解銀蘋

一、服務(wù)是什么

服務(wù)源于日本語“ふくむ”日本語關(guān)于服務(wù)有兩個詞語，現(xiàn)代日本語將“服務(wù)”解釋為服務(wù)、供職、侍奉、服役、報效國家等；將“Service”解釋為服務(wù)和保養(yǎng)、工作和勤務(wù)、輔助和裝置等。英文對Service的解釋較為廣泛，大致包括服務(wù)、貢獻、幫助，非生產(chǎn)性勞動的服務(wù)性事業(yè)及售后服務(wù)，服侍、侍奉、仆人地位或職業(yè)。被使用、兵役、服勞役，以及政府部門和公共設(shè)施等。2002年出版的《現(xiàn)代漢語辭典》將服務(wù)解釋為“為他人或公眾的利益或為某種公益事業(yè)而工作。”

從以上的解釋中我們可以看出“服務(wù)”一詞內(nèi)涵深刻，主要有以下特點：第一，服務(wù)本質(zhì)上是人類在分工協(xié)作下既為自己更為他人的一種勞動。在服務(wù)行為出現(xiàn)之前勞動就已存在，而服務(wù)活動是人類社會發(fā)展到了有明確的分工協(xié)作意識以后所出現(xiàn)的一種勞動形式。在商品經(jīng)濟下，由于社會分工，勞動產(chǎn)品不是直接用來滿足自己的需求，而是為了滿足他人的需求，使產(chǎn)品生產(chǎn)者相互依賴，在產(chǎn)品賣出后，個別勞動得到社會的承認而變?yōu)樯鐣趧?，這時的勞動就具有服務(wù)的性質(zhì)了。因此，社會勞動就是服務(wù)。第二，服務(wù)是人類的一種基本勞動形式，是經(jīng)濟社會關(guān)系的載體。只要存在分工協(xié)作，只要有社會勞動，服務(wù)就存在?？梢哉f任何人的活動從本質(zhì)上看都是在為他人、為社會提供服務(wù)，人是服務(wù)活動的主體和客體，服務(wù)者和被服務(wù)者之間的關(guān)系是人與人的關(guān)系，也就必然體現(xiàn)人與人的經(jīng)濟社會關(guān)系。第三，服務(wù)主客體之間的地位是平等的，從而體現(xiàn)出人與人經(jīng)濟社會關(guān)系的平等。白原始社會時期存在有分工協(xié)作意識以來，人類的勞動就變成了服務(wù)，但仆人地位、侍奉、被使用等的解釋表明了服務(wù)提供者地位的低下，即使是現(xiàn)代社會，一提到服務(wù)，服務(wù)客體也會“俯視”服務(wù)主體而產(chǎn)生一些被抬升的“良好感覺”。服務(wù)在人類文明中處于扭曲狀態(tài)，是有其歷史淵源的。奴隸社會末期，生產(chǎn)力的發(fā)展促使私有制、階級和國家產(chǎn)生，被統(tǒng)治者為了生產(chǎn)和生存不得不為生產(chǎn)資料占有者從事一定的無償勞動，勞動不再是自由自覺自愿的，這使服務(wù)活動主客體之間所體現(xiàn)的勞動關(guān)系產(chǎn)生了不平等。但不平等并不是服務(wù)的內(nèi)在屬性，只不過是后來不平等的勞動關(guān)系將服務(wù)關(guān)系平等的本意扭曲了，使人們對它形成了偏見，也使服務(wù)一詞產(chǎn)生了服侍、侍奉、仆人地位的附帶意義，與貢獻、幫助、報效國家的解釋相比有明顯的落差。第四，服務(wù)主客體之間的關(guān)系是互動認可的關(guān)系，其前提條件是一種責(zé)任。隨著社會的發(fā)展進步，人類的個別勞動轉(zhuǎn)化為社會勞動，這種轉(zhuǎn)化過程是個別勞動被社會所認可而產(chǎn)生的個別勞動與社會勞動的互動過程，也是服務(wù)關(guān)系主客體之間互動認可的過程。而互動認可必然強調(diào)服務(wù)提供者的責(zé)任，責(zé)任是互動的前提條件。由于分工協(xié)作，服務(wù)者與被服務(wù)者的角色在不斷地轉(zhuǎn)換，我為你服務(wù)，你為我服務(wù)，從而形成了服務(wù)共生的人類生存關(guān)系結(jié)構(gòu)。

