劉 靜

摘要:隨著中國經(jīng)濟、社會快速發(fā)展,各類突發(fā)事件頻繁發(fā)生。突發(fā)事件時領(lǐng)導(dǎo)干部要主動面對媒體和公眾,并且要掌握突發(fā)事件時領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對媒體的基本原則。突發(fā)事件是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的,任何一個國家、政府或組織甚至個人都很難完全避免。

關(guān)鍵詞:突發(fā)事件;重要性;基本原則;領(lǐng)導(dǎo)干部

中圖分類號:D63文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2009)27-0215-02

一、領(lǐng)導(dǎo)干部要深刻認識突發(fā)事件類型和特點

國務(wù)院辦公室2006年1月8日發(fā)布的《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》中,將突發(fā)事件定義為,突然發(fā)生,造成或者可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴重社會危害,危及公共安全的緊急事件。主要分自然災(zāi)害(如水旱災(zāi)害、地震災(zāi)害、海洋災(zāi)害等)、事故災(zāi)難(如各類安全事故、交通運輸事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等)、公共衛(wèi)生事件(如傳染病疫情、食品中毒事件等)、社會安全事件(如恐怖襲擊事件、經(jīng)濟安全事件)等四類。

突發(fā)事件特點有很多,主要表現(xiàn)在:(1)突然性,同時還往往伴隨著災(zāi)害性,無論是人為的還是自然的。(2)引起公眾的高度關(guān)注。突發(fā)事件,往往成為社會極為關(guān)注的事件,與些相聯(lián)系,也往往成為媒體報道熱點。(3)對政府形象具有殺傷力。表現(xiàn)在兩個方面。一方面,突發(fā)事件的發(fā)生可能反映政府工作中的錯誤,另一方面表現(xiàn)在政府對突發(fā)事件的處理,包括對突發(fā)事件的新聞發(fā)布工作,如果處理不得當?shù)脑?對政府形象也具有殺傷力。

二、突發(fā)事件時領(lǐng)導(dǎo)干部要主動面對媒體和公眾的重要性

近年來,伴隨著中國經(jīng)濟形勢的快速發(fā)展,突發(fā)事件頻繁發(fā)生,如2003年非典爆發(fā)、重慶開縣井噴事故,2004年禽流感事件、北京密云虹橋踩踏事故,2005年江蘇淮安氨氣泄漏、安徽疫苗事件、四川豬鏈球菌事件,還有一次比一次強勁的臺風的侵襲,一次又一次的礦難等等。

1.有助于疏導(dǎo)大眾情緒,安撫人心,穩(wěn)定局勢。在突發(fā)事件中,因為公眾對事件一無所知或知之甚少,往往表現(xiàn)出高度的恐慌。有專家曾經(jīng)這樣比喻,就像對待下雨天地面上的大水坑一樣,因為當時大家不知道水坑的深淺,一時都不敢走過,而等水干了以后才發(fā)現(xiàn)水坑其實很淺。正因為當時不知道水的深淺,所以感到害怕。伴隨恐慌而來的,是公眾對信息的迫切需求。他們急于知道突發(fā)事件的有關(guān)情況,比如向什么方向發(fā)展,會產(chǎn)生什么后果,有什么防范的對策和措施等。這些無不涉及廣大群眾的利益。政府以民為本,執(zhí)政為民,當然有責任及時、準確發(fā)布信息。如果此時信息發(fā)布不及時、不充分,公眾就會產(chǎn)生信息饑餓癥,于是在饑不擇食的情況下,小道消息、流言飛語、謠言歪理,就會發(fā)生作用。所以突發(fā)事件發(fā)生后,政府積極主動地發(fā)布有關(guān)信息,讓公眾及時知道突發(fā)事件發(fā)生的原因、發(fā)展的態(tài)勢和趨勢,政府所采取的對策和措施,并盡可能地對后果進行預(yù)測,引導(dǎo)公眾的心理預(yù)期,不僅能減弱公眾的恐慌和恐懼情緒,還能有效地制止流言、謠言的傳播,消減社會的不安情緒。

