楊 莉

摘要:文章以湖北省襄樊供電公司客戶服務(wù)襄城分中心創(chuàng)建“五心”服務(wù)品牌為例,分析了創(chuàng)建服務(wù)品牌的途徑,提出了創(chuàng)建服務(wù)品牌的方法。

關(guān)鍵詞:基層;服務(wù)品牌;創(chuàng)建

一、案例分析

2008年,襄樊供電公司客戶服務(wù)襄城分中心營(yíng)業(yè)廳榮獲省公司“五星級(jí)”營(yíng)業(yè)窗口稱號(hào),成為湖北省首批5個(gè)“五星級(jí)”營(yíng)業(yè)窗口之一。作為襄樊地區(qū)唯一一個(gè)獲此殊榮的窗口,近年來(lái),襄城客服中心全體營(yíng)銷人員不斷美化窗口環(huán)境建設(shè),努力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,已形成以用電咨詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄表核算、電費(fèi)收取、服務(wù)監(jiān)督為一體的供電服務(wù)。2008年提煉出“用電安心、報(bào)裝省心、咨詢溫心、交費(fèi)舒心、服務(wù)貼心”的“五心”服務(wù)品牌,提升了客戶滿意率的同時(shí),為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的電力服務(wù)。整體來(lái)看,該公司創(chuàng)建服務(wù)品牌主要從以下方面著手:

(一)負(fù)控管理促電費(fèi)回收

負(fù)控管理系統(tǒng)是當(dāng)前建設(shè)數(shù)字電力,加強(qiáng)信息化管理的一項(xiàng)重要裝置。該裝置具有遙測(cè)遙控、遠(yuǎn)程抄表、數(shù)據(jù)采集和負(fù)荷監(jiān)測(cè)作用。2008年,客服中心加強(qiáng)了客戶側(cè)營(yíng)銷管理,為電費(fèi)抄收、電價(jià)測(cè)算、用電檢查和生產(chǎn)運(yùn)行部門提供用戶用電情況,為相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)和支撐。全年共安裝負(fù)控終端近400套,為確保電費(fèi)再度結(jié)零夯實(shí)了基礎(chǔ)。為了提高重要客戶安全用電水平,從業(yè)擴(kuò)報(bào)裝源頭開始,新裝專變一律加裝負(fù)控裝置,積極按照“開一戶,購(gòu)一戶”的原則辦理,負(fù)控預(yù)購(gòu)電客戶不斷增長(zhǎng)。不僅僅滿足于新增客戶,也對(duì)一些老客戶進(jìn)行預(yù)購(gòu)電方式的改造,擴(kuò)大了負(fù)控預(yù)購(gòu)電的范圍,大大地促進(jìn)了電費(fèi)回收。2008年在抗冰搶險(xiǎn)、抗震減災(zāi)、奧運(yùn)保電、金融危機(jī)等不同時(shí)期,廣大干部職工們恪盡職守,更加注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)的細(xì)節(jié)化、人性化。對(duì)部分專變客戶進(jìn)行了電話及上門服務(wù),積極向客戶宣傳供電部門采取的積極措施,通過發(fā)放“致客戶的一封信”,緩解客戶緊張的情緒。抄表員電話通知或上門抄表時(shí)提醒專變用戶采取應(yīng)對(duì)措施,引導(dǎo)用戶避峰錯(cuò)峰,盡量減少停電帶來(lái)的損失。針對(duì)營(yíng)業(yè)大廳IC卡用戶購(gòu)電猛增現(xiàn)象,及時(shí)做好政策宣傳和解釋工作,有效地控制漲電價(jià)的謠言,消除因不明真相帶來(lái)的不必要的擔(dān)憂與不安。定期開展走訪大客戶活動(dòng),確保大用戶電量得到持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)。在夏季用電高峰來(lái)臨之際,鼓勵(lì)客戶抓住用電高峰,多用電用好電。面對(duì)拉閘限電、大戶停產(chǎn)、工業(yè)電價(jià)漲價(jià)等嚴(yán)峻形勢(shì),通過上門走訪,及時(shí)了解大客戶在用電上的困難與需求。特別在年底國(guó)際金融危機(jī)的大氣候下,總是第一時(shí)間來(lái)到企業(yè)進(jìn)行調(diào)研,了解企業(yè)的生存與發(fā)展現(xiàn)狀,為客戶排憂解難,針對(duì)走訪情況采取必要措施。供電公司協(xié)助企業(yè)渡過難關(guān),力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)新的電量增長(zhǎng),贏得了客戶的理解與支持。湖北雪美實(shí)業(yè)公司的宋啟明廠長(zhǎng)意味深長(zhǎng)地說(shuō):“供電公司是我們的知心人啊!你們放心,電費(fèi)我們一定按時(shí)交納,絕不拖欠!”

