[摘要]文章分析物業(yè)管理中存在的問題，提出現(xiàn)代物業(yè)管理的經(jīng)營理念發(fā)展策略。

[關(guān)鍵詞]物業(yè)管理；經(jīng)營理念；模式選擇

[作者簡介]陳東明，廣州市耀城物業(yè)管理有限公司，廣東廣州，510800

[中圖分類號]F293.33[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A[文章編號]1007-7723(2009)01-0098-0002

一、物業(yè)管理行業(yè)的問題分析

物業(yè)管理作為一個(gè)新興的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，日益受到社會的關(guān)注和重視，但不同的物業(yè)管理企業(yè)在生存現(xiàn)狀與發(fā)展空間方面差異較大。目前，絕大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)起點(diǎn)不高，隊(duì)伍素質(zhì)偏低；經(jīng)營理念、管理意識、專業(yè)化水平都比較落后；服務(wù)產(chǎn)品類型簡單、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重；產(chǎn)品專業(yè)化程度較低、產(chǎn)品橫向拓展與產(chǎn)業(yè)鏈延伸不夠。這種產(chǎn)品低水平重復(fù)、雷同導(dǎo)致的后果直接表現(xiàn)為低端市場的惡性競爭和整體市場的無序狀態(tài)，嚴(yán)重制約了物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

二、“物業(yè)管理”內(nèi)涵的核心是“為人”

業(yè)界對物業(yè)管理比較一致的認(rèn)識和看法是：以物業(yè)驗(yàn)收、交付和投入使用的時(shí)間為界點(diǎn)，將物業(yè)管理分為前期物業(yè)管理與使用期的物業(yè)管理。其中，使用期的物業(yè)管理主要指由物業(yè)管理企業(yè)依照合同或契約，對已投入使用的各類房屋及附屬設(shè)施、場地、廣場、公園等物業(yè)與“內(nèi)環(huán)境”(清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù))實(shí)施統(tǒng)一、專業(yè)的管理，并進(jìn)一步為業(yè)主與使用人提供多元服務(wù)的過程與活動(dòng)。這種“共識性”理解實(shí)際上把物業(yè)管理簡單歸結(jié)為房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)維護(hù)(服務(wù))產(chǎn)業(yè)，并深刻地影響著物業(yè)管理的實(shí)踐活動(dòng)，物業(yè)管理也因之更多地專注于“物”的因素。

正是由于對物業(yè)管理特質(zhì)理解與認(rèn)識的初級狀態(tài)和簡單化，物業(yè)管理企業(yè)在提供服務(wù)產(chǎn)品的過程中只突出對“物”的管理，追求物業(yè)的保值、增值，專注于“硬件”管理，而對為業(yè)主和使用人創(chuàng)造“安全優(yōu)美、方便快捷、舒適溫馨”的“軟環(huán)境”建設(shè)重視不夠。

實(shí)際上，無論是住宅小區(qū)、商業(yè)樓宇還是廣場、公園等物業(yè)，都是人們生活、工作、休閑的基本空間，對于生活與活動(dòng)其間的“社會人”來說，他們不僅需要通過物業(yè)管理安全、持續(xù)、高效地使用物業(yè)，更需要通過物業(yè)管理獲得舒適和愉悅，提升工作效率，提高生活質(zhì)量。

因此，物業(yè)管理從其根本性上講，不僅要對物業(yè)實(shí)施全天候、全壽命、全過程、全系統(tǒng)的管理，實(shí)現(xiàn)保值、增值，確保其使用功能的正常發(fā)揮；更要為居住和活動(dòng)于物業(yè)及附屬空間中的“社會人”提供“安全優(yōu)美、方便快捷、舒適溫馨”的“軟環(huán)境”，提升工作效率，提高生活質(zhì)量。

基于此，我們必須對物業(yè)管理的特質(zhì)作進(jìn)一步的理解：物業(yè)管理最終是通過對物的管理體現(xiàn)對人的服務(wù)，其基礎(chǔ)在“管物”，核心在“為人”。因此，物業(yè)管理既具有基礎(chǔ)功能——確保建筑基礎(chǔ)設(shè)施和公用設(shè)施良好的技術(shù)狀態(tài)和安全性能，延長建筑的自然壽命，延緩各種設(shè)施的重置周期，使建筑物得以保值增值。同時(shí)也具有核心功能——通過良好的服務(wù)，為用戶提供便利，并創(chuàng)造良好的人文環(huán)境。物業(yè)管理既要有科學(xué)管理的剛性約束，更離不開人文管理的理念和藝術(shù)。物業(yè)管理是技術(shù)和藝術(shù)的統(tǒng)一，既是服務(wù)產(chǎn)業(yè)，也是文化產(chǎn)業(yè)。

三、物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng)新經(jīng)營理念

管理的績效取決于管理的活動(dòng)與過程，管理的活動(dòng)與過程受制于管理的模式和機(jī)制，管理模式與機(jī)制受管理決策者的基本管理理念和信奉推崇的管理理論所影響。

物業(yè)管理提供的是服務(wù)型產(chǎn)品，產(chǎn)品的過程性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性決定其組織管理與經(jīng)營管理更多地表現(xiàn)為同一管理活動(dòng)與管理過程。因此，要改變目前物業(yè)管理的現(xiàn)狀，就必須更新、創(chuàng)新管理理念。

從物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)狀而言，筆者認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營理念創(chuàng)新可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

(一)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)

