常永翔

[摘要] 旅游業(yè)的快速發(fā)展對導(dǎo)游提出了新的更高的要求。然而,導(dǎo)游目前面臨著巨大的生存壓力。本文分析了導(dǎo)游員的生活現(xiàn)狀及其成因,提出了改革導(dǎo)游生存現(xiàn)狀的一些措施。

[關(guān)鍵詞] 導(dǎo)游 旅游企業(yè) 惡性競爭 旅游市場

我國改革開放30多年,旅游業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟新的增長點,旅游業(yè)的發(fā)展使導(dǎo)游這一職業(yè)受到人們的關(guān)注。近年來,許多高等院校瞄準市場需求紛紛成立旅游院系,幾乎都開設(shè)了旅游管理、導(dǎo)游等專業(yè),使旅游人才培養(yǎng)規(guī)模迅速擴大。作為直接從事旅游職業(yè)教育、培養(yǎng)導(dǎo)游的一名教師,表面繁榮的背后,深深為導(dǎo)游這一職業(yè)和學(xué)生今后的工作、生活處境擔(dān)憂,也真誠希望能將多年的教學(xué)體會和想法與大家交流,以期改變導(dǎo)游生存現(xiàn)狀,完善我國導(dǎo)游管理制度,從根本上解決制約旅游業(yè)健康、快速、高效發(fā)展的問題,提高旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水平,規(guī)范旅游行業(yè)秩序,凈化旅游環(huán)境,解決高等職業(yè)教育導(dǎo)游專業(yè)發(fā)展的制約,促進旅游業(yè)健康發(fā)展。

一、導(dǎo)游員工作現(xiàn)狀思考

1.導(dǎo)游生活無保障

導(dǎo)游是個極具潛力的職業(yè),是國家的形象大使,是人類文明的傳播者。然而導(dǎo)游生存質(zhì)量極度惡劣,一方面,導(dǎo)游不僅要接受旅行社近乎苛刻的利益約束,還需要承受游客的挑剔、指責(zé),甚至引起投訴。另一方面,要求導(dǎo)游員提供周到、耐心、完美的服務(wù)。而社會對導(dǎo)游員的評價有失公正,也缺乏一種制度保障導(dǎo)游員起碼的社會地位。一個導(dǎo)游員從年輕到老,沒有固定工資,沒有起碼的生活保障。所以,我們要建立一個合理的制度體系,給導(dǎo)游員起碼的生活保障和待遇,使導(dǎo)游員安心于本職工作,明確努力的空間和方向,從而使他們產(chǎn)生一種職業(yè)責(zé)任感和職業(yè)歸屬感,愉快生活,開心工作。

2.導(dǎo)游工作環(huán)境惡劣

由于我國旅行社規(guī)模小,進入門檻低,旅游市場又缺乏完善的市場機制,旅游企業(yè)良莠不齊卻又共生共存,惡性競爭、單方面價格競爭問題突出,“零負團費”擾亂了整個市場秩序,旅行社陷入了微利甚至虧損,這樣許多旅行社便不養(yǎng)導(dǎo)游,不給導(dǎo)游發(fā)工資,有的旅行社甚至反過來向?qū)в螁T索要所謂的“人頭費”,用所謂的回扣彌補團費的不足,這樣導(dǎo)游員在帶團期間不僅僅要考慮吃、住、行、游、購、娛的合理安排以及保障游客安全等問題,更重要的是背負著沉重的經(jīng)濟壓力,即一方面旅行社的要求能否滿足,另一方面自己的生存費用能否拿回。導(dǎo)游員需要生活,他們的工作是辛苦的、責(zé)任是重大的。湖南導(dǎo)游員文花枝為爭取搶救游客時間,一個花季少女獻出了一條腿的慘重代價,導(dǎo)游員奉獻的不僅僅是勞動甚至是生命。然而在惡性競爭面前,導(dǎo)游員們成了坑、蒙、拐、騙的代名詞,不再是文化的使者、文明的使者?？朔盒愿偁?一方面旅行社要按分工體系嚴格分工,明確各自職能,這是避免惡性競爭的根本。另一方面有賴于旅游企業(yè)自身,規(guī)范經(jīng)營行為,將競爭引入更高層次的質(zhì)量競爭、品牌競爭,克服低層次的價格競爭,同時有賴于國家規(guī)范行業(yè)引導(dǎo)和管理,創(chuàng)造公平、寬松的競爭環(huán)境和秩序。當(dāng)然也需要提高游客整體素質(zhì),旅游消費者消費心理成熟,對價格有合理的估計,對旅游產(chǎn)品有合理的期望,旅游企業(yè)和游客之間才能避免由于評價標準不同而造成誤解,對防止惡性競爭產(chǎn)生積極的作用。