(二)VIP服務(wù)大客戶

為了表達(dá)電力客戶對(duì)供電公司的支持,客服中心積極探索客戶服務(wù)新手段,利用各種載體全方位、立體化地宣傳公司服務(wù)理念。逢年過年,向VIP客戶發(fā)放臺(tái)歷、掛歷、供電服務(wù)畫冊(cè)、彩鈴、FLASH、撲克等,不僅加印國(guó)家電網(wǎng)公司的標(biāo)識(shí)、還添加了用電客戶最關(guān)心的服務(wù)內(nèi)容,如15種電費(fèi)交費(fèi)方式、安全用電小常識(shí)、自助終端繳費(fèi)的方法等。電力客戶紛紛表示供電公司考慮得真是周到,服務(wù)越來(lái)越貼心。轄區(qū)內(nèi)有多家用戶不知道無(wú)功補(bǔ)償?shù)闹匾?往往要等到被功率因數(shù)電費(fèi)懲罰得受不了才知道無(wú)功補(bǔ)償?shù)氖?遇到這種情況,抄表員會(huì)給用戶提合理化建議,或者給用戶聯(lián)系廠家修理電容柜,為用戶節(jié)約了不少不必要的開支。五二五化工機(jī)械有限公司未加裝無(wú)功補(bǔ)償裝置,造成功率因數(shù)偏低,均價(jià)達(dá)到每度1.5元,后來(lái)抄表員通過與廠家聯(lián)系,幫助該公司加裝了無(wú)功補(bǔ)償裝置,均價(jià)降至0.7元,為客戶挽回了不少損失。易聚水泥廠是新報(bào)裝專變戶,總?cè)萘窟_(dá)到1280KVA。抄表員在查看負(fù)控裝置時(shí)發(fā)現(xiàn)該戶無(wú)功補(bǔ)償很低,粗略計(jì)算了該戶的力調(diào)電費(fèi)達(dá)1萬(wàn)多塊錢,原來(lái)是客戶自己購(gòu)買的無(wú)功電容補(bǔ)償柜的地線未接,造成了無(wú)功補(bǔ)償裝置無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在抄表員的協(xié)調(diào)下,廠家及時(shí)修復(fù)了無(wú)功補(bǔ)償柜?？讖S長(zhǎng)專程向公司領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)了他們的感激之情,稱在奧運(yùn)之年有幸受益于供電公司提供的金牌服務(wù),這種引導(dǎo)客戶合理用電,客戶至上的作法確實(shí)讓人感動(dòng)。建立并完善VIP服務(wù)體系,根據(jù)不同的電力客戶用電需求,推出了超前式、跟蹤式、回訪式等服務(wù)舉措,為企業(yè)創(chuàng)造良好的用電環(huán)境。由客戶經(jīng)理提供“一站式服務(wù)”。為使VIP客戶享受到高質(zhì)量服務(wù),在營(yíng)銷指揮服務(wù)中心統(tǒng)一運(yùn)作下,加強(qiáng)了供電企業(yè)與客戶的聯(lián)絡(luò)與溝通。通過成立VIP客戶網(wǎng)絡(luò)檔案,隨時(shí)接受客戶提出的各類用電咨詢、需求及服務(wù)。密切聯(lián)系渠道,由抄表員建立客戶關(guān)系委員會(huì),實(shí)行重點(diǎn)客戶特約聯(lián)絡(luò)員制度,發(fā)放重要客戶聯(lián)系卡,暢通聯(lián)絡(luò)渠道。定期開展重點(diǎn)客戶座談會(huì),向客戶介紹電網(wǎng)運(yùn)行情況,了解客戶需求,解答客戶用電問題。建立重點(diǎn)客戶專用臺(tái)賬,詳細(xì)記錄客戶的各項(xiàng)咨詢、投訴及各類用電需求?！翱蛻羰瞧髽I(yè)的衣食父母”,只有滿足客戶的要求,才能贏得更多的新老客戶。襄軸汽車股份公司是VIP客戶之一,2008年上半年形勢(shì)喜人,產(chǎn)值突破近3億,打開了歐洲、印度等國(guó)際市場(chǎng),月用電量最高時(shí)達(dá)到740萬(wàn)KWH。10月份以后用電量降至450萬(wàn)KWH。生產(chǎn)部的周部長(zhǎng)介紹說(shuō):經(jīng)濟(jì)危機(jī)對(duì)汽車產(chǎn)業(yè)沖擊較大,目前只有采取促銷手段將庫(kù)存產(chǎn)品推銷出去,車間是開4天停3天,盡量避鋒錯(cuò)鋒,使用低谷電。湖北襄樊水泥廠受國(guó)際國(guó)內(nèi)形勢(shì)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的影響下,企業(yè)生產(chǎn)出現(xiàn)滑坡,尹主任也向大家介紹了企業(yè)目前面臨的困難和采取的應(yīng)對(duì)措施。所到之處,VIP客戶們紛紛感謝供電部門多年來(lái)的支持,這種急客戶所急,想客戶所想的作法讓企業(yè)重獲信心,力爭(zhēng)早日走出困境,爭(zhēng)取2009年實(shí)現(xiàn)新的電量增長(zhǎng)。

