摘要：文章首先分析了關(guān)鍵事件法在員工績(jī)效管理中的作用，然后介紹了依據(jù)STAR原則記錄關(guān)鍵事件的基本要求并舉例進(jìn)行了說(shuō)明，最后就如何在員工績(jī)效管理中更好地應(yīng)用關(guān)鍵事件法明確了注意事項(xiàng)。
　　關(guān)鍵詞：關(guān)鍵事件法；STAR原則；注意事項(xiàng)
　　
　　一、關(guān)鍵事件法在員工績(jī)效管理中的作用
　　
　　績(jī)效管理是人力資源管理的核心，其目的是基于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，在管理者與員工雙方持續(xù)動(dòng)態(tài)溝通的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施與管理、績(jī)效考評(píng)、績(jī)效結(jié)果反饋、績(jī)效考評(píng)結(jié)果應(yīng)用和績(jī)效改進(jìn)這一系列環(huán)節(jié)，以促使員工、部門(mén)和企業(yè)績(jī)效持續(xù)改進(jìn)和提高，并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和員工發(fā)展的一種管理活動(dòng)。績(jī)效管理過(guò)程模型如圖1所示：
　　關(guān)鍵事件法是由美國(guó)學(xué)者福萊·諾格（Flanagan）和伯恩斯（Bens）在1954年共同創(chuàng)立的，它是由上級(jí)主管記錄員工平時(shí)工作中的關(guān)鍵事件：一種是做的特別好的，一種是做的特別不好的。在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)（通常是半年或一年之后）利用積累起來(lái)的記錄，對(duì)被考評(píng)者的績(jī)效做出判斷和評(píng)價(jià)的方法。關(guān)鍵事件是指那些會(huì)對(duì)公司、部門(mén)或個(gè)人的整體工作績(jī)效產(chǎn)生積極或消極的影響的重大事件（行為及其結(jié)果）。關(guān)鍵事件法在員工績(jī)效管理中的作用主要體現(xiàn)在：
　　第一，提供績(jī)效考評(píng)的事實(shí)依據(jù)。在績(jī)效實(shí)施與輔導(dǎo)階段，對(duì)員工在工作中表現(xiàn)出來(lái)的關(guān)鍵事件進(jìn)行記錄，是為了在績(jī)效考評(píng)中有充足的事實(shí)依據(jù)。管理者將一個(gè)員工的績(jī)效判斷為“優(yōu)秀”、“良好”或者“差”，需要一些證據(jù)做支持，即管理者依據(jù)何標(biāo)準(zhǔn)將員工的績(jī)效評(píng)判為“優(yōu)秀”、“良好”或者“差”，這絕對(duì)不能憑感覺(jué)，而是要用數(shù)據(jù)說(shuō)話的。這些關(guān)鍵事件除了可以用在對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行考評(píng)以外，還可以用作晉升、加薪等人事決策的依據(jù)。
　　第二，提供績(jī)效改善的事實(shí)依據(jù)?？?jī)效管理的目的之一是改善和提升員工的績(jī)效和工作能力。在績(jī)效改進(jìn)階段，當(dāng)管理者對(duì)員工說(shuō)“你在這方面做得不夠好”或“你在這方面還可以做得更好一些”時(shí)，需要結(jié)合具體的事實(shí)向員工說(shuō)明其目前的差距和需要如何改進(jìn)和提高。例如，主管人員認(rèn)為一個(gè)員工在對(duì)待客戶的方式上有待改進(jìn)，他就可以舉出該員工的一個(gè)具體事例來(lái)說(shuō)明?！拔覀儼l(fā)現(xiàn)你對(duì)待客戶非常熱情主動(dòng)，這是很好的。但是客戶選擇哪種方式的服務(wù)應(yīng)該由他們自己做出選擇，因?yàn)檫@是他們的權(quán)利。但我發(fā)現(xiàn)你在向客戶介紹服務(wù)時(shí)，總是替客戶做決策，比如上次……我覺(jué)得這樣做不太妥當(dāng)，你看呢？”這樣就會(huì)讓員工清楚地看到自己存在的問(wèn)題，有利于他們改善和提高績(jī)效。
　　第三，提供優(yōu)秀績(jī)效的事實(shí)依據(jù)。不僅在指出員工有待改善的方面需要提供事實(shí)的依據(jù)，即便是在表?yè)P(yáng)員工時(shí)也需要就事論事（以事實(shí)為依據(jù)），而不是簡(jiǎn)單地說(shuō)“你做得不錯(cuò)”。由此，不僅可以向員工傳達(dá)“管理者對(duì)他們的每一件優(yōu)秀事跡都是非常清楚”的信息，而且會(huì)促使員工今后更加賣(mài)力地工作，同時(shí)還可以幫助管理者發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀績(jī)效背后的原因，然后再利用這些信息幫助其他員工提高績(jī)效，使其他員工以?xún)?yōu)秀員工為基準(zhǔn)，把工作做得更好。
　　
　　二、依據(jù)STAR原則記錄關(guān)鍵事件
　　