3.導(dǎo)游進入行業(yè)門檻高

導(dǎo)游進入行業(yè)艱難。導(dǎo)游職業(yè)在我國實行導(dǎo)游資格準入制度,即通過全國導(dǎo)游資格考試,取得導(dǎo)游資格證書方可進入。據(jù)筆者了解,全國各地導(dǎo)游資格考試通過率平均在20%左右,這樣,各院校導(dǎo)游專業(yè)在校生最多有兩次參加考試機會。以我院導(dǎo)游專業(yè)為例,累計通過率達到60%,這已經(jīng)是相當(dāng)高了,那剩下的40%的學(xué)生進不了導(dǎo)游行列,旅行社招聘人才的前提要有導(dǎo)游資格證,這40%的學(xué)生就被擋在行業(yè)門檻之外。建議放開導(dǎo)游資格準入制度,讓更多的選擇導(dǎo)游專業(yè)的學(xué)生進入市場,按照市場規(guī)律去優(yōu)勝劣汰,不具備導(dǎo)游素質(zhì)的人員自然被淘汰,這樣,使導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生才能順利進入行業(yè),而目前的實際情況限制了高校導(dǎo)游專業(yè)發(fā)展。

二、導(dǎo)游員工作現(xiàn)狀原因探微

1.導(dǎo)游員職業(yè)定位分析

導(dǎo)游是文化的傳播者、是文明使者、是社會文明的窗口,如果說導(dǎo)游是用“家”來說的話,他不是文學(xué)家、藝術(shù)家……而是“雜家”。要求上懂天文地理,下懂雞毛蒜皮,要了解世界各國歷史、地理、文化、藝術(shù)、建筑、宗教、風(fēng)俗等,還須具備較強的職業(yè)技能,因此導(dǎo)游人員應(yīng)該具有較高的專業(yè)文化素養(yǎng)和豐富的歷史文化知識以及較強的處理問題的能力,也就是說,導(dǎo)游人員既要具有較高的知識水平和心智技能,還需要付出較強的體力勞動,是腦力和體力的高度結(jié)合,承擔(dān)較重的工作量,導(dǎo)游應(yīng)該是專業(yè)技術(shù)人員。但按照目前的職業(yè)分類體系,導(dǎo)游職業(yè)不屬于專業(yè)技術(shù)人員類別,《中華人民共和國職業(yè)分類大典》中確定職業(yè)分類包括8個大類,66個中類,413個小類和1938個細類(職業(yè)),在這個規(guī)定中導(dǎo)游職業(yè)被劃分在第四大類(商業(yè)、服務(wù)人員)、第四類中類(飯店、旅游及健身娛樂場所服務(wù)人員)、第二小類(旅游及公共游覽場所服務(wù)人員)、第一細類(導(dǎo)游)。當(dāng)然導(dǎo)游工作具有很明顯的服務(wù)性,但其專業(yè)技術(shù)性更強。導(dǎo)游絕對不是一般意義的服務(wù)人員,單純強調(diào)導(dǎo)游職業(yè)的服務(wù)性而忽視了該職業(yè)的專業(yè)技術(shù)性,將導(dǎo)游人員排除在專業(yè)技術(shù)人員之外是不合理的。由于不是專業(yè)技術(shù)人員,因而導(dǎo)游沒有專業(yè)技術(shù)職稱。雖然國家旅游局把導(dǎo)游員分為初級、中級和高級,鼓勵導(dǎo)游員在取得初級資格證書以后,積極報考中級,并爭取申報高級。但從現(xiàn)實情況來看難以奏效,如我省高級導(dǎo)游多年停辦,中級導(dǎo)游考試報名者寥寥,其中原因除了持中高級導(dǎo)游證的導(dǎo)游員在旅行社難以獲得相應(yīng)的工資報酬和福利待遇之外,其根本在于這種晉級和我國職稱制度完全脫鉤,也就是說無論你是初級導(dǎo)游、中級導(dǎo)游還是高級導(dǎo)游,在旅游企業(yè)內(nèi)部,都只是字面上的意義而已,不像現(xiàn)實生活職稱評定那么重要,這不僅僅體現(xiàn)在精神上,更多體現(xiàn)在物質(zhì)方面也關(guān)系到人的社會聲譽,可以說,影響到人生活的方方面面,如此,導(dǎo)游隊伍不穩(wěn)定,導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量難如人意,導(dǎo)游素質(zhì)沒有明顯提高,導(dǎo)游投訴居高不下,導(dǎo)游職業(yè)倦怠是自然而然的了。

