田 東

2009年3月下刊，《微型計算機(jī)》推出大型專題《<3.15特別策劃，2009 IT行業(yè)售后服務(wù)調(diào)查白皮書——誰是消費者值得信賴的IT品牌》，這一采用環(huán)保紙印刷的特刊中，《微型計算機(jī)》以大量案例的形式對眼下最受消費者關(guān)注的售后糾紛問題，如羅技質(zhì)保期內(nèi)返廠檢測收取快遞費，LG顯示器包換期內(nèi)換貨難等，對國內(nèi)IT行業(yè)各領(lǐng)域的售后服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了詳細(xì)分析。

本期特刊上市后受到了消費者和廠商的關(guān)注，更多的反饋，投訴和求助郵件紛至沓來。那么兩個月過去后，在3·15特刊中所提及的種種售后服務(wù)糾紛是否已經(jīng)得到解決?各家廠商采取了哪些改進(jìn)措施?兩個月的時間里，又有哪些新的問題出現(xiàn)?

數(shù)字Digit

2008年，《微型計算機(jī)》收到讀者售后服務(wù)求助郵件10360封，讀者求助電話400余個，成功幫助讀者解決售后服務(wù)問題近200例。2009年《微型計算機(jī)》官方網(wǎng)站MCPLive.cn展開的消費者售后服務(wù)調(diào)查活動中，讀者參與人數(shù)累計56889人，

聲音voice

“并非相關(guān)職能機(jī)構(gòu)的《微型計算機(jī)>之所以承擔(dān)這很多IT媒體所不為的‘煩事，‘雜事和‘得罪廠商事，只是因為我們希望通過自己的微薄之力，為消費者和廠商搭建售后交流的暢通橋梁，促進(jìn)消費市場環(huán)境的改善?！?/p>

——《微型計算機(jī)》執(zhí)行主編吳昊

羅技：任你投訴千萬，我自巋然不動

3·15案例回顧

石家莊的讀者李先生于2007年7月購買的羅技無影手MX3200無線鍵鼠套裝在2009年初出現(xiàn)嚴(yán)重的延遲現(xiàn)象。但客服就要求李先生將產(chǎn)品返回羅技總部檢測，并自付掏40元的快遞費。這樣來回踢皮球似的售后，嚴(yán)重影響了李先生的正常使用。當(dāng)初購買羅技無影手MX3200無線鍵鼠套裝時，羅技承諾的是五年質(zhì)保，這讓他難以接受。

在3·15特刊制作期間，本刊記者先后多次聯(lián)系羅技，希望可以幫助李穎解決這一問題。但兩個月之后，李穎電告記者：“這段時間羅技從未主動聯(lián)系過我，他們的客服也沒有給出新的解決辦法。我不打算找羅技維修了，現(xiàn)在只有盡量把接收器靠近鍵盤，才能避免延遲現(xiàn)象?！?/p>

3.15特刊上市之后，云南昆明的消費者趙聰也向本刊反映了他的遭遇。200g年3月13日，趙聰以699元的價格購買了羅技炫光鍵盤。但于4月10日發(fā)現(xiàn)數(shù)字2按鍵損壞。4月13日他將鍵盤送到售后維修中心，在鍵盤無任何外力損壞痕跡情況下，當(dāng)?shù)亓_技售后中心人員將其認(rèn)定為人為損壞，不給以更換。炫光鍵盤屬于羅技產(chǎn)品的中高端系列，商家給趙聰承諾的是一個月?lián)Q新。記者介入之后，趙聰?shù)玫搅_技客服的回復(fù)：只要是鍵帽損壞就認(rèn)定是人為損壞，因此只答應(yīng)更換按鍵，不能換新鍵盤。不得已之下，他最終只得更換了按鍵，不過更換按鍵后，問題依然存在。

對此，記者同樣數(shù)次找到羅技(北京)貿(mào)易有限公司，轉(zhuǎn)述了趙聰?shù)那闆r和聯(lián)絡(luò)方式。然而同此前的案例一樣，在本文截稿時趙聰仍未接到任何羅技方面的電話和郵件。要知道關(guān)注于用戶所遇到的各種故障，不僅可以幫助廠商修繕產(chǎn)品中所隱藏的問題，提升產(chǎn)品品質(zhì)，更有利于培養(yǎng)用戶忠誠度。然而這樣一個再簡單不過的道理，卻在羅技這樣一個國際知名品牌身上找不到任何蹤跡。近兩年，因為羅技官方論壇的關(guān)閉，使得不少遇到售后問題的用戶的怨憤無法得到廠商的正確疏導(dǎo)和挽救。這也造成了各大IT論壇和消費維權(quán)網(wǎng)站中，羅技產(chǎn)品的投訴日益增多。水能載舟，亦能覆舟，品牌的口碑傳播不僅能造就一個品牌，同樣能抹殺一個品牌多年積攢下來的品牌形象。

