摘要：在餐廳管理中，懲罰是一種必不可少的管理手段，懲罰的目的是讓員工改過(guò)自新，避免再次發(fā)生類似的錯(cuò)誤。懲罰是科學(xué)，更是一門藝術(shù)。懲罰的藝術(shù)，在于避免懲罰帶來(lái)的消極影響，將懲罰轉(zhuǎn)化成一種激勵(lì)。
　　關(guān)鍵詞：管理：懲罰：藝術(shù)
　　
　　對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，懲罰是必要的，懲罰是管理員工的一種手段，是讓員工避免再次發(fā)生類似的錯(cuò)誤，達(dá)到教育的目的。懲罰有時(shí)是把雙刃劍，不僅會(huì)傷害對(duì)方也會(huì)傷害自己。因此，要求管理者必須掌握高超的懲罰藝術(shù)，將懲罰有可能帶來(lái)的負(fù)面影響減少到最低。
　　
　　一、什么是懲罰藝術(shù)
　　
　　“懲罰”是對(duì)個(gè)體施予心理或生理上的不愉快的刺激，從而減退或遏制不良行為的出現(xiàn)。而“藝術(shù)”是指富有創(chuàng)造性的方式、方法。因此，“懲罰藝術(shù)”就是指用富有創(chuàng)造性的方式、方法，靈活地進(jìn)行處罰。從其字面意思可以看出，“懲罰藝術(shù)”關(guān)鍵就是懲罰的方式、方法必須藝術(shù)，必須靈活多樣。
　　我國(guó)著名教育家陶行知4塊糖果獎(jiǎng)勵(lì)犯錯(cuò)的孩子的故事成為甜蜜懲罰的經(jīng)典案例；英國(guó)著名解剖學(xué)家麥克勞德因殺死校長(zhǎng)的愛(ài)犬被“懲罰”而畫(huà)的人體骨髂圖和人體血液循環(huán)圖，成為了英國(guó)皮亞丹博物館收藏的美麗懲罰的珍品。
　　因此，懲罰可以有多種方式，只要你付出一份愛(ài)心，多用一點(diǎn)智慧，就能讓?xiě)土P的狂風(fēng)暴雨化成滋潤(rùn)員工心靈的和風(fēng)細(xì)雨。
　　
　　二、發(fā)展性地分析懲罰項(xiàng)目的必要性
　　
　　對(duì)懲罰制度，要逐條分析、權(quán)衡該懲罰項(xiàng)目的必要性，如果不懲罰會(huì)產(chǎn)生哪些問(wèn)題，會(huì)帶來(lái)什么樣的好處。如許多餐廳對(duì)員工在工作中損壞器皿都規(guī)定要照價(jià)賠償。
　　筆者在為某餐廳培訓(xùn)時(shí)，對(duì)該項(xiàng)規(guī)定與其管理人員進(jìn)行了探討。當(dāng)時(shí)，筆者詢問(wèn)大家能否取消這一規(guī)定，也即員工損壞了器皿不用賠償，大家一致反對(duì)這一提議。
　　對(duì)于不可以取消的原因，以及一旦取消將引發(fā)的問(wèn)題，大家看法很多。筆者總結(jié)后發(fā)現(xiàn)，無(wú)非是員工故意損壞餐具怎么辦?這樣餐廳會(huì)受到損失等等。
　　那么員工為什么要故意損壞餐具呢?他們認(rèn)為：?jiǎn)T工如果受到了批評(píng)，懷恨在心，就會(huì)故意損壞餐具。當(dāng)追問(wèn)幾個(gè)為什么后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，歸根結(jié)底，問(wèn)題還是出在管理者的身上，是管理者的批評(píng)，讓員工懷恨在心，是管理者的批評(píng)，讓員工故意損壞餐具。
　　批評(píng)是懲罰的一種，為什么不能讓批評(píng)更具有藝術(shù)性呢?如果懲罰結(jié)果是讓員工懷恨在心，伺機(jī)報(bào)復(fù)，這樣的懲罰又有何意義呢?
