

從表2可以看出，學(xué)生對(duì)17項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)評(píng)價(jià)最高的是公寓保潔員服務(wù)態(tài)度，達(dá)到3.9734；而評(píng)價(jià)最低的是學(xué)生公寓電費(fèi)充值便捷性，只有3.5249；整體印象為3.6744，這與17項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)評(píng)價(jià)的平均值3.788相比略顯偏低，說(shuō)明學(xué)生公寓管理部門的整體服務(wù)形象有待于進(jìn)一步提升。

2因子分析

利用因子分析來(lái)簡(jiǎn)化學(xué)校學(xué)生公寓服務(wù)滿意度構(gòu)成。首先進(jìn)行問(wèn)項(xiàng)變量相關(guān)分析。分析結(jié)果表明大部分的相關(guān)系數(shù)都較高，各變量呈較強(qiáng)的線性關(guān)系，能夠從中提取公共因子。然后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行KMO檢驗(yàn)和巴特利特球度檢驗(yàn)，結(jié)果見(jiàn)表3。巴特利特球度檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量的觀測(cè)值為2829.153，相應(yīng)的概率P(顯著性)接近0。如果顯著水平a為0.05，應(yīng)該拒絕0假設(shè)，認(rèn)為相關(guān)系數(shù)矩陣與單位

矩陣有顯著差異；當(dāng)KMO值越大時(shí)，表示變量間共同因素越多，越適合做因子分解，Kaiser認(rèn)為KMO>0.70即可接受，若KMO>0.90則代表極佳，本研究的KMO值為0.910，原變量適合進(jìn)行因子分解。

根據(jù)原變量相關(guān)系數(shù)矩陣，采用主成分分析法提取三個(gè)因子的分析結(jié)果見(jiàn)表4。

從表4可見(jiàn)，所選擇的三個(gè)因子的累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為61.577％，說(shuō)明這三個(gè)因子能較好地概括了17項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)的含義，達(dá)到了比較好的分析效果。然后，采用方差最大法對(duì)因子載荷矩陣實(shí)施正交旋轉(zhuǎn)后。其結(jié)果見(jiàn)表5。

共同度是在某一變量上各因子負(fù)荷量平方值的總和，變量的共同性越高，因子分析的結(jié)果越理想，當(dāng)樣本數(shù)大于250時(shí)，平均共同度應(yīng)該在0.6以上。從表5可以看出，各變量的共同度最小值為0.608，因此適合進(jìn)行因子分析。

3構(gòu)建滿意度模型

從表5可以看出，17項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)都分別在對(duì)應(yīng)的某個(gè)因子上有較高的因子載荷量(大于0.546)，并且17個(gè)變量在三個(gè)因子上的共同度均超過(guò)0.6。因此，三個(gè)因子可劃分為：便利性(包含公寓維修及時(shí)性、公寓維修質(zhì)量、電費(fèi)充值便捷性)，服務(wù)質(zhì)量(包括洗滌次數(shù)、洗滌質(zhì)量、公寓照明設(shè)施完好情況、公寓保安服務(wù)態(tài)度、公寓保潔員服務(wù)態(tài)度、公寓維修人員服務(wù)態(tài)度、公寓電費(fèi)充值人員服務(wù)態(tài)度、公共衛(wèi)生間清潔狀況、樓梯和走廊清潔狀況、墻面清潔狀況)，安全性(包括公寓內(nèi)安全感、學(xué)生公寓外來(lái)人員進(jìn)出樓登記、學(xué)生公寓大件物品進(jìn)出樓登記、公寓大門開(kāi)閉時(shí)間)。根據(jù)該因子分解結(jié)果，可以得到學(xué)生公寓服務(wù)滿意度模型，見(jiàn)圖1。

4信度、效度分析

(1)信度分析

信度能反映量表的可靠性或穩(wěn)定性，一個(gè)量表的信度越高，說(shuō)明量表越穩(wěn)定，采用該量表測(cè)試或調(diào)查的結(jié)果就越可靠、有效。本研究信度采用L.J.Cronbachsuo所創(chuàng)的α系數(shù)來(lái)估計(jì)信度，α值越高，則一致性越高，信度越高。通過(guò)SPSS15軟件計(jì)算得到的調(diào)查數(shù)據(jù)的信度分析結(jié)果，見(jiàn)表6。

α系數(shù)界于0—1之間。一般認(rèn)為，α系數(shù)界于0.65-0.70之間是最小可接受值，α系數(shù)界于0.70～0.80之間就表示相當(dāng)好，如果α系數(shù)界于0.80以上就更好。由表6可知，三項(xiàng)因子的α系數(shù)均大于0.7，且整體信度高達(dá)0.925，說(shuō)明問(wèn)卷有很高的信度。

(2)效度分析

一般效度分析可分為三種效度形態(tài)：內(nèi)容效度、效標(biāo)效度和建構(gòu)效度。內(nèi)容效度是測(cè)量?jī)?nèi)容的代表性或取樣的合理性，界定一個(gè)觀念的范圍并分析判斷測(cè)量是否能代表此范圍。本研究?jī)?nèi)容設(shè)計(jì)參考了相關(guān)學(xué)者文獻(xiàn)，并征求專家和顧客意見(jiàn)，因此本研究的內(nèi)容具有相當(dāng)?shù)膬?nèi)容效度。效標(biāo)效度是與一種已被認(rèn)定是此種測(cè)驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量的相關(guān)性來(lái)反映的，本研究沒(méi)有作為效度標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)。建構(gòu)效度是測(cè)驗(yàn)?zāi)軌驕y(cè)量到理論上的建構(gòu)或特質(zhì)的程度，可利用因子分析的共同度來(lái)鑒定建構(gòu)效度。由表5可見(jiàn)，本研究的共同度都在0.608以上，具有很好的建構(gòu)效度。