2.導(dǎo)游員薪酬制度分析

大多數(shù)人普遍認為導(dǎo)游員是比較時尚的職業(yè),一個很令人羨慕的職業(yè),是具有發(fā)展?jié)摿Φ穆殬I(yè)。既可免費游山玩水,還可賺取可觀的收益,實際上導(dǎo)游目前是一個高付出而低保障的職業(yè)。導(dǎo)游員在工作中付出的體力和心智是難以想象的,導(dǎo)游員在接到一個團隊任務(wù)時就開始工作,需要熟悉團隊計劃,細到需要了解這個團共包括多少人、幾男幾女、年齡大小,宗教信仰,各團員之間的關(guān)系、職業(yè)如何等,也包括了解兩地天氣狀況、該穿什么衣服,準備什么藥物,然后作好接待準備,包括心理準備、知識準備、物質(zhì)準備、形象準備,這些準備頭緒繁多,工作量很大。團隊到達后,還要安排團隊的吃、住、行、游、購、娛樂以及團隊成員的個別服務(wù),協(xié)調(diào)溝通組團社和地接社接待事宜,工作可謂千頭萬緒,十分繁重,而導(dǎo)游的工資福利保障卻很低,按目前我國導(dǎo)游員的收入構(gòu)成主要是:少量基本工資或無底薪+帶團津貼+回扣+小費,各種勞動保險、住房等各種福利待遇旅行社一般不負責(zé)。即使交保險,也是從導(dǎo)游各種收入中扣除,相當(dāng)于導(dǎo)游自己為自己買保險。

(1)基本工資。目前大多數(shù)旅行社都不給導(dǎo)游發(fā)基本工資,只有少部分地區(qū)的少數(shù)旅行社才有基本工資,基本工資多為200—300元左右,而且只對人事關(guān)系隸屬于某旅行社的專職導(dǎo)游才有。絕大部分導(dǎo)游是沒有底薪的。

(2)帶團津貼。導(dǎo)游只有在出全陪時才會有,也只有少數(shù)旅行社發(fā)放,外語導(dǎo)游稍高,普通話導(dǎo)游一般每團每天15-30元左右,在旅游淡季,導(dǎo)游員不可避免地受到工作量小的影響而處于“半失業(yè)”狀態(tài),帶團津貼少之又少。據(jù)筆者了解,目前許多旅行社發(fā)給導(dǎo)游的帶團津貼需從導(dǎo)游在帶團的回扣中扣除,也就是導(dǎo)游員在帶團過程中拿到的全部收入扣除帶團津貼,其余收入需如數(shù)上交旅行社,否則下次旅行社不予派團。

(3)小費。在海外旅游團較為普遍,在國內(nèi)特別是內(nèi)地卻很少見。近年來,入境游客對我國習(xí)慣了解很深,即使外團大多不付小費。

(4)回扣。是導(dǎo)游收入的主要來源,回扣主要來自于增加景點、購物和餐扣等等,增加景點需征得游客同意,購物來自旅游商品的超高標價,回扣將旅游商店、旅行社和司導(dǎo)人員利益緊緊聯(lián)系在一起,這樣,導(dǎo)游保證了個人收入,旅行社從中賺回零負團費造成的虧損取得盈利。這種以回扣為主的導(dǎo)游薪金制,是導(dǎo)游收入的主要來源,也是旅游業(yè)中旅行社削價競爭和旅游商店管理等問題滋生的溫床。有了這樣問題是否可以認為導(dǎo)游無薪金保障,拿取回扣是不得已而為之?久而久之,這會導(dǎo)致導(dǎo)游員職業(yè)道德的喪失,結(jié)果造成一類導(dǎo)游講文化,二類導(dǎo)游講笑話,三類導(dǎo)游搞欺詐。所以對于回扣問題,大多數(shù)人一致將矛頭指向?qū)в?很少有人將此現(xiàn)象歸因為導(dǎo)游的薪金制度。最終造成旅游秩序混亂,嚴重損壞游客利益,也給導(dǎo)游員身心造成極大的影響。這不能不讓專門從事旅游教育的人痛心,學(xué)生在學(xué)院經(jīng)過嚴格的職業(yè)教育,掌握了豐富的理論知識和技能,也經(jīng)過嚴格的職業(yè)道德、職業(yè)態(tài)度教育,進入社會兩年,就面目全非,這也是擔(dān)心的另一個原因,這種職業(yè)怎能長久生存,學(xué)生怎可以終身依賴?