　　就員工損壞餐具的處理方法，我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)深圳香格里拉酒店的人力資源部經(jīng)理，她說(shuō)：“自香格里拉酒店開(kāi)業(yè)至今，從來(lái)沒(méi)有讓員工賠償過(guò)損壞的餐具，我們會(huì)把它當(dāng)作是餐廳的正常損耗?！毕愀窭锢@種做法，旨在培養(yǎng)員工的歸屬感，用大家庭的胸懷來(lái)溫暖員工的心。香格里拉之所以在全世界不斷有新的酒店開(kāi)張，其品牌價(jià)值不斷提升，由此可見(jiàn)一斑。香格里拉雖然不用員工賠償損壞的餐具，但也會(huì)開(kāi)出“過(guò)失單”并記錄在案，以此達(dá)到教育本人，警戒他人的目的。相比之下，許多餐廳規(guī)定員工損壞一個(gè)小勺，也要從員工工資中扣除一元錢的做法，實(shí)在難以讓員工體驗(yàn)到家庭般的溫暖。
　　一個(gè)學(xué)員向筆者出示了其餐廳的扣罰制度，內(nèi)容林林總總，包羅萬(wàn)象。包括上班吃東西、睡覺(jué)如何扣罰、去洗手間超時(shí)如何扣罰等應(yīng)有盡有。如規(guī)定“上班時(shí)間睡覺(jué)，罰款十元?！彼齻冇幸晃环?wù)員，在生意清淡時(shí)，將十元錢夾在頭發(fā)上，在包廂里面睡覺(jué)，其用意很顯然，如果被主管發(fā)現(xiàn)，你就拿走罰款好了，不要驚醒了我的美夢(mèng)。這就是“以罰代管”所造成的后果，在被罰者看來(lái)，懲罰不是為了避免行為的再次出現(xiàn)，而只是為了罰款，把懲罰當(dāng)作了目的。
　　這讓筆者聯(lián)想得到了一則小故事：一次，小兒子做錯(cuò)了事，爸爸非要揍他一頓不可。媽媽護(hù)著兒子求情：“饒他一次吧，下次再犯，罰他不遲?！卑职峙瓪鉀_沖的說(shuō)：“哼!要是他下次不犯怎么辦?”
　　這種為懲罰而懲罰以及過(guò)多的懲罰條目，會(huì)引發(fā)員工不良的情緒反應(yīng)，打擊員工的積極性，甚至激發(fā)員工對(duì)組織有害的行為。因此，要搞清楚什么該罰，什么不該罰，并隨著企業(yè)的發(fā)展而變化。
　　
　　三、如何使懲罰更具藝術(shù)性
　　
　　管理者藝術(shù)的懲罰，能使對(duì)方愉快地接受懲罰中傳輸?shù)那楦泻偷览?，受到教育和激?lì)。在現(xiàn)實(shí)的餐廳管理中，普遍存在懲罰手段單一，懲罰過(guò)程簡(jiǎn)單等現(xiàn)象。這樣的懲罰會(huì)傷害了員工的情感，影響員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，對(duì)管理者也會(huì)產(chǎn)生怨恨和抵觸的情緒，導(dǎo)致的直接后果就是員工的流動(dòng)率過(guò)高。因此，管理者必須認(rèn)識(shí)到：雖然懲罰是不可缺少的一種管理手段，但絕不是目的，我們要藝術(shù)地懲罰，減少懲罰有可能帶來(lái)的負(fù)面影響。
　　在對(duì)員工的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，員工最難接受的懲罰方式是管理人員對(duì)他們的隨意謾罵，也即是來(lái)自精神層面而非物質(zhì)因素。員工認(rèn)為，他們做錯(cuò)了事，管理人員應(yīng)該教給他們?nèi)绾伪苊庖院笤俜竿惖腻e(cuò)誤，而不是一味地指責(zé)，發(fā)泄自己的不滿。
　　懲罰是一種藝術(shù)和技巧，在時(shí)機(jī)、心理、方式、強(qiáng)度、步驟等方面都要掌握適度，“過(guò)”和“不及”都不能發(fā)揮最佳教育效果，達(dá)到預(yù)期的目的。那么如何才能做到藝術(shù)地懲罰員工呢?