5影響高校學(xué)生公寓服務(wù)滿意度的因子分析

為了找出影響高校學(xué)生公寓服務(wù)滿意度的主要原因，我們以總體滿意度為因變量，三個(gè)因子為自變量進(jìn)行多變量回歸分析，結(jié)果見(jiàn)表7和表8。表7表明，回歸分析在統(tǒng)計(jì)上均有意義(F=70.599，P=0.000)。從表8可以看出，參數(shù)的t值均大于2，說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量、安全性和便利性三個(gè)影響因素對(duì)滿意度都有顯著影響，在統(tǒng)計(jì)上均有意義。標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)的值解釋了各因子對(duì)總體滿意度的影響程度，本模型回歸系數(shù)分別為0.340、0.316、0.449，三個(gè)因子的回歸系數(shù)均為正值，表明三個(gè)因子對(duì)總體滿意度均有正面的影響，即因子得分值越高，滿意度越高，因子標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)越大，該因子對(duì)總體滿意度的影響程度就越大。

五、結(jié)論

從以上分析可以看出，測(cè)量該大學(xué)學(xué)生公寓服務(wù)滿意度的17個(gè)指標(biāo)可以歸納為便利性、服務(wù)質(zhì)量、安全性三個(gè)方面。這三個(gè)方面對(duì)學(xué)生公寓服務(wù)滿意度的影響強(qiáng)度是不同的，依次為：便利性、服務(wù)質(zhì)量、安全性。從單項(xiàng)因素來(lái)看，學(xué)生對(duì)于電費(fèi)充值的便利性、洗滌質(zhì)量和洗滌次數(shù)在學(xué)生公寓滿意度評(píng)價(jià)中排在最后三位，而對(duì)于總體滿意度影響最大的就是便利性，這說(shuō)明該校的學(xué)生公寓電費(fèi)充值管理辦法需要改進(jìn)，對(duì)于床上用品的洗滌質(zhì)量和洗滌次數(shù)也應(yīng)予以充分的關(guān)注和改進(jìn)。

針對(duì)制約公寓電費(fèi)充值服務(wù)質(zhì)量的便利性因素，我們通過(guò)組織學(xué)生座談、公寓工作人員交流等形式查找原因，最后，發(fā)現(xiàn)學(xué)生之所以對(duì)電費(fèi)充值不滿意，是因?yàn)閷W(xué)生對(duì)于自己寢室剩余電量的度數(shù)不能及時(shí)了解，加之學(xué)生公寓電費(fèi)的充值時(shí)間與學(xué)生上課時(shí)間存在沖突，而該校使用的又是預(yù)付費(fèi)智能電表，在沒(méi)有電費(fèi)時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)切斷該公寓的供電。針對(duì)上述原因，該校公寓管理中心對(duì)學(xué)生公寓電費(fèi)充值辦法進(jìn)行了調(diào)整，利用校內(nèi)公告欄、網(wǎng)站等公共平臺(tái)公布學(xué)生寢室剩余電量情況，并調(diào)整了學(xué)生公寓電費(fèi)充值時(shí)間，學(xué)生可利用中午或周末相對(duì)空閑的時(shí)間充值，收到了比較好的效果。

通過(guò)對(duì)該校公寓中心學(xué)生床上用品洗滌流程的具體了解和學(xué)生對(duì)此項(xiàng)服務(wù)的一些反映，發(fā)現(xiàn)其主要原因在于為該校2萬(wàn)多名學(xué)生洗滌床上用品的洗滌中心僅有一臺(tái)大型洗滌設(shè)備，員工為及時(shí)完成洗滌任務(wù)存在超負(fù)荷洗滌情況；同時(shí)，由于洗滌設(shè)備長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)轉(zhuǎn)也造成洗滌質(zhì)量下降。針對(duì)上述原因，應(yīng)強(qiáng)調(diào)規(guī)范洗滌流程，杜絕超負(fù)荷洗滌，對(duì)洗滌設(shè)備要定期進(jìn)行檢修，以保證設(shè)備的良好運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)洗滌質(zhì)量的監(jiān)控，并明確相關(guān)獎(jiǎng)懲措施，以提高洗滌質(zhì)量；對(duì)于洗滌次數(shù)是否需要增加，還需對(duì)涉及的洗滌費(fèi)用和人工等問(wèn)題作進(jìn)一步的調(diào)研。

對(duì)影響便利性的維修質(zhì)量和維修及時(shí)性的問(wèn)題，應(yīng)該通過(guò)合理安排工作、提高維修人員技能來(lái)提高維修的及時(shí)性，并分析日常維修所需工作量，以保證基本的維修人員隊(duì)伍數(shù)量；同時(shí)針對(duì)學(xué)生宿舍常見(jiàn)的維修問(wèn)題，制定維修標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，落實(shí)獎(jiǎng)懲措施，切實(shí)提高維修服務(wù)質(zhì)量。

需要說(shuō)明的是，本文的研究結(jié)果僅提出一種分析研究高等學(xué)校學(xué)生公寓滿意度影響因素的方法，由于各校學(xué)生公寓的內(nèi)外部條件、管理模式、環(huán)境和服務(wù)人員的素質(zhì)存在一定差異，所以，對(duì)不同的學(xué)校或同一個(gè)學(xué)校的不同的時(shí)期，其分析的結(jié)果都會(huì)有所不同。