2.有助于大眾了解事件真相,增強對政府的信任。突發(fā)事件發(fā)生后,人們?yōu)槭裁醋羁释牭秸穆曇?因為政府是社會的領(lǐng)導(dǎo)者,理所當然也應(yīng)該是突發(fā)事件的第一定義者。政府在第一時間發(fā)布的信息,無形中會給媒體確定一個框架。相反,如果突發(fā)事件發(fā)生了,政府遲遲不出來說話,那么媒體就可能根據(jù)自己的理解來報道,從而造成政府工作的被動局面。突發(fā)事件的一個特點就是事件發(fā)生后,往往社會公眾對事件知之甚少,甚至是一無所知。像 “9·11”等類似事件,它是怎么發(fā)生的?什么人干的?為什么要這樣干?又如非典,是怎么發(fā)生的?下一步會發(fā)展到什么程度?后果會如何?普通的社會公眾根本沒法獲悉。正因為如此,重大新聞事件發(fā)生的時候,政府舉辦新聞發(fā)布會就可以做到先聲奪人,先入為主,搶占先機。

3.有助于樹立政府的良好形象。突發(fā)事件發(fā)生后,通過新聞發(fā)布會及時向媒體和公眾發(fā)布事件的信息、政府采取的措施等,不僅可以緩解公眾的緊張情緒,取得公眾的理解和信任,還可以在國際國內(nèi)樹立政府的良好形象。否則,媒體在無法得到權(quán)威信息的情況下,就會根據(jù)自己了解的情況或是根據(jù)道聽途說去做報道和評論往往對政府不利。實際上,社會上之所以經(jīng)常出現(xiàn)的有損政府形象的小道消息和謠言、流言,國際輿論上經(jīng)常出現(xiàn)一些對中國政府的錯誤和批評,都與我們的信息不透明有一定關(guān)系。一些突發(fā)事件發(fā)生后,一些外國媒體向國內(nèi)有關(guān)部門提出采訪,往往在得不到及時回應(yīng)的情況下,或是根據(jù)自己了解的情況或是根據(jù)道聽途說去做報道。所以,公眾判斷政府在處理突發(fā)事件過程中的表現(xiàn),一是看政府應(yīng)對突發(fā)事件所采取的措施是否得力,二是看政府組織的對突發(fā)事件的新聞發(fā)布是否及時、充分。所以,做好突發(fā)事件的媒體應(yīng)對,不僅關(guān)系到政府的工作效率,對外更關(guān)系到國家的形象。

三、掌握突發(fā)事件中媒體應(yīng)對的基本原則

1.第一時間原則。我們原來處理突發(fā)事件時的策略是后發(fā)制人,出了事怎么辦,處理的差不多了,再給媒體講。現(xiàn)在在這個紙里包不住火的年代,誰這么做就有可能出事。因為突發(fā)事件中的新聞傳播最可怕的不是記者搶發(fā)新聞,而是記者搶發(fā)的不是出自政府發(fā)布的新聞。有句話叫做:真理還在穿鞋的時候,謠言已飛到千里之外。政府應(yīng)該在第一時間引導(dǎo)輿論,即所謂搶占制高點。誰第一時間發(fā)布新聞,誰就掌握了輿論的主動權(quán)、事件處理的主導(dǎo)權(quán)。以松花江水污染事件為例,2005年11月松花江水污染事件發(fā)生后,有關(guān)部門沒有在第一時間向社會公布真相,而是以檢修水管的名義下達停水四天的通知,但是沒人相信這種說法,各種傳言也來了,有的說要發(fā)生地震,有的說是因為恐怖事件,有人往水里投毒,市民也是處于恐慌狀態(tài),開始搶購水、食物等物品,有的甚至帶著帳篷在戶外過夜,面對這一狀況,有關(guān)部門又發(fā)出第二份通告,承認“中石油吉化公司雙苯廠胺苯車間發(fā)生爆炸事故……預(yù)測近期有可能受到上游來水的污染”,結(jié)果市民反而平靜下來。所以只要及時公布真相,老百姓最信任的還是政府,這樣他們才能知道如何防范,并且會積極配合政府,共渡難關(guān)。

2.關(guān)心關(guān)愛(情感)原則。在非典新聞發(fā)布會上,有官員說:“廣東省8千多萬人口,只有300多個人被感染,死了5個,沒什么大不了的。發(fā)布會現(xiàn)場直播,群眾觀后對此很反感。一句不得體的話,就可能會令整個發(fā)布會效果大打折扣。”對政府來說,死亡率幾千萬分之一,確實沒什么大不了的,但對于死傷者本人和他們的家屬來說,就是100%。

所以突發(fā)事件發(fā)生時,人員傷亡、財產(chǎn)損失等是公眾最為關(guān)心的。此時充分的關(guān)注與同情可以建立共鳴,并贏得信任。這樣在公眾心目中建立起一種親和形象,才能帶動大家一直克服困難,渡過危機。

