摘要：航空運輸業(yè)需要具有接待乘客熟練的口語能力的乘務(wù)員。文章立足于航空崗位對乘務(wù)員的語言要求，從語音基礎(chǔ)、聽說能力、文化交際、話語能力等方面闡述乘務(wù)員所應(yīng)具備的能力要素，并簡要介紹通過詞塊習得、互動教學、自主學習、行業(yè)英語滲透等途徑培養(yǎng)乘務(wù)員英語能力的途徑。

關(guān)鍵詞：崗位需求；核心技能；語言能力

中圖分類號：G623文獻標識碼：A

文章編號：1674-1145（2009）15-0176-02

在全球經(jīng)濟大潮的推動下，國際間商貿(mào)活動日益頻繁。2006年我國入境接待量占全球第四位，預(yù)計2020年，我國將實現(xiàn)向“世界旅游強國”的跨越。國際交往給航空服務(wù)業(yè)帶來了契機，我院空中乘務(wù)專業(yè)也因此應(yīng)運而生。崗位的國際性，英語已成為服務(wù)乘客的通用語，既通曉航空運輸管理知識又精通英語的管理服務(wù)人才已成為乘務(wù)員的核心技能。安全服務(wù)是乘務(wù)員的兩大任務(wù)，履行任何一項都離不開語言溝通和交流。從入機場的票務(wù)咨詢到離機場的送客反饋，從沿途風景講解到乘客問題應(yīng)答等流程，乘務(wù)員各流程工作能力皆體現(xiàn)在與乘客溝通能力上。與乘客交流過程就是展示熱情好客、傳播民族文化、彰顯親和力的過程。乘務(wù)員英語語言能力構(gòu)成了工作崗位的核心技能,那么，空中乘務(wù)員應(yīng)該具備哪些英語基礎(chǔ)才能滿足崗位技能的需求呢？筆者認為一個合格的乘務(wù)員應(yīng)該具備扎實的語音語調(diào)知識、詞匯運用能力、口語策略、文化交際常識和話語能力，這些能力構(gòu)筑了乘務(wù)員崗位核心能力的要素。

一、準確的語音、語調(diào)和拼讀能力

語音語調(diào)準確是乘客最敏感的接受因素。登機后引導乘客對號入座、系安全帶、放置行李、傳送指令等都應(yīng)準確無誤，簡潔明了。把乘客的姓名、地名念錯或?qū)戝e的乘務(wù)員很難立足于地勤如票務(wù)、安檢、登機等各崗位，更不用說客艙服務(wù)了。崗位空域性特點，使交流內(nèi)容在信息傳輸過程中很可能受內(nèi)在情緒、外在噪音、高空耳鳴等因素干擾，造成交流信息失缺或扭曲，如乘務(wù)員語音不準，則加劇信息的誤解，導致旅行安全隱患。如乘務(wù)員把exit說成exist，就很可能耽擱寶貴的應(yīng)急避險時間；傳遞數(shù)字信息如飛行高度、地面溫度等發(fā)音失誤也同樣會引發(fā)誤導。1989年吉隆坡飛機失事皆因同音異義詞to與two的混淆釀成。據(jù)報道，當時管制員的指令是：Descend two four zero zero.而飛行員卻理解為Descend to four zero zero. 結(jié)果在距跑道八英里的位置發(fā)生飛機墜毀慘劇。慘案給人的啟示是：無論是飛行員、空管還是乘務(wù)員，語言障礙是安全的最大隱患。由此，扎實的語言基礎(chǔ)首先要求乘務(wù)員有過硬的語音語調(diào)和拼讀能力，要掌握開、閉音節(jié)詞發(fā)音特點，如hose、hot；要掌握動詞過去式、名詞復(fù)數(shù)和動詞第三人稱單數(shù)各尾音的三種不同發(fā)音規(guī)則，如experienced 、raised、landed和masks、pillows、watches；要掌握同形異音詞和同音異形詞的特點，如height、weight、mould、 blouse、should和two、to等；要掌握美英和英英的差異和不同的方言，如fast、either；要準確使用不同句式的升降調(diào)原則；要聽懂連讀、失去爆破、濁化等發(fā)音規(guī)則。言為心聲，語言是工作流程最重要、最直接的工具。只有發(fā)音準確、語調(diào)地道、語氣貼近、聲調(diào)恰當、音色和諧才可能給予乘客安全舒適和親和力的感受。創(chuàng)設(shè)網(wǎng)絡(luò)資源，立足音標準確性和規(guī)范性，進行崗位情景的課堂視聽說訓練，設(shè)立語音學習室如英文電影、情景會話、色拉英語、VOA和BBC、演講視頻等，供學生課外自主學習，建立口語考核制，這些都是促進學生語音準確、流利的有效手段。