　　
　　(一)首先要樹(shù)立正確的思想——尊重員工
　　人們物質(zhì)生活的不斷提高，對(duì)精神生活的要求就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)烈，再加上餐飲行業(yè)現(xiàn)在很難招聘到員工，使得員工對(duì)人文環(huán)境的要求更加挑剔，許多服務(wù)類企業(yè)的指導(dǎo)思想，已從過(guò)去的“顧客第一”改為“員工第一”了。我們每一個(gè)人都有自尊心，都希望被人尊重。思想決定行為，管理者只有在頭腦中首先樹(shù)立起尊重員工的思想，愛(ài)你的員工，這樣，在日常的言行舉止中才不會(huì)出現(xiàn)對(duì)員工頤指氣使、吆五喝六；才不會(huì)對(duì)犯錯(cuò)的員工人身攻擊，情緒發(fā)泄；才會(huì)讓員工在餐廳嚴(yán)格的管理制度下，感受到管理人員的一片愛(ài)心。
　　
　　(二)要制定合理地懲罰制度
　　制度是人們行為界定的規(guī)則，是維護(hù)人們正常生活、工作等秩序的手段，也是判定人們過(guò)失大小的依據(jù)。因此，在實(shí)施懲罰前，必須制定有關(guān)的規(guī)章制度，讓下屬有明確的行為準(zhǔn)則和禁界，以自覺(jué)維護(hù)正常的工作秩序。
　　在制定制度時(shí)，要與員工充分討論，多聽(tīng)一下員工的心聲，多征求員工的意見(jiàn)。預(yù)想一下不這樣制定將會(huì)產(chǎn)生的問(wèn)題。雙方多以客觀的角度來(lái)審視制度的必要性。
　　如某餐廳規(guī)定：“員工請(qǐng)病假，須有醫(yī)院的診斷書(shū)，否則按曠工論處?！眴T工對(duì)此不滿，認(rèn)為餐廳對(duì)員工太苛刻。她們認(rèn)為：我們有時(shí)有點(diǎn)感冒發(fā)燒或肚子痛，只是吃點(diǎn)藥就會(huì)好，用不上又麻煩又花錢地去醫(yī)院看。如果不舒服，打個(gè)電話給主管請(qǐng)假就可以了?？蓪?duì)于員工借病礦工的問(wèn)題又難以找到解放方案。
　　實(shí)際上，許多事情都是矛盾的統(tǒng)一體，在餐廳的服務(wù)工作中，每個(gè)服務(wù)員看管哪幾張臺(tái)，事先都已經(jīng)分配好，如果有哪一個(gè)服務(wù)員突然不能來(lái)，會(huì)給餐廳的服務(wù)帶來(lái)很大的被動(dòng)。餐廳之所以有這樣的規(guī)定，也是不得以而為之，就是為了防止員工無(wú)病呻吟，小病大養(yǎng)的情況出現(xiàn)。因此，管理制度只有經(jīng)過(guò)與員工廣泛的溝通，才算是合理的制度，員工才會(huì)對(duì)制度更加理解，才不會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。
　　
　　(三)要做好被罰者的思想工作，查找產(chǎn)生錯(cuò)誤的原因
　　在懲罰前后，都應(yīng)與當(dāng)事人談心，做好對(duì)方的思想工作，要讓對(duì)方認(rèn)識(shí)到其行為給企業(yè)帶來(lái)的危害性。如果不按章懲罰，以后就無(wú)法再處理其他員工犯的同類錯(cuò)誤。同時(shí)，也要防止對(duì)方從此背上包袱，一蹶不振，要告訴他誰(shuí)都會(huì)犯錯(cuò)誤，關(guān)鍵要吸取教訓(xùn)，避免以后再出錯(cuò)。
　　要罰后明理，尋找到產(chǎn)生錯(cuò)誤的原因，不僅對(duì)其本人以后可以避免，對(duì)他人也可借鑒。決不能簡(jiǎn)單地罰款了事，以罰代教。