(三)以客戶為中心

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,電力行業(yè)必須要有精細(xì)的管理、貼心的服務(wù)來(lái)贏取更多的客戶和市場(chǎng)。要想讓用電客戶多用電、用好電,我們必須要做到收好費(fèi)、服好務(wù)。電力員工務(wù)必要樹立“以客戶為中心”的理念,相對(duì)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施等“硬件”建設(shè)的投入,員工業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量等“軟件”建設(shè)就顯得至關(guān)重要了。2008年,客服中心業(yè)務(wù)骨干接受了來(lái)自廈門英斯捷企業(yè)管理顧問有限公司的服務(wù)技能提升訓(xùn)練。通過培訓(xùn)員工認(rèn)識(shí)到在各種服務(wù)場(chǎng)合下的規(guī)范與禁忌,如何調(diào)整心態(tài)、控制情緒,處理投訴與爭(zhēng)吵,在日常工作中將負(fù)面情緒轉(zhuǎn)變?yōu)檎媲榫w,杜絕各種投訴事件發(fā)生。窗口部門推行的6S營(yíng)銷常態(tài)化管理模式,客戶實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)管理系統(tǒng),營(yíng)業(yè)月度無(wú)差錯(cuò)等,通過內(nèi)部規(guī)范與外部考核日常工作行為,以客戶為中心的服務(wù)理念得以深入人心。鼓樓商場(chǎng)陽(yáng)光小站位于鬧市區(qū),到了交費(fèi)高峰期,前來(lái)交費(fèi)的人們絡(luò)繹不絕。由于網(wǎng)絡(luò)的原因,年初小站的系統(tǒng)出現(xiàn)不穩(wěn)定狀態(tài),客服中心啟動(dòng)緊急預(yù)案,組織工作人員帶上移動(dòng)收費(fèi)系統(tǒng)前去收費(fèi);電信聯(lián)合營(yíng)業(yè)廳工作人員反映收費(fèi)系統(tǒng)出錯(cuò),不能進(jìn)行電費(fèi)收繳工作,電費(fèi)結(jié)算員聯(lián)系營(yíng)銷部立刻前去了解情況并進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。電費(fèi)專責(zé)定時(shí)征詢各營(yíng)業(yè)站所的工作進(jìn)展和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況,及時(shí)掌控收費(fèi)進(jìn)度。抄表人員實(shí)行上門催費(fèi)、溫馨提示,對(duì)特殊客戶進(jìn)行上門代收,人性化服務(wù)。針對(duì)電力客戶不同的交費(fèi)需求,客服中心在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)加強(qiáng)了電信萬(wàn)能卡、銀聯(lián)刷卡、自助終端、網(wǎng)上銀行交納電費(fèi)方式的宣傳。每逢交費(fèi)高峰,工作人員會(huì)耐心講解,加大宣傳力度,向客戶提供最新的電力資訊。走進(jìn)襄城電力客戶服務(wù)中心,工作人員微笑式服務(wù)讓人有賓至如歸的感覺。大廳內(nèi)窗明幾凈,大屏幕電視讓人在等待的同時(shí)不再感到寂寞,電力VIP貴賓室及智能排號(hào)系統(tǒng)為大客戶及普通市民提供人性化的電力服務(wù)?？蛻魧?shí)時(shí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)將主動(dòng)權(quán)交給了前來(lái)大廳辦理業(yè)務(wù)的電力客戶,對(duì)窗口服務(wù)人員服務(wù)給予評(píng)價(jià)。擦鞋機(jī)、便民傘、便民箱等便民設(shè)施讓用戶感受到我們貼心的關(guān)懷。銀聯(lián)POS機(jī)刷卡、自助終端服務(wù)裝置使電力客戶體驗(yàn)交納電費(fèi)的便捷與現(xiàn)代化,受到了廣大電力客戶的歡迎。