MCPLive.cn讀者評論：

woshixan：羅技的東西確實太有問題了，曾經(jīng)在2003年買了套光電高手套裝，沒想到兩個月不到玩游戲出現(xiàn)延遲，鼠標(biāo)右鍵則單擊變雙擊。我還以為是買到次品，吃了啞巴虧。然后2004年又，買了光電高手2代，沒想到半年不到鼠標(biāo)又變雙擊了。我當(dāng)時氣憤極了，拿起鼠標(biāo)就摔了，并發(fā)誓再也不買羅技。羅技的售后和品質(zhì)根本跟不上，我想遲早有一天他們會嘗到自己釀的苦果!

Liuxudong926：從2007年開始，我就領(lǐng)教了羅技的售后。2007年買了一個G7鼠標(biāo)、兩個羅技手柄和一個G15鍵盤，其中竟然只有G15鍵盤沒換過。最可氣的是G7沒用到五個月就左鍵雙擊，還好給換了；不過更換耗時2個月，而不是他們答應(yīng)的15天，期間還沒有代用鼠標(biāo)。這個鼠標(biāo)最近又左鍵雙擊了。

漏網(wǎng)之魚：2006年，羅技就因為用戶投訴光電高手和G1套裝的問題過多，關(guān)閉了官方論壇。結(jié)果搞得國內(nèi)羅技用戶有問題也沒地方投訴，售后熱線里不管怎么說，最后本地維修中心根本沒人聯(lián)系我，當(dāng)真是從不在意用戶的感受。

LG：尋求售后服務(wù)，也應(yīng)雙管齊下

3·15案例回顧

江蘇無錫讀者季先生于2008年10月8日在無錫中遠(yuǎn)電腦有限公司購買了LG一臺型號為W224IT的LCD顯示器?；丶沂褂昧巳旌蟀l(fā)現(xiàn)顯示器發(fā)出“滋滋”的電流聲，而且噪音非常明顯。而商家卻以顯示器外殼有劃傷為由，僅為其更換面板。此后，該款顯示器又因同樣的問題而兩度更換(其中一次經(jīng)銷商借口收取維修費)。10月22日，LG的維修人員上門檢查后表示這是W2241T的正常工作噪音。

在本刊記者了解了案例中的事情經(jīng)過后，LG方面再次為季先生更換了一臺同型號產(chǎn)品。近期我們再次聯(lián)系了季先生，他表示目前顯示器工作一切正常，并對LG的多次更換表示感謝。然而在這一事件中，LG經(jīng)銷商中遠(yuǎn)公司在面對消費者的合理售后要求時，其行為令人憤慨。第一次換機(jī)時以外殼劃傷、倉庫沒人等借口拖延時間；第二次更是在三包規(guī)定的免費換新期限內(nèi)，收取了消費者一定的費用；而同樣在換新的期限內(nèi)，消費者第三次要求更換問題機(jī)器也被其拒絕。

2009年3月10日，我們收到了另一位讀者李杰的來信：“我于去年9月初在成都數(shù)碼廣場配置了一臺電腦，選配了LG的W2234S的液晶顯示器。但是在今年2月時卻無法點亮顯示器。當(dāng)我拿到裝機(jī)商(成都達(dá)峰科技)那里保修時，被告知等幾天來取，2天后得到答復(fù)確說要返廠修理，并且要4月底才能修好。于是我只得租了一臺17英寸純平顯示器(50元／月)。后來電腦裝機(jī)商又打來電話說如果我愿意付240元修理費，幾天后就能拿到顯示器，還問我如何選擇。保修期內(nèi)的故障維修，憑什么要我付錢?”2009年3月31日，在《微型計算機(jī)》編輯部的協(xié)調(diào)下，LG公關(guān)公司將相關(guān)問題處理結(jié)果及時反饋給我們：LG分公司和消費者溝通之后，已經(jīng)將機(jī)器修理好，并且告知正常的報修流程。同時，李杰也發(fā)來了一份感謝函：“在貴刊的幫助下LG方承諾一周內(nèi)修好我的顯示器，對于這一結(jié)果，尤其是LG的快速

