鄧明茜　李　典

記者：能介紹您最初是如何進入留學(xué)服務(wù)行業(yè)的嗎？現(xiàn)在的情況和您剛開始從事留學(xué)服務(wù)行業(yè)時有什么變化，讓您印象比較深刻的變化是什么？

答：我最先是從臺灣省開始從事留學(xué)服務(wù)行業(yè)的，臺灣省的留學(xué)服務(wù)發(fā)展比較早，40年前就開始了。1997年我到北京設(shè)立環(huán)球行公司，開始從事中國大陸的出國留學(xué)服務(wù)。之所以到北京來成立公司，是因為當(dāng)時在國外碰到很多國內(nèi)的交換學(xué)者和訪問教授，他們告訴我，國內(nèi)對留學(xué)這方面的信息需求量很大，而國內(nèi)當(dāng)時沒有很專業(yè)的機構(gòu)。

我剛做留學(xué)服務(wù)行業(yè)的時候，很多國家對中國學(xué)生不是很歡迎，甚至還有些排斥，這和當(dāng)時國內(nèi)經(jīng)濟水平比較低、開放程度不高有關(guān)。2000年之前，國內(nèi)的留學(xué)市場還不太成熟。現(xiàn)在隨著經(jīng)濟的發(fā)展、知識的發(fā)達、國際信息的流通，還有人們思想水平的進步，國內(nèi)留學(xué)市場日趨理性。

雖然留學(xué)市場逐漸成熟，但國內(nèi)的發(fā)展一直都不太均衡。目前，比較大的城市或者沿海城市相比其他城市留學(xué)市場更成熟，但一些二線、三線城市的學(xué)生在選擇出國留學(xué)上還比較盲目，出國的目的、動機還不是很明確。

這些年我感受最明顯的是，人們出國留學(xué)不再是出于沖動和幻想。過去人們常常認(rèn)為，管他出去干什么，反正出去再說。出國就是發(fā)大財，飛黃騰達，現(xiàn)在不一樣了，人們在面對出國時更加理性、更加從容。

記者：環(huán)球行公司服務(wù)的對象主要是哪些人群，在您看來，留學(xué)服務(wù)機構(gòu)如何提供專業(yè)的咨詢和建議？

答：環(huán)球行公司位于中國人民大學(xué)附近，周邊有像北大、清華、人大、北理工等國內(nèi)名校，尋求留學(xué)服務(wù)的學(xué)生相對理性和成熟。他們在國內(nèi)都是頂尖人才，專業(yè)能力也相當(dāng)強。我們在各地還有分公司，浙江大學(xué)、南京大學(xué)、四川大學(xué)、重慶大學(xué)等各地頂尖的學(xué)生也會來尋求我們的服務(wù)。

要做出專業(yè)的建議，不能僅僅了解一兩個國家或一兩個專業(yè)的情況，建議的可行性如何，對客戶未來發(fā)展是否有利，需要看咨詢?nèi)藛T對專業(yè)方面的了解，對客戶個人的了解，對客戶家庭情況和需求的了解。這個行業(yè)對咨詢?nèi)藛T的專業(yè)素養(yǎng)要求其實很高。留學(xué)服務(wù)市場存在一些不好的情況，比如一些咨詢?nèi)藛T自己了解的信息非常有限，就只把自己知道的介紹給客戶，這很糟糕。更糟糕的是，我發(fā)現(xiàn)我們這個行業(yè)里很多從業(yè)人員的素質(zhì)還不如客戶，缺乏對留學(xué)信息的更新和跟進。

國內(nèi)有些機構(gòu)這兩年才開始做針對美國的留學(xué)服務(wù)，而我們公司從6年前就開始做了，積累的好學(xué)校的信息比較多。我認(rèn)為，不同的客戶有不同的定位，但對那種給所有的客戶推薦同樣學(xué)校的做法我不太認(rèn)可，沒有哪個學(xué)生能進所有的學(xué)校，也沒有哪所學(xué)校什么學(xué)生都收，教育需要量體裁衣。留學(xué)服務(wù)這個行業(yè)是難以工廠流水線化的，需要根據(jù)個人不同的背景狀況、家庭條件、個人偏好等情況，還有他所選專業(yè)未來的發(fā)展方向來幫助設(shè)計可選擇的方案。我們會對學(xué)生選擇各國的教育做一些評估，決定權(quán)仍在于客戶。