在今年汶川大地震發(fā)生后,我們溫總理充滿情感和人情味的行動和表態(tài)得到了全國人民、全世界人民的好評和支持。溫總理一到受災(zāi)現(xiàn)場便表示:“我知道消息后第一時間就趕來了,人命關(guān)天,我的心情和大家一樣難過。只要有一線希望,我們就要盡全部力量救人,廢墟下哪怕還有一個人,我們都要搶救到底?！薄拔医o遺體三鞠躬”。在看望受傷的孩子時,溫總理又說:“我是溫家寶爺爺,孩子們一定要挺住!”等等等等。從字里行間,我們能體會出總理的心和老百姓的心是連在一起的,也正是由于這種對老百姓的生命財產(chǎn)安全表現(xiàn)出的充分的關(guān)注、關(guān)切和關(guān)愛,使全國人民愛國主義熱情空前高漲,民族凝聚力空前加強。在汶川地震中,全國人民真正攜起手來共渡難關(guān)。

3.滾動發(fā)布原則。突發(fā)事件發(fā)生后,在短時間內(nèi)很難搞清楚它的來龍去脈,對其全面認知需要一個過程。因此,可以分階段、分層次發(fā)布,不應(yīng)等到事件處理完后再發(fā)布。第一時間發(fā)布的信息,不一定是全面的。這沒關(guān)系,有了進一步的信息,滾動發(fā)布,不斷發(fā)布最新情況,對過去由于情況不清晰而發(fā)布的不準確的信息要立即糾正,保持政府部門是信息最權(quán)威發(fā)布者的地位。

據(jù)了解,英國政府在接到重大突發(fā)事件消息后的20分鐘內(nèi),就會向媒體發(fā)布第一次新聞。在這20分鐘內(nèi),政府一方面要核實了解突發(fā)事件的性質(zhì)、傷亡人員,同時通知各主要媒體到首相府參加新聞發(fā)布會,準備接受記者提問的資料。新聞發(fā)布會通常只有5～15分鐘。有時只是一句話,回答兩三個問題。政府只是說明突發(fā)事件的性質(zhì),政府表一個態(tài),與此有關(guān)的詳細情況隨調(diào)查進展情況在以后的新聞發(fā)布會再發(fā)布。

4.真實、坦誠原則。有人說,真實是新聞發(fā)言制度的生命。發(fā)言人不能說謊,說出去的話站得住腳,經(jīng)得起推敲。特別是在社會性事件期間,不論出于什么動機都不能欺騙公眾。虛假信息遲早會大白于天下。一旦這種情況發(fā)生,政府將失去人們的信任。特別要注意的是編造一句謊話,往往需要無數(shù)的謊言來圓,直到最后完全敗露。

溫家寶總理深受記者歡迎,公眾對他非常信任,一個很大原因就是他的真誠與坦率和務(wù)實的作風。溫家寶總理面對記者的“五真”原則值得每一位領(lǐng)導(dǎo)干部學習:講真話,不回避困難;流真情,不掩飾情感;道真況,不掩蓋真相;吐真諦,不含糊其詞;敞真心,不敷衍受眾。

5.口徑一致原則。這是取信于民的至關(guān)重要的原則。對外公布的口徑只能是一個,不管是事件處理者還是新聞發(fā)布者,或者是政府最高首長,以及與事件有關(guān)并可能接觸媒體的人,對外口徑必須高度一致,不能提供互相矛盾的信息。溝通口徑不一致,溝通就會變成危機。為了避免出現(xiàn)口徑不一致的情況,應(yīng)注意以下幾點:一是突發(fā)事件發(fā)生后,應(yīng)由新聞發(fā)言人或指定的新聞發(fā)言人統(tǒng)一對外表態(tài),形成有效的對外溝通渠道,其他人員應(yīng)該回避擅自對媒體說話。二是表態(tài)應(yīng)該前后一致,不有前后反復(fù),難以自圓其說。三是要擬定統(tǒng)一的表態(tài)口徑,如領(lǐng)導(dǎo)需要表態(tài),應(yīng)按口徑表態(tài)。

6.滿足基本需要原則。新聞采訪與寫作的基本要素是五個“W”(who,when,where,what,why),即什么人、什么時間、什么地點、發(fā)生了什么事、原因是什么,另外關(guān)于事情是怎樣發(fā)生的、后果如何、已經(jīng)采取了什么措施、政府對此態(tài)度如何、誰將為此負責、如何避免類似事件再次發(fā)生等等。這些都是記者和公眾最關(guān)心的。但我們不必一次披露所有的信息,事實上也做不到。第一時間面對媒體時,要堅持滿足基本需要原則,簡明扼要地把幾個基本情況講清楚即可。