三、導(dǎo)游員工作對策研究

1.改變導(dǎo)游職業(yè)過渡性,實行導(dǎo)游職業(yè)終身化

由于導(dǎo)游職業(yè)定位的偏差,沒有專業(yè)技術(shù)職稱和相應(yīng)的工資待遇,導(dǎo)致導(dǎo)游的社會地位下降,也由于導(dǎo)游工作處境艱難,又無相應(yīng)的保險保障,許多人把導(dǎo)游看成了一種過渡性職業(yè),或者說導(dǎo)游是吃青春飯的。旅游業(yè)要發(fā)展,人才自然是關(guān)鍵,為此必須推動導(dǎo)游職業(yè)終身化建設(shè),要造就一種氛圍,讓社會真正認識到導(dǎo)游不僅僅是服務(wù)員,而且是學(xué)有專長的人才,是社會必不可少的職業(yè),保證導(dǎo)游的各個等級得到社會的認可,明確他們在人才市場上的位置,將導(dǎo)游納入專業(yè)技術(shù)人員范圍,使導(dǎo)游的等級不僅僅是“榮譽”,同時也有相應(yīng)的“職稱”。這樣才有利于導(dǎo)游員長期的發(fā)展,對此,旅游行政管理部門,要創(chuàng)造推進導(dǎo)游職業(yè)終身化的良好環(huán)境,通過相關(guān)機構(gòu)的協(xié)調(diào)和努力,盡快把導(dǎo)游晉級和職稱評定聯(lián)系起來,增強導(dǎo)游員從事導(dǎo)游職業(yè)的內(nèi)在動力,要建立導(dǎo)游員績效考評機制,并把對導(dǎo)游考核和對旅行社考核聯(lián)系起來,積極鼓勵旅行社選聘高水平、高級別導(dǎo)游員。加強對導(dǎo)游職業(yè)道德建設(shè),增強導(dǎo)游員從事導(dǎo)游工作的信心。各級相關(guān)部門要重視導(dǎo)游人員的職業(yè)地位、職業(yè)成長、職業(yè)激勵機制等問題,為他們的職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造合適的環(huán)境,使導(dǎo)游人員真正從職業(yè)中看到發(fā)展,看到希望,看到未來。

2.改革導(dǎo)游薪金制度

第一,首先,根據(jù)導(dǎo)游等級和工作能力設(shè)立基本工資,并輔以學(xué)歷,工作表現(xiàn),從業(yè)經(jīng)驗等彈性因素,通過綜合測評擴大收入差距,激勵導(dǎo)游不斷提高素質(zhì),也要參照旅行社其他人員的工資水平確定導(dǎo)游工資。其次,依據(jù)導(dǎo)游工作量及游客滿意度來發(fā)放其帶團津貼,或者實行小費制。小費是在旅游結(jié)束以后,游客根據(jù)對導(dǎo)游服務(wù)的滿意程度而付出他們所愿意付出的報酬,以服務(wù)質(zhì)量為前提,小費制已形成國際慣例,意味著游客對導(dǎo)游服務(wù)的認可、理解,是對導(dǎo)游人員的外部激勵。

第二,改革導(dǎo)游人事管理制度。導(dǎo)游的人事關(guān)系要隸屬旅行社,確立并加強二者的勞務(wù)關(guān)系,解決導(dǎo)游主體缺位問題,旅行社要按月給導(dǎo)游基本工資,領(lǐng)取與其勞動相稱的帶團津貼,旅行社和旅游管理單位負責(zé)對其進行考評,明確工作獎罰制度,改變旅行社對導(dǎo)游只使用不管理的局面,實行旅行社對導(dǎo)游的規(guī)范管理,真正把責(zé)任權(quán)利和義務(wù)交給旅行社。導(dǎo)游只存在執(zhí)行帶團任務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量。而旅行社將在旅游主管部門規(guī)定下選擇購物場所。這樣,購物商店之間的競爭也將更加公平公開,購物商店憑實力贏得市場將是大勢所趨,在旅行社實行管理導(dǎo)游的基礎(chǔ)上,旅游主管部門將加大對旅行社的監(jiān)管,導(dǎo)游出問題,找旅行社負責(zé),從源泉頭保證導(dǎo)游由旅游企業(yè)管理和控制。