現(xiàn)在我們的服務(wù)對象除了準(zhǔn)備出國的學(xué)生，還有一些已經(jīng)在國外的學(xué)生。有時候我們也會問，你已經(jīng)體驗過申請和留學(xué)過程了，為什么不自己辦理，還要找我們？學(xué)生說，我當(dāng)初出來的時候是稀里糊涂地出來了，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)這條路不對了。這些學(xué)生可能當(dāng)初因為各種原因沒有尋求專業(yè)的留學(xué)咨詢，但是出國以后慢慢了解了一些東西，他們會形成新的觀念，矯正一些行為，重新做出選擇，而在這樣的選擇過程中，他發(fā)現(xiàn)專業(yè)的咨詢是非常重要的。學(xué)習(xí)成績和申請學(xué)校是兩回事，申請學(xué)校和專業(yè)有很多需要去了解的東西。一個人在國外留學(xué)，他不可能對幾十甚至上百所學(xué)校都了解很多，他可能只對自己就讀的那所學(xué)校的專業(yè)比較熟悉，甚至連自己學(xué)校附近的學(xué)?？赡芏疾恢?。所以，留學(xué)以后再回頭尋求專業(yè)咨詢服務(wù)也是可以理解的。作為留學(xué)咨詢機構(gòu)，兩三百所學(xué)校的信息我們掌握得很好。我們會盡量把學(xué)生送到比較好的學(xué)校去。

我覺得留學(xué)不能用項目去涵括，否則難以對客戶盡到責(zé)任。在項目的操作方式下，為了省事或是為了把營業(yè)額填滿，一些可能不太適合項目內(nèi)容的客戶難免也會被拉進來，從而對他們造成損失。另外，我從來不去強調(diào)合作院校，好學(xué)校絕對不會只和某個中介公司合作。因為對于那些名校來說，它們不愁生源，招生名額本來就有限，而申請者眾多，所以它們沒有必要和中介機構(gòu)合作。只有那些招生名額可能填不滿的學(xué)校，對申請者的競爭很激烈的一些院校，才有可能需要和中介機構(gòu)合作。

記者：隨著留學(xué)回國人員的增多，近年社會上多了一些像“海歸”“海待”之類的詞匯，總體上留學(xué)歸國人員的價值和以前相比可能已經(jīng)有了比較大的落差，對此您有何看法？

答：現(xiàn)在市場對“海歸”行情的變化，主要原因來自歸國人員素質(zhì)的變化。以前，出國留學(xué)人員不多，回來的也比較少，所以那時候單位都搶著要。自費留學(xué)是后來才逐漸發(fā)展起來的，早期沒有獎學(xué)金就別想要留學(xué)，而能拿到獎學(xué)金的學(xué)生在國內(nèi)就是很優(yōu)秀的學(xué)生，在海外經(jīng)過幾年學(xué)習(xí)，不管留在國外還是回國發(fā)展，可以說這些人都不可能成為“海歸”或“海待”。

現(xiàn)在的情況可以說是什么樣的人都能去留學(xué)，能夠去的地方幾乎也已經(jīng)遍布世界，至于哪些人回國以后成為“海歸”或“海待”，需要分析一下他們都是從哪些國家、哪些地區(qū)留學(xué)回來的，還有他們留學(xué)的領(lǐng)域是什么，學(xué)習(xí)的專業(yè)是什么，出國的起點是什么，在國外的學(xué)習(xí)成績?nèi)绾巍，F(xiàn)在在國內(nèi)招生的一些廣告甚至聲稱什么考試都不用參加就可以出國，而一些國家也接受這樣的留學(xué)人員，出現(xiàn)“海歸”、“海待”就在所難免了。

另外，個人的性格也是問題，有人到了國外還是和中國人待在一起，從來不去結(jié)交國外朋友，深入當(dāng)?shù)厣鐣?，這種出國和沒出國是差不多的。甚至在國外有的學(xué)校，一個班20多個人可能十七八個都是中國人，這些信息在網(wǎng)絡(luò)和學(xué)校官方宣傳的信息中是看不到的，為了宣傳，招生方肯定會有避重就輕甚至略過某些重要信息的情況。和學(xué)校直接接觸的學(xué)生和家長有必要了解清楚這些信息，比如班級規(guī)模、學(xué)生人數(shù)、學(xué)生構(gòu)成等。要了解這些信息，除了需要大量的時間外，還需要會提問，會提出全面、準(zhǔn)確的問題，才能得到充分的、必要的信息。一般的學(xué)生和家長在這方面可能缺乏技巧，這個時候就需要專業(yè)的咨詢機構(gòu)來幫忙。