反應(yīng)讓我感到很滿意?！北究浾哒{(diào)查了解到，該經(jīng)銷商因為不合理收費受到了LG方面的警告。

和羅技公司對待用戶遭遇的產(chǎn)品故障所表現(xiàn)出的懈怠和無作為不同，LG方面售后的反應(yīng)速度令人贊賞。同時，LG相關(guān)負(fù)責(zé)人李中偉向本刊表示，期望通過本刊告知電腦用戶由于國內(nèi)市場中個別經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面的素質(zhì)有待提高，因而在一旦在保修期內(nèi)遇到產(chǎn)品故障，在聯(lián)系當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商或代理商的同時，也可撥打廠商客戶服務(wù)熱線，以了解廠商的正常保修流程，以免被個別經(jīng)銷商的各種借口蒙蔽，而遭受損失。

MCPLive.cn讀者評論：

劉霖：雖然對于LG的售后服務(wù)沒有直接的接觸，但是從3.15案例中明顯可以看出，這是經(jīng)銷商在里面搗鬼。這種情況不止出現(xiàn)在LG品牌身上，其它領(lǐng)域、其它品牌也有。那么如何規(guī)范代理商和經(jīng)銷商，這一點值得所有IT廠商深思。

KidMCer：作為同樣是w2241T的用戶，對于無錫這位讀者朋友的遭遇表示同情，因為我好像從來沒遇到過這種噪音問題。反倒是因為一個小小的顯示故障，而讓我能在包換期內(nèi)順利得到了更換，個人挺滿意LG的服務(wù)態(tài)度。起碼別人有這種服務(wù)用戶的意識。

紐曼：補救措施有不足

3·15案例回顧

2009年初，不少讀者來信向本刊反應(yīng)，紐曼NUNU X7等型號PMP播放器出現(xiàn)“紅屏”故障，具體表現(xiàn)為：產(chǎn)品開機(jī)之后屏幕顯示為紅色，令人無法看清屏幕上的文字和圖標(biāo)，但正常功能不受影響，按下機(jī)身上的復(fù)位鍵仍不能恢復(fù)正常狀態(tài)。本刊記者向紐曼客服中心、特約維修最以及經(jīng)銷商等求證“紅屏”故障，得到的答案卻是“沒有這回事”或者干脆避而不答。

在看到《微型計算機(jī)》3.15特刊對于“紅屏門”的報道之后，紐曼公司相關(guān)負(fù)責(zé)人戈旦在第一時間聯(lián)系了本刊編輯部。她表示：“這件事我們確實有過錯。關(guān)于紅屏，其實是這款芯片存在的普遍問題，這個問題已經(jīng)在去年9月得到了解決，沒有及時把升級固件放到網(wǎng)上，是我們的失誤。對于媒體給我們提出的意見我們完全接受。報道出了以后，我們已經(jīng)在官網(wǎng)上進(jìn)行了整改，現(xiàn)在X7已經(jīng)沒有紅屏故障了，我想通過這件事，我們將總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，如果今后再有類似的事情發(fā)生，一定會在第一時間給用戶解決?！?/p>

2009年4月1日，紐曼在其官方論壇中發(fā)布了《有關(guān)×7固件升級的公告》：“針對前段時間部分x7用戶反饋的使用問題，我公司技術(shù)人員對故障機(jī)檢測、分析，數(shù)據(jù)整理后發(fā)現(xiàn)，大部分產(chǎn)品是由于產(chǎn)品在使用過程中的意外操作，或是使用了非本機(jī)版本固件進(jìn)行升級操作引發(fā)了軟件故障；同時針對個別機(jī)器出現(xiàn)程序丟失導(dǎo)致屏幕無法顯示的問題，我們已經(jīng)發(fā)布了解決此問題的固件，可通過軟件升級進(jìn)行修復(fù)?！?/p>

在<微型計算機(jī)>的報道面世后，紐曼對于紅屏故障問題迅速采取了補救措施。不過，在這一系列動作中，紐曼的補救措施仍有不足之處。首先，其官方在《有關(guān)X7固件升級的公告》并未承認(rèn)是產(chǎn)品自身問題，反而將故障原因歸咎于“產(chǎn)品在使用過程中的意外操作，或是使用了非本機(jī)版本固件進(jìn)行升級操作引發(fā)了軟件故障”。其次，出現(xiàn)紅屏故障的并不僅有x7一款產(chǎn)品，細(xì)曼MANMAN A2/A4/A9等型號的不少用戶也遭遇過類似故障，而相應(yīng)的解決辦法并未在論壇置頂帖中出現(xiàn)。只有當(dāng)用戶發(fā)帖詢問時，才能得到客服回復(fù)的解決辦法。最后，由于紐曼PMP產(chǎn)品線較為豐富，用戶自己刷新固件時容易出現(xiàn)固件版本不符和刷新失敗等問題，這些問題的相關(guān)注意事項并未在《有關(guān)X7固件升級的公告》中得以全面解釋和說明，使得用戶在自刷固件時承受了一定風(fēng)險。