二、扎實的詞匯運用能力

語言學研究表明：交際的語言錯誤的嚴重性排列次序為：詞匯、語法和語音（束定芳，2001）?？梢姡~匯準確是衡量語言能力的重要標準。英漢詞匯不可能一一對應(yīng)，搭配困難就成了口語最大障礙。詞匯搭配受詞義選擇和語境搭配的限制。如動詞“看”漢語使用范圍很廣，但英語卻受制于不同語境，如read a magazine , look out of the window, watch TV, see a film,veiw the problem, read the watch等；詞匯有貶褒義之分，用politician表示政界人物就缺乏禮節(jié)，因美國英語指耍手段的政治家，含有貶義色彩，因此易用statesman表示；有些詞在不同文化理解也不盡相同，狄更斯下榻美國賓館時與服務(wù)員的對話：Would you please have your dinner right away?-No,I would like to have it right here.造成答非所問的笑話是因為right away美國與英國的不同含義，前者表示“馬上”，后者表示“外出”。國外乘客有隨時攜帶家人相片且經(jīng)常翻閱的習慣，如果乘務(wù)員一句“What a happy family!”一定會帶給乘客一份驚喜，但使用home 、house、residence就不合時宜了，因為這些詞情感意義不同，home 表示溫馨，house僅表示建筑，而residence有冰冷、虛幻之意。贊美能彼此愉悅，產(chǎn)生雙贏之效，是乘務(wù)員常用的工作手段，但如果說：Longjing Tea is our fist product（拳頭產(chǎn)品）就不妥，因為fist product 指的是clench ones fist，表示“生氣”、“憤怒”或者“侵略性”的意思，正確的表達應(yīng)該是knockout product；“專賣店”也不能說成special sale shops 而是speciality shops；垃圾食品易用junk food,而非rubbish food表示?？梢?，詞匯有固定使用范圍，語言的組合不只兩個詞的堆砌,不注意語境，就會出現(xiàn)缺乏意義的爭對性導致的語用失誤。乘務(wù)員詞匯搭配的案例有：do a steward, in the first a few days,wait for your turn, Nice serving for you. I hope you to have a pleasant journey!Caution ! Take care of you head! Let me have a think. Leave until I tell you to.Never have a risk等，如何避免這些詞匯運用的誤區(qū)？首先需要具有豐富的詞匯量、具備高頻詞匯及行業(yè)英語的運用能力。其次要多訓練。詞匯運用能力不是一蹴而就的，是長期日積月累而沉淀的語言語感，課外多閱讀原著，以培養(yǎng)語感；課內(nèi)教師可開展頭腦風暴激活心理詞匯網(wǎng)絡(luò)、利用語塊習得詞匯、利用語境習得詞匯、設(shè)置模擬乘務(wù)員、討論社會焦點等“做中學”方法，以促進學生真正使用詞匯，達到語言結(jié)構(gòu)向語言交際功能的過渡。