　　圖2是STAR原則的內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖，依據(jù)STAR原則記錄關(guān)鍵事件，可以有效把握關(guān)鍵事件的本質(zhì)和核心。STAR原則是由四個(gè)英文單詞的第一個(gè)字母表示的一種方法，由于STAR英文翻譯后是星星的意思，所以又叫“星星原則”。星星就像一個(gè)十字形，分成四個(gè)角，記錄一個(gè)關(guān)鍵事件也要從四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行：“S”是Situation——情境，記錄事件發(fā)生的情境；“T”是Target——目標(biāo)，記錄事件發(fā)生的原因和目標(biāo)；“A”是Action——行動(dòng)，記錄員工當(dāng)時(shí)所采取的行為；“R”是Result——結(jié)果，記錄員工行為所導(dǎo)致的后果。
　　
　　
　　三、關(guān)鍵事件法應(yīng)用實(shí)例
　　
　　小王是公司的物流主管，負(fù)責(zé)將客戶從海外運(yùn)過(guò)來(lái)的貨物清關(guān)、報(bào)關(guān)，并把貨物提出來(lái)，然后按照客戶的需求運(yùn)到客戶那里。這家公司比較小，共有20位員工，只有小王一人負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。在剛進(jìn)行完一月份考評(píng)后，小王80多歲的祖母突然病逝。小王由祖母從小養(yǎng)大，祖母的病逝使他很悲傷，他在料理祖母后事過(guò)程中生病了。碰巧第二天，客戶有一批貨從美國(guó)運(yùn)過(guò)來(lái)，要求清關(guān)后在當(dāng)天6點(diǎn)鐘之前準(zhǔn)時(shí)運(yùn)到，這是一個(gè)很大的客戶。小王把家里的喪事放在一邊，第二天早上9點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在辦公室，他的經(jīng)理和同事都發(fā)現(xiàn)，他的臉色鐵青，精神也不好，一問(wèn)才知道家里出事了。但是，小王什么話也沒(méi)說(shuō)，一直辦理著進(jìn)出口報(bào)關(guān)、清關(guān)的手續(xù)，把貨物從海關(guān)提出來(lái)，并且在下午5點(diǎn)鐘就把這批貨物發(fā)出去了，及時(shí)運(yùn)到了客戶那里。
　　用關(guān)鍵事件的STAR原則把這件事記錄下來(lái)：
　　當(dāng)時(shí)的情景Ｓ是：小王的祖母前一天晚上病逝了。
　　當(dāng)時(shí)的目標(biāo)Ｔ是：為了第二天把一批貨物完整、準(zhǔn)時(shí)的運(yùn)到客戶那里。
　　當(dāng)時(shí)的行動(dòng)Ａ是：小王置家里的事于不顧，準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在辦公室，提前1小時(shí)把貨物發(fā)出去了。
　　當(dāng)時(shí)的結(jié)果Ｒ是：客戶及時(shí)收到了貨物，沒(méi)有損傷公司的信譽(yù)。
　　STAR原則是記錄關(guān)鍵事件的基本原則，用它可以記錄好的關(guān)鍵事情，也可以記錄不好的關(guān)鍵事件，但不管怎樣，都要運(yùn)用情境、目標(biāo)、行為和結(jié)果這四個(gè)方面來(lái)記錄關(guān)鍵事件。
　　
　　四、應(yīng)用關(guān)鍵事件法應(yīng)注意的事項(xiàng)
　　
　　在員工績(jī)效管理過(guò)程中，為了更好地發(fā)揮關(guān)鍵事件法的作用，在應(yīng)用該方法時(shí)，要掌握并遵循以下要求：
　　第一，所記錄“事件”必須是關(guān)鍵事件，即屬于典型的“好的”或“不好的”事件，判斷是否屬于關(guān)鍵事件，其主要依據(jù)在于事件后的特點(diǎn)與影響性質(zhì)。所記錄的關(guān)鍵事件必須是與被考評(píng)者的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有關(guān)的事件。
　　第二，關(guān)鍵事件法一般不單獨(dú)作為績(jī)效考評(píng)的工具來(lái)使用，而是應(yīng)和其他績(jī)效考評(píng)方法結(jié)合使用，為其他考評(píng)方法提供事實(shí)依據(jù)。
　　第三，記錄的關(guān)鍵事件應(yīng)當(dāng)是員工的具體的行為，不能加入考評(píng)者的主觀評(píng)價(jià)，要把事實(shí)與推測(cè)區(qū)分開(kāi)來(lái)。
　　第四，關(guān)鍵事件的記錄要貫穿于整個(gè)工作期間，不能僅僅集中在工作最后的幾個(gè)星期或幾個(gè)月里。
　　第五，關(guān)鍵事件法是基于行為的績(jī)效考評(píng)技術(shù)，特別適用于那些不僅僅以結(jié)果來(lái)衡量工作績(jī)效，而且還要注重一些重要行為表現(xiàn)的工作崗位。
　　
　　參考文獻(xiàn)：
　　1、李芝山.績(jī)效管理:價(jià)值、問(wèn)題及策略[J].人力資源開(kāi)發(fā)與管理(人大復(fù)印