　　有這么一個(gè)案例：幾籠點(diǎn)心從一個(gè)服務(wù)員的點(diǎn)心車上掉下來(lái)，相關(guān)部長(zhǎng)過(guò)來(lái)，一邊揀起地上的茶點(diǎn)，一邊在責(zé)怪那位服務(wù)員，讓她小心一點(diǎn)。事后，相關(guān)負(fù)責(zé)人問(wèn)那個(gè)部長(zhǎng)對(duì)這一事件的處理經(jīng)過(guò)和結(jié)果，部長(zhǎng)不假思索地回答：“處理了，已經(jīng)填了罰單了。”
　　在這位部長(zhǎng)看來(lái)，罰款了也就是處理了?？墒撬齾s無(wú)法準(zhǔn)確說(shuō)出點(diǎn)心從車上掉下來(lái)的原因。出現(xiàn)這一意外的原因是點(diǎn)心車當(dāng)時(shí)經(jīng)過(guò)的地方有一個(gè)小坑。
　　因此，員工出現(xiàn)問(wèn)題，一定要查找到產(chǎn)生問(wèn)題的真正原因。如果上述那個(gè)小坑沒(méi)發(fā)現(xiàn)，不消除，那么，同樣的事以后還可能會(huì)發(fā)生。
　　中國(guó)的傳統(tǒng)文化并沒(méi)有“贊揚(yáng)”兩字，而且，贊揚(yáng)很容易和阿諛?lè)畛谐渡详P(guān)系，因此，中國(guó)人不善于贊揚(yáng)他人?，F(xiàn)實(shí)中，許多管理人員，當(dāng)員工發(fā)生了錯(cuò)誤，不懂得用藝術(shù)的方法來(lái)教育，而是采用諷刺的口吻和語(yǔ)言來(lái)挖苦員工，大大傷害了員工的自尊。
　　有這么一個(gè)案例：一個(gè)叫溫凱的學(xué)生在餐廳實(shí)習(xí)，工作過(guò)程中遇到了一位醉酒的女顧客，于是溫凱就擅自將這名女顧客帶到了自己的宿舍，讓她在自己的床上休息。事后溫凱卻因此受到了店方的指責(zé)。有的管理員諷刺她為“慈善家”，使得溫凱備感委屈，甚至提出退學(xué)。
　　可是如果換一種方式，事情可能就是另外一個(gè)結(jié)果。例如可以這樣說(shuō)：“小溫，你能將醉酒的顧客帶到宿舍休息，說(shuō)明你心中有顧客，我們餐廳如果能多有一些像你這樣為顧客著想的員工就好了。只是如果下次再遇到這種事，一定要先告訴經(jīng)理，有時(shí)情況會(huì)很復(fù)雜，也許并不是醉酒那樣簡(jiǎn)單，往壞里想一下，假如那位客人死在了我們宿舍，這將是多么大的責(zé)任。第一時(shí)間通知其親人，必要時(shí)打醫(yī)院電話，也許對(duì)其本人更好。有時(shí)好心也會(huì)辦壞事。你還沒(méi)有真正走向社會(huì)，發(fā)生這樣的事會(huì)讓你更快地成熟起來(lái)，你對(duì)顧客有愛(ài)心，一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員?！?br/>　　首先肯定溫凱的愛(ài)心和善意，而后告知正確的處理方法，以及這樣擅自做主可能導(dǎo)致的危害。這樣的處理就是藝術(shù)的，不僅能消解溫凱的抵觸情緒，同時(shí)在一種自然的狀態(tài)下讓她意識(shí)到這種行為不妥的地方，以杜絕類似事件的再次發(fā)生。
　　總之，在餐廳管理中，懲罰是一種必不可少的管理手段，管理者必須掌握好懲罰藝術(shù)，在懲罰的手段上富有創(chuàng)造性，更具藝術(shù)感。要控制好懲罰有可能帶來(lái)的負(fù)面影響，變懲罰為激