(四)變交易為交往

講究服務(wù)技巧,設(shè)身處地體會(huì)客戶的心境,使客戶有一種被尊重的感覺,從而自己也能得到尊重,并建立企業(yè)在客戶心目中的信任度。推行普通話,禮儀培訓(xùn),在員工中開展“換位思考”討論,在工作中增加人情味,多做一些讓客戶滿意的貼心事,變交易行為為交往行為。在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)立用電咨詢服務(wù)臺(tái)、用電知識(shí)電子顯示屏、觸摸式查詢系統(tǒng),為客戶解疑釋惑。與中國(guó)電信聯(lián)手,開展電信萬(wàn)能卡的宣傳與銷售,收費(fèi)高峰收費(fèi)人員提前20分鐘上崗,增加收費(fèi)窗口,在大的居民區(qū)增設(shè)陽(yáng)光小站,解決居民交費(fèi)難問題。組織大家剖析自身在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面存在的問題,通過自檢、結(jié)對(duì)互查,查柜臺(tái)前的服務(wù)、查操作的流程、查接待語(yǔ)言、查擴(kuò)裝時(shí)限、查窗口服務(wù)、查著裝整潔及服務(wù)規(guī)范。由于實(shí)行“人性化服務(wù)”,細(xì)化服務(wù)措施,嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)承諾,從而產(chǎn)生附加值,服務(wù)創(chuàng)造出滿意的客戶。客服中心每一位員工都記得曾有這么兩位盲人大姐,自從客服中心從原來(lái)的西街遷至環(huán)城路以后,對(duì)她們來(lái)講交費(fèi)變得很不方便。剛開始,兩位大姐相互攙扶,一路摸索到環(huán)城路上,見她們一來(lái)到大廳,收費(fèi)員會(huì)老遠(yuǎn)迎上前去,幫忙刷卡、交錢,后來(lái)與抄表員溝通,達(dá)成一致,每月由抄表員上門收取電費(fèi)。如今,流動(dòng)收費(fèi)車的正式投運(yùn),為這些弱勢(shì)群體提供上門服務(wù)。從此以后,再也沒在大廳看見盲人蹣跚的身影。在客服中心,抄表員最有體會(huì),剛開始客戶見了他們就躲,如今老遠(yuǎn)就跟他們打招呼,有什么困難就直接跟他們聯(lián)系,跟他們無(wú)話不談。與客戶打交道多了,抄表員學(xué)會(huì)了與客戶溝通,時(shí)常給客戶用電出謀劃策,在提供服務(wù)的同時(shí),總不忘提醒客戶及時(shí)交納電費(fèi)。時(shí)間一長(zhǎng)客戶將心比心,很快接受了他們,并把他們當(dāng)成用電的知心人,由交易變成交往的過程讓抄表員認(rèn)識(shí)到熱忱為電力客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),最終會(huì)贏得大多數(shù)客戶的支持。