記者：對個人來說，留學(xué)的主要價值是什么？什么樣的人留學(xué)會得到比較大的收獲？什么樣的人有可能會浪費自己的青春？

答：對個人來說，留學(xué)的價值至少有三方面：第一是獲得海外經(jīng)驗，第二是加強外語能力，在全球化環(huán)境下，多掌握一門語言對個人來說就具備更強的競爭力。第三是取得國際認(rèn)可的學(xué)位，國內(nèi)認(rèn)為國外一些東西值得我們?nèi)ド钊肓私?，有些先進的東西值得我們借鑒和參考，因此取得國際認(rèn)可的學(xué)位對個人的發(fā)展也大有裨益。

但是留學(xué)的成果是因人而異的，去任何國家留學(xué)都有一些不成才的人，但不能說其他國家和學(xué)校不好，教育有問題。有些學(xué)生不適應(yīng)國內(nèi)的教育環(huán)境，到了國外如魚得水；但也有學(xué)生到了國外很吃力，沒有完成學(xué)業(yè)就回國。所以我覺得最重要的還要看留學(xué)生本人的心態(tài)，到底留學(xué)是為了什么。如果留學(xué)生本人對此沒有深刻的認(rèn)識，只是家長一頭熱，很可能是“留學(xué)垃圾”、“海待”的候選人。所以在做出留學(xué)的選擇，學(xué)生本人時要有清楚的認(rèn)知。

很多學(xué)生到了國外，就好像鳥籠里放出的鳥一樣，不知道約束自己。留學(xué)不僅是一個教育上的選擇，還是一個未來人生的規(guī)劃。國內(nèi)的小孩受到的呵護太多了，父母把什么事都規(guī)劃得好好的，甚至有些家庭連花費都不予限制，這就非常糟糕?，F(xiàn)在不少出國學(xué)生心理不夠成熟，有些人的自理能力特別弱，到了國外只會花錢，可以說是既浪費了金錢又浪費了青春。

記者：現(xiàn)在不少人對選擇留學(xué)中介仍舊有顧慮，擔(dān)心上當(dāng)受騙，您認(rèn)為為什么會這樣？

答：留學(xué)服務(wù)是一個咨詢規(guī)劃的過程，不是純粹的產(chǎn)品銷售，它還要看客戶的判斷力。這個咨詢規(guī)劃的過程需要人與人之間的接觸，最后提供的咨詢方案也是非常個性化的，而對這樣的接觸過程進行社會監(jiān)管是不太可能的。所以在這個行業(yè)，留學(xué)服務(wù)要想取得好的效果，最重要的是經(jīng)營者的自律、經(jīng)營的宗旨，以及消費者的知識水平及獨立思考判斷能力。

現(xiàn)在的消費者可以自己上網(wǎng)查詢信息，除了了解必要的外部信息，還要了解自己的孩子，要先知己再知彼，確定最匹配的方案。所有的騙局都是一些人針對消費者的心理設(shè)的套，利用消費者不健康的心態(tài)得逞。比如，從古至今，中國人都相信“后門”、花錢消災(zāi)，這是中國人的思維盲點。我們辦得最多的美國簽證和學(xué)校沒有“后門”，而一些不法中介機構(gòu)就利用消費者的心理，如不安、恐懼、愚昧來坑蒙拐騙。選擇去國外留學(xué)，如果自己的個人素質(zhì)還沒有達到一定的水平，比如對國外的申請缺乏基本的常識，受騙的概率就比較大。對于客戶來講，我覺得環(huán)球行的專業(yè)是對他們有所幫助的，至少我們的學(xué)生不會擔(dān)心受騙上當(dāng)。

記者：請您向那些想DIY留學(xué)的人提些建議？

答：首先，需要花多點時間去了解國外的學(xué)校和生活等各方面的細(xì)節(jié)。其次要全面深入地認(rèn)識自己，千萬不要眼高手低、好高騖遠(yuǎn)。再次，需要提醒的是，中國學(xué)生容易受自己的思維模式限制，由于沒有去國外考察過、生活過，他們的盲點就是用國內(nèi)的思維思考外國的模式，過于重視分?jǐn)?shù)，其實國外更多的是看綜合素質(zhì)，看個人的綜合能力。另外，值得注意的是，獎學(xué)金和簽證沒有關(guān)系，用學(xué)費打折來吸引人的學(xué)校不會是好學(xué)校。我個人認(rèn)為，為了節(jié)省一點咨詢服務(wù)費用，花大量時間去調(diào)查是不值得的。尤其是一些好學(xué)生，因為思維方式的原因，在申請環(huán)節(jié)失敗了，這比較可惜。