三、良好的聽力水平和口語策略

乘務(wù)員的口語用于建立航空公司與乘客的服務(wù)關(guān)系，口語交際是互動性的，理解說話者的含義首先要了解中、英文在句式、內(nèi)容和情態(tài)上存在的差異。句式上看，西方語式多見虛擬式、條件式和命令式，從內(nèi)容看多出現(xiàn)短語從句以及感情詞。由此，和乘客交流要有整體感，要分辨音調(diào)、關(guān)聯(lián)詞，以便抓住重點聽懂乘客的意圖和不同語調(diào)所含意義，確保自己話語被乘客理解。如I really hate to ask you to help me to …. I really appreciate it if tell me …聽音重點應(yīng)在后面。就英語運用本身而言，交際重要性遠遠大于語言本身，語言錯誤可以修正，但交際中斷會造成嚴重后果。如無法聽懂乘客病情的陳述就無法實施應(yīng)急措施，造成無法彌補的后果；聽不清反義疑問句乘客因變更航班時的抱怨“You did not know that beforehand ,did you? 而會出現(xiàn)與企業(yè)“服務(wù)至上”理念背道而馳的回答Yes,I did.（不，我知道）。避免以上尷尬，乘務(wù)員需要熟悉行業(yè)用語、乘客可接受性的話題、客源國的話題禁忌、日常口語特點以及使用口語的技巧。如要學會運用常見的口語策略，如After you.您先請，Here.給您，What?請求說明, Excuse me? 請求重復(fù)，Say, Hey, So吸引乘客注意，Whats up?怎么了等簡潔明了的日?？谡Z。乘務(wù)員應(yīng)了解口語與書面語的差別，不要使用冗長、復(fù)雜的結(jié)構(gòu)表達信息，主謂銜接要緊密；依賴場景和肢體語言交流；使用口語填補詞如well, I think, you know, er, I mean 等獲得語言處理時間；使用主體—述位結(jié)構(gòu)表達，如The luggage-did you put it overhead compartment?這些技巧的運用可以讓語言表述更簡潔、流暢、通順。為了提高聽音辨義能力，教師可精選語言材料，進行情景英語聽寫、情景模擬對話、看電影配臺詞等活動。語言材料應(yīng)涉及社會環(huán)境因素如政治經(jīng)濟、文化、風俗、地理、歷史背景以及學生將來的崗位等，使情境、語言、文化融為一體。構(gòu)建語境，體驗真實的聽和說是提高語言技能的關(guān)鍵，因此，課堂積極參與互動，課外充分利用資源如英語角、英語廣播和新聞、英語學習節(jié)目、英語講座等都是有效的提高口語訣竅。

四、良好的跨文化交際能力

不同民族存在文化差異，語言又是文化的載體。為了樹立良好的服務(wù)形象，提高溝通成效，乘務(wù)員應(yīng)增強對文化差異的認識。交流中我們經(jīng)常會碰到語音、語調(diào)、詞匯、語法準確卻陷入不可接受的尷尬。如，Where are you going? 對方會反感：Its none of your business；How old are you?對方會迷惑：Are you a policeman? You must be tired after a long jouney.對方會生氣：Am I so weak?這些淺顯的問題暴露只重視語言形式而忽略語言社會意義，也即跨文化交際常識的問題。因此中文思維加英語表達就構(gòu)成了語言不得體的罪魁禍首。服務(wù)過程其實是多元文化交際過程，乘務(wù)員應(yīng)該了解中西方文化差異，避免文化沖突。當乘客對乘務(wù)員的服務(wù)表示感謝時，如果乘務(wù)員回答“Its my duty.”就會讓游客感到你是出于無奈而在勉強為他服務(wù)，正確的回答是“It is my pleasure.”。同樣，當乘客對你的英語口語表示贊美時，回答成“No, my English is very poor.”就不得體了，乘客會覺得你懷疑他的審美判斷力，而大方的回答“Thank you .I had a good teacher at middle school.”是得體的應(yīng)對策略。當飛行旅程結(jié)束，向乘客告別時易用Good bye！Welcome aboard next time!而不是Walk slowly! 肢體語言的差異也會帶來交際文化的沖突，如點頭、搖頭在中東等國家意義相反；非接觸性的英漢文化和觸摸頻繁的拉丁語系及中東國家接觸性文化。各國生活習慣、價值理念、習俗禁忌等也存在差異，如西方人禁插隊、忌諱問年齡、宗教、收入、婚姻和貨物價格等話題，喜歡天氣、新聞、體育、旅游等話題，飲食習慣如印度人不用牛肉或豬肉、不用左手交接食物。我們可以通過閱讀、講座、看英美影視、觀察等多種渠道了解不同文化在稱謂、話題、飲食、顏色、數(shù)字、動物、體態(tài)語、恭維、送禮、身體接觸等方面的文化差異，以免避免交際沖突。