通過分析物業(yè)服務(wù)需求，確定服務(wù)產(chǎn)品類型，界定產(chǎn)品構(gòu)成要素，提出產(chǎn)品生產(chǎn)流程與標(biāo)準(zhǔn)。大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)在參與物業(yè)項(xiàng)目競標(biāo)與項(xiàng)目接管過程中，往往忽視對項(xiàng)目的前期調(diào)研與管理方案的策劃，不按產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)的思路研究和分析物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)、業(yè)主需求或開發(fā)商的銷售訴求，不能對物業(yè)項(xiàng)目所包含的產(chǎn)品類型與構(gòu)成要素作出科學(xué)、準(zhǔn)確的界定。

(二)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量控制

物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品具有過程性和不可重復(fù)性的特點(diǎn)，要確保物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的穩(wěn)定性和延續(xù)性，必須導(dǎo)入產(chǎn)品質(zhì)量控制理念，通過“優(yōu)化服務(wù)流程一界定崗位職責(zé)一細(xì)化規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)一配備勝任員工一實(shí)施技能培訓(xùn)一開展運(yùn)行監(jiān)控一持續(xù)改進(jìn)提高”等機(jī)制和環(huán)節(jié)，確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、持續(xù)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾。

(三)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的人本化管理

物業(yè)管理是通過人的管理與服務(wù)滿足于“人”的需求的活動(dòng)。物業(yè)服務(wù)的好壞，從其基礎(chǔ)功能上講，表現(xiàn)為物業(yè)的有效存續(xù)與穩(wěn)定的運(yùn)行狀態(tài)；就其核心功能來看，最終還在于物業(yè)所有人與使用人的內(nèi)在感受。因此，關(guān)注業(yè)主、專注需求，體現(xiàn)人本管理，實(shí)現(xiàn)人文關(guān)懷，創(chuàng)造安全、舒適、親情、和諧的氛圍，是物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)在要求。必須在物業(yè)服務(wù)過程中導(dǎo)入和轉(zhuǎn)化現(xiàn)代服務(wù)理念。

(四)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的延伸換代

企業(yè)發(fā)展既可以表現(xiàn)為低端市場規(guī)模的數(shù)量型擴(kuò)張，更表現(xiàn)為產(chǎn)品升級與高端市場的占有。物業(yè)管理企業(yè)要想做大做強(qiáng)、走遠(yuǎn)走好，就必須注重產(chǎn)品的延伸和換代升級。就產(chǎn)品延伸而言，物業(yè)服務(wù)要從簡單的保安、保潔、綠化和維修等服務(wù)向物業(yè)設(shè)施設(shè)備的籌劃運(yùn)用和高效管理、廢舊物處理、建筑翻新與更新等新的服務(wù)項(xiàng)目及社區(qū)教育、陪護(hù)、家政、商務(wù)、健康服務(wù)、中介服務(wù)、餐飲服務(wù)等社區(qū)綜合服務(wù)擴(kuò)展。

就產(chǎn)品換代升級來講，可以進(jìn)一步向?qū)I(yè)化服務(wù)、集成服務(wù)、咨詢服務(wù)(顧問管理)、品牌輸出等技術(shù)、智能優(yōu)先領(lǐng)域發(fā)展。最終使企業(yè)發(fā)展途徑實(shí)現(xiàn)由勞動(dòng)密集型向技術(shù)型、智力型轉(zhuǎn)型。

四、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營模式的選擇

針對目前的物業(yè)管理市場，不同的物業(yè)管理企業(yè)可選擇以下不同的經(jīng)營模式。

(一)粗放、簡單、純勞務(wù)密集型生存模式

選擇此類模式的物管企業(yè)經(jīng)營成本較低，企業(yè)形成的基本標(biāo)桿對資金、技術(shù)、設(shè)備、員工素質(zhì)等要求較低，所以這類企業(yè)需要有能吃苦的領(lǐng)導(dǎo)與一支能吃苦的隊(duì)伍。同時(shí)由于市場絕對空間的增長與物業(yè)公司數(shù)量之間的矛盾，唯有通過市場量的擴(kuò)張求得規(guī)模效益，因而這類物管企業(yè)的競爭也最為激烈。

(二)拓展已有市場空間，追求延伸服務(wù)與個(gè)性服務(wù)的社區(qū)服務(wù)模式

選擇此類模式的物管企業(yè)應(yīng)有一個(gè)服務(wù)經(jīng)營思路寬廣的領(lǐng)導(dǎo)班子和一支靈活多能的隊(duì)伍。該模式對目前大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)來說，是一個(gè)比較現(xiàn)實(shí)的選擇。

(三)技術(shù)與智力服務(wù)型發(fā)展模式

選擇此類模式的物管企業(yè)必須有優(yōu)化的資本結(jié)構(gòu)、靈活的經(jīng)營機(jī)制、全新的管理觀念、與國際接軌的管理模式、支撐型的管理與技術(shù)團(tuán)隊(duì)。此類物管企業(yè)能針對實(shí)力群體和高檔物業(yè)開展常規(guī)性服務(wù)與提升性服務(wù)。此類企業(yè)雖然也會面臨激烈競爭，但是物管企業(yè)發(fā)展的必然方向，最終會做大做強(qiáng)。

不同的物業(yè)管理企業(yè)，面對的市場是不同的，所追求的市場定位也是不同的。各個(gè)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的條件和現(xiàn)有市場，選擇不同的經(jīng)營模式，努力轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，使本企業(yè)向現(xiàn)代物管企業(yè)演進(jìn)。