做DIY留學(xué)還要看自己的時間和精力，是否具備條件做大量的投入。另外，能力，尤其是語言能力很重要。失敗的危險潛藏在語言方面，國外大部分院校的網(wǎng)站都使用英文，許多地方容易產(chǎn)生誤解。一些學(xué)生自己去詮釋會產(chǎn)生錯誤，導(dǎo)致在申請過程中，在一些操作細(xì)節(jié)方面與申請對象的要求南轅北轍。

記者：隨著留學(xué)人員的增多，留學(xué)市場不斷擴大，留學(xué)服務(wù)機構(gòu)的競爭也更激烈，在這種情況下，您的機構(gòu)有哪些新的嘗試？

答：我覺得從業(yè)人員的素質(zhì)很重要，他們對專業(yè)了解還是不了解，他們引導(dǎo)客戶的方式對客戶的影響非常大。我經(jīng)常對我的員工說，你們是人生規(guī)劃師，你給客戶建議錯了，可能就會害了他。我認(rèn)為留學(xué)咨詢是責(zé)任很重大的事，從業(yè)人員不能說我懂一點就自滿了，我入行20多年，到現(xiàn)在還在不斷學(xué)習(xí)，這個行業(yè)需要不斷了解新的訊息，學(xué)習(xí)新的資料。一個成熟的、專業(yè)的咨詢?nèi)藛T需要多年的積累。現(xiàn)在很多年輕人比較沒有耐心，不原意花幾年功夫潛心研究海量的訊息，但要對客戶負(fù)責(zé)就必須對自己提出高的要求。

在這方面，我覺得整個行業(yè)都需要提高自己。首先，目前行業(yè)的流動性太大，很多從業(yè)人員沒有從事這項工作的理想和規(guī)劃，責(zé)任心不夠。其次，從業(yè)人員的專業(yè)知識水平還不夠，有些留學(xué)服務(wù)咨詢公司培養(yǎng)人的方式是讓員工扮成留學(xué)意向人員，先去市場了解一下20家公司的服務(wù)內(nèi)容，然后把其他人的成果當(dāng)成自己的服務(wù)內(nèi)容。這種做法很不道德，把自己的負(fù)擔(dān)轉(zhuǎn)嫁給了其他人。這些機構(gòu)自己不研究、不積累，不太花時間在自己的內(nèi)部培訓(xùn)上，總是希望撿現(xiàn)成。

尋求留學(xué)咨詢的個人差異很大，有人想到這個國家，有人想到那個國家；有人想上這所學(xué)校，有人想上那所學(xué)校；有人說錢不是問題，有人說預(yù)算有限，每個人都不一樣。所以說留學(xué)咨詢是非常個人化的，不能用量化的方式來做。因此，我個人建議靠我們從業(yè)人員的職業(yè)道德，還有專業(yè)素養(yǎng)來提高行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。由此，行業(yè)發(fā)展才能越來越進步，越來越健康。所以我們應(yīng)該盡量去做一些研究和開發(fā)，因為國外的學(xué)校和國內(nèi)的學(xué)校不一樣，國內(nèi)是全國統(tǒng)一的，在國外甚至不同的學(xué)科都有不同的規(guī)定，怎么去掌握訊息，這就屬于研發(fā)問題。另外，我們還通過培訓(xùn)不斷提高內(nèi)部人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。我們不限學(xué)校、不限專業(yè)、不限性別、不限年齡，力求做到任何一個走進門來的顧客，只要基本條件符合，我們就會給他設(shè)計出一套最適合的方案。我們還盡量多做一些對消費者的教育，告訴他們，要留學(xué)需要做什么樣的準(zhǔn)備，很多人都需要這樣一步一步的指導(dǎo)。消費者要培養(yǎng)好的判斷能力，因為留學(xué)畢竟是人生大事，出國與不出國對未來發(fā)展是完全不一樣的。這么重大的事情，又要花錢，又要花時間，應(yīng)該怎樣去看待它，自己應(yīng)該做出哪些基本的投入，我想消費者需要認(rèn)真考慮。

責(zé)任編輯 張 鶴