(五)明察暗訪確保服務(wù)質(zhì)量

積極落實(shí)“三個(gè)十條”,開通用電服務(wù)“綠色通道”,對(duì)一些事關(guān)公司全局和整體形象的突發(fā)用電故障,制定了科學(xué)有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。與此同時(shí),還加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督,建立起明察與暗訪相結(jié)合、內(nèi)部檢查與外部監(jiān)督相結(jié)合的互動(dòng)式監(jiān)督機(jī)制,并通過對(duì)業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修的客戶實(shí)行回訪,聘請(qǐng)社會(huì)各界人士監(jiān)督等方式,廣泛聽取意見,深入分析查找優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作存在的薄弱環(huán)節(jié)和問題。通過層層負(fù)責(zé)、層層落實(shí)行風(fēng)責(zé)任,重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)窗口服務(wù)、報(bào)裝流程、現(xiàn)場(chǎng)勘察、兌現(xiàn)服務(wù)承諾的管理力度,全年沒有發(fā)生因“三指定”或報(bào)裝管理等不規(guī)范而產(chǎn)生的投訴事件,也沒有發(fā)生違反電價(jià)政策的亂收費(fèi)事件。在客服中心干部員工中檢查對(duì)“三個(gè)十條”的熟知程度和貫徹落實(shí)情況,積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),嚴(yán)格員工行為規(guī)范,狠抓各項(xiàng)措施和承諾的貫徹落實(shí),做到服務(wù)日?；⒊B(tài)化,保持整體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。以“規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)化、人員行為規(guī)范化、作業(yè)流程程序化、物品擺放定置化、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整潔化、考核監(jiān)督制度化”為總體要求,不僅僅停留在處理“吃、拿、卡、要”的謀私問題和改變“生、冷、硬、頂”的服務(wù)態(tài)度等淺層次上,而是要求從體制上、從思想上、從行為上徹底下功夫,全員、全過程、全方位的投入,讓廣大客戶能夠?qū)崒?shí)在在地用上質(zhì)優(yōu)、價(jià)格合理,不間斷的電力,能夠隨時(shí)感受到方便、快捷、滿意的電力服務(wù)。

二、結(jié)論

基層電力企業(yè)的服務(wù)品牌的創(chuàng)建,不但需要明確企業(yè)的生產(chǎn)目標(biāo),確定并細(xì)分服務(wù)市場(chǎng),還需要轉(zhuǎn)變服務(wù)思想,并采取必要的監(jiān)控手段。而這些措施中,一支精簡(jiǎn)、高效、講究?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的營(yíng)銷隊(duì)伍的建設(shè)是關(guān)鍵。隨著先進(jìn)科技的發(fā)展和運(yùn)用,電力消費(fèi)要求層次的不斷提高,客戶對(duì)營(yíng)銷人員的素質(zhì)提出了更高的要求,這就要求營(yíng)銷人員要加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),從多方面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和科技應(yīng)用水平。創(chuàng)建基層服務(wù)品牌,不僅能推進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作科學(xué)化、規(guī)范化,也能提升營(yíng)銷管理水平,實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化,以規(guī)范真誠(chéng)的服務(wù)去贏得新的形象、新的發(fā)展。

(作者單位:湖北襄樊供電公司襄城供電公司。作者為客戶服務(wù)中心副主任兼大堂經(jīng)理)