二、教育管理是一種服務(wù)

根據(jù)以上對服務(wù)概念和內(nèi)涵的解析，可以看出，作為社會勞動重要組成部分的教育也是一種服務(wù)。教育服務(wù)理論是教育產(chǎn)業(yè)理論的主要內(nèi)容之一。目前，關(guān)于教育是一種產(chǎn)業(yè)的觀點已經(jīng)得到了廣泛的認可，但是關(guān)于教育這種產(chǎn)業(yè)的“產(chǎn)品”究竟是什么，卻存在不同的看法。教育服務(wù)理論的基本觀點認為：教育服務(wù)是教育產(chǎn)品，教育服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)是教育產(chǎn)業(yè)的核心，學(xué)校作為教育產(chǎn)業(yè)的主要生產(chǎn)機構(gòu)，其基本功能就是提供教育服務(wù)產(chǎn)品；教育服務(wù)產(chǎn)品是商品，它具有使用價值和交換價值，圍繞教育服務(wù)發(fā)生的供求雙方的交換關(guān)系形成了教育市場；在教育市場中交換雙方的主體是學(xué)校和學(xué)生，學(xué)校是教育服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者和提供者，學(xué)生則是教育服務(wù)產(chǎn)品的消費者和需求者，學(xué)校和學(xué)生之間的關(guān)系從經(jīng)濟學(xué)角度看是圍繞教育服務(wù)產(chǎn)品所發(fā)生的商品交換關(guān)系。

馬克思經(jīng)濟理論中關(guān)于“服務(wù)商品”的論述曾十分精辟地指出：“有些服務(wù)是訓(xùn)練、保持勞動能力，使勞動能力改變形態(tài)等等的，總之，是使勞動能力具有專門性，或者僅僅使勞動能力保持下去，例如學(xué)校教師的服務(wù)、醫(yī)生的服務(wù)……”。這一論述告訴我們，不管學(xué)校教育的目的是為了“育人”還是“培養(yǎng)和發(fā)展勞動者的勞動能力”，其經(jīng)濟本質(zhì)是通過老師的勞動以及其他教育環(huán)節(jié)和教育環(huán)境向受教育者提供“教育服務(wù)”的過程。教育服務(wù)是一個包含豐富內(nèi)涵的活動過程，教師的課堂教學(xué)、課外輔導(dǎo)，學(xué)校的校園文化、環(huán)境建設(shè)等都是教育服務(wù)所涵蓋的基本要素。學(xué)校的教育教學(xué)、管理活動是教育服務(wù)的“生產(chǎn)”，學(xué)生的受教育活動則是教育服務(wù)的“消費”。學(xué)生向?qū)W校交納學(xué)費是為了換取教育服務(wù)的消費權(quán)，學(xué)校收取學(xué)費就有義務(wù)向?qū)W生提供優(yōu)質(zhì)的教育服務(wù)，這是發(fā)生在學(xué)校與學(xué)生之間的教育服務(wù)商品的“交換”。

教育服務(wù)理論所引發(fā)的教育觀念的變化主要表現(xiàn)在三個方面。第一，學(xué)校從“育人”的場所變成了“教育服務(wù)產(chǎn)品”的生產(chǎn)機構(gòu)；第二，學(xué)校和學(xué)生的關(guān)系從“教育者和被教育者”、“管理者和被管理者”變?yōu)榻逃?wù)產(chǎn)品的提供者和消費者、服務(wù)者和被服務(wù)者；第三，學(xué)校被放置在市場環(huán)境中，學(xué)校和學(xué)校之間的關(guān)系從合作轉(zhuǎn)變?yōu)楦偁?。以上這些觀念的變化盡管并沒有從根本上改變教育活動本身的規(guī)律性，但卻足以導(dǎo)致學(xué)校管理理念的變化，教育管理過程應(yīng)該是一個為生產(chǎn)教育產(chǎn)品服務(wù)的過程。