MCPLive.cn讀者評論：

田啟輝：什么是品牌，品牌不是投個幾億、打打電視廣告就整出來的。沒有足夠讓人放心的產(chǎn)品，沒有足夠讓人信賴的服務(wù)，談品牌都是空話。紐曼作為民族品牌的代表之一，要走的路還很長很長。不要因為一時一地的成功，就忘乎所以。

寧為?。阂驗楸救说腗ANMAN F2也有類似故障，所以就是按照紐曼那個方法做的，但是現(xiàn)在一開機(jī)，屏幕先是紅色花的，然后就是灰色花的，然后不動了，插在電腦上沒有反應(yīng)，按RESET鍵后，機(jī)器又重復(fù)同樣的動作，就不動了。顯然，這個解決辦法不是通用的。

佚名：官方提供的解決方法提示不夠詳盡，考慮問題不夠全面。提供通用的方法是沒錯，但也要兼顧意外情況的列答，這樣才算合格的售后。所以請不要太過以偏概全，多考慮用戶的使用感受。紐曼售后服務(wù)人員都是用一種格式化的語言在回答問題，不少用戶卻需要差異化的解答，因為有些問題不盡相同，還望多照顧用戶的感受。

新藍(lán)：客服態(tài)度令人齒寒

湖南婁底的讀者傅帆強在看到本刊對廠商售后服務(wù)不遺余力的報道之后，發(fā)來一封長達(dá)數(shù)千字的信函，講述了他和一家PC品牌之間的故事。

“我在2007年5月26日購買了新藍(lán)電腦晶點3000，然而誰知這成了一個噩夢的開始。這里將我的遭遇告知給《微型計算機(jī)》。盡管這一遭遇并非今年發(fā)生，但仍希望給大家一點警示。

購機(jī)一周后：電腦網(wǎng)絡(luò)故障，疑似主機(jī)問題，打了好幾次電話，請菩薩一樣把本地新藍(lán)服務(wù)中心的技術(shù)人員請來，幫我重新安裝了系統(tǒng)，收取上面服務(wù)費和軟件調(diào)試費共計80元。而后同樣有一次，開機(jī)無法進(jìn)入系統(tǒng)，同樣是催了多次才把技術(shù)人員請來，重新安裝系統(tǒng)，索要80元維修費，最終我只給了50元。

2007年底：液晶顯示器出現(xiàn)故障，因考慮到難以忍受新藍(lán)的服務(wù)態(tài)度，遂花費100多元找人維修解決。

2008年3月：電腦無法開機(jī)，或顯示器無法點亮。打電話到客服被告知必須送修。然而保修證書上注明有硬件有償上門服務(wù)，打電話過去跟接線員說明情況后，她反而說：“你這伢子有點霸蠻”，就掛掉了電話。

2008年4月：不得已送修之后，再拿回來竟然發(fā)現(xiàn)網(wǎng)卡被損壞，于是將新藍(lán)投訴到3.15，對方立即很殷勤地打電話和我商量，說了一堆好話后表示可以給我更換主板。但換主板后，開機(jī)不到一分鐘又自動關(guān)機(jī)，音頻輸出也時有時無。對方表示將給我再次更換主板，并免費重裝系統(tǒng)。在現(xiàn)場維修時，我發(fā)現(xiàn)此前那塊主板明顯并非新品。

2008年4月23日：經(jīng)過維修后，再度發(fā)現(xiàn)一個新問題——光驅(qū)無法讀盤。于是對方答應(yīng)再次上門更換DVD驅(qū)動器，但音頻故障依舊，尤其是在上網(wǎng)看視頻時聲音時有時無。新藍(lán)電腦服務(wù)中心一位經(jīng)理判定這是網(wǎng)絡(luò)問題。當(dāng)我說播放本機(jī)的音樂時也有同樣問題后，對方改口說是系統(tǒng)問題，并索取80元上門維修費，還丟下一句‘不愿意掏這個錢就請別人。新藍(lán)在我的3.15投訴中回復(fù)：此客戶的機(jī)器是軟件問題，軟件問題不在保修范圍之內(nèi)。此后，在沒有新藍(lán)