五、敏捷的話語領(lǐng)悟和組織能力

勸說能力是乘務(wù)員核心能力之一，勸說話語應(yīng)體現(xiàn)相關(guān)性、邏輯性、感染性和靈活性。中國人善用歸納法，英語善用演繹法，了解這些語言話題結(jié)構(gòu)差異有助于控制話語權(quán)，增加聽話者的興趣，達到交流協(xié)商的目的。比如對待攜帶違禁物品、堅持非煙區(qū)抽煙、坐在緊急出口處的乘客，該如何有效地予以勸阻？當發(fā)放點心無法滿足各乘客需要時該如何協(xié)調(diào)溝通？當乘客詢問目的地有哪些值得游覽的風景，品嘗的食物，安全事項有哪些等問題時如何讓乘客得到滿意的答復(fù)？這些話題的溝通和表述，要采用先總后分、先表明結(jié)論再論證這一西方人慣用的方法，使話題突出重點、有條不紊、化繁為簡、直白易懂。演講、學術(shù)報告引用優(yōu)美的句子，高級詞匯、復(fù)雜語法是可取的，但口語交際是以聽懂為前提，沒有必要用大學四六級詞匯來炫耀。比如能用building就不用edifice，使用clothing而非apparel，使用begin而不是commence等。為了保證話語嚴謹邏輯條例性，展示支撐句時用標志引導詞或句子表達，如First…Another thing Also…,The first point is…The second point is….這樣既可以保持話語權(quán)，又可以加快語言輸出的速度。如向乘客介紹杭州時，Hangzhou— it is famous for silk, tea, Chinese herbal medicineand papermaking .First.…遵守西方人的邏輯思維，留意乘客發(fā)出的信號（引導詞、引導句）以及學會交流時給對方發(fā)出可接受的有效信號，才能清晰地表達自己，使交流順暢進行。提高話語能力最有效的方法是提倡體驗式、互動式的教學，利用情境設(shè)計、合作討論、模擬崗位、意義構(gòu)建等渠道，達成教師、教材、學生三者信息流的暢通。

“口能言之，身能行之，國寶也”，先秦荀子的話詮釋了國際服務(wù)業(yè)語言素質(zhì)的要求。乘務(wù)員英語能力不只代表個人素質(zhì)，更代表企業(yè)和國家形象。語言能力的培養(yǎng)不是一朝一夕能練就的，要通過聽說讀寫情景化語言活動，感知對語言知識和運用知識的加工，才能形成自己內(nèi)化了經(jīng)驗。乘務(wù)員應(yīng)不斷豐富完善語言能力，塑造樂觀積極、主動熱情、優(yōu)雅從容、富有親和力的優(yōu)秀乘務(wù)員形象，以便為我國航空運輸事業(yè)的發(fā)展，擴大國際交流貢獻一份力量。

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作者簡介：陳沁華（1965- ），女，浙江磐安人，浙江育英職業(yè)技術(shù)學院副教授，研究方向：英語語言運用、跨文化交際。