三、體現(xiàn)服務(wù)理念的學(xué)校管理策略

當教育服務(wù)理論把學(xué)校視作教育服務(wù)的生產(chǎn)銷售機構(gòu)時，實際上我們是把學(xué)校放在了一個市場環(huán)境當中。教育管理作為教育事業(yè)的重要組成部分，其根本宗旨之一應(yīng)該是服務(wù)，服務(wù)作為一種存在是教育管理的一種手段，是教育管理的一項重要職能。

學(xué)校處在市場環(huán)境中，校長不僅僅是一個“管理者”，更是一個“經(jīng)營者”，如果說“管理”更側(cè)重于學(xué)校內(nèi)部的平面化管理，那么“經(jīng)營”則是對教育市場、教育消費者、教育產(chǎn)品等進行整合的立體的管理。校長要完成從“管理者”向“經(jīng)營者”的轉(zhuǎn)變。需要具備幾種意識。一是市場營銷意識。教育市場的競爭主要表現(xiàn)為學(xué)校之間對生源或優(yōu)秀生源的競爭，其實質(zhì)就是要把自己學(xué)校的教育服務(wù)產(chǎn)品在更大的范圍內(nèi)銷售出去，這就需要學(xué)校采取一定的營銷手段。二是成本意識。教育產(chǎn)品的生產(chǎn)成本決定了教育產(chǎn)品的價格(學(xué)費)，在產(chǎn)品質(zhì)量相近的情況下總是價格優(yōu)惠的更容易吸引消費者。三是品牌意識。良好的品牌首先建立在優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品基礎(chǔ)之上，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，教育品牌像其他一切商品的品牌一樣需要“用心打造”。四是以消費者為本的意識。教育產(chǎn)品的提供要以消費者的需求為導(dǎo)向，教育服務(wù)的過程要為學(xué)生提供個性化的服務(wù)，學(xué)校的各種管理制度要更加民主化。五是社會整合意識。社會認同是學(xué)校經(jīng)營取得成功的基礎(chǔ)，充分利用社會資源是拓展學(xué)校發(fā)展空間不可缺少的條件。

教師是學(xué)校教育新產(chǎn)品的直接銷售者，是聯(lián)系經(jīng)營者(校長)和消費者(學(xué)生)的紐帶，現(xiàn)以教師為切入點簡要分析體現(xiàn)服務(wù)理念的學(xué)校管理策略。首先要強化教學(xué)規(guī)范內(nèi)的教師服務(wù)權(quán)威。學(xué)生各方面的思想還未成熟，按照自己的喜好評價教師并不能反映教學(xué)規(guī)律，所以老師的尊嚴不能由學(xué)生控制，而應(yīng)掌握在教育專家和教育管理者手里。專家不應(yīng)以行政職務(wù)的高低而論，而應(yīng)是教學(xué)一線具有優(yōu)秀成績和很高專業(yè)技能的優(yōu)秀教師。為了對教師的教學(xué)做出客觀和公正評價，可將學(xué)生的評價作為考核體系中的一個參數(shù)，但學(xué)生的評價指標要嚴格把關(guān)，如學(xué)生只能對教師所講述的知識能否聽懂、教師的語速和課程進度是否能夠接受等客觀情況做出評價。這樣教師就會嚴格按照行為規(guī)范和職業(yè)道德操守約束學(xué)生，從而教師對學(xué)生的服務(wù)權(quán)從根本上得到復(fù)歸。其次要將同等重視師德與知識納入制度規(guī)范。教師影響學(xué)生的途徑除了以自己的學(xué)識為媒介外，還要通過自己的價值觀和責(zé)任心影響學(xué)生。教師不僅要擁有知識，還要有傳授知識過程中的耐心，對學(xué)生、同事和管理者的尊重等等。再次是提拔表現(xiàn)突出的教師為管理者。一些教師由于自身在非對稱環(huán)境中付出多倍努力而成為同行中的佼佼者。這些教師做普通教師只可通過努力改變自身形象，這種改變不會影響到更多的個體或更廣的范圍，只有當他們被委以重要的行政職務(wù)(主要指專業(yè)領(lǐng)域的職務(wù))時，其長期的努力才會被視為正面形象并得到更多人的認可，近而成為一種力量改變整個學(xué)校的面貌。

責(zé)任編輯：白文軍