客服與我聯(lián)系?！?/p>

對于郵件所提及的多次維修經(jīng)歷，本刊記者與新藍(lán)家用臺式機(jī)售后中心取得了聯(lián)系，對方并未予以否認(rèn)，并再次表示：“這個用戶是軟件問題，是自己造成的，而且最終還是為他提供了上門服務(wù)，并且修復(fù)了問題?！?/p>

從這一系列的維修經(jīng)歷中，可以看出：1產(chǎn)品質(zhì)量問題可能屬于個例，但維修技術(shù)卻不敢恭維；2對待客戶的態(tài)度令人齒寒；3品牌PC售后服務(wù)竟和組裝機(jī)一樣，用戶須為上門服務(wù)買單；4用戶在向3·15投訴前后，客服的主動性和積極性有明顯差異。

在《微型計算機(jī)》3·15特刊和過去所有有關(guān)售后服務(wù)的報道中，很少提及廠商售后服務(wù)態(tài)度，而更多的是從廠商客服的技術(shù)實力，服務(wù)的人性化等方面來闡述，這是因為態(tài)度問題根本就不應(yīng)是需要媒體來強調(diào)的事情。如果一家品牌連對待用戶的基本態(tài)度都不清楚，還能指望其它什么?

其他讀者反饋

技嘉官網(wǎng)笞疑和交流讓我滿意

由于剛剛?cè)腴TDIY，很多硬件問題還是需要請教身邊的高手。上個月我重裝系統(tǒng)后，升級技嘉GA-MA78GM-US2H主板的BIOS失敗，一下就慌了神。可因為之前麻煩朋友太多次，不好意思再開口。在看到MC 3·15特刊中《技嘉主板特色售后服務(wù)揭秘》一文后，才知道原來可以上廠商官方網(wǎng)站求助。登錄技嘉會員專區(qū)后，發(fā)現(xiàn)不僅自己有關(guān)技嘉主板的疑問可以很快得到工程師的解答，而且一些其它電腦故障也能得到其它DIY玩家的回復(fù)。DIYer果然需要在交流中成長。(讀者趙國為)

音箱雜音的原因終于明白了

因為音箱雜音的問題，我前后換了三套不同品牌的音箱。最后看到特刊里《MC攜專家會診多媒體音箱的頻發(fā)故障》才知道，原來音箱雜音問題并非產(chǎn)品質(zhì)量問題，也屬于保修范圍內(nèi)。如果能早點看到這篇文章，我就不用當(dāng)這個冤大頭了。(讀者祁志彬)

雜牌電源不可信

一年前裝機(jī)時硬件知識很差，親信了裝機(jī)商推薦的一款雜牌電源(當(dāng)時也不知道有哪些品牌)。去年年底升級平臺時遇到頻繁重啟的問題，后來通過替換排除法發(fā)現(xiàn)那個電源是罪魁禍?zhǔn)?。在看到《市售低劣電源揭秘》這篇文章后，我才了解到，雜牌和名牌到底差在哪兒。(讀者藍(lán)非)

微型計算機(jī)

讀者傅帆強在來信的結(jié)尾講了一個小故事，卻對IT行業(yè)有著不一般的寓意：“就在寫這封信的時候，家里的格力空調(diào)不制冷了，中午打電話到婁底格力服務(wù)中心說明情況，下午對方就派人來檢修。經(jīng)檢查是因為經(jīng)銷商派人安裝時沒有扳緊內(nèi)機(jī)螺母，導(dǎo)致漏氟，服務(wù)中心的人還用數(shù)碼相機(jī)拍了照片，目的是收集經(jīng)銷商沒有規(guī)范安裝的證據(jù)，將予以罰款處理?！奔译姀S商對于客戶服務(wù)的重視可見一斑，且其對于經(jīng)銷商行為的嚴(yán)格監(jiān)督也值得IT廠商學(xué)習(xí)。

年年3·15，對于任何一家注重品牌建設(shè)的廠商而言，3·15應(yīng)是他們最關(guān)注的環(huán)節(jié)之_，在這個草根輿論時代，一個小小的過失都可能帶來難以預(yù)估的損失；3·15也不應(yīng)是他們最關(guān)注的環(huán)節(jié)，如果能做到天天都是3·15，又何必搞些形式主義。態(tài)度決定一切，效率決定優(yōu)劣一一希望各家廠商能以這十二個字，為自己的售后服務(wù)打打分。而《微型計算機(jī)》將一如既往保持對IT行業(yè)售后服務(wù)與消費者合法權(quán)益的關(guān)注，本刊《MC求助熱線》欄目也將繼續(xù)為消費者服務(wù)。