第三,遏制旅行社的惡性削價競爭。高額的購物回扣使旅行社能從中賺回其超低成本接團所付出的代價。從當(dāng)前來看,加強旅游價格的市場監(jiān)控,恢復(fù)正常的組團和地接利潤是十分必要的,機關(guān)部門要大力加強監(jiān)督查處以“回扣”補償?shù)牟徽?dāng)削價行為,完備法治體制,提高行業(yè)進入門檻。新旅行社條例實施將加大處罰力度,必將對規(guī)范旅游市場起到積極的作用。對旅行社來說,要加快體制改革和企業(yè)重組,建立現(xiàn)代企業(yè)制度,通過專業(yè)化分工、市場細分和加強管理來提高生產(chǎn)效益。使旅行社由低價競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量、人才、品牌等高層次競爭,同時旅行社也要嚴格行業(yè)自律,形成好的行為規(guī)范,維護良好的市場秩序,抵制零負團費,恢復(fù)線路產(chǎn)品價格本來面目,只有這樣,才能使游客、旅行社、導(dǎo)游三方面真正受益。而隸屬旅行社的導(dǎo)游從旅行社領(lǐng)取相應(yīng)報酬,沒有了旅行社“人頭費”和簽單費的壓力,徹底擺脫“導(dǎo)購”的包袱,轉(zhuǎn)而提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量來參與旅行社的帶團競爭。

第四,整頓規(guī)范旅游購物市場。建立一支由旅游、工商、公安、稅務(wù)、物價、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督等部門的聯(lián)合執(zhí)法隊伍,來規(guī)范和整頓旅游購物市場,真正做到明碼標價,實價實標。消除“回扣”的源頭。

3.加強宏觀管理,規(guī)范市場秩序

為防止惡性競爭,政府必須加強宏觀管理、規(guī)范整頓市場秩序,在充分考慮旅游經(jīng)營單位盈利的基礎(chǔ)上,規(guī)范合理的利潤水平,制定切實可行的行業(yè)標準,共同遵守、共同維護。這樣既保證了旅行社經(jīng)營單位合理利潤,同時給予導(dǎo)游員恰當(dāng)?shù)男劫Y,在一定程度上避免導(dǎo)游員回扣現(xiàn)象。同時還需要加大監(jiān)督力度,創(chuàng)新管理體制,以行業(yè)監(jiān)管、市場引導(dǎo)和社會監(jiān)督相結(jié)合,建立和完善旅游誠信體系,培養(yǎng)誠信旅游長效機制,依法治旅,推動旅游業(yè)持續(xù)、健康、快速發(fā)展。

4.旅游企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念,加強導(dǎo)游管理

導(dǎo)游是旅游企業(yè)產(chǎn)品價值和使用價值最終的實現(xiàn)者,是企業(yè)最重要的資源,是旅行社的核心競爭力。目前旅游企業(yè)僅僅把導(dǎo)游看作是盈利的源泉和根本,層層加壓,使導(dǎo)游面臨巨大的生存壓力,不可能把精力放在如何改善服務(wù)質(zhì)量,如何提高自身素質(zhì)上,所以旅游企業(yè)要轉(zhuǎn)變觀念,真正把導(dǎo)游放在企業(yè)人才資源的高度去認識,加強導(dǎo)游管理和引導(dǎo)教育,給導(dǎo)游員一個相對寬松的生存空間,使導(dǎo)游真正成為游人之師,游人之友。

此外游客也要提高認識,導(dǎo)游不是游客的利益的對立面,而是社會主義的建設(shè)者,導(dǎo)游工作辛苦、頭緒多、難度大,需要全社會多一些理解,多一些關(guān)心,導(dǎo)游也要積極主動改善職業(yè)環(huán)境,以自身的行為影響、感染、教育、引導(dǎo)游客,真正樹立文明使者的形象。

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